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1、物业品质管理制度Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.华润商业物物业品质管管理管理制制度编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人管理文件报报审表报审部门购物中心各物业业管理部门门内审意见见： 年 月月 日日 商管公司意意见：年 月月 日日合约招投标标中心意见见：年 月月 日日 客服管理中中心意见：年 月月 日日产品研发中中心意见：年 月月 日日成本管理中中心意见：年 月月 日日集团资金财财务中心意意见：年 月月 日日集团审计中中心意见：年 月月 日日项目公司领领导
2、意见： 年 月 日 地产集团总总经理批示示： 年年 月月 日日集团总经理理审批意见见：年 月月 日日文件名称 商业物业品品质管理制制度物业品质管管理中心管管理制度一、 物业品质管管理中心工工作定义以质量品质质为中心，关关联部门参参与为基础础，通过客户的体验验和认可，实实现华润置置地企业品牌理理念：品质质给城市更更多改变。二、 愿景、目标标1、 愿景：改善善服务质量量、提升企企业品牌！2、 组织目标：快速反应应、有效处处置、客户户满意！3、 目的1、落实公公司的质量量方针、程程序和标准准。2.保障商商业物业服服务质量体体系有效运运行。3.改进控控制方法，促进物业管管理质量提升。4.为质量量体系的
3、持持续改善积积累数据。5.按质量量体系要求求及相应方方法培训人人员。4、 适用范围华润置地合合肥有限公公司万象城城项目5、 关联部门及及职责1、 物业中心职职责1） 根据本管理理制度完善善相关配套套管理制度度、流程；2） 根据本制度度架构组建建相关实施施机构；3） 参与项目前前期方案设设计，并提提供相关需需求信息；4） 参与项目建建造过程的的质量监督督，并提出出监督意见见；5） 承担项目入入伙后的质质量投诉受受理、质量量缺陷整改改；6） 参与项目物物业移交验验收，并形形成验收记记录（参见见附表）；7） 负责物业接接管；8） 主持工程质质量责任界界定；9） 小额维修工工程施工方方案审定、大大额维
4、修工工程施工方方案编制；10）负责责维修成本本在10000元内的的工程直接接发包；主主持小额（5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。11）负责责维修整改改工程的质质量及安全全文明施工工管理；12）主持持大额质量量整改竣工工验收，并并形成竣工工验收记录录；13）工程程质量整改改竣工后三三个月内将将相关经济济、技术文文件组卷成成册，并抄抄送置地公公司档案室室；14）参与与对项目承承包商质量量保证金的的清算审核核，并提供供相关费用用扣除清单单；15）参与与项目后评评估，并提提交评估报报告。2、 华润置
5、地合合肥公司合合约招投标标中心职责责1） 根据本制度度优化合约约招投标中中心相关制制度、流程程；2） 将本制度相相关条款纳纳入工程承承包合同约约定条款内内；3） 主持工程合合同招标条条件及合同同文本会审审；4） 为物业公司司的小额招招标提供技技术支持；5） 主持大额（5万元）维维修施工合合同招标及及合同签订订，报地产产公司成本管管理中心审审核后按相相关权限制制度流程审审批通过后后生效。6） 对施工单位位的合同履履行质量进进行监督和和纠偏；7） 对项目承包包商质量保保证金的清清算进行审审核；3、 客服管理中中心职责1） 根据本制度度完善客服服管理中心心相关制度度、流程；2） 受理业主头头投诉、并
6、并将业主诉诉求反馈关关联部门；3） 主持索赔谈谈判；4） 对物业维修修质量、工工作质量、安安全文明施施工进行监监督、评价价；5） 对大额维修修工程事实实进行确认认；6） 参与重大质质量投诉（5万元，或或群诉质量量事件）整整改结果的的验收；7） 及时向投诉诉业主反馈馈相关信息息。4、 项目公司职职责1） 负责编制施施工图设计计委托书，并并报呈研发发中心审查查；2） 主持项目施施工图（通通知相关单单位、部门门）会审，并并形成会审审文件；3） 参与工程合合同招标条条件评审及及合同文本本审核；4） 项目建造过过程中，主主持工程样样板验收（通通知相关单单位、部门门）；5） 接受相关部部门的质量量监督，并
7、并及时作出出反馈；6） 以物业公司司为交房对对象，组织织项目交接接验收；7） 主持项目物物业、档案案（技术、经经济）、信信息移交，并并形成移交交记录（参参建附表）；8） 项目移交后后六个月内内，协助物物业公司搞搞好质量投投诉处理；9） 参与项目物物业质量缺缺陷的责任任界定；10）大额额维修施工工方案审定定；11）协助助物业公司司对小额（1千55万元）维维修施工合合同的成本本控制、招招标及合同同签订；12）主持持项目后评评估，并提提交项目后后评估（完完整版）文文本。5、 研发中心职职责1）负责主主持（通知知通知关联联部门）项项目设计方方案评审，并并形成评审审文件；2）协助项项目公司编编制施工图图
8、设计委托托书，负责责施工图设设计委托书书审查，并并形成审查查意见；3）参与施施工图设计计成果审查查，并提交交审查意见见；4）参与项项目后评估估，并提交交评估报告告。6、 地产公司运运营管理中中心职责1） 参与维修项项目质量责责任界定；2） 参与大额质质量整改竣竣工验收；3） 对大额质量量整改过程程实施监查查；4） 开发项目相相关项目部部解散后，承承担大额维维修施工方方案审定；5） 协调本制度度的有效实实施。7、 地产成本管管理中心职职责1） 为物业公司司小额招标标提供咨询询；2） 对大额维修修成本进行行控制；3） 审定大额维维修报价；4） 维修工程款款结算审核核及“质量保金金支付申请请”审核。
9、8、 公司资金财财务中心1）项目质质量保证金金预留；2）审核“质量保证证金支付申申请”；3）维修工工程款及质质量保证金金支付。9、 公司审计中中心对项目全过过程实施审审查、监督督。6、 物业品质管管理中心组组织架构7、 物业品质管管理中心组组织归属：合肥万象象城项目公公司直接管管理；8、 组织职能：由项目前前期介入、建建造监督、投投诉处置构构成（见下下图）注：组织内内部职能框框架由物业业公司根据据具体情况况制定！组织结构框框图9、 相关流程1、方案设设计会审参参与流程2、施工图图会审参与与流程3.建造过过程监督流流程4.物业移移交流程5.质保期期内（5万万元内）质质量整改流流程6.质保期期内（
10、5万以上）质质量投诉整整改流程7.物业（维维修）整改改成本控制制流程8.工程质质量保修金金报批流程程9、参与项项目工程招招标合同条条件会审流流程八、保修范范围、保修修期限、响响应时间、整整改期限项目自竣工工验收合格格交付使用用之日起，在在正常使用用情况下的的保修范围围、保修期期限及响应应时间及整整改期限（见见下表）保修范围及及项目保修期限物业整改响应时间质量问题处处理、整改改完成时间期期限地基基础和和主体结构构合理年限2天合理时间墙体开裂（指指框架结构构填充墙）2年2天1月内屋面防水、外外墙面、厨厨房和卫生生间地面、地地下室的防防水工程防防渗漏5年12h1月内墙面、顶棚棚抹灰层、地地面空鼓开开
11、裂、大面面积起沙贴贴墙面砖、板板式墙裙、空空鼓、脱落落装修工程程2年12h20日内门窗翘裂、五五金件损坏坏、给排水水管道2年12h10日内电气管线、给给排水管道道、燃气管管线2年12h5日内电梯2年0.5h5日内消防设施、设设备安装2年0.5h5日内通讯设备（含含闭路电视视及公用天天线系统）2年12h10日内二次供水设设施2年2h5日内供冷、热系系统设备2个采暖期期或供冷期4h10日内智能化系统统2年12h5日内电器插座、开开关、灯具具2年12h5日内卫生洁具2年12H10日内固定家具2年12h10日内质量整改预预估造价额额度及向承承包商告知知方式10000元10000元100000万1000
12、00元500000元500000电话+短信信电话+电子子邮件电话+电子子邮件+挂挂号信电话+电子子邮件+挂挂号信+律律师函九、特别注注意事项1、工程承承包合同中中应明确约约定以下内内容（1）质保保期内质量量整改告知知方式及进进行信息交交流的专用用电话号码码、电子邮邮件地址、通通信地址等等相关内容容。（2）质保保期内质量量整改造价价在5万元的的，由建设设单位负责责安排整改改。在整改改前由物业业品质管理理中心向承承包商发出出整改告知知信息，（3）承包包商必须在在“响应”时间内委委派专人来来现场进行行事实确认认和责任界界定；逾期期不到，视视为认同甲甲方的责任任判定定。（4）响应应时间自第第一个电话话
13、通话结束束后开始计计算；若对对方拒接电电话，则以以短信、邮邮件发出后后开始计算算。2、承包商商对质量整整改造价核核定金额发发生异议的的处理（1）偏偏差10%的的，以甲方方核定为准准；（2）偏偏差100%的，由由承包商提提供依据，协协商处理；（3）协商商不能达成成共识的，则则以公正的的第三方计计算结果为为准。3、在本制制度实施前前所签合同同的处理 由由合约招投投标中心与与承包商协协商，以本本制度为附附件签订补补充协议。九、 配套表单1. 项目物业移移交清单目目录序号资料名称备注1物业移交验验收表2房屋及公用用设施等移移交验收交交接表3建筑管理资资料移交表表4规划验收资资料移交清清单5建筑资料移移
14、交清单6经济指标一一览表7园林绿化资资料移交清清单8公用机电设设备验收单单9物业设备房房钥匙移交交清单10项目单元钥钥匙移交表表11给排水系统统图纸目录录12项目施工许许可证清单单13项目公用场场地移交清清单14物业管理用用房移交接接管一览表表15水、电、消消防资料移移交清单16房屋接管验验收表17设备/设施施接管验收收记录表18设备/设施施接管验收收记录表19管理用钥匙匙移交清单单20房屋接管(公用部分分)验收记记录表21各部门人事事变动报表表22工资表23普通管理人人员考核24机电设备基基本情况记记录表2.物业移移交验收表表物业名称开工日期竣工验收日日期接管验收日日期建设单位设计单位施工单
15、位监理单位占地面积建筑面积移交内容房屋产权清清册份 张张供水供电合合同份配套设施/设备/场地/房屋产权权清册份 张张住宅质量保保证书和住住宅使用说说明书份移交顾客房房屋钥匙户、 把/户土地使用权权出让证明明份移交管理用用钥匙套地界界桩放放点报告份建筑规划图图 张建设用地规规划许可证证份竣工总平面面图套 张张建设工程规规划许可证证份单体建筑竣竣工图套 张张建筑物命名名、更名审审批资料份单体结构竣竣工图套 张张施工许可证证份单体设备竣竣工图套 张张建筑执照份给排水竣工工图套 张张工程竣工验验收备案证证明份电气竣工图图套 张张工程规划验验收合格证证明份绿化竣工图图套 张张消防验收合合格证明份室外地下
16、管管网竣工图图套 张张环保达标验验收合格证证明份道路、停车车场竣工图图套 张张电梯（扶梯梯）合格证证明和准用用文件份户型平面图图及水电线线路图套 张张民防工程竣竣工验收合合格证明份设备订货合合同、合格格证、随机机使用说明明书、检验验报告、随随机用工具具清单套燃气工程竣竣工验收合合格证明份所有设施设设备安装、测测试、验收收记录。套隐蔽工程等等竣工验收收合格证明明份售楼资料及及规划要点点份移交意见：移交单位签签名盖章：接收意见：接收单位签签名盖章：3.房屋及及公用设施施等移交验验收交接表表工程名称:开工日期:竣工验收日日期:评定等级:接管验收日日期:物业管理单单位:交接日期:设计单位:建设单位:监
17、理单位:施工单位:结构类型:建筑面积:层数:移交内容房 屋住宅区公用用设施、设设备及公共共场地房屋清单 份份 张公用设施清清单钥匙发放户户数 户，每每户 套公用设备清清单单体建筑竣竣工图 套套 张公共场地清清单单体水电竣竣工图 套套 张绿化竣工图图单体设备竣竣工图 套套 张室外竣工图图住宅区规划划图 套套 张其他附属技技术资料住宅区竣工工总平面图图 套套 张其他其他附属技技术资料 套套 张其他 套套 张交接意见：移交单位签签名盖章： 接收收单位签名名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业品品质、工程程） 年年 月月 日4.物业项项目管理资资料移交清清单项目名称 楼栋栋编号 项目数量说明1业主
18、资料（售售房资料）份页2项目命名书书（批复文文件）3街道命名书书（批复文文件）4门牌呈批表表（批复文文件）5管理用房批批复文件6通邮手续批批文7售房合同式式样89售房合同特特项说明10总户数11总面积 平平方米移交单位签签名盖章： 接收收单位签名名盖章：（项目公司司） 年年 月月 日 （物物业品质、工工程） 年 月 日日5.规划验验收资料移移交清单内容份页内容份页一用地类用地规划许许可证建管类验线册红线图及批批文建筑管理验验收合格证证建设用地通通知书附图及批文文四验收类建筑竣工验验收证明书书用地批准书书附图及批批文道路竣工验验收证明书书土地使用证证质量等级评评定表二规划类规划设计要要点地下防水
19、验验收签证规划方案批批文及附图图消防竣工验验收证明书书规划方案修修改批文及及附图施工过程中中重大问题题处理文件件报建审核书书园林绿化竣竣工验收证证书四至图地下室验收收证书单体报建图图五说明消防审核意意见人防审核意意见及附图图煤气报批审审核意见及及附图户外管线审审核书（平平衡图）建设工程规规划许可证证电信工程批批文及附图图建房售房改改变结构立面、功能能补报建手手续配套缓建或或取消批文文移交单位签签名盖章： 接收收单位签名名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业业品质） 年 月 日6.建筑资资料移交清清单项目名称_移交楼楼自编号_名称张数（三）综合合数据设计竣工(一)图纸1首层建建筑平面图图（1
20、）住宅宅 总面积积 m2 总投资资： 万元 开工时时间： 竣竣工时间： 施工单单位：2标准层层建筑平面面图3非标准准层建筑平平面图4天面建建筑平面图图5天面防防水大样图图6地下室室建筑平面面图（2）道路路： 面积 m22 总长： m 投资 万元元 竣工时时间： 施工单单位：7下水池池建筑图8上水池池建筑图9道路图图10（3）配套套设施：总面积 mm2总投资 万万元公厕 m2垃圾站 mm2工具房 m2环卫用房房 m22居委 m2派出所 mm2停车场 mm2单车棚 m2托幼、学学校用地面积： m2 建筑面面积: m2竣工时间： 施工单位：11（二）验收1建筑竣竣工验收证证明书 份 页2道路竣竣工验
21、收证证明书 份 页3质量等等级评定表表 份 页4地下防防水验收证证明书 份 页5施工中中重大问题题处理 份 页6移交单位签签名盖章： 接收单单位签名盖盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业品品质） 年 月 日日7.经济指指标一览表表名 称数 量量名 称数 量总规划占地地面积室外消防栓栓个总规划建筑筑面积室内消防栓栓 个个建筑占地面面积 高压配电房房 间 建筑容积率率道路面积停车场面积积 低压配电房房 间车位数量个变压器房 间主线最大限限额KVA水泵房 间 备用发电机机 KW空调机房 间最大发电量量KW梯灯盏 电梯机房 间楼层总数层电梯部大厦总高度度 电表房 间备注移交单位签签名盖章： 接收收
22、单位签名名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业业工程、品品质） 年 月 日日8.园林绿绿化资料移移交清单项目名称_ 移交楼自自编号_内 容张 数内 容设计竣工（一）图纸1总平面面图（四）综合数据1 绿绿化面积： M22 园园建面积： M23 设设计单位：4 施施工单位：5 投投资： 万元6 竣竣工时间：7 乔木： 品种： 株品种： 株品种： 株品种： 株品种： 株品种： 株 灌木： 品种： 丛品种： 丛品种： 丛品种： 丛 绿篱： 品种： 米品种： 米品种： 米品种： 米品种： 米 草皮： 品种： M2品种： M2品种： M2品种： M2品种： M22园林建建筑图3喷淋地地下布管图图4照明
23、系系统图5照明地地下布管图图6广播地地下布管图图789（二）批文1报建资资料 份 页2验收资资料 份 页34567.8.（三）其它移交单位签签名盖章： 接收收单位签名名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业业环境、品质质） 年年 月月 日日9.公用机机电设备验验收单设备名称：规格型号：安装位置：生产商：出厂时间：竣工验收日日期：接管验收日日期：设计单位：施工单位：建设单位：监理单位：占地面积：建筑面积：开工时间： 年 月 日 完工时间： 年 月 日保修期起计计至终止时时间： 年 月月 日日 至 年 月 日验收类别验收内容配套资料订货合同 份份使用说明书书 份份合格证 份份检验报告 份份竣工图
24、 张张验收记录 张张设备安装测测试记录 份份随机用工具具清单 份份设备房环境境/设备外外观天花墙壁地面照明应急灯安全措施减震噪声门窗通风详情记录：符合要求求画“”，有有缺陷画“”，无此此项画“-”，增加项项补填。试运行情况现场实测技技术性能及及数据：初验：存在在问题：复查、验收收结论（整整改情况）：验收人签字栏设计单位：监理公司：房地产公司司工程部：施工/移交交单位：移交人： 年 月月 日接收单位：钥匙移交： 把把接收人： 年 月月 日说明1、大型设设备可作更更详细补充充记录。 2、本记记录经双方方盖章签字字后可作为为验收凭证证，施工凭凭此表至建建设单位办办理结算手手续（未办办理接管移移交的，
25、开开发商有权权不予办理理结算）10.项目目设备房钥钥匙移交清清单序号设 备 房房 名 称钥 匙 数数 量备 注注发电机房变电房配电房水泵房1水泵房2水泵房3水泵房4水泵房5水泵房6电梯机房11电梯机房22电梯机房33电梯机房44电梯机房55中央空调机机房风机房闭路监控室室高低压房移交单位签签名盖章： 接收收单位签名名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业中中心） 年 月 日日11.公共共管井设备机房房门钥匙移移交表序号房号钥匙数量备注移交单位签签名盖章： 接接收单位签签名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物业业中心） 年 月 日12.给排排水系统图图纸目录序号名称编号备注移交单位签签名盖章
26、： 接接收单位签签名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物物业工程、品品质） 年 月 日日13.商户户施工许可可证清单序号名称数量备注移交单位签签名盖章： 接接收单位签签名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物物业中心） 年 月 日日14.公用用场地移交交清单序号场地名称面积场地位置配套设施产权归属移交单位签签名盖章： 接接收单位签签名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物物业中心） 年 月 日15.物业业管理用房房移交接管管一览表序号用房用途面积位置产权归属备注移交单位签签名盖章： 接接收单位签签名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物物业中心） 年 月 日16.水、电电、消防资资料移交清清
27、单项目名称:移交楼自自编号:图纸张 数图纸张数设计竣工设计竣工（一）给排水1。给水系系统图11各类类二次接线线图2排水系系统图12自发发电配电系系统图3首层给给排水平面面图13发电电设备平面面置图4标准层层给排水平平面图14机组组及配电柜柜接线图5非标准准层排水平平面图15户外外路灯布线线图6天面给给排水平面面图（三）电梯1机房设设备布置图图7地下室室给排水平平面图2控制线线路图8泵房设设备布置图图3电气接接线图9生活泵泵电气接线线图4井道图图10户外外给水管网网图 (四)消防1设备平平面布置图图11户外外排水管网网图2喷啉管管线图1.户外布布线图3自动报报警系统图图2总配电电系统图4自动报报警接线图图3电气设设备平面布布置图5通风排排烟电气接接线图4楼干线线系统图6消防泵泵电气接线线图5首层电电气平面图图7喷啉泵泵电气接线线图6标准层层电气平面面图812111 控制制线路图7非标准准层电气平平面图9报警点点分布平面面图8变压器器接线图（五）其它9高压配配电柜接线线图10。低压压配电柜接接线图移交单位签签名盖章： 接接收单位签签名盖章：（项目公司司） 年 月 日 （物物业工程、品品质） 年 月 日日17.房屋屋接管验收收表（写字字楼）物业名称房号时间年 月月 日日电气类电源箱电表