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1、电话销售售专栏 之一 电话话销售概概述选择题：你认为为企业为为什么选选择电话话销售？请从下下面答案案中选择择。1. 可以以帮助企企业获取取更多的的利润22. 可可以帮助助企业降降低销售售成本和和提高销销售效率率3. 可以帮帮助企业业在最短短的时间间内有效效接触到到最大范范围的目目标客户户4. 可以帮帮助企业业更有效效利用资资源5. 可以以帮助企企业扩大大品牌影影响力66. 可可以与客客户建立立长期的的信任关关系7. 可以以更清楚楚地直接接把握客客户的需需求8. 可以以帮助企企业如如果让我我用一条条理由来来说明为为什么企企业要采采用电话话销售的的话，那那我唯一一可以选选择的就就是： 电话销销售可
2、以以帮助企企业赚取取更多的的利润当然然，上面面这道选选择题是是个多选选题，答答案就是是1.22.3.4.55.6.7.881 什么么是电话话销售在我我们深入入探讨电电话销售售到底是是如何帮帮助企业业获取更更大利润润之前，我我们先对对电话销销售进行行些初步步的了解解。谈到电电话在销销售中的的作用，相相信无论论是销售售人员，还还是企业业家都不不会陌生生，毕竟竟电话在在销售中中的作用用还是被被许多企企业所认认同的。但但如果被被问到你你们企业业中有多多少订单单1000是靠靠电话完完成的时时候，相相信大部部分的企企业都会会告诉你你：零。可可见，到到目前为为止，大大部分企企业和销销售人员员都还是是把电话话
3、作为销销售中一一个有力力的工具具在使用用，而没没有把它它作为一一种销售售模式进进行实施施。我们们这里所所探讨的的电话销销售，是是一种销销售模式式，是直直销模式式的一种种，是一一种可以以为你带带来更多多利润的的直销模模式。电话话销售，简简单来讲讲，就是是通过电电话与客客户建立立起信任任关系，并并在建立立关系的的过程中中，了解解和发掘掘客户的的需求并并满足其其需求的的过程。从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销
4、人员，我们知道行销人员主要靠面访客户来获得订单。另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去
5、满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析电话销售流程时会重点探讨。2. 电话销售的主要形式目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种：(11). 企业自自建自己己的Caall Cennterr，通过过自己的的电话销销售人员员来完成成销售，采采用这种种方式的的企业一一般规模模都比较较大，电电话销售售体系比比较成熟熟，属于于完整意意义上的的电话销销售。(22). 企业有有自己的的电话销销售人员员，但没没有Caall Cennterr，只有有几条电电话线，一一般企业业规模都都较小。严严格来讲讲，不算算完整的的电话销销售，但但这类企企业一般般销售的的产品都都比较复复杂，往往往需要要高级
6、销销售人员员的支持持和配合合才能完完成销售售，所以以，这种种电话销销售人员员更多是是起到筛筛选客户户的作用用。(3). 企企业与一一些Caall Cennterr运营商商合作，将将自己产产品委托托给Caall Cennterr进行销销售，属属于电话话销售外外包。这这种形式式对企业业来讲好好的地方方就是省省事，也也减少了了投资，在在初期就就将风险险降到了了最低。只只是目前前Calll CCentter运运营商对对中国企企业来讲讲更是陌陌生的概概念，所所以，这这种形式式还需要要时间才才能被大大多数企企业认同同。从功能能上来看看，电话话销售也也可分为为两种：(11). 完全意意义上的的电话销销售，1
7、100%的订单单都是通通过电话话来完成成的；(22). 电话销销售只起起到挖掘掘销售线线索、处处理订单单、跟进进客户、服服务等的的作用，他他们有外外部销售售人员来来配合，共共同完成成订单3. 什什么样的的企业适适合电话话销售前面面我们探探讨了电电话销售售是如何何帮助企企业解决决问题，并并获取更更多的利利润的。那那接下来来有一个个问题就就是：什什么样的的企业才才适合电电话销售售？这是一一个很好好的问题题，让我我们来看看看。经常常我们探探讨什么么样的行行业和产产品适合合电话销销售。一一般意义义上来看看，那些些简单的的产品更更适合电电话销售售，但如如果仔细细分析，我我们发现现其实各各行各业业都适合合
8、电话销销售，无无论你是是从事直直销模式式，还是是分销模模式；无无论你是是工业用用品还是是普通消消费品；无论你你是简单单产品还还是复杂杂产品；无论你你是针对对个人销销售还是是针对组组织销售售，这些些都适合合电话销销售。只只不过，有有些不同同点是电电话销售售在整个个销售过过程中所所起的作作用是不不现的，电电话销售售人员所所承担的的角色和和责任是是不同的的，当然然，电话话销售的的销售组组织结构构也是不不同的。电话销售售专栏 之二 电话话销售关关键成功功因素分分析 /088/199企业业实施电电话销售售成功与与否，与与几个关关键要素素有关系系，我称称它们为为电话销销售的关关键成功功因素，如如下图：1.
9、 准准确定义义你的目目标客户户。无论你你是以IInbooundd Caall销销售为主主，还是是以Ouutbooundd Caall销销售为主主，准确确定义目目标客户户都会增增加你的的成功率率。企业业一般通通过各种种媒介，包包括各种种广告、信信件（这这也是成成功因素素之一）等等去影响响你可能能的客户户，如果果目标客客户定义义不准，会会出现两两种情况况：一种种是由于于目标客客户定位位的错误误使得你你的很多多的市场场活动没没有取得得应有的的效果，致致使Innbouund Calll数量量少，那那即使电电话销售售人员再再专业、成成功率再再高，销销售业绩绩也不行行；另外外一种情情况是OOutbboun
10、nd CCalll成功率率低，因因为电话话销售人人员每天天接触客客户数量量虽然大大，但都都不是你你可能的的客户，例例如你打打电话给给一个年年收入仅仅有3万万元的人人去卖一一台价值值30万万的汽车车，即显显然是不不合适的的。准确确定义目目标客户户是电话话销售成成功的基基础。22. 准准确的数数据库。定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时
11、间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言、今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的电话成功率相当低，虽然他们专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话却很多，结果他们的业绩却不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会造成他们的离职。3. 良好系统的支持，包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在Call Center中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于有些小一些的公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成效率
12、下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还想强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。4. 各种媒介的支持，包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如
13、果客户之前已从各种途径知道你们公司时，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是市场活动。5. 明确的多方参与的电话销售流程。电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户
14、时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良好印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范在不同的阶段不同部门、不同人的职责。6. 高效的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理、计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员来形成对供应商的第一印象的。我们在管理篇中会专门来探讨电话销售人员的
15、培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。电话销售售专栏 之三客户户决策流流程和电电话销售售流程概概述 /088/266以客客户为中中心的电电话销售售告诉我我们：我我们的销销售流程程要围绕绕客户的的决策流流程进行行，所以以，我们们有必要要先简单单分析下下客户的的决策流流程。电电话销售售的对象象即可以以是个人人，也可可以是组组织，但但无论是是个人采采购还是是组织采采购，在在购买决决策上面面具有很很大的相相似性，例例如，一一个刚刚刚毕业的的大学生生计划要要购买一一套房子子，他的的心理活活动和一一个企业业第一次次与管理理咨询公公司合作作时的心心理活动动具有很很大的相相同性。所所以，我我们这里里就笼统统地
16、谈客客户决策策流程，而而不管是是个人采采购还是是组织采采购。假如如你有购购买房子子、汽车车等大件件商品的的经验，仔仔细回想想下，你你当时是是如何下下定决心心购买的的？你购购买的整整个过程程是什么么？如果我我猜得不不错，你你的整个个购买过过程同右右图是一一至的：你经历历了从对对现状满满意到不不满意，然然后又从从不满意意认识到到要改变变现状，之之后你开开始行动动，找些些产品看看看，做做些比较较，用你你自己的的评估标标准进行行分析，最最后选择择一个你你认为合合乎你要要求的产产品，并并购买，共共六个明明显阶段段。电话销售售流程概概述无论是是Inbbounnd CCalll，还是是Outtbouund
17、Calll，其其流程具具有很大大的相似似性。从从上面的的这个案案例分析析来看，你你得出的的电话销销售流程程是什么么？我想想你与我我的答案案是一至至的。电电话销售售流程共共分为六六个阶段段，如右右图所示示：你准准备打电电话或者者准备接接听客户户来电，然然后陈述述你的开开场白或或者问候候，之后后探询客客户的需需求，在在需求的的基础上上推荐合合适的产产品，与与客户达达成合作作协议，或或者约定定下一步步要做的的工作，结结束电话话，跟进进客户，确确保客户户满意，或或者跟踪踪销售。右面所示的这个流程有两层含义：1. 表明一个完整的销售过程，在这个销售过程中，销售人员可需要与一个客户有若干次的接触或通话，它
18、可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析就是针对的这个长期过程）；2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的。因为一般来讲，客户主动打电话进来，他的需求基本上来讲都是明确的，再加上如果你销售的产品并不复杂，那么很有可能在一个电话中你就可以获得这个订单。即使说不能通过一个电话结束销售，但这个流程同样适用于一个电话的流程。需要要说明的的是，在在这里我我们探讨讨的客户户决策流流程和电电话销售售流程是是指普遍遍意义上上的一个个流程，也也是一个个专业电电话销售售人员所所必须掌掌握的基基础知识识。所以以
19、，我们们在下一一节重点点谈了客客户采购购流程中中的重点点和销售售流程中中的重点点，以供供你参考考。里面面所谈到到的有些些内容可可能已经经超越出出了电话话销售人人员要做做的工作作，但作作为基础础知识，还还是希望望你能理理解并掌掌握。如如果你很很熟悉这这一部分分，可以以直接跳跳过，看看下一章章。由于你你所销售售的产品品、你所所处的行行业不同同，由于于你的客客户不同同，这个个流程可可能会有有些变化化，当然然，你的的感受也也会有所所不同。电话销售售专栏 之四打电电话前的的准备 /099/022我们们都知道道面对面面销售的的时候，准准备工作作会花去去我们相相当的时时间，在在电话销销售中，由由于时间间少、
20、客客户易挂挂电话等等因素的的存在，使使得我们们的准备备工作更更显得重重要。电电话前的的准备，就就好象大大楼的地地基一样样，一个个电话成成功与否否，能否否达到目目标，与与准备工工作充分分不充分分有很大大的关系系，尤其其对Ouutbooundd Caall更更是这样样。准备备阶段的的重点是是： 明确你和和客户各各自的电电话目的的你的的电话目目的，其其实是指指你为什什么要打打这个电电话给你你的客户户？而客客户的电电话目的的则往往往是指客客户为什什么打电电话给你你？至于于你为什什么要打打电话给给你的客客户，在在电话销销售中，可可能的原原因是你你可能想想判断这这个客户户是否是是你的目目标客户户；或者者你
21、需要要确认对对方有没没有收到到你的资资料；或或者你想想找到负负责你所所销售产产品的主主要负责责人；或或者你想想尽一步步明确下下你客户户的需求求；或者者春节到到了，你你想向他他拜年；或者一般来来讲，你你为什么么打电话话给客户户你会很很清楚，但但你的客客户呢？他为什什么要打打电话给给你？客户户不会无无缘无故故地打电电话给你你，他可可能是出出于好奇奇？也可可能是想想了解你你产品的的信息？也可能能就是为为了达成成生意？当然，也也有些客客户打电电话是为为了与你你聊天，或或者，总之之，客户户可能出出于很多多原因打打电话给给你，这这一切都都需要你你来做判判断。 明确你和和客户各各自的电电话目标标电话话目标是
22、是什么？电话结结束以后后，我们们希望看看到客户户所采取取的行动动。这是是指电话话销售人人员的电电话目标标。注意意电话目目标和电电话目的的的区别别。电话话目的是是指为什什么会有有这个电电话，而而电话目目标则是是指电话话产出的的结果。正正像我们们打电话话给客户户时我们们需要有有一个电电话目标标一样，客客户打电电话给我我们，他他心里面面不仅会会有一个个目的，也也会有一一个目标标，所以以，我们们要判断断客户可可能想达达成什么么目标，如如果我们们能判断断出来，并并让客户户达成他他的目标标，他就就会感到到满意。电话话目标很很重要，它它可以使使销售人人员集中中精力在在电话目目标，并并为了完完成这个个目标而而
23、准备其其它的事事项，同同时，也也能增强强电话销销售人员员的自信信心，因因为他知知道他要要走到哪哪里去。如果果是你主主动打电电话给客客户的，你你需要准准备你的的电话目目标；而而如果是是客户打打电话给给你的，你你需要在在接起电电话后来来判断的的电话目目的和电电话目标标是什么么。假如如是你主主动打电电话给客客户，为为了将销销售向前前推进，你你的电话话目标应应符合上上图所示示五个原原则：在制制定电话话目标时时，你需需要考虑虑以下两两下问题题：在通通话结束束时我希希望客户户做什么么？(电电话目标标)客户户为什么么要按我我的建议议采取行行动？（对对他的价价值在哪哪里） 为达到目目标所必必须问的的问题_ 设
24、想电话话中可能能发生的的事情并并做好准准备_ 设想客户户可能会会提到的的问题并并做好准准备_ 所需资料料的准备备_ 其它准备备工作最重重要的，是是你的精精神准备备！你态态度积极极吗？很多多电话销销售人员员在打一一些很重重要的电电话时，十十分紧张张，害怕怕客户讲讲“不”，遇到到这种情情况，充充分准备备是很重重要，同同时电话话中态度度要积极极，往好好的方向向去想。 注意：要注注意的是是，准备备仅是销销售的第第一步，作作为电话话销售人人员，你你的大部部分时间间还是应应花在与与客户的的交谈上上，所以以，你要要避免犯犯过度准准备的错错误。我我曾见过过一些电电话销售售人员为为了打一一个电话话而要花花上1个
25、个时的时时间来准准备，为为什么？因为他他害怕，他他害怕他他会把这这个电话话打糟糕糕，所以以，就不不断地花花时间来来准备，结结果越准准备，他他越害怕怕，结果果也未必必好。请记记住：过过度准备备是错误误的。电话销售售专栏之之五开场白白/问候候 /099/099开场场白或者者问候是是你与客客户通上上话以后后在前330秒钟钟你所讲讲的话；或者说说是你所所讲的第第一句话话。这可可以讲是是客户对对你的第第一印象象，要记记住，虽虽说我们们经常讲讲不要以以第一印印象来去去评判一一个人，但但我们的的客户却却经常用用第一印印象来对对电话销销售人员员进行评评价！如如果说对对于大型型的销售售项目，第第一印象象相对来来
26、讲并不不太重要要的话，那那么在电电话销售售中，第第一印象象将决定定着你的的这个电电话能否否进行下下去的一一个关键键因素。在这个阶段，如果你是主动打电话给客户的，那你的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给你，那你的问候语就显得很重要了。下面，我们将分别来探讨：开场白开场白一般来讲将包括以下五个部分： 问候/自自我介绍绍 相关人或或物的说说明（如如果可能能的话） 介绍打电电话目的的（突出出你的价价值，吸吸引对方方） 确认对方方时间可可行性 转向探测测需求（以以问题结结束） 例如如：您您好！我我是天地地销售培培训公司司的陈志志良，您您的一个个朋友王王志艾（停停顿）介介绍我给给您通这这个电话话的（假
27、假如有人人介绍的的话）。我我不知道道您以前前有没有有接触过过天地公公司，天天地销售售培训公公司是国国内唯一一专注于于销售人人员业绩绩成长的的专业服服务公司司，我打打电话给给您，主主要是考考虑到您您作为销销售公司司的负责责人，肯肯定也很很关注那那些可以以使销售售人员业业绩提高高的方法法。所以以，我想想与您通通过电话话简单交交流下（停停顿）。您您现在打打电话方方便吗？我想请请教您几几个问题题（停顿顿或问句句），您您现在的的销售培培训是如如何进行行的呢？就上面面这句话话，你能能分辨出出哪些是是和开场场白的五五个因素素对应的的吗？我我想你一一定可以以。开场白白要达到到的主要要目标就就是吸引引对方的的注
28、意，引引起他的的兴趣，以以便于他他乐于与与你在电电话中继继续交流流。所以以，在开开场白中中陈述价价值就显显得很重重要，所所谓价值值，也就就是你要要让客户户明白你你在某些些方面是是可以帮帮到他的的。研究究发现，再再没有比比价值更更能吸引引客户的的注意了了。陈述述价值并并不是一一件容易易的事情情，你不不仅要对对你所销销售的产产品或服服务的普普遍价值值有研究究，还要要研究对对你这个个客户而而言，对对他的价价值在哪哪里，因因为同一一产品和和服务对对不同的的人，价价值体现现是不同同的。另外外，吸引引对方注注意的办办法还有有： 陈述你的的与众不不同之处处，如最大、唯唯一等等 谈及你刚刚服务过过他的竞竞争对
29、手手，如最近我我们刚刚刚为提供供过销售售培训服服务，他他们对服服务很满满意，所所以，我我觉得可可能对您您也有帮帮助 谈他所熟熟悉的话话题，如如最近近我在报报纸上看看到一篇篇您写的的文章 赞美他，如如我听听您同事事讲您在在领领域很有有研究，所所以，也也想同您您交流下下你所所想到的的其它的的可以吸吸引客户户注意的的办法？_问候语当你你是接听听电话的的时候，应应以积极极的、开开朗的语语气、微微笑着表表达你的的问候：您您好！我我是*。请请问怎么么才能帮帮到您？（停顿顿）请请问怎么么才以帮帮到您？在国国外比较较普遍，但但在国内内有些人人并不习习惯，所所以，这这句话并并非一定定要问，关关键要看看您的客客户
30、群。在你问候结束后，可稍微停顿下，以看看客户的反应，或者等客户开口。一般来讲，客户这时候也会作自我介绍，并阐述他打电话的目的（他为什么打这个电话）。在你拿起电话的时候，千万要避免喂，你找谁？或者什么事情？或者怎么样？或者仅是简单的拿起话筒嗯，这样的做法会降低你在客户心中的专业程度。我们在Inbound Call分析中会重点再进行详细探讨，这里不再多用笔墨电话销售售专栏之之六探测需需求阶段段 /099/233客户户的需求求是销售售的一个个核心，所所以，我我们有必必要先来来谈谈对对客户需需求的一一些理解解。在完全全、清楚楚地、识识别及证证实客户户的明确确需求之之前，请请不要推推荐你的的产品！你你如
31、何理理解这句句话?客客户的需需求探询客客户需求求是销售售所有阶阶段中最最重要的的一个，我我们来分分析下上上页中在完全全、清楚楚地、识识别及证证实客户户的明确确需求之之前，请请不要推推荐你的的产品！这句句话的含含义：完全全：是指指我们要要对客户户的需求求有个全全面的理理解，客客户都有有些哪些些需求？这些需需求中对对客户最最重要的的是什么么？清楚：是指客客户为什什么会有有这个需需求。很很多销售售人员都都知道客客户的需需求，如如客户讲讲我准准备要小小一点的的笔记本本电脑，但对对客户为为什么要要小一点点的笔记记本电脑脑却并不不知道。清清楚也就就是让我我们找到到客户需需求产生生的原因因，而这这个原因因其
32、实也也是需求求背后的的需求，是是真正驱驱动客户户采取措措施的动动因，找找到了这这个动因因，对于于我们去去引导客客户下定定决心做做决策会会很有帮帮助。证实实：你所所理解的的客户的的需求是是经过客客户认可可的，而而不是你你自己的的猜测。明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。我们下面来分析下两者的不同。一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，他们想改变这种差距。潜在的需求是指客户所存在的问题，而这些问题是我们的产品或服务可以解决的，不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不
33、同意，对我们来讲，他们都算是潜在需求，潜在的需求对我们来讲是一个销售机会。如客户讲：我现在计算机速度有些慢，我对找不到竞争对手资料感到很头疼，我们现有供应商供货有时不及时等等，这都是客户对他在问题的描述，这就是潜在的需求。明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有： 我想 我希望 我要 我正在找找 我们对很感兴兴趣 我期望 销售售研究发发现，对对销售真真正起贡贡献的是是客户所所表达的的明确的的需求，客客户一旦旦表达了了明确的的需求，其其实也就就是表明明他已产产生了要要改变现现状的想想法，而而只有在在这个时时候，我我们后面面的产品品推荐才才会起作作用
34、。但但遗憾的的是，我我们经常常见到这这样的销销售人员员，当客客户在电电话中讲讲：我我现在复复印机的的复印速速度太慢慢。，这这时，销销售人员员赶快讲讲：我我有一种种复印机机，速度度很快，肯肯定满足足你的需需要，结结果会是是什么呢呢？不讲讲你也清清楚。很多多销售人人员花大大量的时时间学习习如何克克服客户户的拒绝绝，但却却发现客客户的拒拒绝越来来越多。为为什么？大部分分的原因因是客户户根本就就没有想想要去购购买你的的产品，他他的需求求还没有有成为明明确的需需求，而而这个时时候销售售人员去去介绍产产品的话话，你想想成功的的可能性性有多大大？对于任任何一个个销售人人员来讲讲，在这这个阶段段相信你你遇到的
35、的客户990以以上都是是并没有有明确需需求的客客户（当当然，如如果是客客户主动动打电话话进来的的例外），所所以，面面对销售售人员的的一个挑挑战就是是引导和和激发客客户，让让其需求求从潜在在的需求求变成明明确的需需求。不不过，一一般来讲讲，如果果你接到到的是客客户的电电话，那那基本上上客户的的需求是是明确的的，并不不需要我我们去激激发客户户的需求求。需要说说明的是是，客户户产生了了明确的的需求，但但并不表表明客户户清楚地地知道他他到底需需要什么么。举例例来讲，客客户需要要一台笔笔记本电电脑，他他表达了了明确的的需求，但但到底什什么样的的笔记本本电脑是是最适合合他的，这这一点他他却并不不一定知知道
36、。所所以，作作为专业业的电话话销售人人员，你你的责任任就是利利用你的的专业领领域，帮帮助客户户做出正正确的选选择。如如何探询询客户的的需求记不不记得我我们在上上面探讨讨过的电电话销售售中的沟沟通技巧巧？为了了探询客客户的需需求，为为了使人人们对客客户的明明确需求求有个完完全、清清楚地认认识，并并证实，电电话销售售人员就就得充分分利用这这六大技技巧：感感染力、建建立融洽洽关系、提提问的技技巧、倾倾听的技技巧、表表达同理理心和确确认。其其中，有有最直接接关系的的技巧是是提问和和倾听。关于这一部分，我们在技巧篇中再详细探讨。另外，销售人员在探询客户需求阶段，还做了一个重要的工作：那就是影响客户的决策
37、标准！让客户自己制定的决策标准对你是有利的。谈到对我们有利的决策标准，我们应知道我们的Unique Selling Point，就是USP，独有销售特点，USP是你与你竞争对手不同的地方，也就是使你与你的竞争对手区别开来的地方。USP可能是与公司相关的，也可能是与你的产品有关的，也可能是与你相关的，总之，你要做到与众不同，与众不同将使你更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处，那么，当我们与客户在电话中交流时，就尽可能地将客户认为重要的地方引导到你的USP上，这样，当客户做决策时，也就非你莫属啦。当然，我们在电话中与客户谈USP时，重点应放在USP所带给客户的价值，这一点我们在下一阶段产品推荐
38、阶段再探讨。电话销售售专栏之之七推荐产产品 /100/144经过过判断，你你认为进进行产品品推荐的的时机到到了，你你要提到到最适合合客户的的产品了了，你该该怎么做做？你应应遵循下下面所述述的产品品推荐的的三个步步骤： 表示了解解客户的的需求 将需求与与特点（UUSP）、利利益（UUBV）相相结合 确认客户户是否认认同 第一步：表示了了解客户户的需求求刚才您您告诉我我(运运用客户户的话)，从这这些情况况来看，下下面的方方案对您您是最适适合不过过的了。我我给您做做个介绍绍,好不不好?第二步步：根据据客户的的需求，来来陈述与与客户需需求有关关的特点点及这些些特点是是如何满满足客户户的需求求的。这时经
39、经常用到到的一个个模式就就是FAAB，也也就是指指：特点点-优优点-利益。特点：是是指产品品本身所所具有的的物理特特性，例例如，PPIIII6000，200GHDD等。不不过，一一个产品品会有很很多的特特点，不不可能全全部将这这些特点点介绍给给客户，这这里面最最好用你你的USSP，只只介绍你你的USSP，从从而来增增加你的的竞争优优势。优点点：是指指产品或或服务与与竞争对对手相比比，我们们的优势势所在。利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们产品或服务本身的优点可以满足的，最好用UBV。例如：我们接上面的案例，我们知道客户的需求中最重要的大小和重量。你在做产品推荐时，就可以这样讲：我
40、认为最适合您的掌上电脑是OP11，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易理解，更具有说服力），比其它机型都要小（优势），您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多在感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。以上这种描述遵循的是产品特点，优点，利益这样的顺序，你也可以先谈利益，再讲特点，如：我认为为最适合合您的掌掌上电脑脑是OPP11，您您可以在在外出时时很随便便地装入入口袋中中而并不不会有太太多在感感觉（UUBV和和需求），因因为这款款机器仅仅有扑克克牌一般般大（独独有销售售特点），比比其它机机型都要要小（优优势）。在在这里做做FA
41、BB陈述的的时候，电电话销售售人员尽尽可能用用你自己己的USSP来表表明你的的UBVV，并将将它与客客户的需需求联系系起来。这里再谈一点，有时你在电话中告诉客户你产品的特点时，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果你告诉客户的是一串数字的话，如长13CM，宽26CM，重1.2kg等等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们脑海中可能并不知道它到底是多大或多重，所以，为了使你的客户更好地理解你，你也可以用一些比喻来表示，这样更形象。第三步：确认是否得到客户的认同。例如：您觉得这款机器如何?它符合您的要求吗?当你确认后，你客户可能会有什么反应？接受你的建议，那当然再好不过了，你可以直接进入成交阶段，但有时候，客户还会表达下他自己的看法，这时，你需要针对客户不同的反应，来做出不同的解释。