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1、问题解决与决策问题解决与决策Nov.2014.Problem Solving系统性思维能力系统性思维能力系统性思维能力问题解决需要的三种专业能力人际互动能力人际互动能力人际互动能力个人专业知识个人专业知识个人专业知识问题解决与问题解决与决策决策机电、化工、机电、化工、销售销售影响力、沟通、影响力、沟通、冲突解决能力冲突解决能力问题分析与解决的四种思维能力 分析思考分析思考 创意思考创意思考 战略思考战略思考 系统思考系统思考问题解决所需的四种思维能力LOGO如何运用一些常用的分析工具如何运用一些常用的分析工具1如何着手开始分析一个问题如何着手开始分析一个问题2如何创新、筛选、确认、提交合适的问
2、题分析与解决方案如何创新、筛选、确认、提交合适的问题分析与解决方案3如何运用分析性的问题分析与解决流程如何运用分析性的问题分析与解决流程4课程目标：你将学习。练习：编个场景说明五个名词决策决策决策决策Decision MakingDecision Making问题问题问题问题ProblemProblem现象现象现象现象SymptomSymptom风险风险风险风险RiskRisk原因原因原因原因/要因要因要因要因CaseCaseQ：现象与问题有何差异？p观察、感觉到的p异常状况p不正常事件p通常是感官的个人认知p有时会因人而异p与正常期望值的差异p需要被解决p客观的呈现p数据资料的支持p一致的认
3、知现 象问题1.分成：分成：期望型期望型与与落差型落差型2.期望型期望型是指表达想要达成的期望状态是指表达想要达成的期望状态3.落差型落差型是指：是指：实际状况与期望目标或理想状况之间的差距实际状况与期望目标或理想状况之间的差距4.一般我们谈的多是一般我们谈的多是落差型落差型的问题，的问题，这类型问题通常是：这类型问题通常是：如果如果不有效解决不有效解决，可能会带来，可能会带来冲击或损失冲击或损失。“问题”的定义危机型的问题Crisis致命的问题Fatal/Critical偶发的意外Accident麻烦的问题Trouble严重性High频率High问题的类型问题像冰山！现象/表象应急策略表层原
4、因治标方案根本原因治本方案Step 1:从观察现象到界定问题从现象到问题1.我们是要解决什么问题？2.是单一偶发事件？还是麻烦？3.有多严重？轻重缓急？4.问题明确吗？问题说清楚了吗？大家理解吗？Step 2:确认要因、验证假设 问题原因形成与检验原因原因原因原因A.形成要因假设：可能原因有哪些？原因类型与关系？形成可能的假设。B.小心检验假设：统计分析、实验、访谈 80/20：主要原因为何？Step 3:思考与选择对策方案可筛选方案 要达到什么目标 有哪些方案可以解决问题？这些方案中，哪些比较可行？可筛选方案可筛选方案可筛选方案思考可能的解决方案评估筛选对策方案Step 4:预判及管理风险方
5、案实施之后，会遇到哪些可能的风险障碍？这些风险如何因应预防？可筛选方案可筛选方案风险预判及因应 Step 1界定问题原因原因原因可筛选方案可筛选方案可筛选方案 Step 2确认要因 Step 3思考实施对策 Step 4预判及管理风险事实、资料、分析、逻辑、推理创意、目标、判断、综合、发想问题解决思路Analytical Thinking Process问题分析与解决的思维过程 Symptom&ProblemCause-Effect AnalysisActionPrevent信息经验判断感觉收集信息分门别类组织分析验证确认创意决策执行防止再发Creative Thinking Process
6、Problem Solving 问题解决1.Breakdown：将问题拆分成细部-由大至小2.Critical：针对主要细部要素分析、解决，以极大化的解决问题3.Fact-Based：逻辑、有系统的信息收集与分析4.Visible Process：将思考及分析的过程步骤，具体、清楚的呈现5.Participative：其他人也能清楚看见、理解、参与及思考分析思维 Analytical Thinking目的：培养具备客观说服力的分析问题能力！1.Value-added Ideas 附加价值的点子2.Visible Solution 能转换成实质产品服务或方案3.Create Benefits 能
7、为组织创造利益创意思考Creative Thinking戴尔电脑：步骤与工具1.确认问题所在2.分析问题原因3.提出解决方案及评估可行性4.确定解决方案及执行5.分析及评估结果6.持续改善流程Check Sheet,Yield Log Sheet,Pareto Diagram,Questioning TechniquesStratification,C&E diagram,Histogram,Relationship diagram,Force field analysis questioning,Brainstorming TechniquesSolution Creation ToolAc
8、tion Planning ToolGantt ChartTrend Chart,Control chartTrend Chart,Control chart,Paired Pareto diagram,Paired Histogram,Rader Chart,Graphs,Scatter Diagram,Improvement Analysis toolEvaluate alternatives tool,Prioritization tool,Criteria(Requirements,objectives)evaluation tool,Experiment or simulation,
9、Questioning TechniquesBPI：问题分析与解决模式Define（Plan Project）Measure(Collect data&ideas)BPI problem Solving ModelAnalyze(Identify critical factors)Improve(Critical factors to improve or eliminate)Control(Maintain Critical factors at required Level)Report(Document&Leverage outcomes)LOGO1.Define Problem2.In
10、itiate Project TeamSteps3.Implement Containment Actions8.Prevent Problem Recurrence5.Develop and Verify Solution6.Implement Corrective Actions4.Identify Root Causes汽车业的8D问题分析与解决模式7.Recognize Project TeamKT 问题解决模式答案不是重点，重点在：如何得到这个答案的思考及分析过程！NOBEL奖得主如何描述问题？讨论议题1.问题是什么？2.问题有多严重?3.深层原因为何？4.有何种方案可以解决？How
11、 Gore Defines the issue 1.解释专有名词2.列举表象3.定义核心问题4.说明可能后果5.分析可能原因6.提出对策可能方案Step 1:从观察现象到界定问题从现象到问题1.我们是要解决什么问题？2.是单一偶发事件？还是麻烦？3.有多严重？轻重缓急？4.问题明确吗？问题说清楚了吗？大家理解吗？1.界定问题范围（Define the Scope）2.衡量（Measurement）3.问题描述（Problem Statement）界定问题三步骤一、界定问题范围：我该怎么办。1.这个困惑的中年妇女，为眼前的处境状况定义了四种问题跟 解决方案。2如果你是“她”：请选出你认为最合适的
12、！3 界定问题范围要注意的四件事 力所能及 时间允许 容易下手 实质效果二、衡量衡量（Measurement）为何是问题？Whats the Gap？问题有多严重？不解决会有何后果 Consequence？是否有固定发生的频率、趋势、形态？属于何种类型的问题？工具一：Pareto Chart柏拉图/帕列多图1.运用：80/20原理2.用途：确认主要问题找出关键主因比较问题解决前后的效果3.Data-based 必须收集数据案例：每周客户投诉的平均次数投诉类型ABCDE次数15347投诉类型EBDCA次数75431%352520155累计%35608095100柏拉图三、问题描述问题的描述要让别
13、人看得懂，也能一目了然的理解：区分：事实，想法，感受 不可忽视的真相录像带：戈尔如何描述问题？一篇好报导的三只椅脚这些问题说清楚了吗。1.我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，最近接到不少投诉件数、请总公司帮我们好好解决！2.分派给经销商的工作，执行力不强。3.工作效率比较低，无法及时解决问题。4.与部署的沟通效率不佳。5.上下关系不佳怎么办？如何改写成比较明确的问题描述WhoWhatWhereWhenWhyHowBasic Questions to Ask in Defining the ProblemWho is causing the problem?Who says this is
14、 a problem?Who are impacted by this problem?Etc.What will happen if this problem is not solved?What are the symptoms?Who are the impacts?Etc.Where does this problem occur?Where does this problem have an impact?Etc.When does this problem occur?When did this problem first start occurring?Etc.Why is th
15、is problem occurring?Why?Why?Etc.How should the process or system work?How are people currently handing the problem?Etc.Step 2:确认要因、验证假设 问题原因形成与检验原因原因原因原因A.形成要因假设：可能原因有哪些？原因类型与关系？形成可能的假设。B.小心检验假设：统计分析、实验、访谈 80/20：主要原因为何？果果 EffectEffect因因 CauseCause关联图因因 CauseCause果果 EffectEffect因因 CauseCause因因 Cause
16、Cause因因 CauseCause因因 CauseCause关联图关联图Ex：客户的需求冰山分析爱抱怨的客户=啰嗦讨厌的客户产品卖不出去！想想看！说好话的客户=好客户不愿意听抱怨以为客户很满意突然不买本公司产品牢骚抱怨不满倾听有哪些不满意？消费者感到不满客户告诉你滞销的理由和畅销之道正告诉你为什么产品滞销充耳不闻找出不满的方向找出原因不满意！抓住需求的方向不明白为何如此？不清楚滞销的原因清除不满人往往对别人的不满很敏感价格虽贵确愿意买非让客户满意不可。找出需求这里不对劲Ex：项目为何失败项目经理授权不足高阶管理的搅和项目管理能力不足沟通与人际技巧训练不足表象表层原因深层原因冰山分析的优点对潜
17、在要因有全盘了解：点、线、面避免：各说各话、山头主义找出“着力点”判断解决对策的优先顺序工具四：树形图、鱼骨图主要用来将脑力激荡得到的所有要因做一个分类、归纳、汇整，以井然有序的形式呈现出来。MECE 原则Mutually Exclusive 彼此独立Collectively Exhaustive 完全覆盖树形图收集：为何经常迟到。习惯晚睡晚上活动多经常晚出门喜欢熬夜经常遇到塞车搭交通车不方便车子常抛锚路途遥远出门前杂事要忙睡过头不想上班路途多路口及信号灯整理：为何经常迟到。习惯晚睡晚上活动多经常晚出门喜欢熬夜经常遇到塞车搭交通车不方便车子常抛锚路途遥远睡过头路途多路口及信号灯为何经常迟到交通
18、路况作息习惯交通路况晚就寝出门晚整理：业务成长为何低？吃了闭门羹比价时失败面对竞争对手不战而退对手招数价格高竞争对手的产品产生劣品人为因素人手不够经销店的关系业务成长低曾交易客户没交易客户本公司的错因外在因素而失败有过接洽经验未曾往访服务欠佳/没有提供服务业务人员言行的问题未曾开发找出解决问题的方法鱼骨图鱼骨图鱼骨图标杆对比标杆对比4.统计验证统计验证3.实验验证实验验证2.逻辑验证逻辑验证1.验证假设问卷、实地观察、访谈问卷、实地观察、访谈5.寻找根本要因问五个Why5 Why：问5个层次的问题以找出根本要因！员工离职率为何升高？Why？Why？Why？Why？Why？寻找其他工作对现状不满
19、感觉薪资偏低其它公司支付较高薪资市场对此类人员的需求剧增Step 3:思考与选择对策方案可筛选方案 要达到什么目标 有哪些方案可以解决问题？这些方案中，哪些比较可行？可筛选方案可筛选方案可筛选方案思考可能的解决方案评估筛选对策方案 期望目标期望目标期望目标期望目标 ObjectivesObjectives 筛选方案的标准筛选方案的标准筛选方案的标准筛选方案的标准Selection CriteriaSelection Criteria 可供选择的方案可供选择的方案可供选择的方案可供选择的方案 Alternatives/OptionsAlternatives/OptionsA A1._ 1._ 2
20、._2._3._ 3._ 1._ 1._ 2._2._3._3._4._ 4._ B BE EF FD DC C决策思考的金三角形成决策的方法步骤决策思考的程序步骤风险确认目标限制条件选择标准可选择方案最终方案满足目标决策思考的本质决策的挑战是：在不确定的环境、以及数个不完美的方案中适时做出最适当的选择！所谓“适当”指的是：利益最大、风险最小！“记忆与经验告诉我们过去、感官告诉我们现在世界、想象则告诉我们未来的世界。“A.目标（Goal）：想达成的最后结果B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件C.排列优序：有序矩阵D.列出各种可能的选择方案E.筛选方案：力场分析（Force
21、Field）理性决策的步骤EX：力场分析别克车大众车StrengthWeakness1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适6.维修1.价格2.耗油3.保养StrengthWeakness1.价格2.保养3.维修4.耗油1.安全2.外观3.品牌4.服务5.舒适强化优点补救缺点强化优点补救缺点筛选原则：Strength 越多，Weakness 越少EX：决策评估矩阵奥迪车大众车现代车别克车安全安全308240515061807210价格价格254100615082008200维修维修20510051005100480服务服务158120812071057105品牌品牌10660660880660总计总计 100%620580665655标准权重Step 4:预判及管理风险方案实施之后，会遇到哪些可能的风险障碍？这些风险如何因应预防？可筛选方案可筛选方案风险预判及因应风险管理工作表Problem Solving Thinking Process问题解决Symptom&Problem现象与问题现象与问题Cause-Effect Analysis因果分析因果分析Action行动行动Prevent防止再发防止再发信息经验判断感觉收集意见分门别类组织分析验证确认创意决策执行防止再发分析思考过程创意思考过程