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1、秘书实务电电子教案课程说明：一、课程性性质：“秘书实务务”是我院大二二学生院选选课程，主主要培养有有社会主义义觉悟的，德德智体美全全面发展的的，了解秘书基本知识，具具有办公室室工作能力力，适于从从事社会各各类机关、公公司、企事事业单位等等社会组织织的人才二、主要内内容：第一章 秘秘书实务概概述第二章 秘秘书的接待待工作第三章 秘秘书的沟通通与协调工工作第四章 会会议组织与与服务第六章 秘秘书的日常常事务工作作第七章 文文书处理与与档案管理理三、教学目目标：本课程主要要是使学生生从感性的的工作实践践到理性的的工作事理理对秘书工工作有一个个基本的认认识。同时时，配合一一定的训练练，使学生生的认识有
2、有较大提高高。本课程程以秘书实实务为主，对对秘书学原原理部分遵遵照“必须”、“够用”、“精当”、“扎实”的原则有有所取舍。四、考核方方法：平时表现与与期末考试试相结合。五、成绩说说明（说明明成绩的构构成、比例例等）1、课堂纪纪律：10%2、作业：10%3、实训(含课堂讨讨论和实作作)：200%4、期末考考试：600%课题：秘书书实务概述述教学目标：1.了解秘秘书实务的的内容2.了解秘秘书实务工工作的性质质与特点3.熟悉秘秘书应具备备的能力及及职业道德德4.掌握秘秘书实务工工作的规律律与方法教学重点：掌握秘书书实务工作作的规律与与方法教学难点：了解秘书书实务工作作的性质与与特点课时安排：2个课时
3、时课型：理论论课+实践践课教学方法：讲授法、讨讨论法授课过程： 学习秘书实实务的目的的是什么？（一）直接接目的是：熟悉秘书业业务知识，掌掌握秘书工工作的内容容、规范、程程序和操作作方法，提提高从事秘秘书工作的的实际能力力。（二）根本本目的是：增加知识总总量，培养养专业素质质，提高业业务能力，以以适应现代代社会及秘秘书职业的的实际需要要。一、何谓秘秘书实务？其学科对对象是什么么？秘书实务是是秘书或秘秘书机构所所实际从事事的业务活活动。秘书书实务的对对象是秘书书业务活动动，就是秘秘书或秘书书机构为领领导工作和和机关工作作的实施所所采取的专专业辅助行行为。二、秘书实实务的研究究范围和主主要内容是是什
4、么？（一）秘书书实务的研研究范围包包括：1、秘书业业务工作的的一般理论论2、秘书业业务工作的的具体内容容3、秘书业业务工作的的工作规范范4、秘书业业务工作的的运作程序序5、秘书业业务工作的的具体方法法。（二）秘书书实务的主主要内容有有： 文字工作作、文书工工作、信息息工作、调调研工作、会会议工作、建建议(提案案)工作、信信访工作、接接待工作、谈谈判工作、随随从工作、通通讯工作、档档案工作、保保密工作以以及其他事事务性工作作。三、秘书实实务的性质质和特点是是什么？（一）秘书书实务的性性质是专业业性，它是是秘书实务务的本质属属性。它表表现在秘书书职业的专专门化、秘秘书业务的的常规化、秘秘书职能的的
5、具体化三三个方面。（二）秘书书实务的特特点是：实用性、规规范性、程程序性和可可操作性等等。四、秘书实实务与秘书书学概论、文文书学、应应用写作等等学科有何何关系？秘书学概论论与秘书实实务之间是是纲与目、总总与分、虚虚与实的关关系，也是是统领与被被统领的关关系。秘书实务与与文书学、秘秘书实务与与应用写作作之间都具具有交叉关关系。第二课时五、秘书应应具备的能能力及职业业道德（一）能力力要求 秘书的能力力要求秘书书工作的复复杂性、多多样性和秘秘书活动的的丰富性、广广泛性，需需要秘书人人员具有多多种能力。主主要是： 1写作能能力 2，口头表表达能力 3听知能能力 秘书要善于于耐心倾听听和正确理理解别人的
6、的发言，要要能从别人人的冗长、反反复 的发发言中拎出出要领，或或是从众口口交加、激激烈争论中中抓住重点点，并且能能转化为自自己清晰简简明的语言言加以复述述。听知能能力还意味味着秘书应应努力掌握握方言、外外语和民族族语言。我我国疆土辽辽阔、民族族众多，现现在实行开开放政策，横横向联系和和国际交流流日益增多多，秘书多多懂一种方方言、多懂懂一种民族族语言或外外语，就是是多了一样样交际工具具，多了一一条信息渠渠道。 4阅读概概括能力 5社交活活动能力 现代社会会中的秘书书已不再是是整天坐在在办公室里里整理文件件或是伏案案写作，而而是经常要要参加各种种社会活动动，外出联联系工作，调调查情况，收收集信息，
7、进进行协调，参参加各种会会议、会谈谈或宴会，甚甚至有参加加外事活动动的机会。秘秘书人员必必须具有一一定的社会会活动能力力，懂得各各种场合的的牢L仪、礼礼节，善于于待人接物物，善于处处理复杂的的人际关系系。 6协调能能力 秘书要善于于发现机关关与机关之之间、部门门与部门之之间、机关关与基层之之间工作上上的矛盾或或不平衡；要善于发发现文件与与文件之间间政策、提提法上的抵抵触或不 一致；要要善于发现现领导与领领导、干部部与干部之之间的误解解或不和，并并及时加以以沟通、协协调。 7观察分分析能力 秘书在工作作中要时时时、事事、处处处做有心心人，善于于观察，善善于发现“死死角”，及及时提请领领导注意，要
8、要善于做拾拾遗补阙工工作。不仅仅善于发现现问题，而而且要善于于分析问题题、提出解解决问题的的办法供领领导择用、实实施。观察察分析能力力是秘书工工作由被动动服务转为为主动服务务的前提条条件。 8应变能能力 秘书的大部部分工作都都有章可循循，应严格格按照政策策和规章制制度办事。但但有些工作作，尤其是是事务性工工作，在特特殊的时间间、地点、条条件下，也也常会出现现意想不到到的情况。秘秘书人员要要有遇急不不慌、临危危不惧、处处事冷静的的应变能力力，处理问问题既要符符合原则，又又要有一定定的机动性性和灵活性性。 9使用先先进办公器器械的能力力 诸如电话机机、录音机机、扩音机机、照相机机、录像机机、复印机
9、机、打字机机、电子计计算机、传传真机、网网络通讯设设备等等。凡凡是办公室室拥有的器器械、设备备，秘书人人员都应学学会使用。尽尽管部门内内可能有专专门的操作作人员，但但秘书人员员如具有使使用能力，可可以备工作作上的不时时之需。 10预测测能力 预测是在大大量事实和和信息的基基础上，对对可能发生生或即将发发生的情况况作出科学学的预计。有有经验并富富有创造精精神的秘书书人员应培培养和锻炼炼自己的预预测能力，这这有助于进进行主动服服务和预防防工作差错错，也有助助于秘书人人员获得晋晋升为管理理者、决策策者的机会会。 11、记忆忆力 准确记忆事事物的能力力。如果连连续忘记相相同的事物物，那么不不仅会降低低
10、工作的效效率，而且且还可能会会令上司感感到困惑。因因此，为了了促使上司司对自己更更加信任，应应努力做到到一次性地地记牢上司司说过的话话。此外，还还有一个重重要的问题题，就是必必须做笔记记。 12、执行行力 以适当的方方式迅速处处理业务的的能力。虽虽然在进行行工作时擅擅自作出决决定可能会会产生问题题，但是没没有上司的的指示就不不行动问题题更大。秘秘书应具备备在必要的的时候判断断状况并迅迅速作出处处理的能力力。 （二）秘书书的职业道道德规范 文明礼貌、爱岗敬业业、诚实守信信、办事公道道、勤劳节俭俭、遵纪守法法、 团结互互助、开拓拓创新。六、秘书实实务工作的的规律和方方法（一）秘书书实务的规规律的内
11、容容1、不同行行业的秘书书工作有各各自的特殊殊规律2、不同工工作范畴有有各自的特特殊规律3、经常性性工作规范范化、程序序化的规律律4、领导授授意与秘书书忠实、完完整、准确确表达相一一致的规律律（二）秘书书实务的工工作方法1、抓主要要矛盾的方方法2、妥善处处理各种工工作的方法法3、从群众众中来到群群众中去的的方法七、问题题讨论 （一）秘书书应具有怎怎样的知识识结构？ （二）秘书书应具有哪哪些能力？(三)秘书书应具有哪哪些职业道道德？ (四)女性性秘书怎样样才能保护护自己？作业： 无无小结：1、了解秘秘书实务的的内容；熟悉秘书书应具备的的能力及职职业道德；掌握秘书书实务工作作的规律与与方法。2、通
12、过本本章学习，主主要让学生生掌握秘书书实务的相相关知识，为为后面章节节的学习打打下理论基基础。授课时间：第3周 课题：秘书书的接待工作作教学目标：1做好接接待的准备备工作2熟悉接接待工作的的基本程序序3了解接接待规格的的确定教学重点：如何结合合礼仪等相相关知识，熟熟悉接待工工作的具体体环节和操操作方法。教学难点：秘书人员员如何结合合礼仪和接接待的相关关知识完成成情景模拟拟。课时安排：2个课时时课型：理论论课+实践践课教学方法：讲授法、讨论法授课过程：第一课时第节 接待的准准备工作秘书要做好好接待工作作，前期的的准备工作作是非常重重要的，它它是做好接接待工作的的前提条件件。秘书应应该从接待待工作
13、的环环境、物质质与心理三三个方面进进行准备。一、做好接接待工作的的环境准备备公司的前台台、会客室室、办公室室是展示公公司形象的的窗口，秘秘书应当使使这些地方方保持清洁洁、明亮、整整齐、美观观，让来访访者一进门门就能感到到这里工作作规范有序序。同时，办办公室内部部工作人员员之间也应应热情大方方地互相配配合，给来来访者留下下良好的印印象。办公室、会会客室的环环境一般可可分为硬环环境和软环环境。1硬环境境硬环境包括括办公室、会会客室的空空气、光线线、颜色、办办公设备及及会客室的的布置等外外在客观条条件。（1）绿化化环境。办办公室、会会客室内的的绿化是相相当重要的的，应适当当地摆放一一些花卉或或绿色植
14、物物；室外周周围环境应应力求做到到草坪、花花木相映生生辉，绿意意盎然，富富有生气与与活力。（2）空气气环境。空空气环境包包括空气的的温度、湿湿度、流通通与味道四四个因素，它它的好坏对对人的行为为和心理有有着很大的的影响。因因此，应在在室内安装装通风设备备和空调，做做好空气的的调节，并并且经常打打开门窗透透气，保持持空气清新新。同时，也也可适当洒洒些气味淡淡雅大方的的空气清新新剂。（3）光线线环境。室室内要有适适当的照明明，以自然然光源为主主，人造光光源为辅。切切勿使光线线过强，以以免刺激眼眼睛。但光光线也不应应过弱，太太暗会引起起人的视觉觉疲劳或心心情压抑。（4）声音音环境。室室内要保持持肃静
15、、安安宁，这样样才能使客客人心情舒舒畅。同时时也能使秘秘书人员集集中精力做做好接待工工作，有助助于工作效效率的提高高。反之，办办公室声音音嘈杂，会会使人心烦烦意乱。（5）办公公室布置。办办公桌、文文件柜、复复印机等大大件物品要要摆放合理理，书报、文文件、文具具等物品要要归类摆放放整齐；墙墙上可挂日日历、公司司徽标等，也也可挂上市市场网络图图和宣传照照片等。2软环境境软环境是指指办公室的的工作气氛氛、接待人人员的个人人素养等在在接待过程程中体现出出来的人文文环境。主主要有两个个方面：（1）组织织文化环境境。是组织织存在和发发展的灵魂魂，同时也也是接待过过程中最能能感动客人人、能够给给客人留下下深
16、刻印象象的东西。如如，科学合合理的规章章制度、紧紧张有序的的工作秩序序、和谐融融洽的人际际关系等。办办公室里良良好的工作作氛围，能能让客人感感受到这个个团队是有有凝聚力的的团队，从从而对单位位留下良好好的印象。（2）接待待礼仪环境境。包括接接待人员接接待的态度度、礼仪素素养、接待待过程的安安排等。二、做好接接待工作的的物质准备备接待工作所所需物品分分为必备用用品和辅助助用品两种种。1必备用用品的准备备必备用品即即所有的接接待工作都都需要的用用品，主要要包括以下下几项内容容：（1）办公公设备。会会谈时所用用的桌椅、沙沙发、茶几几。要求桌桌椅等要摆摆放整齐，桌桌面清洁，没没有水渍、污污渍。（2）茶
17、水水与茶具。饮饮水机、茶茶具、茶叶叶、饮料要要准备齐全全。一般客客人可以用用一次性纸纸杯，重要要客人要用用正规茶具具。（3）文具具用品。如如会见客人人时需要记记录用的笔笔和纸等。（4）书报报架。为了了使来访者者排解等待待的时间，还还应放置书书报架，摆摆放一些书书报杂志、单单位介绍等等材料。2辅助用用品的准备备辅助用品是是指在部分分接待工作作中使用的的物品，主主要有：（1）接待待用车。如如迎送客人人用的大小小轿车。（2）接待待标志。如如接待现场场的欢迎标标语和指示示牌，接待待人员的统统一服装和和证件等。（3）接待待设备。如如会见大型型代表团使使用的扩音音器，部分分会谈时需需要的电脑脑、复印机机、
18、传真机机、摄像机机等。（4）接待待礼品。部部分接待工工作需要赠赠送礼品，尤尤其是一些些涉外的接接待工作。三、做好接接待工作的的心理准备备秘书应具备备良好的待待客心理，其其核心就是是要求秘书书事事处处处有强烈的的“角色意识识”、“服务意识识”，体现出出一个“诚”字，即秘秘书人员应应站在对方方的立场上上，将心比比心，以诚诚相待。具具体表现在在待人接物物上应该热热情开朗、温温存有礼、和和蔼可亲、举举止大方，这这样有助于于赢得对方方的好感，缩缩短彼此的的心理距离离无论来访的的客人是预预约的还是是未预约的的，是易于于沟通的还还是脾气急急躁的，都都要让对方方感到自己己是受到欢欢迎、得到到重视的。当当客人很
19、多多或难于应应对的时候候，仍要有有礼有序地地处理，更更不能因客客人发火或或急躁而有有失礼节，要要沉着冷静静，态度友友善，耐心心解释。第二节 接待工作作的基本程程序迎客、待客客、送客是是接待工作作中的三个个基本环节节，秘书人人员应遵循循热情周到到、礼仪大大方、勤俭俭节约、安安全保密的的原则，接接待每一位位来访者，做做到亲切迎迎客、热情情待客、礼礼貌送客。根根据客人是是否预约可可将客人分分为预约来来访者与未未预约来访访者，对二二者的接待待方法大同同小异。一、接待预预约来访者者的工作程程序（一）亲切切迎客1以良好好的公司形形象迎候采采访者。见见到客人的的第一时间间，应该马马上同时做做出如下的的动作与
20、表表情：站起起来、注视视对方、微微笑。最初的迎客客语言可以以是：“您好”、“您好，欢欢迎光临!”、“您好，我我能为您做做些什么?”等亲切的的话语。当来访者走走近时，以以站立姿态态面带微笑笑主动问候候。不同的的公司有不不同的接待待来访者的的方法。在在大公司里里，所有来来访者都去去服务台或或接待室，那那里有专门门的接待员员负责初步步接待，并并通知秘书书来了客人人（在办公室室的秘书最最好在每天天早上给接接待员一份份当天来访访者的名单单）。秘书在在向领导确确认后，按按领导的指指示将客人人带至领导导办公室或或会客室。如果是小公公司，秘书书的办公桌桌在办公室室门口，或或在比较显显眼的位置置，来访者者进采后
21、，秘秘书要主动动打招呼。秘秘书不要首首先主动伸伸手去和客客人握手，但但是如果客客人首先作作出了握手手的表示，秘秘书则必须须与其握手手。2了解来来访者约定定见面的部部门或人员员。一般而而言，秘书书人员在向向客人问候候后，客人人会主动告告诉秘书他他所约的被被访者是谁谁，有什么么事情。3通知被被访者。接接待人员通通常要有份公司内内部电话簿簿，努力记记住单位内内有关人员员的姓名以以及他们所所在的部门门、科室。这这样就可以以方便使用用内部电话话与员工保保持联系，同同时电话簿簿应随时根根据号码的的变化而更更新。如果客人如如约来访，但但领导却没没有按约定定的时间返返回公司时时，秘书要要代领导向向客人诚恳恳地
22、致歉，请请其稍等，奉奉上茶水。马马上与领导导联系，如如果等待的的时间较长长，秘书要要告诉来访访者大概要要等多少时时间，让其其做出决定定：是继续续等还是改改日再来。如如果需要更更改会面时时间，应先先征求来访访者方便的的时间，以以便配合领领导的时间间表，等领领导回来后后，再决定定预约时间间。留下客客人的联系系方式，及及时与客人人联系确定定见面时间间。4被访者者不能马上上接待。如如果来访者者比约定的的时间来的的早得多，或或被访者正正好在忙，没没有时间马马上接待，应应请来访者者入座，款款待饮料，递递送书报资资料以排遣遣时间。客客人等待期期间，秘书书要及时为为其续水，让让客人知道道，秘书一一直在关注注他
23、的事。待待离约定时时间5至10分钟，再再通知被访访者。5按照单单位要求给给来访者发发放宾客卡卡，并提醒醒来访者离离开时返还还宾客卡。（二）热情情待客1引导正确引导来来访者至他他们要去的的部门或者者按单位要要求安排工工作人员陪陪同前往，引引导人员用用手示意方方向，自己己走在客人人右前方二二三步并以以侧转1330度向着着客人的角角度走着，再再配合客人人走路的速速度向前引引导。在走走道上，中中间的位置置是上位。秘书在为来来访者引路路时，必须须注意自己己的姿势，眼眼、口、肩肩、手都要要有一致性性，手指并并拢，拇指指弯向掌边边，掌心朝朝上，以腰腰部以上的的高度指示示着方向来来引路。如如需乘电梯梯时，若有
24、有电梯工，则则请客人先先进先下；无电梯工工时，则秘秘书先进后后下，并按按住电梯“开门”键，以免免客人被门门夹住。“细微处见见真诚”，你的客客人往往从从你接待他他的细节中中对你评定定印象分。如如果在某个个细节，你你做得欠妥妥当，可能能会让客人人感到受冷冷落。但如如果在某个个细节，你你表现极佳佳，客人会会认为公司司对其很照照顾与尊重重。所以，秘秘书在引导导客人时，需需要特别注注意：文件件收拾、与与客交谈、开开门礼仪、衣衣物挂放、引引座礼仪等等细节。（1）文件件收拾。引引导前，接接待人员应应将办公桌桌上的文件件收拾好，重重要的还须须锁起，以以防他人翻翻阅泄密。（2）提示示。引导来来宾前去会会晤上司，
25、应应提示：“李经理正正在会议室室恭候各位位。”或“我们现在在前去李经经理的办公公室”，以便让让对方思想想上有所准准备。（3）同行行。与来宾宾同行时，通通常走在来来宾的右前前方，配合合来宾的步步伐，保持持适当的距距离（1米左右），并不时时左侧回身身调整步伐伐，应答提提问，招呼呼来客。（4）与客客交谈。引引导途中，接接待人员可可视客人熟熟识程度与与客人进行行寒暄、交交谈，以示示友好。（5）示意意走向。在在走道上，遇遇交叉或转转弯，要伸伸出右手向向来宾示意意走向，并并说：“这边请。”（6）乘电电梯。乘电电梯前，须须向客人说说明：“在楼。”进出电梯梯都应礼让让来宾先通通行，并主主动操作按按键，注意意电
26、梯门开开合的时间间，别让客客人被夹到到。（7）开门门礼仪。来来到会客室室、领导办办公室等会会客场所前前，接待人人员应该停停住脚步，转转身面向来来宾，说声声“就是这里里”，并开门门引导来宾宾进屋。如如果是拉门门（朝外开的的门），接待人人员应站在在走廊里按按住门，等等客人进入入后再进入入，如果是是推门（朝内开的的门），接待人人员应先入入内，把住住门边，请请客人入内内。（8）衣物物挂放。进进入室内后后，客人如如有外套、帽帽子、雨伞伞等物，征征得客人同同意后，接接待人员可可取过挂放放于衣帽架架或明显处处，向客人人说明：“先生，您您的外套挂挂在这里。”（9）引座座礼仪。进进屋后，根根据客人的的身份，将将
27、其引至合合适的座位位，或由领领导安排座座位。如领领导未到，接接待人员可可对客人说说：“请坐，经经理马上到到，请稍候候。”一般来说说，室内离离门口远的的座位是上上座。2招待引导人员将将客人引导导至领导办办公室或会会客室后，如如需要介绍绍，秘书应应注意遵循循“让尊者先先了解对方方的原则”进行介绍绍。待客人人坐下后与与上司还在在寒暄时，秘秘书可先征征求客人的的意愿，奉奉上茶水或或饮料。退退出后，将将门轻轻关关上。上司司在会客时时，有事需需要通知上上司，应该该用纸条，不不要直接趴趴在上司的的耳边窃窃窃私语。以茶待客的的礼仪。茶茶是风靡世世界的三大大无酒精饮饮料之一，在在我国被誉誉为“国饮”，自古以以来
28、就有“文人七件件宝琴棋书书画诗酒茶茶”和“茶通六艺艺”之说。以以茶待客，以以茶会友，是是至高的礼礼仪。秘书书在接待中中给客人送送茶时要注注意以下几几点：（1）待客客人坐下后后与上司还还在寒暄时时应立即上上茶，不要要等寒暄过过后进入正正题再送茶茶，这样就就可能会打打扰主客双双方的谈话话。上茶时时，应将托托盘放置在在桌子或茶茶几上，双双手端出托托盘上的茶茶杯放到客客人面前。（2）可用用袋泡茶，也也可用上好好的茶叶。我我国较有名名的茶叶有有：绿茶（西湖龙井井、洞庭碧碧螺春、黄黄山毛峰、庐庐山云雾、六六安瓜片、信信阳毛尖等等）、红茶（祁门红茶茶等）、乌龙茶茶（武夷岩茶茶、安溪铁铁观音等）、花茶（茉莉花
29、茶茶、玫瑰花花茶等）。招待客客人，一般般冬季用红红茶，夏季季用绿茶，春春秋季用花花茶为宜。（3）一般般客人可用用次性纸杯杯，重要的的客人应用用带盖有把把儿的瓷茶茶杯。茶具具必须无破破损，无污污垢，并要要洗干净，擦擦亮，消毒毒。（4）泡茶茶时，茶水水不宜过浓浓，也不宜宜太满，一一般以七成成为宜，民民间自古有有“茶七酒八八”的礼仪要要求。（5）要注注意客人杯杯中的茶水水残留量，如如已喝去一一半，就要要添加开水水，随喝随随添，使茶茶水浓度基基本保持前前后一致，如如果过淡，应应换上新茶茶叶。如客人是外外宾，或是是在炎炎夏夏日，可征征求来客的的意愿送上上合适的饮饮料。（三）礼貌貌送客 “出迎三步步，身送
30、七七步”是迎送宾宾客最基本本的礼仪。如如客人提出出告辞，秘秘书应等客客人起身后后再站起来来相送。切切忌没等客客人起身，自自己先于客客人起立相相送，这是是很不礼貌貌的。若客客人提出告告辞，秘书书仍端坐办办公桌前，一一边说“再见”，一边手手中还忙着着自己的事事，甚至顾顾不上看客客人一眼，更更是不礼貌貌的行为。（1）和上上司一起送送客时，要要比上司稍稍后一步。但但在需要开开门或按电电梯时，秘秘书要紧走走几步去开开门或按电电梯按钮。（2）如果果客人先伸伸出手，秘秘书可边与与之握手边边说“请走好”、“再见”、“欢迎下次次再来”等。即使使再忙，也也不能忽略略这个细节节。（3）主动动为客人取取衣帽等物物，并
31、扫视视一下桌面面，看是否否有东西被被遗忘，为为客人开门门。如果客客人有重物物，秘书应应帮客人提提，但客人人的公文包包和随身的的小包不要要抢着代拿拿。（4）如是是重要的客客人，秘书书应将客人人送到大门门口或轿车车旁，不要要急于返回回，应挥手手致意，等等客人离开开视线后，再再返回。需需要时可协协助来访者者预定出租租车。二、接待未未预约来访访者的工作作程序接待未预约约来访者的的基本工作作程序如下下：1面带微微笑主动问问候来访者者。2当了解解到对方与与被访者没没有预约时时，仍以欢欢迎的态度度礼貌友好好地接待，为为其服务。3联系有有关部门或或人员，看看是否被访访者或其他他人员，能能接见来访访者。4如果被
32、被访者当天天可以接见见，按照接接待预约客客人的工作作程序进行行。5如果当当天确实不不能找到适适当的人与与来访者见见面，要立立即向来访访者说明情情况，切忌忌不要让客客人产生“等一等还还有希望”的误解，以以免浪费双双方时间，使使自己更被被动；主动动请来访者者留言，并并向其保证证尽快将留留言或预约约递交给被被访人。6如被访访者虽有时时间，但不不想接见采采访者。秘秘书可视情情况而定，是是直接告诉诉来访者不不能接见的的原因，还还是以被访访者没有时时间接见或或不在公司司等为借口口，告诉客客人被访者者不能接见见，以免客客人不悦。对于以下这这些来访者者，秘书应应该谨慎对对待：（1）固执执任性的来来访者。有有些
33、来访者者不听任何何解释，胡胡搅蛮缠非非见领导不不可，甚至至出言不逊逊，秘书也也应该毫不不妥协（但要注意意礼貌）地反复进进行解释，并并建议对方方留言或写写信给领导导，领导看看到会做相相应的处理理。（2）进行行威胁的来来访者。如如果来访者者对秘书进进行威胁，你你可以悄悄悄地告诉领领导，或单单位保安部部门，千万万不要与蛮蛮横无理、可可能带来危危险的来访访者直接冲冲突。（3）情绪绪激动的来来访者。有有时候来访访者由于各各种原因情情绪激动。秘秘书一定要要保持冷静静，语气平平缓地与对对方交谈，切切勿与对方方发生冲突突。第二课时第三节 接待规格格与接待计计划一、接待规规格的种类类及确定（一）接待待规格的种种
34、类接待规格是是以陪同领领导的角度度而言的。接接待规格决决定了其他他的人员、日日程安排及及经费开支支，包括谁谁到机场、车车站迎接、送送别，谁全全程陪同，宴宴请的规格格、地点，住住宿的宾馆馆等级、房房间标准等等等，这些些都受到接接待规格的的制约。接接待规格过过高，影响响领导的正正常工作；接待规格格过低，影影响与交往往对象的关关系，所以以确定接待待规格时应应慎重全面面地考虑。接待规格的的最终决定定权在上司司那里，秘秘书仅提供供参考意见见。当接待待规格定下下来以后，秘秘书应当把把我方主要要陪同人员员的姓名、身身份以及日日程安排及及行程告知知对方，征征求对方意意见，得到到对方认可可。接待规规格有三种种：
35、高规格格接待、对对等接待、低低规格接待待。1高规格格接待主方主要陪陪同人员比比主要来宾宾的职位、级级别高的接接待，就是是高规格接接待。如公公司副总经经理接待上上级单位派派来了解情情况的工作作人员或接接待一位重重要客户的的部门经理理。高规格格接待表明明对被接待待一方的重重视和友好好。2对等规规格接待主方的主要要陪同人员员与主要来来宾的职位位、级别相相当的接待待，就是对对等规格接接待。这是是最常用的的接待规格格。3低规格格接待主方的主要要陪同人员员比主要来来宾的职位位、级别低低的接待，就就是低规格格接待。这这种接待规规格常用于于基层单位位，比如上上级领导到到下属企业业视察，下下属企业的的最高领导导
36、的职位也也不会高于于上级领导导，这就属属于低规格格接待。（二）接待待规格的确确定在一般的公公务活动中中，采用最最多的是对对等规格接接待。有时时为了某些些需要，可可以根据具具体情况调调整接待规规格。这就就要求秘书书首先要了了解客人的的身份，向向领导请示示或建议由由谁来出面面接待最合合适。影响响到接待规规格的因素素主要有以以下几点：1来访者者的身份。一一般来讲，主主方接待人人员的身份份应当同来来访人身份份相当，或或高于对方方。如果无无法做到对对等规格接接待，应该该提前告知知对方，并并致以歉意意，询问是是否同意安安排其他职职位稍低人人员接待2双方的的关系和利利益。双方方的关系和和访问事项项所涉及的的
37、利益，是是决定由谁谁出面会见见的重要依依据。双方方关系密切切且事关重重大或我方方非常希望望发展与对对方的关系系时，可以以派出身份份较高的领领导人出面面会见，即即高规格接接待。反之之，也可以以低规格接接待对方。3对方的的会见要求求。有时对对方主动提提出会见某某某领导人人的要求，如如无特别原原因，应尽尽量满足对对方的要求求。如果不不能满足对对方的求见见要求，应应当做好解解释工作。4一些突突然的变化化会影响到到既定的接接待规格，如如上司生病病或临时出出差，只得得让他人代代替，遇到到这类情况况，必须向向客人解释释清楚，并并道歉。5对以前前接待过的的客人，接接待规格最最好参照上上一次的标标准。二、制定接
38、接待计划接待来访者者，特别是是接待重要要宾客或来来访团的第第一项工作作，就是拟拟定一个接接待方案，也也就是通常常所说的接接待工作计计划。接待待工作计划划一要有针针对性，即即针对来访访人员的具具体目的和和任务；二二要切实可可行，即应应符合当时时个体的主主客观条件件。三、具体准准备接待工工作要拟订好接接待计划，秘秘书除了要要了解前面面提到的接接待工作主主要任务、接接待工作计计划等五项项主要内容容外，还应应当熟悉一一般接待工工作的具体体事项，并并将其细化化，这样才才能使制定定出来的接接待计划有有较强的可可操作性。（一）具体体接待事项项准备内容容1了解来来宾基本情情况。来宾宾的基本情情况包括：所在国籍
39、籍、具体单单位、此行行目的、来来访天数、一一行人数、到到达的日期期和地点，以以及每个成成员的姓名名、性别、年年龄、职务务、级别、民民族、宗教教信仰、风风俗习惯、健健康状况等等。2拟订接接待初步意意见。将客客方基本情情况报告领领导，并根根据客方意意图和己方方实际情况况拟写接待待计划及日日程安排的的初步意见见，一并报报请领导批批示。如是是涉外接待待，应会同同外事部门门共同拟订订接待计划划，并报请请有关领导导部门审批批。3确定陪陪同人员名名单。根据据来宾的工工作任务，事事先拟订出出各个活动动项目的陪陪同人员名名单，报请请领导批准准后，立即即通知有关关人员不要要外出，并并做好各方方面的准备备工作。要要
40、坚持陪同同人员“少而精”的原则，尽尽量降低接接待成本，并并尽可能不不影响本单单位日常工工作的正常常进行。4确定活活动日程表表。来宾到到达前，秘秘书就应该该将拟定好好的接待日日程安排表表交领导确确认后，与与对方相关关人员确认认，双方商商讨定稿。定定稿后交相相关单位相相关部门及及人员做相相应的准备备。来宾到到达后，如如有必要也也可将日程程安排印发发给所有来来宾，让每每个人都做做到心中有有数，从而而积极配合合，提高整整个接待工工作的效率率。5安排好好接站及返返程票的预预订、预购购。根据来来宾身份及及抵离日期期、地点、安安排有关领领导和工作作人员到车车站、机场场、码头迎迎送。迎客客时应提前前15分钟到
41、到达。可事事先准备好好“接站牌”或手提扩扩音喇叭等等。预订、预预购返程车车票、机票票、船票时时，应事先先征询来宾宾意见。6安排好好来宾住宿宿。根据来来宾身份和和具体要求求，协助具具体接待部部门安排好好住宿，可可在宾馆、酒酒店预订标标房或套间间。要特别别注意做好好来宾住地地防灾、防防盗和安全全保障。7安排领领导拜访来来宾。选择择合适的时时机，按照照大体对等等的礼仪原原则，安排排有关领导导到来宾下下榻的宾馆馆、饭店去去看望客人人，作礼节节性的拜访访。要事先先安排好陪陪同人员，认认真听取来来宾对接待待工作的意意见和建议议，回来后后认真落实实。注意拜拜访时间不不宜过长，控控制在20045分钟，不不宜过
42、多占占用来宾的的休息时间间，时间也也不宜过短短，以免产产生“走形式”之嫌，让让人感觉缺缺乏诚意。8安排好好餐饮及宴宴请。根据据单位规定定标准及来来宾的饮食食习惯，安安排好来宾宾的饮食。要要特别注意意不同民族族、宗教的的饮食禁忌忌，并确保保食品卫生生和饮食安安全。安排排宴请应根根据有关规规定和工作作需要，可可以在恰当当的时候安安排宴请。涉涉外接待一一般都应安安排宴请。要要根据主宾宾的身份，安安排主方有有关领导人人出面宴请请。应事先先确定宴请请标准并依依据主宾饮饮食习惯选选择宴请形形式，可以以是中餐，也也可以是西西餐。最好好事先征求求客方意见见。在宴请请的时间安安排上要注注意避开不不同民族、不不同
43、国家、不不同宗教的的忌日。9安排好好工作用车车。根据实实际工作需需要和来宾宾需要，安安排好整个个接待期间间的工作用用车。每次次外出要认认真检查车车况、路况况，确保交交通安全。若若是强外宾宾，还要通通知公安部部门做好外外事安全保保卫工作。10安排排好会谈、参参观等事宜宜。根据来来宾的工作作任务安排排好会见会会谈、参观观考察等事事宜。要充充分做好准准备工作并并提供现场场全程服务务。比如做做好会谈室室布置、座座次安排、茶茶水、纸笔笔、产品、样样品、陈列列、讲解、现现场操作表表演、有关关情况的书书面材料等等各项准备备工作。11安排排观光旅游游。根据来来宾意愿和和实际情况况，安排到到风景区和和名胜古迹迹
44、的游览活活动，注意意交通安全全，避免意意外伤害事事件的发生生。12安排排好文化娱娱乐及体育育活动。在在条件许可可的情况下下，为来宾宾安排一些些文化娱乐乐活动，如如电影、地地方戏、歌歌舞剧、舞舞会、卡拉拉0K、书画画活动之类类。注意活活动内容既既要丰富多多彩、有吸吸引力，又又要健康向向上、有利利于陶冶情情操。可以以根据来宾宾的生活习习惯和要求求，适当安安排一些体体育活动。要要事先通知知有关体育育场（馆）做好场地地、器材等等准备，并并安排陪同同人员。要要注意避免免运动量过过大的体育育项目，保保护来宾的的身体健康康，并做好好安全防范范工作，避避免意外伤伤害。一般般可选择保保龄球、室室内游泳、台台球、
45、乒乓乓球、高尔尔夫球等活活动项目。13安排排新闻报道道工作。如如果来宾有有重要身份份或活动具具有重要意意义，特别别是重要的的外事活动动，应该通通知有关新新闻媒体派派人进行采采访、报道道、负责介介绍情况、安安排采访对对象谈话等等，并受领领导委托对对稿件进行行审核、把把关。如是是外事活动动，新闻稿稿件还必须须经外事部部门审查。14互赠赠纪念品或或合影留念念。根据工工作需要可可以与来宾宾互赠礼品品或纪念品品，也可合合影留念。应应根据来宾宾的风俗习习惯选择礼礼品或纪念念品，特别别要注意避避开不同民民族、不同同国家、不不同宗教的的禁忌。15及时时做好接待待经费结算算。在客人人临走前，应应按规定做做好接待
46、经经费的结算算。做到账账目清楚、手手续齐备，以以免使日后后处理产生生矛盾。16安排排好送行事事宜。来宾宾离去时，应应安排有关关领导或工工作人员为为客人送行行。可以提提前去客人人下榻的宾宾馆、饭店店送行，也也可以去车车站、机场场、码头为为客人送行行。若是外外宾，有时时还要举行行饯行宴会会。也有宾宾客出面举举行答谢、告告别宴会的的。不论是是哪种宴会会，主人都都应提供良良好服务。要要注意的是是，送客与与迎客同等等重要，应应善始善终终，切忌虎虎头蛇尾，这这样才能给给客人留下下良好印象象和美好回回忆，为今今后进一步步合作打下下良好基础础。（二）制作作接待工作作筹备表接待工作筹筹备表是在在接待日程程表的基
47、础础上，结合合接待工作作的要求，将将每项工作作细化，并并落实到具具体负责人人。一般而而言，比较较重要宾客客的接待及及团体接待待，都需要要制作接待待筹备表。接接待筹备表表经领导审审核通过后后，要在负负责领导主主持下至少少召开一次次协调会，明明确分工与与责任。协协调秘书，起起着全程跟跟踪与协调调的作用。秘秘书对每次次跟踪的结结果都要做做好记录，表表格设计可可用A4版面横横向排列，这这样各项内内容可以填填列得更加加详细。作业：1、P366训练二，根根据要求制制作一份日日程安排表表。思考题：秘秘书日常接待工工作的注意意事项小结：通过过学习，让让“准秘书们们”掌握在日日常接待工工作当中的的相关理论论和技能知知识。授课时间：第4周 课题：秘书书的沟通与与协调工作作教学目标：理解沟通通与协调的的概念和内内容，熟悉悉沟通与协协调的基本本步骤和方方法，掌握握沟通与协协调的原则则和技巧秘秘书实务概概述。教学重点：沟通与协协调的基本本步骤与方方法；沟通通与协调的的原则和技技巧；教学难点：沟通与协协调的方法法与技巧；课时安排：2个课时时课 型：理论论课+实践践课教学方法：讲授法、讨讨论法第一课时一、沟通的的概念和种种类（一）沟通通的概