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1、引引 言言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！以服务为导向！Anders Anders GustafssonGustafsson【安德斯安德斯.古斯塔夫松古斯塔夫松】Sweden Sweden KarlstadKarlstad University CTF University CTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】引引 言言早在192
2、9年，美国就有55的劳动人口就业于服务业；到了1999年，就业于服务业的劳动人口达到80。引引 言言早在1948年，美国约54的国内生产总值由服务业创造；到了1999年，服务业产值占美国国内总产值的78。引引 言言What is service?【什么是服务？什么是服务？什么是服务？什么是服务？】What is customer service?【什么是客户服务？什么是客户服务？什么是客户服务？什么是客户服务？】什么是服务：服务是行动、过程和表现；包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以特殊的形式提供附加价值。引引 言言什么是客户服务：客户服务是为了支持企业的核
3、心产品而提供的服务，通常包括：回答问题、接受订单、事务处理、投诉处理以及日程安排等，一般来说客户服务并不收取费用；优质的客户服务是建立客户关系的必要因素，但不能把客户服务与企业为销售而提供的服务相混淆。引引 言言Whats the pervasive reason of the dissatisfactory customer?【客户不满意的普遍原因是什么？客户不满意的普遍原因是什么？客户不满意的普遍原因是什么？客户不满意的普遍原因是什么？】一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：竞争者的行动相对而言是较次要的因素，绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商
4、是因为当前的服务商存在问题。下面列举了引起转换的原因及被访者做出肯定回答的人数百分比：引引 言言客客户转换原因原因百分比百分比举例例核心服务出错44%订单错误、账单错误、损害客户利益的服务事故（如干洗店洗坏了客户的婚纱）服务不周34%服务生漠不关心、无礼、不负责和无知价格问题30%高价、涨价、不合理的计价和欺诈性定价不方便21%不方便的地理位置、营业时间、过长的等待/预定时间对服务失误的反应17%不情愿的反应、不做反应和消极反应来自竞争者的吸引10%更友善、更可靠、更高的质量和价值伦理道德问题7%不诚实、恐吓、不安全或不健康的做法或利益冲突不情愿的转换6%服务商或消费者搬迁或第三方要求转换服务
5、商客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型目目 录录目目 录录客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的发展历程客户服务的发展历程客户服务的发展历程客户服务的发展历程服务业的发展趋势服务业的发展趋势服务业的发展趋势服务业的发展趋势对服务的认识对服务的认识对服务的认识对服务的认识什么是客户满意什么是客户满意什么是客户满意什么是客户满意什么是客户忠诚什么是客户忠诚什么是客户忠诚什么是客户忠诚服务利润链服务利润链服务利润链服务利润链客户服务的发展历程客户服务的发展历
6、程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品竞争有形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售卖方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势服务业的发展趋势 I B M I B M：世界上最大的服务企业 【1993199320022002】制造中心制造中心向服务中心服务中心的转变 郭士纳：郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包
7、装下进行销售”成功服务型企业：成功服务型企业：成功服务型企业：成功服务型企业：IBMIBMIBMIBM服务业的发展趋势服务业的发展趋势使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，使命：成为商业及信息技术领域服务提供商的领袖，提供创新的解决方案，为客户带来商业价值提供创新的解决方案，为客户带来商业价值随需应变随需应变随需应变随需应变电子商务电子商务电子商务电子商务S 微笑(smile for everyone）E 精通业务(excellent in everything fot do)R 接触、态度亲切友善(reaching out to every customer with hospita
8、lity)V 将每一位客户都视为重要的人物(viewing every customer on special)I 邀请每一位客户下次再度光临(inviting your customer to return)C 为客户营造一个温馨的服务环境(creating a warm atm osphere)E 用眼神表达对客户的关心(eye contact that shows we care)S Smile mile E Excellence xcellence R Reaching eaching V Viewing iewing I Inviting nviting C Creating rea
9、ting E Eye ye SERVICESERVICESERVICESERVICE 对服务的认识对服务的认识产品产品服务服务服务的特性服务的特性有形无形性l 服务不可储存l 服务不能申请专利l 服务不容易进行展示或沟通l 难以定价标准化异质性l 服务的提供与客户的满意取决于员工的行动l 服务质量取决于许多不可控因素l 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产和消费相分离生产与消费同步性l 客户参与并影响交易l 客户之间相互影响l 员工影响服务的结果l 分权可能是必要的l 难以进行大规模生产可储存易逝性l 服务的供应和需求难以同步进行l 服务不能退货或转售对服务的认识对服务的认识 服务的特点
10、服务的特点服务的特点服务的特点什么是客户满意什么是客户满意所谓客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果供供供供应应应应商商商商观观观观点点点点所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品或服务的一种心理状态客客客客户户户户观观观观点点点点 是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际实际 满意程度，满意程度，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念（客户满意度指数），就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与竞争对手比较2、与自己以前的水平比较 实际
11、效果实际效果客户满意度客户满意度=客户期望客户期望什么是客户满意什么是客户满意 客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度 满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意什么是客户满意充足充足客户满意客户满意客户不满意客户不满意不充足不充足 魅力品质魅力品质魅力品质魅力品质当然品质当然品质当然品质当然品质 客户忠诚：客户忠诚：是指客户忠诚于某一品牌并对竞争品牌采取 某种程度的漠视态度。客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为客户满意是一种感觉，客户忠诚是一种行为 忠诚客户的特点：忠诚客户的特点：持续购买公司的系列产品 购买期望的各类产品 使用
12、产品并且不断地协助公司进行宣传 对竞争者的产品或服务具有免疫性什么是客户忠诚什么是客户忠诚一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！什么是客户忠诚什么是客户忠诚价格溢出更低的销售成本额外的销售量基本利润销售收入机会收入 客户补偿成本 客户忠诚的利益客户忠诚的利益客户忠诚的利益客户忠诚的利益服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵服务利润链的逻辑内涵 服务利润链解释了员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠服务利润链解释了员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠 诚度以及最终的利润影响之间的潜在逻辑联系，满意的员诚度以及最终的
13、利润影响之间的潜在逻辑联系，满意的员 工有助于产生满意的客户。工有助于产生满意的客户。服务利润链服务利润链公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1、对工作的满意度2、培训3、工资4、提升的公平性5、别人对自己的尊重6、团队合作7、公司对员工福利的重视程度 美国MCI电信公司服务利润链服务利润链影响员工满意的因素影响员工满意的因素影响员工满意的因素影响员工满意的因素讨论：讨论：有两家餐厅同时开业，有两家餐厅同时开业，A A餐厅规定每天剩下的食品餐厅规定每天剩下的食品必须倒掉，而
14、必须倒掉，而B B餐厅是把剩下的食品分给员工，结果餐厅是把剩下的食品分给员工，结果A A餐厅餐厅经营良好，经营良好，B B餐厅濒临倒闭。为什么？餐厅濒临倒闭。为什么？服务利润链服务利润链员工满意必须提高企业核心竞争力，而不是无限止地让员员工满意必须提高企业核心竞争力，而不是无限止地让员工满意，过度追求员工满意会让企业误入工满意，过度追求员工满意会让企业误入“岐途岐途”。客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型目目 录录目目 录录服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量
15、差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型客户对服务的期望客户对服务的期望客户对服务的期望客户对服务的期望客户对服务的感知客户对服务的感知客户对服务的感知客户对服务的感知客户定义的服务标准客户定义的服务标准客户定义的服务标准客户定义的服务标准服务传递中的角色服务传递中的角色服务传递中的角色服务传递中的角色整合服务营销沟通整合服务营销沟通整合服务营销沟通整合服务营销沟通服务质量差距模型服务质量差距模型服务的提供客客户公司公司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的
16、服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通 GAP 1=不了解客户的期望 GAP 2=未选择正确的服务设计和标准 GAP 3=未按确定的标准提供服务 GAP 4=服务绩效与服务承诺不相匹配 GAP 5=客户期望与客户感知的服务之间的差距服务质量差距模型服务质量差距模型客户服务期望的不同层次客户服务期望的不同层次理想的规范化的基于经验的可以接受的可以忍受的客户对服务的期望客户对服务的期望Adequate ServiceDesired Service客户服务预期的容忍区域客户服务预期的容忍区域理想服务适当服务客户对相同行业的服务公司是否持有相同的期望水平？客户对相同行业的服务公司是否持有相
17、同的期望水平？哪些因素影响容哪些因素影响容忍区域的变化？忍区域的变化？The Zone ofTolerance容忍区域客户对服务的期望客户对服务的期望Most Important Factors 最重要Least Important Factors最不重要Level of Expectation期望的层次Adequate ServiceDesired Service容忍区域容忍区域Desired ServiceAdequate Service影响容忍区域的因素：重要性影响容忍区域的因素：重要性客户对服务的期望客户对服务的期望客户对质量的感知和客户满意客户对质量的感知和客户满意客户对质量的感知和
18、客户满意客户对质量的感知和客户满意客户对服务的感知客户对服务的感知影响客户感知的因素影响客户感知的因素影响客户感知的因素影响客户感知的因素 客户的需要 客户的预期 客户的认知落差 服务补救客户对服务的感知客户对服务的感知客户对不同类型产品或服务的感知与评价客户对不同类型产品或服务的感知与评价衣服 Clothing 珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurant mealsVacations理发HaircutsChild careTelevision repairLegal servicesRoot canalsAuto repair医疗诊
19、断Medical diagnosis难于评价容易评价高搜寻特性高经验特性高信任特性大多数产品大多数产品大多数服务大多数服务客户对服务的感知客户对服务的感知服务质量的评估要素：服务质量的评估要素：Ability to perform the promised service dependably and accurately.Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.Physical facilities,equipment,and appearance of pers
20、onnel.Caring,individualized attention the firm provides its customers.Willingness to help customers and provide prompt service.T Tangiblesangibles有形性有形性R Reliabilityeliability可靠性可靠性 R Responsivenessesponsiveness响应性响应性A Assurancessurance安全性安全性E Empathympathy移情性移情性客户对服务的感知客户对服务的感知讨论：讨论：用用RATERRATER模型来
21、看华为的服务质量模型来看华为的服务质量Reliability:可靠性可靠性Assurance:安全性安全性Tangibles:有形性有形性Empathy:移情性移情性Responsiveness:响应性响应性客户对服务的感知客户对服务的感知客户定义的服务标准客户定义的服务标准单纯用语言来描述服务的危险：过于简单：要描述一个完整而复杂的系统，单靠语言太不充分了；不全面：人们在描述服务时常常会忽略细节或服务中不熟悉的要素；主观性：任何人在用语言描述服务时都会因个人经历不同以及接触服务的程度不同而产生差别；具有偏见性：任何两个人不会以相同的方式来定义同一个形容词。服务设计的挑战服务设计的挑战服务设计
22、的挑战服务设计的挑战客户定义的服务标准客户定义的服务标准 服务行为的标准化：服务行为的标准化：把客户的期望转化成确切的服务质量标准依赖于所要实施的任务 或行为能够标准化的程度，或者能够成为日常规范的程度；正式的服务目标和目的：正式的服务目标和目的：为个人行为或行动设立具体化目标；由客户而非公司定义的服务标准：由客户而非公司定义的服务标准：客户定义的服务标准不需要与服务企业的生产率和效率发生冲突，是由客户对服务质量和满意度的感性衡量而确定的。客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的
23、必经途径和建质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。立服务标准的必要组成。建立适当服务标准的的必备因素建立适当服务标准的的必备因素建立适当服务标准的的必备因素建立适当服务标准的的必备因素你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！你能描述的就是你能衡量的，你能衡量的就是你能管理的！服务质量要求服务质量要求l 进机房时必须穿鞋套服务质量标准服务质量标准l 在铃响三声之内接听l 快速接听电话l 向提出质量问题的客户道 歉并承诺解决问题的方案l 对遇到质量问题的顾 客表示理解与同情l 工作时衣着得体l 遵守机房规范l 男士上班时必须着西装 打领带 客户定
24、义的服务标准客户定义的服务标准建立标准化的服务标准建立标准化的服务标准建立标准化的服务标准建立标准化的服务标准服务营销三角形服务营销三角形服务营销三角形服务营销三角形核心：同时成功执行三条边，并且三条边保持一致核心：同时成功执行三条边，并且三条边保持一致公司客户提供者交互营销信守承诺内部营销使能承诺外部营销做出承诺服务传递中的角色服务传递中的角色需求相对于能力的变化需求相对于能力的变化需求相对于能力的变化需求相对于能力的变化需求过剩【业务丢失】需求超过最优能力【服务质量下降】能力过剩【资源浪费】理想的使用时间最大能力需求量最优能力低利用率核心问题：缺乏库存能力！核心问题：缺乏库存能力！服务传递
25、中的角色服务传递中的角色需求与服务供给需求与服务供给需求与服务供给需求与服务供给供给受约束的程度需求在一段时间内波大的程度宽窄通常不需太大的延迟就能满足需求高峰1 12 2电力、天然气电话医院妇产科匪警和火警保险法律服务银行服务洗衣和干洗需求高峰通常超出能力4 43 3会计和税务准备客运旅店、饭店医院急诊室与2中的服务类似，但是不具备达到业务基本水平的充足能力 供给与需求失衡的严重性依赖于需求随时间波动的程度以及供给受限制的程度。服务传递中的角色服务传递中的角色 传播沟通与服务营销三角传播沟通与服务营销三角传播沟通与服务营销三角传播沟通与服务营销三角公司公司客户客户员工员工交互营销交互营销人员
26、销售客服中心服务接触服务场景内部营销内部营销垂直沟通水平沟通外部营销沟通外部营销沟通广告宣传销售促进公共关系直接营销整合服务营销沟通整合服务营销沟通 整合服务营销沟通整合服务营销沟通整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型整合服务营销沟通的战略模型服务传递高于或等于客户期望管理客户期望管理服务承诺改进客户教育管理内部营销沟通 管理服务承诺管理服务承诺管理服务承诺管理服务承诺服务传递高于或等于客户期望创作有效的创作有效的服务广告服务广告协调外协调外部沟通部沟通做出现做出现实承诺实承诺提供服提供服务保障务保障整合服务营销沟通整合服务营销沟通 管理客户期望管理客
27、户期望管理客户期望管理客户期望服务传递服务传递高于或等于高于或等于服务承诺服务承诺提供选择提供选择创造价值分创造价值分级的服务级的服务沟通有效服务的沟通有效服务的标准和水平标准和水平就不现实的期望就不现实的期望进行谈判进行谈判整合服务营销沟通整合服务营销沟通 改进客户教育改进客户教育改进客户教育改进客户教育服务传递高于或等于服务承诺教育客户避开教育客户避开需求高峰而选需求高峰而选择需求低谷择需求低谷销售之后销售之后明确期望明确期望使绩效符合使绩效符合标准和期望标准和期望让客户为让客户为服务过程服务过程做好准备做好准备整合服务营销沟通整合服务营销沟通 如果客户忘记扮演角色或扮演不恰当，就会导致失
28、望！如果客户忘记扮演角色或扮演不恰当，就会导致失望！管理内部营销沟通管理内部营销沟通管理内部营销沟通管理内部营销沟通服务传递服务传递高于或等于高于或等于服务承诺服务承诺创建跨职能创建跨职能团队团队使后台人员与外使后台人员与外部客户保持一致部客户保持一致创造有效的创造有效的水平沟通水平沟通创造有效的创造有效的垂直沟通垂直沟通整合服务营销沟通整合服务营销沟通客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知客户服务的认知关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型目目 录录目目 录录 关键时刻关键时刻关键时刻关键时刻 服务质量差距的策略服务质量差距的策略
29、服务质量差距的策略服务质量差距的策略 特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻特殊环境下的关键时刻 正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻关键时刻的来源关键时刻的来源关键时刻的来源关键时刻的来源 特殊环境下员工的反应以及提供的服务行为 补救员工对服务传递系统失误的反应 适应能力员工对客户需求和要求的反应 自发性未经鼓动的员工主动提供的服务行为 应对员工对问题客户的反应服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型服务质量差距模型 正常环境下员工按照程序提供的服务行为关键时刻关键时刻服务的提供客客户公司公司GAP 1GAP 1GAP
30、 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务质量差距模型服务质量差距模型GAP1GAP1的产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：GAP1=GAP1=不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望服务质量差距模型服务质量差距模型 市场调查导向不充分：市场调查导向不充分：市场调查程序和方法存在不足 调查重点不是服务质量 调查结果的使用存在不足 缺乏沟通：缺乏沟通：一线服务人员同客户沟通不够 一线服务人员同管理者沟通不够 一线服务人员和高层管理者间
31、的层级太多 管理者同客户缺乏沟通 对客户关系重视不足：对客户关系重视不足：缺乏市场细分，眉毛胡子一把抓 重视的是生意成交本身，而不是客户关系 重视的是新客户，而不是老客户 服务补救不充分服务补救不充分千万别蒙上你的眼睛和耳朵，听不到客户的抱怨，就认为客户是满意的，那就错了哦，原来是这样 市场调查 客户满意度调查 公共资料 客户拜访 客户投诉用多种渠道/方法倾听客户心声GAP1=GAP1=不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望不了解客户的期望消除消除消除消除GAP1GAP1GAP1GAP1的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：服务质量差距模型服务质量差距模型GAP2GAP2的
32、产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：GAP2=GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准 服务设计不良：服务设计不良：新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计与服务定位联系起来 服务指标非客户导向，比较性、衡量性差：服务指标非客户导向，比较性、衡量性差：缺乏客户定义的服务标准 缺乏以客户需求为焦点的过程管理 缺乏设定服务质量目标的正式过程 有形展示和服务场景不恰当有形展示和服务场景不恰当服务质量差距模型服务质量差距模型 制订以客户为导向、可衡量的服务目标和衡量指标 以
33、客户的要求为导向，确定服务接触点的顺序，并 尽量将每一接触点的行为标准化和例行化消除消除消除消除GAP2GAP2GAP2GAP2的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：GAP2=GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准没有设置好合适的服务和其衡量标准服务质量差距模型服务质量差距模型GAP3GAP3的产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：GAP3=GAP3=没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务 人力资源政策的缺乏人力资源政策的缺乏 无效的招聘 角色
34、模糊性和冲突 员工技术工作不匹配 评价和补偿系统不恰当 缺乏授权、感知控制和团队工作 供应和需求不匹配供应和需求不匹配 没有平滑需求的高峰和低谷 不恰当的客户组合 过分依赖于价格来平滑需求 客户没有履行其角色客户没有履行其角色 客户忽略了其角色和责任 客户相互间的负面影响 服务中介的问题服务中介的问题服务质量差距模型服务质量差距模型 加强培训：加强培训：提高服务意识与责任心提高服务技能提高团队意识和沟通合作技能 加强管理：加强管理：奖惩措施绩效考核竞赛评比消除消除消除消除GAP3GAP3GAP3GAP3的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：GAP3=GAP3=没有按照确定的标准提供服
35、务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务没有按照确定的标准提供服务服务质量差距模型服务质量差距模型GAP4=GAP4=沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距GAP4GAP4的产生原因：的产生原因：的产生原因：的产生原因：服务质量差距模型服务质量差距模型 缺乏整合营销传播缺乏整合营销传播 倾向于将外部沟通看做是独立的 在沟通计划中没有包括交互营销 缺乏强有力的内部营销计划 对客户期望的无效管理对客户期望的无效管理 没有通过各种形式的沟通来管理客户
36、期望 没有充分教育客户 过度承诺过度承诺 在广告中过度承诺 在人员销售中过度承诺 通过有形展示线索过度承诺 水平沟通不充分水平沟通不充分 在销售和运营间沟通不足 在广告和运营间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性 恰当的服务承诺 期望值管理 改进客户培训 部门之间有效的横向沟通和配合消除消除消除消除GAP4GAP4GAP4GAP4的一般对策：的一般对策：的一般对策：的一般对策：服务质量差距模型服务质量差距模型GAP4=GAP4=沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距沟通不畅使客户期望与客户感知的服务之间的差距沟通不畅使客户期望与客户感知的
37、服务之间的差距服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关键时刻探索客户需求行动方案计划行动方案实施下一步服务接触的基本态度就是一切为客户着想！服务接触的基本态度就是一切为客户着想！客户的需要客户的需要客户的需要客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型探索客户需求的四步模型正常环境下的关键时刻每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你客户介绍自己和你公司的产品或服务想了解更多你公司产品或服
38、务的情况增加你对客户需要的了解提出并讨论方案或建议达成协议讨论他的需要对方案或建议提出意见例行公事探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻提出议程 可以使你们的谈话 有清晰的方向 可以帮助你将重点 放在客户的身上 能保证有效地运用 面谈的时间陈述议程对客户的价值 可让客户明白会谈 对他的好处 借此把重点放在客 户身上询问是否接受 可让你获得所需的 资料 可以确保你和客户 可以继续谈下去探索客户需求的四步模型：开场白探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻什么是有效的问题为什么要寻问了解客户的现状从客户获得重要信息拉近与客户的关系理清自己的思路？
39、探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻开放式提问限制式提问FOCUS鼓励客户自由回答把客户的回答限制于 “是”或“否”在你提供的答案中选择 一个可以量化的事实限制式寻问的最大功用在于：客户虽然没有明确地向你表达他有某一需要，但你可以用寻问来确定他有该需要？探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻开放式问题提问时机开放式问题提问时机开放式问题提问技巧开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时使用“什么？为什么？怎么样？”等词语就宏观问题进行提问当你希望客户在大范围内提供有用信息时使用“哪一方面？是什么？怎么样？
40、”等词语，从不否定客户以前的做法探索客户需求的四步模型：寻问探索客户需求的四步模型：寻问限制式问题提问时机限制式问题提问时机限制式问题提问技巧限制式问题提问技巧客户愿意提供你需要的直接信息时所提问题要简短并易于回答，主要用是和不是的选择式问题来提问当你想确认澄清客户说过的事实时你的意思是吗?是你最优先考虑的因素是吗？正常环境下的关键时刻说服寻问了解需求倾听理解需求核实确认需求时机时机时机通用问题表格听清事实听出关联听出感觉可以确认自己是否对客户的需求理解有误可以使我们根据客户的需求点进行重点说服可以使客户感到自己受尊重探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻
41、表示了解需要介绍相关的特征和利益询问是否接受FAB法：特性 优点 利益 含义 材料、外观 特殊功能 利益或价值 区别 客观属性 功能属性 判定属性产品演示：尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话 产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的 时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么 让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩探索客户需求的四步模型：说服探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议与客户为下一步骤的安排取得共识，向一个达成双赢决定的目标迈进探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达
42、成协议正常环境下的关键时刻重提先前已接受的几项利益 可以提醒客户：他若作出购买的 决定，就可得到 他所期望的利益 你可以表现出自 己具有和客户继 续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤 你可以具体地说 明：你希望客户 下 一步做些什么？这样可以保证客 户清楚地知道，你要求客户作出 什么承诺询问是否接受 可以让客户获得 尊重 可以让客户即时 做出决定探索客户需求的四步模型：达成协议探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻行动方案计划的要素行动方案计划的要素行动方案计划的要素行动方案计划的要素适当的完整的实际的双赢的客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！客户的期望是判断计划四要素
43、是否答标的参照系！正常环境下的关键时刻 还没有清楚地了解客户的期望 得不到客户的认可或支持 缺乏可操作性 没有必要的资源保障行动方案的落实 不是一个双赢的方案什么时候不应该提出行动方案？什么时候不应该提出行动方案？正常环境下的关键时刻行动方案实施的要素行动方案实施的要素行动方案实施的要素行动方案实施的要素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？正常环境下的关键时刻下一步下一步下一步下一步也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！但客户是怎么想的呢？正常环境下的关键时刻客 户公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3
44、GAP 3 GAP 5GAP 5GAP 4GAP 4服务期望服务认知服务的提供 客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉客户投诉处理客户投诉处理客户投诉特殊环境下的关键时刻：补救讨论：客户为什么要投诉？特殊环境下的关键时刻：补救 客户的期待未能被满足 客户的感受被忽略 产品品质不能达到客户要求 服务承诺未能兑现 客户需求未能被真正理解 客户周围人员的评价 客户本人的问题客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？特殊环境下的关键时刻：补救 给了我们信任和期望 反映了我们亟待改进的业务 有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来 了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步客户
45、的投诉是礼物客户的投诉是礼物客户的投诉是礼物客户的投诉是礼物特殊环境下的关键时刻：补救不满意但还会从你那儿购买东西的客户不满意但还会从你那儿购买东西的客户不投诉 9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决 19%（81%不会再回来）投诉得到了解决 54%（46%不会再回来）投诉迅速地得到了解决 82%（仅有18%不会再回来）资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查特殊环境下的关键时刻：补救受到重视、关心和尊重受到重视、关心和尊重 认真倾听客户的抱怨，真诚的道歉认真倾听客户的抱怨，真诚的道歉 服务人员了解他们的问题服务人员了解他们的问题 站在客户的角度理解客户的感受站在客户的角度理解客户的感受 和
46、不满意的原因和不满意的原因 得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿 告知解决方案、解释解决方案告知解决方案、解释解决方案问题能够尽快得到解决问题能够尽快得到解决 让客户知道问题解决的最短时间让客户知道问题解决的最短时间确保问题被彻底解决，不再确保问题被彻底解决，不再 告诉客户将采取的措施和该措施告诉客户将采取的措施和该措施 出现新的麻烦出现新的麻烦 对彻底解决问题的有效性对彻底解决问题的有效性 客户希望通过投诉获得客户希望通过投诉获得客户希望通过投诉获得客户希望通过投诉获得我们应当如何应对我们应当如何应对我们应当如何应对我们应当如何应对特殊环境下的关键时刻：补救在投诉时，客户尤其想要的是正义和公平在投诉
47、时，客户尤其想要的是正义和公平在投诉时，客户尤其想要的是正义和公平在投诉时，客户尤其想要的是正义和公平结果公平过程公平相互对待公平结果公平过程公平相互对待公平结果公平过程公平相互对待公平结果公平过程公平相互对待公平 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点耐心倾听表示同理心,建立共鸣提出公平化解方案获得认同立即执行真诚致歉跟进实施给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪 问题外型与技巧忌语心态 专心致志投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理技巧特殊环境下的关键时刻：补救处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉常见的错误常见的错误常见的错误常见的错误“还记得客户服
48、务的原则吗？-客户永远是对的 强调自己正确的方面，不承认错误 总为自己辩护 争辩、争吵、打断对方 表示或暗示客户不重要 语言含糊，打太极拳 怀疑客户的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 装假关注 在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒特殊环境下的关键时刻：补救处理客户投诉永远不应该说的话处理客户投诉永远不应该说的话 这不是什么大问题 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我绝对没说过这种话 我也不知道该怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗 特殊环境下的关键时刻：补救客 户公 司GAP 1GAP 1GAP 2GAP 2GAP 3GAP 3 GAP
49、 5GAP 5GAP 4GAP 4服务期望服务认知服务的提供 客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户异议客户异议处理客户异议处理客户异议特殊环境下的关键时刻：适应能力异议的种类异议的种类异议的种类异议的种类 怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到 你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度 误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度 特殊要求：如果客户对服务过程有特殊的需要和要 求时，服务传递系统如何适应。特殊环境下的关键时刻：适应能力 鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气 氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立
50、明智而互利的决定客户表达异议其实是表达需要的一种方式客户表达异议其实是表达需要的一种方式客户表达异议其实是表达需要的一种方式客户表达异议其实是表达需要的一种方式如何处理怀疑如何处理怀疑如何处理怀疑如何处理怀疑/误解误解误解误解/特殊要求特殊要求特殊要求特殊要求 持怀疑/误解态度的客户需要重新获得解释和保证 这些保证就是你的产品和公司真的具有你所介绍的 特征，及(或)能够提供你所说的利益 让客户感到公司提供了一些从客户角度看来应其个 人需要提供的特殊服务特殊环境下的关键时刻：适应能力 表示了解该异议 给予相关的证据 询问是否接受处理怀疑的步骤处理怀疑的步骤处理怀疑的步骤处理怀疑的步骤特殊环境下的