2022年CTI导入师培训.doc

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1、讲义,1 主要工作职责n 租方信息的日常维护，包括租方根本信息、e-Book、来电缘故等；n 新租方创立；n 租方活动创立及材料导入，依照租方需求创立活动，设置专案参数、客户栏位等；n 租方IVR修正；n 人员维护：包括增加、修正工号、技能组、岗位维护等；n 部分处理CSR、Helpdesk、Lead在系统应用中遇到的征询题n 依照系统应用，提出系统改良意见2 CTI导入工作主要内容：人员维护（群组治理）租方维护活动维护2.1 群组维护群组维护的主要内容是针对日常工作需要对人员的工号、岗位、权限进展治理。人员创立、修正与剔除权限治理职位治理工作组治理技能组治理登录维护2.1.1 根本定义工作组

2、：相当于一个部门技能组：部门内的不同分工组合权限：决定某个人的操作范围2.1.2 权限治理权限治理是群组治理中一个根本内容，它主要内容是给予不同职务不同的系统应用权限。1) 根本概念在系统中，把各个功能细分，作为一个独立体。因而，针对任何一个岗位，我们能够为其给予不同的应用权限。2) 根本操作选择目的岗位选择对应的权限2.1.3 职位治理给各个工号分配相应的岗位。职位与权限的关系：权限分配到岗位，岗位决定人员的权限。权限分配的完成：在创立工号时完成，或者通过人员治理中的修正来完成。2.1.4 工作组1) 操作：上机操作2) 考前须知1. 针对每一个租方建立一个工作组，在该组中的所有人员将依照各

3、自的岗位、权限查看本人的内容。2. 一个工号只能对应一个工作组，但能够对应多个技能组。2.1.5 技能组维护1) 定义为了与icm技能组对应实现功能，当在icm创立一技能组后，需要在系统中代码维护中创立对应的技能组，并把人员分配给该技能组。其中每个人员可属于多个技能组。一个租方根本对应一个技能组。在预览外拨和过程式外拨中，在任务中选定技能组后，则活动清单中的客户只由指定技能组中人员得到或转接给这些人员。2) 操作（上机）3) 考前须知1. 技能组的代码要与ICM上的设置一致。2.1.6 人员创立的根本流程如图，新人员的创立主要有5个环节。给新人员添加一个工号。给新人员给予一定权限，这个在创立的

4、过程中就能够实现给新人员分配工作组进展技能组分配在交换机、ICM上设置，这是特别重要的一点，假如这个部分没有完成，那么新人员在应用中会遇到许多征询题，而且关于今后系统运转也会有一些妨碍。这个工作主要由交换机工程师来完成。2.2 租方维护主要内容：租方根本信息维护租方组织构造维护租方客户材料维护租方商品维护租方e-BOOK维护租方来电缘故维护租方活动维护部门协调n 流程分析师：e-Book、来电缘故树构造及相关网页、IVR语音文件内容、租方根本信息n ACD工程师：确认租方被叫号码及租方技能组设置n Lead：确定人员安排，群组维护n IVR工程师：编写IVR脚本及测试n 录音人员：联络录音2.

5、2.1 租方根本信息维护1) 主要信息包括中英文全称、简称租方被叫号码联络人2) 根本信息一些相关内容英文简称：决定租方数据库的名称中文简称：各类报表的统计选项2.2.2 租方组织构造设置租方部门设置，主要将关联工单派送、处理等工作设置内容包括构造设置以及人员设置2.2.3 e-Book和来电缘故维护1) 部门协调流程分析师：e-Book、来电缘故树构造及相关网页2) e-Book和来电缘故的修正1、 将修正后的来电缘故文件名与缘故的来电缘故的链接文件进展比对，确认文件名一样后再将这个文件保存到效劳器上对应的文件夹中，将原有的文件覆盖掉。2、 关于网页知识的维护，需要把整个网站抓下来，然后链接

6、到网站的首页。3) e-Book和来电缘故的增加1、 今后电缘故文件保存到效劳器上对应的文件夹中2、 在租方维护栏下的e-Book(来电缘故)下进展添加，假如流程分析师对放置位置有要求，就需要依要求进展更改。4) e-Book和来电缘故的删除1、 在租方维护栏下的e-Book(来电缘故)下选中需要删除的节点或叶子，点击删除按钮即可。5) 考前须知1、 在增加叶子的时候，通过阅读找到相应的链接地址后，将10.71.4.29:7001改为dcapp.2、 任何维护操作完成后需要点击更新树，否则无效。2.2.4 商品维护1) 租方商品表维护新建的商品表名的格式为product_租方英文简称2) 商品

7、栏位定义进展栏位定义，栏位定义的内容是决定商品的信息的内容。在进展栏位定义之前，需要租方进展确认。栏位包含系统设定的栏位和自定义栏位两部分。3) 商品添加商品添加必须在来电缘故里完成。1. 增加查询功能2. 在查询下增加一个节点，节点名称必须定义为“商品查询”3. 在商品查询下可增加一个节点，只能增加一个节点4. 然后以叶子的方式添加产品信息。4) 商品信息维护商品树构建完成以后的商品信息维护在租方维护下的商品信息维护栏完成。1. 在租方维护下，选择商品信息维护，到商品信息维护界面2. 在商品信息维护界面中，我们能够看到商品列表3. 在商品列表中，在需要修正的商品对应的修正按钮4. 在弹出的商

8、品信息修正列表中，对相应内容进展修正即可。5. 假如需要删除，只要点击删除2.2.5 工单维护1. 选择租方2. 选择表单类型：投诉、征询、申请3. 关于待办事项单，直截了当援用系统已有的待办事项。4. 假如需要自定义工单，需要制造表单显示界面（包括两个：表单写入和显示），分别存为两个.jsp（详细制造过程请见工单制造.doc）5. 添加表单:回到维护界面，在维护链接中输入维护.jsp放途径，在显示链接中输入.jsp文件的存放途径，在关联表名一栏中输入所建数据表，格式为：创立者.表名2.2.6 租方创立流程举例 根本要素租方中英文全称、简称、租方被叫号码、租方技能组 其他要素e-Book、来电

9、缘故树枝图及相应网页、租方组织构造、租方工单、租方二线创立 根本流程1、 根本信息2、 组织构造3、 e-BOOK、来电缘故 考前须知1、 租方中英文全称、简称、租方被叫号码必须填写（否则在运转中出现一些征询题）；假如中文简称为空，在ICM报表的执行情况统计表的租方选择列表中就没有该租方2、 租方的被叫号码必填，否则在Inbound以及Outbound应用中无法识别租方，弹出相关材料。3、 Skill组必填4、 假如需要外发工单，必须在款式单维护中进展添加5、 租方工作人员创立要点，先在人员维护中添加租方工号，再在租方组织构造中添加人员（工号与人员维护中添加的要一致）。2.3 活动维护2.3.

10、1 部门协调n 流程分析师：e-Book、来电缘故树构造及相关网页、IVR语音文件内容、租方根本信息n ACD工程师：确认租方被叫号码及租方技能组设置n Lead：确定人员安排，群组维护n IVR工程师：编写IVR脚本及测试n 录音人员：联络录音2.3.2 流程2、 新建一个活动，包含新建活动名称、活动说明3、 依照详细要求，对活动参数进展设置4、 假如有征询卷，就在征询卷治理中添加征询卷5、 配置任务，这里需要留意的是选择预览式外拨依然过程式外拨（详见过程式外拨）6、 导入客户材料7、 对客户材料进展分组8、 分配客户9、 启动，外拨开场2.3.3 考前须知1、 假如需要外发工单，必须在款式

11、单维护中进展添加。2、 必须对客户进展分组，分组的过程实际上确实是将需要拨打的客户材料从源表中导入到Calllist表中，CSR或者外拨效劳器是从该表进展取值的。3、 假如活动的客户栏需要自定义，首先要在客户栏位定义中进展处理，否则数据无法导入。4、 每一个活动都对应一个单独的客户表，表名为Customer方式。5、 客户材料处理中，要留意客户类型栏位，假如是个人客户，客户名称填写在客户名称一栏；假如是企业客户，需要将客户名称填写在企业名称一栏，否则在客户列表中客户名称将为空，在报表处理中也将为空。2.3.4 过程式外拨流程的补充1、 关于需要转人工的过程式外拨，需要通知ACD工程师，开设一个

12、技能组，由于需要从VDN转入人工。2、 与流程分析师确定话述以及专案参数，并在活动治理中进展设置3、 将话述、专案参数、Skilll技能组材料、租方被叫号码提交给IVR工程师编写脚本，并确定需要录制的语音文字内容。4、 将语音文件的文字内容交给录音人员录制语音。5、 将录制好的语音文件发给IVR工程师。6、 需要转人工的过程式外拨，还需要在系统功能里添加“活动”，并在活动下添加来电缘故内容（主要是话述内容等）。当来电转接人工时，系统将会自动弹出该话述内容。7、 假如需要征询卷，设置同预览式外拨。2.3.5 批量结案流程 流程1、 依照流程分析师提出的需求将数据进展比对，找出需要拨打的客户编号。

13、留意假如这些材料还没有导入到数据库中，则需要事先（或结案后）将材料导进去。2、 将找出的需要拨打的客户编号以.txt格式进展保存，留意要确保没有空行、每一行都对应唯一的客户编号3、 在活动治理栏下的客户材料维护下，选择批量结案，选择用户提供，然后在弹出的界面中通过阅读按钮找到需要导入的.txt文件，选择Tab健，点完成。系统将找出需要结案的客户材料。4、 系统将提供的批量结案的客户列表，如确认无误，点击确认即可。 考前须知1. txt文件保存的客户编号是需要拨打的材料2. txt文件必须一行一个编号2.4 客户材料导入流程2.4.1 部门协调n Client Service：相关客户材料n L

14、ead：材料输入2.4.2 流程2、 按照定义好的客户栏位对客户材料导入格式文件进展修正，主要是自定义字段内容。3、 按照客户材料导入格式文件对租方材料进展调整，留意序号、客户编号、客户名称、客户等级、客户类型、客户（办公、家庭、至少一）不能为空。4、 将调整好的表格另存为.txt文件5、 在活动治理栏下的客户材料维护下，选择数据导入，选择用户提供，然后在弹出的界面中通过阅读按钮找到需要导入的.txt文件，选择Tab健，点完成即可。6、 系统在处理后会出现系列提示：n 导入成功：点击完成n 有重复数据：假如不需要找出重复的数据，不需要进展操作；假如需要找出重复数据，能够通过access进展操作

15、。n 数据超长或其他数据超出字段设置的错误：细心阅读提示，将超长的或者其他的违法数据找出来进展修正，另存为一个补充的.txt文件，重新导入即可。2.4.3 考前须知1. 序号、客户编号、客户名称、客户等级、客户类型、客户（办公、家庭、至少一）不能为空2. 以txt格式保存2.5 IVR语音维护2.5.1 部门协调n 流程分析师：确认修正内容n IVR工程师：调整IVR脚本n 录音人员：录制语音3 处理CSR或lead等人员在操作中发觉的征询题部门协调n Helpdesk、Lead等应用人员n IT工程师n 华信人员3.1.1 流程1、 找到相关当事人，确认出现的错误2、 确认CSR的操作过程，

16、看是否是操作上有什么失误3、 看是不是系统设置的征询题，本人能不能独立处理，假如能够就直截了当进展处理；假如不行，找IT部门人进展征询、处理。4、 关于系统缘故，需要记录备案。3.1.2 常见征询题的处理1、 工单的可见征询题：假如一个CSR或者其他应用人员在工单的历史记录中看不到相关租方的工单，首先要到工作组或Skill组中去查看设置是否正确。只有属于该租方的工作组，才能够看到该租方的工单2、 CSR在收到租方的来电或进展外拨过程中，没有弹出相关租方页面：看该CSR是否属于该租方的工作组。3、 CSR或Lead在发送工单点击保存时操作失败但工单已经发出：联络IT人员，有可能是工号的征询题4、 CSR在填单时，客户材料与当前处理的客户对不上：有可能是机器的缓存，通过IE阅读器的设置能够处理。假如还不行，找IT人员进展处理。