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1、理性思维工具理性思维工具问题解决与决策问题解决与决策2011年03月整理者：整理者：JohnJohn 2 一、管理工具名称一、管理工具名称理性思维工具理性思维工具问题解决与决策问题解决与决策 3 二、基本介绍二、基本介绍n基本概念：基本概念：理性思维就是一种建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式。分析和解决问题的能力是其他思维能力的基础。决策是基于问题分析和风险评估的方案选择。n工具用途：工具用途：对公司：（1）建立分析问题的基本方法；（2）有效解决问题；（3）有效决策对员工：（1）有效训练思维能力；（2）提高个人绩效；n工具出处：工具出处：根据KT(Benjamin Tregoe&Charle
2、s kepner)培训材料和兰德决策等资料整理整体或部分运用于世界500强公司n创新点：创新点：在理论或实操方面的创新之处。（2011年新增内容）4 三、三、管理工具操作介绍管理工具操作介绍状况评估SA1、识别关切事项2、设定优先级3、制定下一步计划4、确定所需资源问题分析PA1、准确描述问题2、推断可能原因3、评估验证可能原因4、确认根本原因决策分析DA1、明确目标2、评估可选方案3、评估风险4、做出选择潜在问题分析PPA1、找到潜在问题2、找出可能的起因3、采取预防性措施4、制定应急方案 5 人类四种基本思考模式人类四种基本思考模式1.发生什么事-要求澄清解释2.为什么发生-因果思考3.我
3、们应采取哪一条行动路线-决定选择4.前途如何-观察未来 6 相对应的四种理性思维工具相对应的四种理性思维工具1.1.状况评估状况评估(SA)(SA)是一种理性思维程序，它可以协助我们系统地辨明、评估现状，以有效地运用企业资源。运用这套思维手法将复杂问题分解并使之条理化，设定出处理的优先顺序（级别），并制定出一套计划来解决面临的各种关键问题。2.2.问题分析问题分析(PA)(PA)是可以协助你准确地收集、辨明、定义、分析与解决问题的一套系统化的程序。经理人可以清楚地掌握、发现造成偏差的根本原因，从而避免浪费宝贵的时间和金钱。3.3.决策分析决策分析(DA)(DA)是使用决策步骤来理清有关决策的各
4、项要素：决策目标与结果、各种可能的备选方案、风险。经过对利益与风险的平衡的分析，你可以做出最明智、最有效力的决策；同时，也更能使决策达成共识。4.4.潜在问题与机会分析潜在问题与机会分析(PPA)专注于筹划未来。运用这套思维程序，可以有效地预期潜在的风险与扩大未来的利益，降低潜在问题发生的数量与产生的严重性，同时，也可以掌握到别人掌握不到的潜在机会。7 具体步骤与方法具体步骤与方法-状况评估状况评估SASA状况信息采集与处理状况信息采集与处理采用调研、访谈方法结构性的提问方法将困惑分解为可管理的部分将困惑归类并根据“三性”设定优先级：严重性、紧迫性和成长性（未来趋势）计划制定与资源需求计划制定
5、与资源需求分配资源到最关键的问题上；规划可运用的资源，指派适当的人选，并运用计划来监测与控制处理进程。我们的期望与表现之间是否有偏离?原因是否不明?知道真正原因，是否有助于我们采取更有效的行动?此时，可以使用问题分析(PA)。我们是否需要做选择?或者是需要一些目标，以便能从事某一活动?如果是，我们可以使用決策分析(DA)。我们是否做成某一決策，但该決策尚未施行?我们是否需要现在就行动，以避免未來可能的麻烦?我们是否需做一个计划，以确保某一決策或未來活动的安全?如果是的话，我们可以用潜在问题分析(PPA)。步骤方 法1 1.识识别别关关切切事事项项4 4.确确定定所所需需资资源源2 2、设设定定
6、优优先先级级3 3、制制定定下下一一步步计计划划 8 具体步骤与方法具体步骤与方法-问题分析问题分析PAPA（1 1）步骤方 法 1 1、准准确确描描述述问问题题4 4、确确认认根根本本原原因因2 2、推推断断可可能能原原因因3 3、评评估估验验证证可可能能原原因因State Problem(Object/Defect)：有毛病的東西是什么?是什么毛病?已发生已发生可能发生却未发生可能发生却未发生What到底什么东西有毛病？到底是什么毛病？有什么类似东西也可能有此毛病却没有？有什么其他毛病也可能被观察到，却没有？Where何处发现有毛病的东西？此东西上，何处有毛病？还有何地可能看到有毛病的东西
7、，却没有？此东西上还有何处可能有毛病，却没有？When何时第一次看到？毛病发生有周期和寿命期吗？还有何时可能第一次看到，却没有？还有何时可能看到，却没有？Extent有多少东西有毛病？每单项毛病的大小如何？每件东西有多少毛病？趋势是什么？有多少东西可能有毛病，却没有？此毛病可能有其他大小，却没有？每件东西可能有多少毛病，却没有？预期还可能有什么趋势，却没有？9 具体步骤与方法具体步骤与方法-问题分析问题分析PAPA（2 2）步骤方 法 1 1、准准确确描描述述问问题题4 4、确确认认根根本本原原因因2 2、推推断断可可能能原原因因3 3、评评估估验验证证可可能能原原因因找出偏差原因找出偏差原因
8、列出可能的原因列出可能的原因从经验看，什么可能造成此偏差？比较有发生与没有发生，什么地方有不同点？什么时候发生了变化？每一变化如何造成偏差？变化加不同点如何造成偏差？一项变化加另一项变化如何造成偏差？评估可能原因评估可能原因如果X是原因，能解释有发生与没有发生的情况吗？用现象复原测试来找原因，哪一原因最好地解释了发生？什么样的假设才足以解释所有现象？确认真正原因确认真正原因测试假设的原因，如何证实？这个原因在实际中如何观察？采取修正行动，如何检验其成果？10 具体步骤与方法具体步骤与方法-决策分析决策分析DADA步骤方 法1 1、澄澄清清目目标标4 4、制制定定决决策策2 2、评评估估方方案案
9、3 3、评评估估风风险险决策叙述与决策叙述与决策目标澄清决策目标澄清这项决策的目的是什么？决策的层次有哪些？列出条件；用加权分数评估需要的条件；评估选择方案评估选择方案列举选择方案；以必要条件筛选方案；以需要条件比较方案；评估风险评估风险考虑可能的不良后果；评估威胁性-不良后果发生的机率有多大？如果发生，严重性为何？制定决策制定决策哪一项方案在可承担的风险内有最大的利益？11 具体步骤与方法具体步骤与方法-潜在问题分析潜在问题分析PPAPPA步骤方 法 1 1、找找到到弱弱点点4 4、制制定定应应急急方方案案2 2、明明确确潜潜在在问问题题3 3、确确定定原原因因和和采采取取预预防防性性行行动
10、动潜在问题分析使我们能改变或改善未来的事件。潜在问题分析使我们能改变或改善未来的事件。从经验、判断和常识找出最可能出现问题的地方；与以前发生过的案例做比较；按照时间纬度逐项观察；潜在问题尽量具体化；找出可能的原因并采取预防性措施；制定应变计划；12 四、操作要领与经验（四、操作要领与经验（1 1）问题(problem)定义:须满足以下三个条件才认为是问题：1.Deviation，差异 2.Cause is unknown，未知原因 3.Need to know cause，需要知道原因解决问题的习惯方法-需要理性思维进行改善依赖过去记忆中所发生的事依赖过去成功过的方法曾经解决类似问题的方法 13 操作要领与经验（操作要领与经验（2 2）常见的决策陷阱：1.仓促下结论 根据有限的资料以为已经知道原因。2.沒把问题定义弄清楚 一大堆资料中，手忙脚乱，找不到问题的事实真相。3.采取太多行动 急著采取对策，希望其中一項有效。14 五、案例五、案例n最早应用于兰德公司。n世界财富500强中2/3以上的企业、500多万人次参与过理性管理思维模式的学习与培训。n仅仅是本课程其中的一个技巧：问题分析，30多年前曾经帮助美国摩托罗拉公司节省了超过2500万美元。15 End