物业品质管理制度20686.docx

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1、物业品质管理制度华润商业物物业品质质管理管管理制度度编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人管理文件报审表报审部门购物物中心各物物业管理理部门内内审意见见： 年 月月 日 商管公司意意见：年 月月 日合约招投标标中心意意见：年 月月 日 客服管理中中心意见见：年 月月 日产品研发中中心意见见：年 月月 日成本管理中中心意见见：年 月月 日集团资金财财务中心心意见：年 月月 日集团审计中中心意见见：年 月月 日项目公司领领导意见见： 年 月 日日 地产集团总总经理批批示： 年 月 日日集团总经理理审批意意见：年 月月 日文件名称 商业物业业品质管管理制度度物业品质

2、管管理中心心管理制制度一、 物业品质管管理中心心工作定定义以质量品质质为中心心，关联联部门参参与为基基础，通通过客户户的体验验和认可可，实现现华润置置地企业业品牌理理念：品品质给城城市更多多改变。二、 愿景、目标标1、 愿景：改善善服务质质量、提提升企业业品牌！2、 组织目标：快速反反应、有有效处置置、客户户满意！3、 目的1、落实公公司的质质量方针针、程序序和标准准。2.保障商商业物业业服务质质量体系系有效运运行。3.改进控控制方法法，促进物业业管理质质量提升升。4.为质量量体系的的持续改改善积累累数据。5.按质量量体系要要求及相相应方法法培训人人员。4、 适用范围华润置地合合肥有限限公司万

3、万象城项项目5、 关联部门及及职责1、 物业中心职职责1） 根据本管理理制度完完善相关关配套管管理制度度、流程程；2） 根据本制度度架构组组建相关关实施机机构；3） 参与项目前前期方案案设计，并并提供相相关需求求信息；4） 参与项目建建造过程程的质量量监督，并并提出监监督意见见；5） 承担项目入入伙后的的质量投投诉受理理、质量量缺陷整整改；6） 参与项目物物业移交交验收，并并形成验验收记录录（参见见附表）；7） 负责物业接接管；8） 主持工程质质量责任任界定；9） 小额维修工工程施工工方案审审定、大大额维修修工程施施工方案案编制；10）负责责维修成成本在110000元内的的工程直直接发包包；主

4、持持小额（5万元元）维修修施工合合同的招招标及合合同签订订（合同同抄送地地产成本本管理中中心、合合约招投投标中心心备案）；参与大大额（5万元元）维修修合同的的招标评评审及合合同文本本审核。11）负责责维修整整改工程程的质量量及安全全文明施施工管理理；12）主持持大额质质量整改改竣工验验收，并并形成竣竣工验收收记录；13）工程程质量整整改竣工工后三个个月内将将相关经经济、技技术文件件组卷成成册，并并抄送置置地公司司档案室室；14）参与与对项目目承包商商质量保保证金的的清算审审核，并并提供相相关费用用扣除清清单；15）参与与项目后后评估，并并提交评评估报告告。2、 华润置地合合肥公司司合约招招投标

5、中中心职责责1） 根据本制度度优化合合约招投投标中心心相关制制度、流流程；2） 将本制度相相关条款款纳入工工程承包包合同约约定条款款内；3） 主持工程合合同招标标条件及及合同文文本会审审；4） 为物业公司司的小额额招标提提供技术术支持；5） 主持大额（5万元元）维修修施工合合同招标标及合同同签订，报报地产公公司成本本管理中中心审核核后按相相关权限限制度流流程审批批通过后后生效。6） 对施工单位位的合同同履行质质量进行行监督和和纠偏；7） 对项目承包包商质量量保证金金的清算算进行审审核；3、 客服管理中中心职责责1） 根据本制度度完善客客服管理理中心相相关制度度、流程程；2） 受理业主头头投诉、

6、并并将业主主诉求反反馈关联联部门；3） 主持索赔谈谈判；4） 对物业维修修质量、工工作质量量、安全全文明施施工进行行监督、评评价；5） 对大额维修修工程事事实进行行确认；6） 参与重大质质量投诉诉（5万元元，或群群诉质量量事件）整改结果的验收；7） 及时向投诉诉业主反反馈相关关信息。4、 项目公司职职责1） 负责编制施施工图设设计委托托书，并并报呈研研发中心心审查；2） 主持项目施施工图（通通知相关关单位、部部门）会会审，并并形成会会审文件件；3） 参与工程合合同招标标条件评评审及合合同文本本审核；4） 项目建造过过程中，主主持工程程样板验验收（通通知相关关单位、部部门）；5） 接受相关部部门

7、的质质量监督督，并及及时作出出反馈；6） 以物业公司司为交房房对象，组组织项目目交接验验收；7） 主持项目物物业、档档案（技技术、经经济）、信信息移交交，并形形成移交交记录（参参建附表表）；8） 项目移交后后六个月月内，协协助物业业公司搞搞好质量量投诉处处理；9） 参与项目物物业质量量缺陷的的责任界界定；10）大额额维修施施工方案案审定；11）协助助物业公公司对小小额（1千5万元元）维修修施工合合同的成成本控制制、招标标及合同同签订；12）主持持项目后后评估，并并提交项项目后评评估（完完整版）文文本。5、 研发中心职职责1）负责主主持（通通知通知知关联部部门）项项目设计计方案评评审，并并形成评

8、评审文件件；2）协助项项目公司司编制施施工图设设计委托托书，负负责施工工图设计计委托书书审查，并并形成审审查意见见；3）参与施施工图设设计成果果审查，并并提交审审查意见见；4）参与项项目后评评估，并并提交评评估报告告。6、 地产公司运运营管理理中心职职责1） 参与维修项项目质量量责任界界定；2） 参与大额质质量整改改竣工验验收；3） 对大额质量量整改过过程实施施监查；4） 开发项目相相关项目目部解散散后，承承担大额额维修施施工方案案审定；5） 协调本制度度的有效效实施。7、 地产成本管管理中心心职责1） 为物业公司司小额招招标提供供咨询；2） 对大额维修修成本进进行控制制；3） 审定大额维维修

9、报价价；4） 维修工程款款结算审审核及“质量保保金支付付申请”审核。8、 公司资金财财务中心心1）项目质质量保证证金预留留；2）审核“质量保保证金支支付申请请”；3）维修工工程款及及质量保保证金支支付。9、 公司审计中中心对项目全过过程实施施审查、监监督。6、 物业品质管管理中心心组织架架构7、 物业品质管管理中心心组织归归属：合合肥万象象城项目目公司直直接管理理；8、 组织职能：由项目目前期介介入、建建造监督督、投诉诉处置构构成（见见下图）注：组织内内部职能能框架由由物业公公司根据据具体情情况制定定！组织结构框框图9、 相关流程1、方案设设计会审审参与流流程2、施工图图会审参参与流程程3.建

10、造过过程监督督流程4.物业移移交流程程5.质保期期内（55万元内内）质量量整改流流程6.质保期期内（55万以上上）质量量投诉整整改流程程7.物业（维维修）整整改成本本控制流流程8.工程质质量保修修金报批批流程9、参与项项目工程程招标合合同条件件会审流流程八、保修范范围、保保修期限限、响应应时间、整整改期限限项目自竣工工验收合合格交付付使用之之日起，在在正常使使用情况况下的保保修范围围、保修修期限及及响应时时间及整整改期限限（见下下表）保修范围及及项目保修期限物业整改响应时间质量问题处处理、整整改完成时间期期限地基基础和和主体结结构合理年限2天合理时间墙体开裂（指指框架结结构填充充墙）2年2天1

11、月内屋面防水、外外墙面、厨厨房和卫卫生间地地面、地地下室的的防水工工程防渗渗漏5年12h1月内墙面、顶棚棚抹灰层层、地面面空鼓开开裂、大大面积起起沙贴墙墙面砖、板板式墙裙裙、空鼓鼓、脱落落装修工工程2年12h20日内门窗翘裂、五五金件损损坏、给给排水管管道2年12h10日内电气管线、给给排水管管道、燃燃气管线线2年12h5日内电梯2年0.5h5日内消防设施、设设备安装装2年0.5h5日内通讯设备（含含闭路电电视及公公用天线线系统）2年12h10日内二次供水设设施2年2h5日内供冷、热系系统设备备2个采暖期期或供冷期4h10日内智能化系统统2年12h5日内电器插座、开开关、灯灯具2年12h5日内

12、卫生洁具2年12H10日内固定家具2年12h10日内质量整改预预估造价价额度及及向承包包商告知知方式10000元10000元100000万万100000元500000元元500000电话+短信信电话+电子子邮件电话+电子子邮件+挂号信信电话+电子子邮件+挂号信信+律师师函九、特别注注意事项项1、工程承承包合同同中应明明确约定定以下内内容（1）质保保期内质质量整改改告知方方式及进进行信息息交流的的专用电电话号码码、电子子邮件地地址、通通信地址址等相关关内容。（2）质保保期内质质量整改改造价在在5万元元的，由由建设单单位负责责安排整整改。在在整改前前由物业业品质管管理中心心向承包包商发出出整改告告

13、知信息息，（3）承包包商必须须在“响应”时间内内委派专专人来现现场进行行事实确确认和责责任界定定；逾期期不到，视视为认同同甲方的的责任判判定定。（4）响应应时间自自第一个个电话通通话结束束后开始始计算；若对方方拒接电电话，则则以短信信、邮件件发出后后开始计计算。2、承包商商对质量量整改造造价核定定金额发发生异议议的处理理（1）偏偏差10%的，以以甲方核核定为准准；（2）偏偏差110%的的，由承承包商提提供依据据，协商商处理；（3）协商商不能达达成共识识的，则则以公正正的第三三方计算算结果为为准。3、在本制制度实施施前所签签合同的的处理 由由合约招招投标中中心与承承包商协协商，以以本制度度为附件

14、件签订补补充协议议。九、 配套表单1. 项目物业移移交清单单目录序号资料名称备注1物业移交验验收表2房屋及公用用设施等等移交验验收交接接表3建筑管理资资料移交交表4规划验收资资料移交交清单5建筑资料移移交清单单6经济指标一一览表7园林绿化资资料移交交清单8公用机电设设备验收收单9物业设备房房钥匙移移交清单单10项目单元钥钥匙移交交表11给排水系统统图纸目目录12项目施工许许可证清清单13项目公用场场地移交交清单14物业管理用用房移交交接管一一览表15水、电、消消防资料料移交清清单16房屋接管验验收表17设备/设施施接管验验收记录录表18设备/设施施接管验验收记录录表19管理用钥匙匙移交清清单2

15、0房屋接管(公用部部分)验验收记录录表21各部门人事事变动报报表22工资表23普通管理人人员考核核24机电设备基基本情况况记录表表2.物业移移交验收收表物业名称开工日期竣工验收日日期接管验收日日期建设单位设计单位施工单位监理单位占地面积建筑面积移交内容房屋产权清清册份 张张供水供电合合同份配套设施/设备/场地/房屋产产权清册册份 张张住宅质量保保证书和和住宅使使用说明明书份移交顾客房房屋钥匙匙户、 把/户土地使用权权出让证证明份移交管理用用钥匙套地界界桩放放点报告告份建筑规划图图 张建设用地规规划许可可证份竣工总平面面图套 张张建设工程规规划许可可证份单体建筑竣竣工图套 张张建筑物命名名、更名

16、名审批资资料份单体结构竣竣工图套 张张施工许可证证份单体设备竣竣工图套 张张建筑执照份给排水竣工工图套 张张工程竣工验验收备案案证明份电气竣工图图套 张张工程规划验验收合格格证明份绿化竣工图图套 张张消防验收合合格证明明份室外地下管管网竣工工图套 张张环保达标验验收合格格证明份道路、停车车场竣工工图套 张张电梯（扶梯梯）合格格证明和和准用文文件份户型平面图图及水电电线路图图套 张张民防工程竣竣工验收收合格证证明份设备订货合合同、合合格证、随随机使用用说明书书、检验验报告、随随机用工工具清单单套燃气工程竣竣工验收收合格证证明份所有设施设设备安装装、测试试、验收收记录。套隐蔽工程等等竣工验验收合格

17、格证明份售楼资料及及规划要要点份移交意见：移交单位签签名盖章章：接收意见：接收单位签签名盖章章：3.房屋及及公用设设施等移移交验收收交接表表工程名称:开工日期:竣工验收日日期:评定等级:接管验收日日期:物业管理单单位:交接日期:设计单位:建设单位:监理单位:施工单位:结构类型:建筑面积:层数:移交内容房 屋住宅区公用用设施、设设备及公公共场地地房屋清单 份份 张公用设施清清单钥匙发放户户数 户，每每户 套公用设备清清单单体建筑竣竣工图 套套 张张公共场地清清单单体水电竣竣工图 套套 张张绿化竣工图图单体设备竣竣工图 套套 张张室外竣工图图住宅区规划划图 套套 张张其他附属技技术资料料住宅区竣工

18、工总平面面图 套套 张张其他其他附属技技术资料料 套套 张张其他 套套 张张交接意见：移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业品质、工工程） 年年 月 日4.物业项项目管理理资料移移交清单单项目名称 楼栋编编号 项目数量说明1业主资料（售售房资料料）份页2项目命名书书（批复复文件）3街道命名书书（批复复文件）4门牌呈批表表（批复复文件）5管理用房批批复文件件6通邮手续批批文7售房合同式式样89售房合同特特项说明明10总户数11总面积 平平方米移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年 月月 日日 （物物业品质质、工程程） 年

19、 月 日5.规划验验收资料料移交清清单内容份页内容份页一用地类用地规划许许可证建管类验线册红线图及批批文建筑管理验验收合格格证建设用地通通知书附图及批文文四验收类建筑竣工验验收证明明书用地批准书书附图及及批文道路竣工验验收证明明书土地使用证证质量等级评评定表二规划类规划设计要要点地下防水验验收签证证规划方案批批文及附附图消防竣工验验收证明明书规划方案修修改批文文及附图图施工过程中中重大问问题处理理文件报建审核书书园林绿化竣竣工验收收证书四至图地下室验收收证书单体报建图图五说明消防审核意意见人防审核意意见及附附图煤气报批审审核意见见及附图图户外管线审审核书（平平衡图）建设工程规规划许可可证电信工

20、程批批文及附附图建房售房改改变结构构立面、功能能补报建建手续配套缓建或或取消批批文移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业品质） 年年 月 日日6.建筑资资料移交交清单项目名称_移交楼楼自编号号_名称张数（三）综合合数据设计竣工(一)图纸1首层建建筑平面面图（1）住宅宅 总面积积 m2 总投资资： 万元 开工时时间： 竣竣工时间间： 施工单单位：2标准层层建筑平平面图3非标准准层建筑筑平面图图4天面建建筑平面面图5天面防防水大样样图6地下室室建筑平平面图（2）道路路： 面积 m2 总长： m 投资 万元 竣工时时间： 施工单单位：7下水池池建筑图图

21、8上水池池建筑图图9道路图图10（3）配套套设施：总面积 m2总投资 万万元公厕 m2垃圾站 mm2工具房 m2环卫用房房 m22居委 m2派出所 mm2停车场 mm2单车棚 m2托幼、学学校用地面积： mm2 建筑面面积: m2竣工时间： 施工单位：11（二）验收1建筑竣竣工验收收证明书书 份 页2道路竣竣工验收收证明书书 份 页3质量等等级评定定表 份 页4地下防防水验收收证明书书 份 页5施工中中重大问问题处理理 份 页6移交单位签签名盖章章： 接接收单位位签名盖盖章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业品质） 年年 月 日日7.经济指指标一览览表名 称数 量量名 称称数 量总规划占地

22、地面积室外消防栓栓个总规划建筑筑面积室内消防栓栓 个个建筑占地面面积 高压配电房房 间间 建筑容积率率道路面积停车场面积积 低压配电房房 间车位数量个变压器房 间主线最大限限额KVA水泵房 间 备用发电机机 KW空调机房 间最大发电量量KW梯灯盏 电梯机房 间楼层总数层电梯部大厦总高度度 电表房 间备注移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业工程、品品质） 年年 月 日日8.园林绿绿化资料料移交清清单项目名称_ 移移交楼自自编号_内 容张 数内 容设计竣工（一）图纸1总平面面图（四）综合数据1 绿绿化面积积： MM22 园园建面积积： MM23 设

23、设计单位位：4 施施工单位位：5 投投资： 万元6 竣竣工时间间：7 乔木： 品种： 株品种： 株品种： 株品种： 株品种： 株品种： 株 灌木： 品种： 丛品种： 丛品种： 丛品种： 丛 绿篱： 品种： 米品种： 米品种： 米品种： 米品种： 米 草皮： 品种： M2品种： M2品种： M2品种： M2品种： M22园林建建筑图3喷淋地地下布管管图4照明系系统图5照明地地下布管管图6广播地地下布管管图789（二）批文1报建资资料 份份 页2验收资资料 份份 页34567.8.（三）其它移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业环境、品品质） 年年

24、月 日日9.公用机机电设备备验收单单设备名称：规格型号：安装位置：生产商：出厂时间：竣工验收日日期：接管验收日日期：设计单位：施工单位：建设单位：监理单位：占地面积：建筑面积：开工时间： 年 月 日 完工时间： 年 月 日保修期起计计至终止止时间： 年 月月 日 至 年年 月 日验收类别验收内容配套资料订货合同 份份使用说明书书 份份合格证 份份检验报告 份份竣工图 张张验收记录 张张设备安装测测试记录录 份份随机用工具具清单 份份设备房环境境/设备备外观天花墙壁地面照明应急灯安全措施减震噪声门窗通风详情记录：符合要要求画“”，有有缺陷画画“”，无无此项画画“-”，增加加项补填填。试运行情况现

25、场实测技技术性能能及数据据：初验：存在在问题：复查、验收收结论（整整改情况况）：验收人签字栏设计单位：监理公司：房地产公司司工程部部：施工/移交交单位：移交人： 年 月 日接收单位：钥匙移交： 把把接收人： 年 月 日说明1、大型设设备可作作更详细细补充记记录。 2、本本记录经经双方盖盖章签字字后可作作为验收收凭证，施施工凭此此表至建建设单位位办理结结算手续续（未办办理接管管移交的的，开发发商有权权不予办办理结算算）10.项目目设备房房钥匙移移交清单单序号设 备 房房 名 称钥 匙 数数 量备 注注发电机房变电房配电房水泵房1水泵房2水泵房3水泵房4水泵房5水泵房6电梯机房11电梯机房22电梯

26、机房33电梯机房44电梯机房55中央空调机机房风机房闭路监控室室高低压房移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业中心） 年年 月 日日11.公共共管井设备机机房门钥钥匙移交交表序号房号钥匙数量备注移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物业业中心） 年年 月 日日12.给排排水系统统图纸目目录序号名称编号备注移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物物业工程程、品质质） 年 月月 日13.商户户施工许许可证清清单序号名称数量备注移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖

27、章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物物业中心心） 年 月月 日14.公用用场地移移交清单单序号场地名称面积场地位置配套设施产权归属移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物物业中心心） 年 月月 日15.物业业管理用用房移交交接管一一览表序号用房用途面积位置产权归属备注移交单位签签名盖章章： 接收收单位签签名盖章章：（项目公司司） 年年 月 日 （物物业中心心） 年 月月 日16.水、电电、消防防资料移移交清单单项目名称:移交楼楼自编号号:图纸张 数图纸张数设计竣工设计竣工（一）给排水1。给水系系统图11各类类二次接接线图2排水系系统图12自发发电配

28、电电系统图图3首层给给排水平平面图13发电电设备平平面置图图4标准层层给排水水平面图图14机组组及配电电柜接线线图5非标准准层排水水平面图图15户外外路灯布布线图6天面给给排水平平面图（三）电梯1机房设设备布置置图7地下室室给排水水平面图图2控制线线路图8泵房设设备布置置图3电气接接线图9生活泵泵电气接接线图4井道图图10户外外给水管管网图 (四)消防1设备平平面布置置图11户外外排水管管网图2喷啉管管线图1.户外布布线图3自动报报警系统统图2总配电电系统图图4自动报报警接线线图3电气设设备平面面布置图图5通风排排烟电气气接线图图4楼干线线系统图图6消防泵泵电气接接线图5首层电电气平面面图7喷啉泵泵电气接接线图