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1、广州市机电技师学院 广州市天河金领技工学校教师姓名:伍靖琳授课班级： 会计电算化（中）1307班课程名称：商务秘书实务编号：版本：流水号:科目商务秘书实务班级会计（中）1307授课日期第十六周课题第八章商务沟通与协调 第一节商务沟通概述 第二节协调解决冲突课时4课时授课方式讲授辅助教具多媒体学 习 目 标通过学习这一章，学生应该掌握商务沟通的方法和协调 解决冲突的方法作业布置课堂讨论重点协调解决冲突难点协调解决冲突回教顾学授课教师：审阅签名:提交日期：审阅日期:教学过程教学环节教师活动学生活动资源准备课前准备导入任务分析任务相关知识任务实施师生评议小结反思教学过程教学环节与时间分配教学内容【组
2、织教学】点名、问好【本节课内容】第八章 商务沟通与协调一、沟通的概念及重要性1、沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。2、沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁二、沟通的过程三、沟通的几种类型1、横向沟通与纵向沟通横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。2、团队沟通团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。 团队沟通指的正是这种小组内部发生的所有形式的沟通。高绩效团队的特点清晰的目标 相关的技能相互的信任 一致的承诺良好的沟通 恰当的领
3、导共同的方法和工作流程影响团队沟通的主要因素 团队成员的角色分担 团队内的行为规范 团队领导者个人的风格3、跨文化沟通跨文化沟通是指拥后不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍 感知的障碍 思维方式的障碍 世界观、人生观和价值观差异的障碍 社会规范差异的障碍 物质文化差异的障碍 语言差异和非言语差异的障碍4、网络沟通网络沟通是凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通。 网络沟通的主要形式 电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布四、商务沟通常用方法1、文字形式2、口语形式3、非语言形式五、有效的沟通1、有效倾听的方法(1)倾听的层次(2)倾听的技巧 鼓励 询问 反映 复述(3
4、)影响倾听的障碍 只注意与己有关的讲话内容 凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意 精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听 事先已有问题的答案 收听者的文化知识、语言水平有限 环境的干扰易了使人们的注意力分散 身体不适2、有效表达的内容(1)为什么我们要提问(2)提问的类型一一开放式提问和封闭式提问(3)如何启效地提问 态度 时机 因人而异2、有效表达的内容(4)如何自信地提出要求 有清楚的目标并留有余地 简洁，重点突出 说明要求的重要性(5)如何礼貌地拒绝要求 采用友好的态度、平和的语气，直接说“不” 立场要坚定 拒绝也是你的权利3、有效沟通的气氛创造
5、与推动技巧(1)融洽气氛的创造 营造共同感 鼓励参与 信赖他人 敏锐地把握沟通时的种种状况(2)推动的技巧 回馈 提议 推论 增强4、有效沟通的原则(1)可信赖性(2) 一致性(3)内容的针对性(4)明确性(5)持续性与连贯性(6)渠道选择的适当性(7)接受者的接受能力5、克服沟通中的障碍(1)运用反馈(2)选择最恰当的沟通渠道(3)知彼知己(4)简化语言(5)倾听(6)控制情绪(7)注意非语言暗示(8)实际沟通练习第二节协调解决冲突一、冲突产生的原因(1)信息传达障碍(2)目标、意见、利益不一致(3)分工、角色不明确(4)个性不同二、识别冲突发生的征兆(1)组织内气氛紧张，士气低下(2)员工之间防备心理较重，彼此交谈很少(3)总有人发表消极、恶劣的言论(4)出现大量工作无人负责并相互推卸三、冲突的处理方式1、退缩2、妥协3、威胁4、说服5、商讨四、调解矛盾冲突的技巧1、向领导提意见时 在非正式场合提意见 以个人身份提意见 在轻松的气氛下提意见 以间接的方式提意见 在领导心情舒畅时提意见2、调解下属、同事之间的冲突时 事前预防，加强沟通 换位思考，折中调和 树立全局观念，加强制度建设3、第三方干预