销售管理直复营销电话营销.ppt

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1、 课程名称：销课程名称：销 售售 管管 理理 授课教师：授课教师：于于 洁洁 本讲内容：直复营销本讲内容：直复营销本讲内容：直复营销本讲内容：直复营销+电话营销电话营销电话营销电话营销1销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理之直复营销之直复营销+电话营销电话营销主要内容：主要内容：第一节第一节 直复营销概述直复营销概述 第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用 第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关

2、系运用电话与客户建立融洽关系 第四节第四节 案例分析案例分析2销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理之直复营销之直复营销+电话营销电话营销学习目的：学习目的：1 1、了解直复营销的含义与基本内容、了解直复营销的含义与基本内容2 2、掌握、掌握电话营销的基本职能电话营销的基本职能3 3、了解电话销售的流程、了解电话销售的流程4 4、掌握运用电话进行沟通的技巧、掌握运用电话进行沟通的技巧3销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales

3、 ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义由于科技的突破，人们既可以通过传统的媒体（报纸、杂志、由于科技的突破，人们既可以通过传统的媒体（报纸、杂志、电台、电话、电视、广告牌），同样也可以通过计算机、传真电台、电话、电视、广告牌），同样也可以通过计算机、传真机、移动电话等工具进行传播信息。机、移动电话等工具进行传播信息。在信息传播中，企业不但要探寻在信息传播中，企业不但要探寻“我们如何影响顾客我们如何影响顾客”，还要，还要探寻探寻“顾客如何影响我们顾客如何影响我们”。4销销销销

4、售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义无店铺销售无店铺销售直复营销直复营销人员直销人员直销自动销售自动销售无店铺销售无店铺销售 不通过零售商的固定店面而从事销售商品及服务给最终消费者不通过零售商的固定店面而从事销售商品及服务给最终消费者的商业活动。的商业活动。5销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直

5、复营销概述一、含义一、含义文德曼（文德曼（Wunderman）在）在1967年首先提出年首先提出直复营销直复营销的概念。的概念。他认为人类社会开始的交易就是直接的，古典的一对一的销售他认为人类社会开始的交易就是直接的，古典的一对一的销售（服务）方式是最符合并能最大限度地满足人们需要的方式，（服务）方式是最符合并能最大限度地满足人们需要的方式，而工业革命所带来的大量生产和大量营销是不符合人性的。而工业革命所带来的大量生产和大量营销是不符合人性的。消费者对一些产品普遍不信任时，对大量的广告感到厌倦并无消费者对一些产品普遍不信任时，对大量的广告感到厌倦并无所是从时，直复营销应运而生，并以强大的生命力

6、和适应性迅所是从时，直复营销应运而生，并以强大的生命力和适应性迅速席卷西方国家。速席卷西方国家。6销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义直复营销（直复营销（Direct Marketing）消费者通过非人员的媒体接触商品或服务后，其订货和购买是消费者通过非人员的媒体接触商品或服务后，其订货和购买是通过邮电、电话、电脑及其它科技媒体来完成的销售方式，其通过邮电、电话、电脑及其它科技媒体来完成的销售方式，其目的在于获得客户的直接反馈

7、。目的在于获得客户的直接反馈。它涵盖数据库营销、一对一营销、电话营销等多个交叉领域。它涵盖数据库营销、一对一营销、电话营销等多个交叉领域。直复营销的总目标：直复营销的总目标：通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身价值最大化。客，使顾客终身价值最大化。7销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义澳大利亚的澳新银行被美国直接营销学会评为澳大利亚的澳新银行被美国直接营销学会评为2003年国际

8、顶级年国际顶级营销活动的获胜者。营销活动的获胜者。直复营销代理商用复杂的数据分析并确定家庭贷款的数额。数直复营销代理商用复杂的数据分析并确定家庭贷款的数额。数据库从据库从16个不同的目标群体中选择用户，通过直邮的方式，向个不同的目标群体中选择用户，通过直邮的方式，向目标群体提供了反映收件人特定需要的家庭贷款服务。目标群体提供了反映收件人特定需要的家庭贷款服务。由于这项活动，家庭贷款以年由于这项活动，家庭贷款以年3%的速度递增，并产生的速度递增，并产生4922个新个新账户。账户。澳新银行（澳新银行（ANZ）8销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Man

9、agement第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义1、互联性：营销人员和消费者之间的双向联系。、互联性：营销人员和消费者之间的双向联系。营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起消费者反应的刺激物营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起消费者反应的刺激物 消费者怎样对此做出反应消费者怎样对此做出反应直复营销的特征：直复营销的特征：2、目标化：营销人员需要识别那些最可能购买或者准备购买的顾客、目标化：营销人员需要识别那些最可能购买或者准备购买的顾客各种特征。各种特征。比如：采用比如：采用RFM公式：近期购买（公式：近期购买（Recency

10、）、购买次数）、购买次数(Frequency）、购买金额（）、购买金额（Monetary amount）将顾客进行评估。）将顾客进行评估。9销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义3、循环性、循环性包括制定目标、计划、控制及反馈，形成一个循环的过程。包括制定目标、计划、控制及反馈，形成一个循环的过程。直复营销的特征：直复营销的特征：4、连续性、连续性指保留现有的顾客群，向他们销售其他产品和更高级的产品。指保留现有的顾客群，向他们销

11、售其他产品和更高级的产品。10销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义1、直复营销降低了整体顾客成本。、直复营销降低了整体顾客成本。直复营销剔除了中间商加价环节，直复营销剔除了中间商加价环节，从而降低了商品价格；从而降低了商品价格；2、直复营销电话（或网络）订货、送货上门服务，为顾客的购物提、直复营销电话（或网络）订货、送货上门服务，为顾客的购物提供了极大的便利。供了极大的便利。让顾客无需出门就可购物，使他们的时间、体力和让顾客无

12、需出门就可购物，使他们的时间、体力和精神成本几乎降为零。精神成本几乎降为零。3、直复营销顺应顾客个性化需求的趋势。、直复营销顺应顾客个性化需求的趋势。生产商可根据每位顾客的生产商可根据每位顾客的特殊需要定制产品，从而为顾客提供完全满意的商品。特殊需要定制产品，从而为顾客提供完全满意的商品。与传统营销相比，直复营销的优势在于：与传统营销相比，直复营销的优势在于：11销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义人员直销（人员直销（Dire

13、ct Selling）以大量销售人员直接面向终端消费者并促进成交的销售的形式。以大量销售人员直接面向终端消费者并促进成交的销售的形式。它们之间最大的区别在于：它们之间最大的区别在于：人员直销人员直销是依靠销售人员的庞大数量以及灵活的销售技巧，将产是依靠销售人员的庞大数量以及灵活的销售技巧，将产品销售出去，而品销售出去，而直复营销直复营销则是借助各种精准的、一对一的营销工则是借助各种精准的、一对一的营销工具或手段，来达到营销的目的。具或手段，来达到营销的目的。直复营销与人员直销的区别？直复营销与人员直销的区别？12销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales

14、Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述一、含义一、含义市场营销计划市场营销计划确定和理解目标受众确定和理解目标受众确定活动目标确定活动目标媒体决策媒体决策直邮直邮电话电话广播广播互联网互联网报纸报纸杂志杂志其他媒体其他媒体活动执动和评估活动执动和评估直复营销流程图直复营销流程图13销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、具体内容二、具体内容直接邮寄营销直接邮寄营销营销人员把

15、信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活营销人员把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动。动。目标顾客的名单可以租用、购买或者与无竞争关系的其目标顾客的名单可以租用、购买或者与无竞争关系的其他企业相互交换。他企业相互交换。使用这些名单的时候，应注意名单的重复，以免同一份邮寄使用这些名单的时候，应注意名单的重复，以免同一份邮寄品两次以上寄给同一顾客，引起反感。品两次以上寄给同一顾客，引起反感。14销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、

16、具体内容二、具体内容目录营销目录营销营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。取。经营完整生产线的综合邮购商店使用这种方式比较多，经营完整生产线的综合邮购商店使用这种方式比较多，如贝塔斯曼、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种如贝塔斯曼、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。媒体。15销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、具体内容二、具体内容电话营销电话营销营销人

17、员通过电话向目标顾客进行营销活动。营销人员通过电话向目标顾客进行营销活动。电话的普及，电话的普及，尤其是尤其是800免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。现在许多消费者通过电话询问有关产品或服务的信息，并进现在许多消费者通过电话询问有关产品或服务的信息，并进行购买活动。行购买活动。16销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、具体内容二、具体内容直接反应电视营销直接反应电视营销营销人员通过在电视上介

18、绍产品，或赞助某个推销商品的专营销人员通过在电视上介绍产品，或赞助某个推销商品的专题节目，开展营销活动。具体应用有：题节目，开展营销活动。具体应用有：在电视上任直接反应广告作电视广告短片，告知电话的在电视上任直接反应广告作电视广告短片，告知电话的联系方式，顾客打电话订购。联系方式，顾客打电话订购。设家庭购物频道。设家庭购物频道。17销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、具体内容二、具体内容直接反应印刷媒介直接反应印刷媒介通常是指在杂志、报纸

19、和其他印刷媒介上做直接反应广告。通常是指在杂志、报纸和其他印刷媒介上做直接反应广告。鼓励目标成员通过电话或回函订购，从而达到提高销售的目鼓励目标成员通过电话或回函订购，从而达到提高销售的目的，并为顾客提供知识等服务。的，并为顾客提供知识等服务。18销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、具体内容二、具体内容直接反应广播直接反应广播广播即可做为直接反应的主导媒体，也可以做为其他媒体配广播即可做为直接反应的主导媒体，也可以做为其他媒体配合，使顾客

20、对广播进行反馈。合，使顾客对广播进行反馈。随着广播行业的发展，广播电随着广播行业的发展，广播电台的数量越来越多，专业性越来越全，有些电台甚至针对某台的数量越来越多，专业性越来越全，有些电台甚至针对某个特别的或高度的细分小群体，为直复营销者寻求精确目标个特别的或高度的细分小群体，为直复营销者寻求精确目标指向提供了机会。指向提供了机会。19销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述二、具体内容二、具体内容网络营销网络营销 营销人员通过互联网开展营销活动

21、。具体应用有：营销人员通过互联网开展营销活动。具体应用有：利用电子布告栏（利用电子布告栏（BBS）或电子邮件（或电子邮件（E-MAIL）上提上提供产品或售后服务；供产品或售后服务；提供网上共同讨论区，为改进产品、开发产品做参考；提供网上共同讨论区，为改进产品、开发产品做参考；网上展示、网上订货、网上取货（限电脑软件，电子图网上展示、网上订货、网上取货（限电脑软件，电子图书）。书）。20销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管

22、理中的重要作用一、电话营销的基本职能一、电话营销的基本职能电话营销电话营销是指通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多是指通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，同时，种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，同时，了解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。了解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。21销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用一、电话营销的基本职

23、能一、电话营销的基本职能1、建立和维护营销数据库、建立和维护营销数据库2、获取各种信息、获取各种信息3、寻找销售线索、寻找销售线索4、回访新购买产品的客户、回访新购买产品的客户5、满意度调查、满意度调查 （后续）（后续）22销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用一、电话营销的基本职能一、电话营销的基本职能6、接受客户的咨询、接受客户的咨询7、解决客户的投诉、解决客户的投诉8、销售产品、销售产品其中包括：其中包

24、括：交叉销售（向客户推荐与所销售产品相关的产品）交叉销售（向客户推荐与所销售产品相关的产品）扩大销售（向客户推荐更适合的、更高价值的产品，以提扩大销售（向客户推荐更适合的、更高价值的产品，以提高单个订单的价值）高单个订单的价值）23销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用二、企业在销售管理中面临的主要问题及解决办法二、企业在销售管理中面临的主要问题及解决办法案例案例12-1A公司是一家规模不大的财务咨询公司，主

25、要客户是在华投公司是一家规模不大的财务咨询公司，主要客户是在华投资的三资企业。该行业处于导入期，需要不断培育客户。资的三资企业。该行业处于导入期，需要不断培育客户。2007年，年，A公司有公司有20多名员工，其销售顾问多名员工，其销售顾问4名、客户服务人名、客户服务人员员1名、行政和财务人员名、行政和财务人员3名，其他是咨询顾问。名，其他是咨询顾问。24销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1总

26、经理：张河总经理：张河销售经理：王达销售经理：王达销售人员销售人员李山李山赵海赵海刘梅刘梅孙健孙健客服人员客服人员王丽王丽A A公司的销售组织结构图公司的销售组织结构图25销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1李山：李山：经验丰富，个人业绩已占到公司业绩的经验丰富，个人业绩已占到公司业绩的50%，拥有公司，拥有公司50%最重要的客户。最重要的客户。赵海：赵海：业绩稳定，占公司总业绩的业绩稳定，

27、占公司总业绩的35%。刘梅与孙健：刘梅与孙健：新人，业绩不理想，两人业绩总和为新人，业绩不理想，两人业绩总和为15%左右。左右。26销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1A公司销售人员反映的问题如下：公司销售人员反映的问题如下：李山：李山：客户太多，要跟进重点客户，会丢失小客户。有很多销客户太多，要跟进重点客户，会丢失小客户。有很多销售文档性工作需要处理，占用他宝贵的开发客户的时间。现在售文档

28、性工作需要处理，占用他宝贵的开发客户的时间。现在的工作没有挑战性。的工作没有挑战性。赵海：赵海：能够独挡一面，但分配给自己的客户数量太少，这样平能够独挡一面，但分配给自己的客户数量太少，这样平时培育客户的时间较多，需要呼出很多电话来筛选客户，无法时培育客户的时间较多，需要呼出很多电话来筛选客户，无法发挥他面对面对客户沟通的能力。发挥他面对面对客户沟通的能力。27销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例1

29、2-1A公司销售人员反映的问题如下：公司销售人员反映的问题如下：刘梅和孙健：刘梅和孙健：1、财务咨询是很专业的服务，目前的知识水平和业务能力需、财务咨询是很专业的服务，目前的知识水平和业务能力需要大幅度提高，但公司的培训不到位。对于自己范畴内的大客要大幅度提高，但公司的培训不到位。对于自己范畴内的大客户，由于能力不够，无法完成销售。户，由于能力不够，无法完成销售。2、由于业绩不好，对自己的自信心打击很大。、由于业绩不好，对自己的自信心打击很大。3、客户资源不能共享，没有完整的数据库。、客户资源不能共享，没有完整的数据库。28销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales Management

30、Sales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1A公司销售管理人员反映的问题如下：公司销售管理人员反映的问题如下：张河和王达：张河和王达：1、销售成本太高，销售人员经常出差，差旅是一项很大的开支；、销售成本太高，销售人员经常出差，差旅是一项很大的开支；2、销售效率不太高，平均一名销售人员一周才能见到三个客户；、销售效率不太高，平均一名销售人员一周才能见到三个客户；3、销售人员离职率高，管理难度大。、销售人员离职率高，管理难度大。29销销销销 售售售售 管管管管 理理理理S

31、ales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1A公司存在主要问题的分析：公司存在主要问题的分析：1、公司业绩主要来自李山，存在潜在风险；、公司业绩主要来自李山，存在潜在风险；2、无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进行有效地、无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进行有效地分配；（李山是这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代分配；（李山是这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代表，而刘海和孙健是销售实习生）表，而刘海和孙健是销售实习生）3、没有

32、建立自己的客户数据库，不利于客户需求的分析；、没有建立自己的客户数据库，不利于客户需求的分析；4、销售培训不到位。、销售培训不到位。30销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1总经理：张河总经理：张河销售经理：王达销售经理：王达大客户大客户李山李山赵海赵海客服人员客服人员王丽王丽电话销售电话销售刘梅刘梅孙健孙健A A公司的电话销售体系组织结构图公司的电话销售体系组织结构图31销销销销 售售售售

33、管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1经过调整，进入经过调整，进入2008年后，公司业绩有了年后，公司业绩有了30%的增长，销售的增长，销售人员认为自己的特长得到了发挥，增强了队伍的凝聚力。人员认为自己的特长得到了发挥，增强了队伍的凝聚力。同时，公司建立了自己的客户营销数据库，所以与客户往来同时，公司建立了自己的客户营销数据库，所以与客户往来的信息和记录都由电话销售人员录入电话，以便保留，增加的信息和记录都由电话

34、销售人员录入电话，以便保留，增加了业务的长期稳定性。了业务的长期稳定性。32销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用二、企业在销售管理中面临的主要问题及解决办法二、企业在销售管理中面临的主要问题及解决办法电话营销人员按职责分类：电话营销人员按职责分类：工作目标工作目标工作重点工作重点销售代表特点销售代表特点猎人组猎人组寻找客户寻找客户以呼出电话为主，即以呼出电话为主，即主动打电话给陌生客主动打电话给陌生客户，以

35、寻找现在就有户，以寻找现在就有需求客户需求客户喜欢挑战，性格相对外喜欢挑战，性格相对外向，具有商业意识。向，具有商业意识。农夫组农夫组培育客户，培育客户，并与客户并与客户建立长期建立长期关系关系接听客户来电，抓住接听客户来电，抓住机会，获得订单。同机会，获得订单。同时，维护数据库中已时，维护数据库中已有的客户，建立长期有的客户，建立长期关系。关系。性格相对内向，更倾向性格相对内向，更倾向于客户服务于客户服务33销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中

36、的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素三、电话营销的六个关键成功因素1、明确目标客户、明确目标客户2、准确的营销数据库、准确的营销数据库3、良好的系统支持、良好的系统支持4、各种媒介的支持、各种媒介的支持5、明确的、多方参与的电话销售流程、明确的、多方参与的电话销售流程6、高效、专业的电话营销队伍、高效、专业的电话营销队伍34销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的

37、六个关键成功因素三、电话营销的六个关键成功因素1、明确目标客户、明确目标客户如果定位不准，则会造成以下后果：如果定位不准，则会造成以下后果：企业的市场推广活动未取得应有的效果，致使呼入电话企业的市场推广活动未取得应有的效果，致使呼入电话数量少；数量少；即使电话营销人员很专业，呼出电话的成功率也较低。即使电话营销人员很专业，呼出电话的成功率也较低。35销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键

38、成功因素三、电话营销的六个关键成功因素2、准确的营销数据库、准确的营销数据库定义好目标客户后，企业需要一个客户数据库，即客户资定义好目标客户后，企业需要一个客户数据库，即客户资料越准确，电话销售的效率就越高。料越准确，电话销售的效率就越高。3、良好的系统支持、良好的系统支持包括：电话系统、客户跟踪销售管理软件。包括：电话系统、客户跟踪销售管理软件。36销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关

39、键成功因素三、电话营销的六个关键成功因素4、各种媒介的支持、各种媒介的支持各种市场推广活动的价值在于激发有明确需求的客户的购买各种市场推广活动的价值在于激发有明确需求的客户的购买欲望。因此通过有效的市场推广活动，将增加主动上门顾客欲望。因此通过有效的市场推广活动，将增加主动上门顾客的数量，同时由于顾客相对了解产品，因此电话营销工作将的数量，同时由于顾客相对了解产品，因此电话营销工作将更有实际针对性。更有实际针对性。37销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销

40、售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素三、电话营销的六个关键成功因素5、明确的、多方参与的电话销售流程、明确的、多方参与的电话销售流程电话营销需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工电话营销需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。如果各方不能协调一致，会给客户一种混乱的感觉。作。如果各方不能协调一致，会给客户一种混乱的感觉。6、高效、专业的电话营销队伍、高效、专业的电话营销队伍需要销售队伍的招聘、培训、激励、组织管理等因素密切需要销售队伍的招聘、培训、激励、组织管理等因素密切配合。配合。38销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales Man

41、agementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理开场白开场白初步探询需求初步探询需求问问 候候呼入电话呼入电话广告等媒介广告等媒介确定需求确定需求明确需求明确需求推荐产品推荐产品顾虑处理顾虑处理促促 成成订订 单单交叉销售交叉销售新的订单新的订单呼出电话呼出电话日程安排日程安排设定目标设定目标工作计划工作计划漏斗管理系统漏斗管理系统销售线索销售线索直邮直邮跟跟 进进巩固关系巩固关系否否是是是是电话销售的流程图电话销售的流程图39销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售

42、设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧提问技巧提问技巧（澄清事实、确认理解、回应）（澄清事实、确认理解、回应）倾听技巧倾听技巧（前奏、反问、纵深提问、同一时间问一个问题（前奏、反问、纵深提问、同一时间问一个问题）表达同理心表达同理心（同意并且理解顾客的想法）（同意并且理解顾客的想法）感染力感染力声音声音（活力、节奏、音量、语气、语调、停顿和强调重点）（活力、节奏、音量、语气、语调、停顿和强调重点）措辞措辞（简洁、专业、有条理）（简洁、专业、有条理）40销销销销 售售售售 管管管管 理理理理S

43、ales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧1、感染力、感染力提升声音感染力提升声音感染力充满热情与活力充满热情与活力把握你的节奏把握你的节奏（语速、反应速度）（语速、反应速度）控制你的音量控制你的音量（电话耳机的位置）（电话耳机的位置）注意你说话的语气注意你说话的语气（不卑不亢）（不卑不亢）控制你的语调控制你的语调（抑扬顿挫）（抑扬顿挫）善于运用停顿和强调重点善于运用停顿和强调重点41销销销销 售售售售 管管管管 理

44、理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧1、感染力、感染力有效运用措辞感染力有效运用措辞感染力简洁简洁“我是北京的，天达公司的，我叫陈力，我们是提供电话培我是北京的，天达公司的，我叫陈力，我们是提供电话培训服务的。训服务的。”“我是北京天达公司的陈力，我们主要提供电话培训服务我是北京天达公司的陈力，我们主要提供电话培训服务”42销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales

45、 Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧1、感染力、感染力有效运用措辞感染力有效运用措辞感染力专业专业专业性不是用技术性专业词汇来体现，将专业问题用通俗易专业性不是用技术性专业词汇来体现，将专业问题用通俗易懂的解释给顾客。懂的解释给顾客。43销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关

46、系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧1、感染力、感染力有效运用措辞感染力有效运用措辞感染力有条理有条理使用逻辑性强的语句使用逻辑性强的语句“电话营销培训究竟能为我们带来什么好处？电话营销培训究竟能为我们带来什么好处？”“第一，提高企业现有销售人员的工作效率，提升他们对工第一，提高企业现有销售人员的工作效率，提升他们对工作的满意度；第二，降低企业销售费用；第三，更有效地开作的满意度；第二，降低企业销售费用；第三，更有效地开发客户资源，建立了完善的数据库。发客户资源，建立了完善的数据库。44销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Manageme

47、nt第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧、提问技巧 运用前奏运用前奏当销售人员问一些对方比较敏感的问题时，例如，当销售人员问一些对方比较敏感的问题时，例如，“贵公司贵公司的预算是多少？的预算是多少？”对于这类回题，客户很可能会回避，因此对于这类回题，客户很可能会回避，因此需要一个需要一个前奏。即：提前表明在客户回答这个问题以后，将前奏。即：提前表明在客户回答这个问题以后，将给他带来哪些利益。给他带来哪些利益。比如：比如：“为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请

48、问一下您今年为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在电脑系统方面的预算大概有多少呢？在电脑系统方面的预算大概有多少呢？”45销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧、提问技巧 反问反问适合当客户问到一个我们并不太清楚或比较敏感的问题时。适合当客户问到一个我们并不太清楚或比较敏感的问题时。比如当客户问及比如当客户问及“你如何看待你们的竞争对手这次推出的新

49、你如何看待你们的竞争对手这次推出的新产品？产品？”，可以这样回答：，可以这样回答：“陈经理，听您这样讲，我想您对他们的产品肯定有较深入陈经理，听您这样讲，我想您对他们的产品肯定有较深入的了解，您的看法如何？的了解，您的看法如何？”46销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧、提问技巧 纵深提问纵深提问利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和真实想法。利用客户提

50、到的问题，往深处问，深挖他的需求和真实想法。比如：客户说：比如：客户说：“我喜欢我喜欢XX公司的产品，对其他产品不太想公司的产品，对其他产品不太想了解！了解！”销售人员可以问：销售人员可以问：“具体来说您喜欢他们的哪些方面具体来说您喜欢他们的哪些方面？”47销销销销 售售售售 管管管管 理理理理Sales ManagementSales Management第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧、提问技巧 同一时间问一个问题同一时间问一个问题不要同时提出太多的问