最新☆销售研究分析（直复营销+电话营销）(共84张ppt课件).pptx

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1、1第一页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理(gunl)之直复营销之直复营销+电话营销电话营销主要内容：主要内容： 第一节第一节 直复营销概述直复营销概述 第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要作用电话营销在销售管理中的重要作用 第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系 第四节第四节 案例案例(n l)(n l)分析分析2第二页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第四篇第四篇 销售设计销售设计(shj)与人员管理与人员管理之直复营销之直复营销+电话营销电话营销学

2、习目的：学习目的：1 1、了解直复营销的含义与基本内容、了解直复营销的含义与基本内容2 2、掌握、掌握电话营销的基本职能电话营销的基本职能3 3、了解电话销售、了解电话销售(xioshu)(xioshu)的流程的流程4 4、掌握运用电话进行沟通的技巧、掌握运用电话进行沟通的技巧3第三页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述一、含义一、含义由于科技的突破，人们既可以由于科技的突破，人们既可以(ky)通过传统的媒体（报纸、杂志、电台通过传统的媒体（报纸、杂志、电台、电话、电视、广告牌），同样也可以、电话、电视、广告牌）

3、，同样也可以(ky)通过计算机、传真机、移动通过计算机、传真机、移动电话等工具进行传播信息。电话等工具进行传播信息。在信息传播中，企业不但要探寻在信息传播中，企业不但要探寻“我们如何影响顾客我们如何影响顾客”，还要探寻，还要探寻“顾客如何影响我们顾客如何影响我们”。4第四页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述(i sh)一、含义一、含义无店铺销售无店铺销售直复营销直复营销人员直销人员直销自动销售自动销售无店铺销售无店铺销售 不通过零售商的固定店面而从事不通过零售商的固定店面而从事(cngsh)销售商品及服务给最终消费者的销售商品

4、及服务给最终消费者的商业活动。商业活动。5第五页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概概述述一、含义一、含义文德曼（文德曼（Wunderman）在）在1967年首先提出年首先提出直复营销直复营销的概念。的概念。他认为人类社会开始的交易就是他认为人类社会开始的交易就是(jish)直接的，古典的一对一的销售（服务直接的，古典的一对一的销售（服务）方式是最符合并能最大限度地满足人们需要的方式，而工业革命所带来）方式是最符合并能最大限度地满足人们需要的方式，而工业革命所带来的大量生产和大量营销是不符合人性的。的大量生产和大量营销

5、是不符合人性的。消费者对一些产品普遍不信任时，对大量的广告感到厌倦并无所是消费者对一些产品普遍不信任时，对大量的广告感到厌倦并无所是从时，直复营销应运而生，并以强大的生命力和适应性迅速席卷西从时，直复营销应运而生，并以强大的生命力和适应性迅速席卷西方国家。方国家。6第六页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概概述述一、含义一、含义直复营销（直复营销（Direct Marketing）消费者通过非人员的媒体接触商品或服务后，其订货和购买是通消费者通过非人员的媒体接触商品或服务后，其订货和购买是通过邮电、电话、电脑及其它科技

6、媒体来完成的销售过邮电、电话、电脑及其它科技媒体来完成的销售(xioshu)方式，方式，其目的在于获得客户的直接反馈。其目的在于获得客户的直接反馈。它涵盖数据库营销、一对一营销、电话营销等多个交叉领域。它涵盖数据库营销、一对一营销、电话营销等多个交叉领域。直复营销的总目标：直复营销的总目标：通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身，使顾客终身(zhngshn)价值最大化。价值最大化。7第七页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述一、含义一、含义澳大利亚澳大利亚(o d

7、 l y)的澳新银行被美国直接营销学会评为的澳新银行被美国直接营销学会评为2003年国际顶年国际顶级营销活动的获胜者。级营销活动的获胜者。直复营销代理商用复杂的数据分析并确定家庭贷款的数额。数据库从直复营销代理商用复杂的数据分析并确定家庭贷款的数额。数据库从16个不个不同的目标群体中选择用户，通过直邮的方式，向目标群体提供了反映收件人同的目标群体中选择用户，通过直邮的方式，向目标群体提供了反映收件人特定需要的家庭贷款服务。特定需要的家庭贷款服务。由于这项活动，家庭贷款以年由于这项活动，家庭贷款以年3%的速度递增，并产生的速度递增，并产生4922个新账户。个新账户。澳新银行（澳新银行（ANZ）8

8、第八页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概概述述一、含义一、含义1、互联性：营销人员和消费者之间的双向联系。、互联性：营销人员和消费者之间的双向联系。 营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起(ynq)消费者反应的刺激消费者反应的刺激物物 消费者怎样对此做出反应消费者怎样对此做出反应直复营销直复营销(yn xio)的特征：的特征：2、目标化：营销人员需要识别那些最可能购买或者准备购买的顾客各种特征。、目标化：营销人员需要识别那些最可能购买或者准备购买的顾客各种特征。比如：采用比如：采用R

9、FM公式：近期购买（公式：近期购买（Recency）、购买次数）、购买次数(Frequency）、购买）、购买金额（金额（Monetary amount）将顾客进行评估。）将顾客进行评估。9第九页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述(i sh)一、含义一、含义3、循环性、循环性包括制定目标、计划、控制包括制定目标、计划、控制(kngzh)及反馈，形成一个循环的过程。及反馈，形成一个循环的过程。直复营销直复营销(yn xio)的特征：的特征：4、连续性、连续性指保留现有的顾客群，向他们销售其他产品和更高级的产品。指保留现有的顾客群

10、，向他们销售其他产品和更高级的产品。10第十页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述(i sh)一、含义一、含义1、直复营销降低了整体顾客成本。、直复营销降低了整体顾客成本。直复营销剔除了中间商加价环节，从而直复营销剔除了中间商加价环节，从而(cng r)降低了商品价格；降低了商品价格；2、直复营销电话（或网络）订货、送货上门服务，为顾客的购物提供、直复营销电话（或网络）订货、送货上门服务，为顾客的购物提供了极大的便利。了极大的便利。让顾客无需出门就可购物，使他们的时间、体力和精神成本几让顾客无需出门就可购物，使他们的时间、体力和

11、精神成本几乎降为零。乎降为零。3、直复营销顺应顾客个性化需求的趋势。、直复营销顺应顾客个性化需求的趋势。生产商可根据每位顾客的特殊需要生产商可根据每位顾客的特殊需要定制产品，从而为顾客提供完全满意的商品。定制产品，从而为顾客提供完全满意的商品。与传统与传统(chuntng)营销相比，直复营销的优势在于：营销相比，直复营销的优势在于：11第十一页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销概述直复营销概述(i sh)一、含义一、含义人员直销（人员直销（Direct Selling）以大量销售人员直接面向终端消费者并促进成交的销售的形式。以大量销售人员直接

12、面向终端消费者并促进成交的销售的形式。它们之间最大的区别它们之间最大的区别(qbi)在于：在于：人员直销人员直销是依靠销售人员的庞大数量以及灵活的销售技巧，将产品销售出是依靠销售人员的庞大数量以及灵活的销售技巧，将产品销售出去，而去，而直复营销直复营销则是借助各种精准的、一对一的营销工具或手段，来达到则是借助各种精准的、一对一的营销工具或手段，来达到营销的目的。营销的目的。直复营销与人员直销的区别？直复营销与人员直销的区别？12第十二页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述一、含义一、含义市场营销计划市场营销计划确

13、定和理解目标受众确定和理解目标受众确定活动目标确定活动目标媒体决策媒体决策直邮直邮电话电话广播广播互联网互联网报纸报纸杂志杂志其他媒体其他媒体活动执动和评估活动执动和评估直复营销直复营销(yn xio)流程图流程图13第十三页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概概述述二、具体内容二、具体内容直接邮寄营销直接邮寄营销营销人员营销人员(rnyun)把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动。目标顾客的名单可以租用、购买或者与无竞争关系的其他企业相目标顾客的名单可以租用、购买

14、或者与无竞争关系的其他企业相互交换。互交换。使用这些名单的时候，应注意名单的重复，以免同一份邮寄品两次以上使用这些名单的时候，应注意名单的重复，以免同一份邮寄品两次以上寄给同一顾客，引起反感。寄给同一顾客，引起反感。14第十四页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述二、具体内容二、具体内容目录营销目录营销营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。经营完经营完整生产线的综合整生产线的综合(zngh)邮购商店使用这种方式比较多，如贝塔斯曼、邮购商店使

15、用这种方式比较多，如贝塔斯曼、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。15第十五页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述二、具体内容二、具体内容电话营销电话营销营销人员通过营销人员通过(tnggu)电话向目标顾客进行营销活动。电话向目标顾客进行营销活动。电话的普及，尤电话的普及，尤其是其是800免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。现在许多消费者通过电话询问有关产品或服务的信息，并进行购买活动现在许多消费者通过电话询问

16、有关产品或服务的信息，并进行购买活动。 16第十六页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述二、具体内容二、具体内容直接反应电视营销直接反应电视营销营销人员通过在电视上介绍产品，或赞助某个推销商品的专题节营销人员通过在电视上介绍产品，或赞助某个推销商品的专题节目，开展营销活动。具体应用有：目，开展营销活动。具体应用有： 在电视上任直接反应广告作电视广告短片，告知电话的联在电视上任直接反应广告作电视广告短片，告知电话的联系方式，顾客打电话订购。系方式，顾客打电话订购。 设家庭设家庭(jitng)购物频道。购物频道。17

17、第十七页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述二、具体内容二、具体内容直接反应印刷媒介直接反应印刷媒介通常是指在杂志、报纸和其他印刷媒介上做直接反应广告。通常是指在杂志、报纸和其他印刷媒介上做直接反应广告。鼓励鼓励目标成员通过电话目标成员通过电话(dinhu)或回函订购，从而达到提高销售的目的，或回函订购，从而达到提高销售的目的，并为顾客提供知识等服务。并为顾客提供知识等服务。 18第十八页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营销直复营销(yn xio)概述概述二、具体

18、内容二、具体内容直接反应广播直接反应广播广播即可做为直接反应的主导媒体，也可以做为其他媒体配合广播即可做为直接反应的主导媒体，也可以做为其他媒体配合，使顾客对广播进行反馈。，使顾客对广播进行反馈。随着广播行业的发展，广播电台的随着广播行业的发展，广播电台的数量越来越多，专业性越来越全，有些电台甚至针对某个特别数量越来越多，专业性越来越全，有些电台甚至针对某个特别的或高度的细分小群体，为直复营销者寻求精确目标指向的或高度的细分小群体，为直复营销者寻求精确目标指向(zh xin)提供了机会。提供了机会。19第十九页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第一节第一节 直复营

19、销直复营销(yn xio)概述概述二、具体内容二、具体内容网络营销网络营销 营销人员通过互联网开展营销活动。具体营销人员通过互联网开展营销活动。具体(jt)应用有：应用有： 利用电子布告栏（利用电子布告栏（BBS）或电子邮件（）或电子邮件（E-MAIL）上提供）上提供产品或售后服务；产品或售后服务； 提供网上共同讨论区，为改进产品、开发产品做参考；提供网上共同讨论区，为改进产品、开发产品做参考； 网上展示、网上订货、网上取货（限电脑软件，电子图书）。网上展示、网上订货、网上取货（限电脑软件，电子图书）。20第二十页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电

20、话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用一、电话营销的基本职能一、电话营销的基本职能电话营销电话营销是指通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下是指通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，同时，了解和发掘客户的与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，同时，了解和发掘客户的需求，满足需求，满足(mnz)其需求的过程。其需求的过程。21第二十一页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话电话(dinhu)营销在销售管理中的重要作用营销在销售管理中的重要作用一、电话营销的基本

21、职能一、电话营销的基本职能1、建立和维护、建立和维护(wih)营销数据库营销数据库2、获取各种信息、获取各种信息3、寻找销售线索、寻找销售线索4、回访新购买产品的客户、回访新购买产品的客户5、满意度调查、满意度调查 （后续）（后续）22第二十二页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用一、电话营销的基本职能一、电话营销的基本职能6、接受客户的咨询、接受客户的咨询7、解决客户的投诉、解决客户的投诉8、销售产品、销售产品其中包括：其中包括： 交叉销售（向客户推荐与所销售产品相关交叉销售（向

22、客户推荐与所销售产品相关(xinggun)的产品）的产品） 扩大销售（向客户推荐更适合的、更高价值的产品，以提高单个订扩大销售（向客户推荐更适合的、更高价值的产品，以提高单个订单的价值）单的价值）23第二十三页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话电话(dinhu)营销在销售管理中的重要作用营销在销售管理中的重要作用二、企业二、企业(qy)在销售管理中面临的主要问题及解决办法在销售管理中面临的主要问题及解决办法案例案例12-1A公司是一家规模不大的财务咨询公司，主要客户是在华投资公司是一家规模不大的财务咨询公司，主要客户是在华投资的三资企业。该行业处

23、于导入期，需要不断培育客户。的三资企业。该行业处于导入期，需要不断培育客户。2007年，年，A公司有公司有20多名员工，其销售顾问多名员工，其销售顾问4名、客户服务人员名、客户服务人员(rnyun)1名、行政和财务人员名、行政和财务人员(rnyun)3名，其他是咨询顾问。名，其他是咨询顾问。24第二十四页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话电话(dinhu)营销在销售管理中的重要作用营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1总经理：张河总经理：张河销售经理：王达销售经理：王达销售人员销售人员李山李山赵海赵海刘梅刘梅孙健孙健客服人员客服人员王丽王丽A

24、 A公司公司(n s)(n s)的销售组织结构图的销售组织结构图25第二十五页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售电话营销在销售(xioshu)管理中的重要作用管理中的重要作用案例案例12-1李山：李山：经验丰富，个人业绩经验丰富，个人业绩(yj)已占到公司业绩已占到公司业绩(yj)的的50%，拥有公，拥有公司司50%最重要的客户。最重要的客户。赵海：赵海：业绩稳定，占公司总业绩的业绩稳定，占公司总业绩的35%。刘梅与孙健：刘梅与孙健：新人，业绩不理想，两人业绩总和为新人，业绩不理想，两人业绩总和为15%左右。左右。26第二十六页，共八十

25、四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话电话(dinhu)营销在销售管理中的重要作用营销在销售管理中的重要作用案例案例12-1A公司销售人员反映的问题如下：公司销售人员反映的问题如下：李山：李山：客户太多，要跟进重点客户，会丢失小客户。有很多销售文档性工客户太多，要跟进重点客户，会丢失小客户。有很多销售文档性工作需要处理，占用他宝贵的开发客户的时间。现在的工作没有挑战性。作需要处理，占用他宝贵的开发客户的时间。现在的工作没有挑战性。赵海：赵海：能够独挡一面，但分配给自己能够独挡一面，但分配给自己(zj)的客户数量太少，这样平时培的客户数量太少，这样平时培育客户

26、的时间较多，需要呼出很多电话来筛选客户，无法发挥他面对育客户的时间较多，需要呼出很多电话来筛选客户，无法发挥他面对面对客户沟通的能力。面对客户沟通的能力。27第二十七页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销电话营销(yn xio)在销售管理中的重要作用在销售管理中的重要作用案例案例12-1A公司销售人员反映的问题如下：公司销售人员反映的问题如下：刘梅和孙健：刘梅和孙健：1、财务咨询是很专业的服务，目前的知识水平和业务能力需要、财务咨询是很专业的服务，目前的知识水平和业务能力需要大幅度提高，但公司的培训不到位。对于自己范畴内的大客户大幅度提高，但公

27、司的培训不到位。对于自己范畴内的大客户(k h)，由于能力不够，无法完成销售。，由于能力不够，无法完成销售。2、由于业绩不好，对自己的自信心打击很大。、由于业绩不好，对自己的自信心打击很大。3、客户资源不能共享，没有完整的数据库。、客户资源不能共享，没有完整的数据库。28第二十八页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用案例案例12-1A公司销售管理人员反映的问题如下：公司销售管理人员反映的问题如下：张河和王达：张河和王达：1、销售成本太高，销售人员经常出差，差旅是一项很大的开支；、销

28、售成本太高，销售人员经常出差，差旅是一项很大的开支；2、销售效率不太高，平均一名销售人员一周才能见到三个客户；、销售效率不太高，平均一名销售人员一周才能见到三个客户；3、销售人员离职、销售人员离职(l zh)率高，管理难度大。率高，管理难度大。29第二十九页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销电话营销(yn xio)在销售管理中的重要作用在销售管理中的重要作用案例案例12-1A公司存在主要问题的分析：公司存在主要问题的分析：1、公司业绩主要来自李山，存在潜在风险；、公司业绩主要来自李山，存在潜在风险；2、无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进

29、行有效地分配、无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进行有效地分配(fnpi)；（李山是这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代表，；（李山是这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代表，而刘海和孙健是销售实习生）而刘海和孙健是销售实习生）3、没有建立自己的客户数据库，不利于客户需求的分析；、没有建立自己的客户数据库，不利于客户需求的分析；4、销售培训不到位。、销售培训不到位。30第三十页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销电话营销(yn xio)在销售管理中的重要作用在销售管理中的重要作用案例案例12-1总经理：张河总经理：张河销售经理：王达销售经理：

30、王达大客户大客户李山李山赵海赵海客服人员客服人员王丽王丽电话销售电话销售刘梅刘梅孙健孙健A A公司的电话销售公司的电话销售(xioshu)(xioshu)体系组织结构图体系组织结构图31第三十一页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用案例案例12-1经过调整，进入经过调整，进入2008年后，公司业绩有了年后，公司业绩有了30%的增长，销售人员的增长，销售人员(rnyun)认为自己的特长得到了发挥，增强了队伍的凝聚力。认为自己的特长得到了发挥，增强了队伍的凝聚力。同时，公司建立了自己的

31、客户营销数据库，所以与客户往来的信同时，公司建立了自己的客户营销数据库，所以与客户往来的信息和记录都由电话销售人员录入电话，以便保留，增加了业务的息和记录都由电话销售人员录入电话，以便保留，增加了业务的长期稳定性。长期稳定性。32第三十二页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用二、企业在销售二、企业在销售(xioshu)管理中面临的主要问题及解决办法管理中面临的主要问题及解决办法电话电话(dinhu)营销人员按职责分类：营销人员按职责分类：工作目标工作目标工作重点工作重点销售代表特点

32、销售代表特点猎人组猎人组寻找客户寻找客户以呼出电话为主，即以呼出电话为主，即主动打电话给陌生客主动打电话给陌生客户，以寻找现在就有户，以寻找现在就有需求客户需求客户喜欢挑战，性格相对喜欢挑战，性格相对外向，具有商业意识。外向，具有商业意识。农夫组农夫组培育客户，培育客户，并与客户并与客户建立长期建立长期关系关系接听客户来电，抓住接听客户来电，抓住机会，获得订单。同机会，获得订单。同时，维护数据库中已时，维护数据库中已有的客户，建立长期有的客户，建立长期关系。关系。性格相对内向，更倾性格相对内向，更倾向于客户服务向于客户服务33第三十三页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人

33、员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用三、电话营销三、电话营销(yn xio)的六个关键成功因素的六个关键成功因素1、明确目标客户、明确目标客户2、准确的营销数据库、准确的营销数据库3、良好的系统支持、良好的系统支持4、各种、各种( zhn)媒介的支持媒介的支持5、明确的、多方参与的电话销售流程、明确的、多方参与的电话销售流程6、高效、专业的电话营销队伍、高效、专业的电话营销队伍34第三十四页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理中的重要电话营销在销售管理中的重要(zhngyo)作用

34、作用三、电话三、电话(dinhu)营销的六个关键成功因素营销的六个关键成功因素1、明确目标客户、明确目标客户如果定位不准，则会造成如果定位不准，则会造成(zo chn)以下后果：以下后果： 企业的市场推广活动未取得应有的效果，致使呼入电话数量少；企业的市场推广活动未取得应有的效果，致使呼入电话数量少； 即使电话营销人员很专业，呼出电话的成功率也较低。即使电话营销人员很专业，呼出电话的成功率也较低。35第三十五页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用三、电话营销三、电话营销(yn xi

35、o)的六个关键成功因素的六个关键成功因素2、准确的营销数据库、准确的营销数据库定义好目标客户后，企业需要一个客户数据库，即客户资料越定义好目标客户后，企业需要一个客户数据库，即客户资料越准确，电话销售的效率就越高。准确，电话销售的效率就越高。3、良好的系统、良好的系统(xtng)支持支持包括：电话系统、客户跟踪销售管理软件。包括：电话系统、客户跟踪销售管理软件。36第三十六页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售管理电话营销在销售管理(gunl)中的重要作用中的重要作用三、电话营销的六个关键成功三、电话营销的六个关键成功(chnggng)因

36、素因素4、各种媒介的支持、各种媒介的支持各种市场推广活动的价值在于激发有明确需求的客户的购买欲望。因此各种市场推广活动的价值在于激发有明确需求的客户的购买欲望。因此通过有效通过有效(yuxio)的市场推广活动，将增加主动上门顾客的数量，同时由的市场推广活动，将增加主动上门顾客的数量，同时由于顾客相对了解产品，因此电话营销工作将更有实际针对性。于顾客相对了解产品，因此电话营销工作将更有实际针对性。37第三十七页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第二节第二节 电话营销在销售电话营销在销售(xioshu)管理中的重要作用管理中的重要作用三、电话三、电话(dinhu)营销

37、的六个关键成功因素营销的六个关键成功因素5、明确的、多方参与的电话销售流程、明确的、多方参与的电话销售流程电话营销电话营销(yn xio)需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。如果各方不能协调一致，会给客户一种混乱的感觉。工作。如果各方不能协调一致，会给客户一种混乱的感觉。6、高效、专业的电话营销队伍、高效、专业的电话营销队伍需要销售队伍的招聘、培训、激励、组织管理等因素密切配合需要销售队伍的招聘、培训、激励、组织管理等因素密切配合。38第三十八页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理开场白开场白初步探询需求初步探询需求

38、问问 候候呼入电话呼入电话广告等媒介广告等媒介确定需求确定需求明确需求明确需求推荐产品推荐产品顾虑处理顾虑处理促促 成成订订 单单交叉销售交叉销售新的订单新的订单呼出电话呼出电话日程安排日程安排设定目标设定目标工作计划工作计划漏斗管理系统漏斗管理系统销售线索销售线索直邮直邮跟跟 进进巩固关系巩固关系否否是是是是电话电话(dinhu)销售的流程图销售的流程图39第三十九页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立运用电话与客户建立(jinl)融洽关系融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧提问技巧提问技巧（澄清事实、确认理解、回应

39、）（澄清事实、确认理解、回应）倾听技巧倾听技巧（前奏、反问、纵深提问、同一时间问一个问题（前奏、反问、纵深提问、同一时间问一个问题 ）表达同理心表达同理心（同意并且理解顾客的想法）（同意并且理解顾客的想法）感染力感染力声音声音（活力、节奏、音量、语气、语调、停顿和强调重点）（活力、节奏、音量、语气、语调、停顿和强调重点）措辞措辞（简洁、专业、有条理）（简洁、专业、有条理）40第四十页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销一、电话营销(yn xio)的沟通技巧的沟通技巧1、感染力、感染力提升提

40、升(tshng)声音感染力声音感染力充满热情与活力充满热情与活力把握你的节奏把握你的节奏（语速、反应速度）（语速、反应速度）控制你的音量控制你的音量（电话耳机的位置）（电话耳机的位置）注意你说话的语气注意你说话的语气（不卑不亢）（不卑不亢）控制你的语调控制你的语调 （抑扬顿挫）（抑扬顿挫）善于运用停顿和强调重点善于运用停顿和强调重点41第四十一页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销一、电话营销(yn xio)的沟通技巧的沟通技巧1、感染力、感染力有效有效(yuxio)运用措辞感染力运用措辞

41、感染力简洁简洁“我是北京的，天达公司的，我叫陈力，我们是提供电话我是北京的，天达公司的，我叫陈力，我们是提供电话(dinhu)培训服务的。培训服务的。”“我是北京天达公司的陈力，我们主要提供电话培训服务我是北京天达公司的陈力，我们主要提供电话培训服务”42第四十二页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通一、电话营销的沟通(gutng)技巧技巧1、感染力、感染力有效运用有效运用(ynyng)措辞感染力措辞感染力专业专业专业性不是专业性不是(b shi)用技术性专业词汇来体现，将专业问题用

42、通俗易懂的用技术性专业词汇来体现，将专业问题用通俗易懂的解释给顾客。解释给顾客。43第四十三页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用运用(ynyng)电话与客户建立融洽关系电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧1、感染力、感染力有效运用有效运用(ynyng)措辞感染力措辞感染力有条理有条理使用使用(shyng)逻辑性强的语句逻辑性强的语句“电话营销培训究竟能为我们带来什么好处？电话营销培训究竟能为我们带来什么好处？”“第一，提高企业现有销售人员的工作效率，提升他们对工作的满意度第一，提高企业现有销售人员的工作效率，提升他们

43、对工作的满意度；第二，降低企业销售费用；第三，更有效地开发客户资源，建立了完；第二，降低企业销售费用；第三，更有效地开发客户资源，建立了完善的数据库。善的数据库。44第四十四页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立运用电话与客户建立(jinl)融洽关系融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧2、提问、提问(twn)技巧技巧 运用前奏运用前奏当销售人员问一些对方当销售人员问一些对方(dufng)比较敏感的问题时，例如，比较敏感的问题时，例如，“贵贵公司的预算是多少？公司的预算是多少？”对于这类回题，客户很可能会回避，因对于这类

44、回题，客户很可能会回避，因此需要一个此需要一个前奏。即：提前表明在客户回答这个问题以后，将给前奏。即：提前表明在客户回答这个问题以后，将给他带来哪些利益。他带来哪些利益。比如：比如：“为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在电为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在电脑系统方面的预算大概有多少呢？脑系统方面的预算大概有多少呢？”45第四十五页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽关系运用电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通一、电话营销的沟通(gutng)技巧技巧2、提问、提问(twn)技巧技巧 反问反问适

45、合当客户适合当客户(k h)问到一个我们并不太清楚或比较敏感的问题时。问到一个我们并不太清楚或比较敏感的问题时。比如当客户问及比如当客户问及“你如何看待你们的竞争对手这次推出的新产品？你如何看待你们的竞争对手这次推出的新产品？”，可以这样回答：可以这样回答：“陈经理，听您这样讲，我想您对他们的产品肯定有较深入的陈经理，听您这样讲，我想您对他们的产品肯定有较深入的了解，您的看法如何？了解，您的看法如何？”46第四十六页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立运用电话与客户建立(jinl)融洽关系融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟

46、通技巧2、提问、提问(twn)技巧技巧 纵深提问纵深提问利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和真实想法。利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和真实想法。比如比如(br)：客户说：客户说：“我喜欢我喜欢XX公司的产品，对其他产品不太想了解公司的产品，对其他产品不太想了解！”销售人员可以问：销售人员可以问：“具体来说您喜欢他们的哪些方面？具体来说您喜欢他们的哪些方面？”47第四十七页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户运用电话与客户(k h)建立融洽关系建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧2、提问、提问(twn

47、)技巧技巧 同一时间问一个问题同一时间问一个问题不要同时提出太多的问题，让顾客无法回答。不要同时提出太多的问题，让顾客无法回答。比如：比如：“王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些方面您认王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些方面您认为也很重要？它们重要程度的优先顺序是什么为也很重要？它们重要程度的优先顺序是什么(shn me)？哪一个对您最？哪一个对您最重要？付款方式是您考虑的最重要的因素吗？重要？付款方式是您考虑的最重要的因素吗？” 48第四十八页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立运用电话与客户建立(ji

48、nl)融洽关系融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧3、倾听、倾听(qngtng)技巧技巧 澄清事实，得到更多有关客户需求的信息：澄清事实，得到更多有关客户需求的信息：“原来是这样，您可以谈谈原来是这样，您可以谈谈(tn tn)(tn tn)更详细的原因？更详细的原因？”“您的意思是指？您的意思是指？” 确认理解，真正理解客户所讲的内容：确认理解，真正理解客户所讲的内容：“您这句话的意思是您这句话的意思是 我这样理解对吗？我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指按我的理解，您是指 ” ” 回应，向客户表达我们关心他讲话的信息：回应，向客户表达我们关心他讲话的信息：“嗯，我正在听，请

49、您继续！嗯，我正在听，请您继续！”49第四十九页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用运用(ynyng)电话与客户建立融洽关系电话与客户建立融洽关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧3、倾听、倾听(qngtng)技巧技巧 不要打断对方，不要假设自己了解不要打断对方，不要假设自己了解(lioji)(lioji)客户。客户。 集中精力于客户，并让客户感受到。（做好电话记录）集中精力于客户，并让客户感受到。（做好电话记录） 注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。其他注意事项其他注意事项50第五十页，共八十四页

50、。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理积极倾听技巧积极倾听技巧(jqio)训练表训练表客户的性格特征和态度是怎样的？客户的性格特征和态度是怎样的？客户用的关键词有哪些？客户用的关键词有哪些？客户的主要需求是什么？客户的主要需求是什么？哪些词语需要再次确认、澄清？哪些词语需要再次确认、澄清？51第五十一页，共八十四页。第四篇第四篇 销售设计与人员管理销售设计与人员管理第三节第三节 运用电话与客户建立融洽运用电话与客户建立融洽(rngqi)关系关系一、电话营销的沟通技巧一、电话营销的沟通技巧4、表达、表达(biod)同理心同理心 表示同意他的想法表示同意他的想法 表示他的想法不是孤立