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1、十一章沟通沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见 和情感等方面的交流。有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。这里的理 解并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值，但一定要使对方完全明白信息发送者的 观点与价值。沟通的功能：1.有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。2,沟通是组织的凝 聚剂和润滑剂，它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。3.沟通是组织与 外部环境之间建立联系的桥梁。通过沟通，组织能够与外部环境建立联系，降低交易本钱， 提高组织的竞争能力。任何沟通必须具备三个基本条件：第一，沟通必须涉及两个或两个以上的主体；第二，
2、沟 通必须有一定的沟通客体，即信息情报等；第三，沟通必须有传递信息情报的载体，如文件等。 沟通是一个复杂的过程。过程的具体步骤如下图：沟通过程：1.信息发送者2.编码3.信息的传递4.信息接收者5.解码6.反响7.噪声 解码就是信息接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。编码就是将信息转换成传输的信号或符号的过程，如文字、数字、图画、声音或身体 语言等。噪声是指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素。噪声存在于沟 通过程的 各个环节，按照不同的划分方式，沟通可以分为不同的类型：按沟通的互动性可以分为 单向沟通和 双向沟通；按参与人数多少和沟通覆盖范围大小可以划分为人际沟通和群体沟
3、通等。从管理 学的角度来看，最主要的分类有两种：在人际沟通层面上 的言语沟通与非言语沟通；在组织 层面上的正式沟通与非正式沟通。1 . 口头沟通口头沟通是指借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、 联系等。其优点 是：简便易行、灵活迅速，可以得到及时的反响；不同的语音语调可以弥补文字所不能表达的 含义，可以直接进行情感交流，增加亲切感与提高沟通的效果。其缺点是：一是口头沟通受空 间的限制，往往只适用于面对面小范围的信息交流；二是口头沟通具有即时性，因此往往没有 书面沟通准备得充分，可 能遗漏或扭曲一些原本要交流的内容;三是大多数口头沟通没有记录， 事后难以查证，这样既不利于信息的传播，
4、也不利于信息的储存。2 .书面沟通书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信等。其 优点是：受时 间与空间的限制较小，有利于长期保存、反复研究，在传递过程中不容易被歪曲，具有一定的 严肃性与规范性。其缺点：一是书面沟通耗时较长；二是不能得到及时的反响；三是缺乏口头沟通时语音、语调、表情等元素的辅助；四是书面沟通可能让人感觉比拟生硬，不如口头沟通容易 让人接受。3 .上面的两种沟通都是以言语为沟通基础的，一些极有意义的沟通既非口头也非书面, 而是非言语沟通。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词 组的强调。正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息
5、传递与交流。其优点是：其沟通效果较 好、约束力较强、易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。其缺点是：由于正式沟通 依靠组织系统层层传递，沟通速度比拟慢，而且显得较 为刻板。正式沟通渠道。正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规 章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流，如组织内部的文件传达、上下级之间的定期信息 交换、召开会议等。正式沟通渠道包括下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通是指信息由组织中的较高层级向较低层级流动的过程，这是传统组织内最主要的 沟通渠道。一般表达于上级给下级发布的指示、命令、规章制度、工作任务、绩效目标等。上行 沟通与下行沟通相反，是指信息
6、由组织中较低层级向较高层级流动的过 程。一般表现为下级对 上级的请示汇报、提供建议等。上行沟通使管理者能够了解员工的想法与需要，了解员工的工 作状况。如果缺乏上行沟通，管理者将无法 获得足够的信息，从而难以做出正确的决策。正式沟通网络。1 .链式：链式是信息在沟通成员间进行单向、顺次传递，形如链条状的沟通网络形 态。在这种单线串联的沟通网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真；成员之间的联系面 很窄，平均满意度较低。在现实组织中，严格按直接职权关系和指挥链系统而在各级主管 人员间逐渐进行的信息传递就是链式沟通网络应用的实例。另外，链式沟通网络也常见于 任务有先后顺序并且相互依赖的群体中，比方流水
7、线2 .轮式。在轮式沟通网络中，群体中的一个中心成员是信息流入的终点和流出的起点， 其余的群体成员没有相互沟通的必要，所有成员都是通过与中心成员沟通来完成群体目标的。 因此，信息沟通的速度和准确度都很高，中心成员控制 力强，但其他成员满意度低。这种模式 不适合于完成复杂的任务，但如果任务简 单，而且成员都愿意接受领导者的权威，那么它的效 果将是积极的。3 . Y式。Y式的中心性仅次于轮式，Y式沟通网络中也有一个成员位于沟通 网络的中心, 成为网络中因拥有信息而具有权威感和满足感的人。与轮式相比，Y式沟通网络因为增加了中 间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，沟通的准确性也受到影响，组织成
8、员的士气比 较低。4 .环式。在环式沟通网络中，成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏 沟通渠道。因此，中心性已经不存在，成员之间地位平等，具有较高的满 意度。但由于沟通的 渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难以保证。5,全通道式。这是一个全方位开放的沟通网络系统，每个成员都可以同其他 所有成员 进行交流。在全通道式沟通网络中，中心化程度低，成员之间地位平等，有利于提高成员的 士气和培养合作精神。但由于这种网络沟通的渠道太多，易造 成混乱，沟通过程通常费时， 会影响工作效率。委员会方式就是全通道式沟通网络的应用实例。非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。在组织
9、中，许多信息是通过非 正式沟通渠道获得的。最典型的就是小道消息、，它们传播着各种员工所关心的和他们有关的信 息。非正式沟通的优点是：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可传播一些不便 正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比拟容易把真实的思想、情绪、动机表露出来， 因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息，管理者要善于利用这种沟通方式。其缺点是： 这种沟通比拟难控制，传递的信息往往不确定性高，容易传播流言蜚语而混淆视听。所以 管理者应当对这种沟 通方式予以重视，注意防止和克服其消极的一面。非正式沟通网络主要有四种类型：集束式是最普通的形式，信息拥有者将信息传递给 经过选择的有限人员，其中的局
10、部人员又将信息有选择地传递给其他人；随机式是按照偶 然的方式传递信息，信息拥有者在传递信息时并无选择性；流言式是信息拥有者一个人把 信息告知所有其他成员；单线式是信息按照一人传一人的方式依次传递，这种情况最为少 见。有效沟通的标准：首先，保证沟通的“量”。有效沟通要保证传达足够的信息量。如果信 息内容缺失，即使其他方面做得再好，接收方也无法全面、完整、准确地理解。其次，保证沟通的“质”。沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要被准确地表述 和理解，这就是指沟通的“质”。最后，保证沟通的“时”。沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。一条过时的信 息，即使是完整而准确的，其价值可能也会大打折
11、扣。影响有效沟通因素：（1）人际障碍：1.表达能力2.知识和经验差异3.个性和关系4.情绪5.选择性知觉6.信 息过滤7.信息过载（2）组织障碍：1 .组织结构不合理2.组织气氛不和谐（3）文化障碍。如何进行有效沟通：（1）学会倾听倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、 主动的、有意识的思考。在倾听的过程中，不仅要接收、理解别人所说的话，而且要接收、理 解别人的手势、体态和面部表情；不仅要从中得到信息，而且要抓住别人的思想和情感。（2） 重视反响（3）克服认知差异（4）抑制情绪化反响罗宾斯等人认为：积极倾听要求集中全部注意力，以便听明白全部 意思，且不急于做事前 判断或解释。他进一步
12、指出积极倾听要做到以下步骤：第一，目光接触。与说话人进行目光接 触能使你集中注意力，减少走神的可能性，而且可以鼓励讲话者。第二，展现赞许性的点头和恰 当的面部表情。有效的倾听者会通过非言语信号对所听到的信息表现出兴趣。第三，防止分心 的举动或表示 厌倦的动作。倾听时，不要看表，不要随手翻阅文件或玩手机等，这些动作让说 话 人觉得你感到厌烦或不感兴趣。第四，提问。这一行为能够澄清认识、保证理 解并使讲话者确 信你在倾听。第五，用自己的语言复述。复述是一种测试你是否认真倾听以及你所理解的内容 是否正确的有效工具。第六，防止打断讲话者。先 让讲话者讲完自己的想法，你再做出反响。 第七，不要说得太多。
13、不仅要乐于表达自己的想法，更要乐于聆听他人说话。第八，顺利转换 倾听者与讲话者的角色。有效的倾听者能够顺利地从讲话者转为倾听者，再由倾听者转为讲话 者。冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标。第一，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，也是一个主观的知觉问题。客 观存在的 冲突必须经过人们去感知，如果没有人意识到冲突，那么一般就认为没 有冲突存在。第二，冲突产生的必要条件是，存在某种形式的对立或不相容以及相互作用。第三，冲突的主体可以是组织、群体或个人，冲突的客体可以是利益、权力、资源、 目标、方法、意见、价值观、感情、关系等。第四，冲突是一个过程。冲突的发生不是一蹴而就的，而是从产生、
14、酝酿到 爆发的整 个过程。罗宾斯将冲突的过程分为潜在的对立或不一致、认知和个性化、行为意向、行为、 结果这五个阶段。冲突的特征：1.客观性2.主观知觉性3.二重性4.程度性冲突的来源大致可以分为三大类：个人差异、沟通差异和结构差异冲突的类型：1.个体内部冲突：个体内部冲突一般表现为三种类型：接近一接近型冲突、 回避一回避型冲突、接近一HI避型冲突。2.人际冲突是指发生在两个或者多个人之间的冲突。 3.群体间冲突：当冲突发生在群体、团队或者部门之间时，就称为群体间冲突。目标上的差异、 对稀缺资源的竞争等原因都可能引发群体间冲突。4.组织之间的冲突：发生在两个或者多个组织 之间的冲突称为组织间冲突
15、，企 业竞争就是一种组织间冲突。建设性冲突。又称功能正常的冲突，是指对组织有积极影响的冲突。在 建设性冲突中，冲 突双方都关心共同目标的实现和现有问题的解决；双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为 中心；双方信息交流不断增加。建设性冲突可以促进组织发现存在的问题，采取措施及时予以 纠正；可以促进组织内部公平竞争，提高组织效率；可以激发员工创造力，防止思想僵化。破坏性冲突。又称功能失调的冲突，是指对组织有消极影响的冲突。在 破坏性冲突中，冲 突双方极为关注自己的观点是否取胜；双方不愿听取对方意见，而是千方百计陈述自己的理由, 抢占上风，人身攻击的现象时常发生；双方互相交换意见的情况不断减少。破坏
16、性冲突会阻碍 组织到达目标，降低组织创造力、生产力、士气、工作满意度，并增加员工的焦虑，客观上提 高了缺勤率和离职率等。根据冲突产生的原因来划分：（1）目标冲突。这是指由于冲突主体内部或冲突主体之间存 在不一致或不相 容的结果追求所引发的冲突。（2）认知冲突。这是指由于冲突主体内部或冲突 主体之间存在不一致的看法、想法和思想而导致的冲突。（3）情感冲突。这是指由于冲突主体 内部或冲突主体之间情感上的不一致而引发的冲突。（4）程序冲突。这是指由于冲突主体内部或 冲突主体之间存在不一致或不相容的优先事件选择与过程顺序安排而产生的冲突。冲突管理变迁三阶段：L传统观念2.人际关系阶段3.相互作用阶段西
17、方的现代冲突理论认为，冲突既可以给组织带来积极的影响作用，也可以给组织带来消 极的影响作用，冲突水平过低和过高都会给组织带来不利影响，应当将冲突控制在一个适量的水平。因此，在冲突管理中应当注意，对于引起冲突的各种因素、冲突过程、冲突行为加以正 确分析、处理和控制，努力把已出现的冲突引向建设性轨道，尽量防止破坏性冲突的发生和发 展，适度地诱发建设性冲突并把冲突维持在 适当的水平之内，以便到达“弃其弊而用其利”的 冲突管理目标。冲突的抑制：L竞争策略2.合作策略3.回避策略4.迁就策略5.妥协策略冲突管理的另一个方面是，当组织冲突缺乏时，管理者需要考虑激发必要的、适度的建设 性冲突。外表上看，冲突
18、会引起组织的不和谐，因此很多人都不能接 受激发冲突的观念。但是， 如前所述，冲突对组织既有消极的影响，又有积极的影响，适度的冲突可以激发创意，保持组 织的活力。冲突激发手段：1.激发建设性冲突首要的一步是将冲突合法化。2.就是适度引入外部的新 鲜血液，刺激组织内部的竞争气氛。3.管理者也可以通过组织结构的安排来激发冲突。思考题.怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。1 .怎样理解沟通在管理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。2 .沟通中的障碍有哪些？噪声是如何影响沟通效率的？.冲突对组织有哪些影响？请结合有效沟通的方式思考如何在冲突中高效地沟通。思考题答案
19、1 .怎么理解沟通及其功能？试结合生活实例对沟通过程进行分析说明。(1)沟通的含义：沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进 行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。再伟大的思想，如果不传递给他人 或被他人理解也是毫无意义的。所以，有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信 息的被理解。这里的理解并不一定要使对方完全接受自己的观点与价值，但一定要 使对方完全明白信息发送者的观点与价值(2)沟通的功能：首先，有效沟通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。 组织内外存在大量模糊的不确定信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从 而降低信息的模糊性，为科学决策提供依据。其次，沟通是组织
20、的凝聚剂和润滑剂， 它可以改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性。管理者通过沟通可以了解员 工的需求，满足员工的需要；可以让员工更了解组织，增进对组织目标的认同，从而 建立起相互信任的、融洽的工作关系。最后，沟通是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁。通过沟通，组织能够与外部环境建立联系，降低交易本钱，提高组织的竞争能 力。(3)沟通过程。信息发送者将需要沟通的内容进行编码以书面的或是口头的， 甚至还可以通过形体动传递给信息接收者，是信息接收者将通道中加载的信息翻译成 他能够理解的形式，将其理解的信息再返回给信息发送者。这一过程中，会受到各种 主客观因素的“噪声”干扰。2 .怎样理解沟通在管
21、理工作中的作用？思考不同的沟通方式适用于何种工作情境。 管理中的沟通主要分为正式沟通和非正式沟通。(1)正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。其优点是： 其沟通效果较好、约束力较强、易于保密。一般重要的信息会采用这种沟通方式。(2)非正式沟通是指正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流，优点使沟通方便， 内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用于传播一些不便正式沟通的信息。3 .沟通中的障碍有哪些？噪声是如何影响沟通效率的？(1)人际障碍。人际障碍可能来源于信息发送者，也可能来源于信息接收者， 通常是由个体认知、能力、性格等方面的差异所造成的。包括：表达能力、知识和 经验差异、个性和
22、关系、情绪、选择性知觉、信息过滤、信息过载。(2)组织障碍。组织障碍的根源存在于组织的等级结构之中。无论组织的复杂 程度如何，它们都有专门的职责和多层职权，这种专业化分工为沟通困难的产生提供 了合适的土壤。包括：组织结构不合理、组织气氛不和谐。(3)文化障碍。信息发送者和信息接收者之间的文化相似性有助于成功的沟通， 文化的差异会铸造人际沟通的障碍。不同文化的差异通过自我意识、语言、穿着、 饮食、时间意识、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。4 .冲突对组织有哪些影响？请结合有效沟通的方式思考如何在冲突中高效地沟通。(1)冲突对组织的影响：冲突对于组织既具有建设性、有益性，有产生积极影 响的可
23、能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。这就是冲突的二重 性。积极影响：使成员发现与对方之间的不平衡及竞争、优胜、取得平衡的工作动机， 振奋创新精神，发挥创造力；使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在 价值和需要，采取有利于各方的政策加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展； 反映出认识的不正确、方案的不完善，要求全面地考虑问题，使决策更为周密；等等。消极影响：导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散，削弱凝聚 力；使成员情绪消沉，心不在焉，不愿服从与之相冲突的领导的指挥，不愿与有冲突 的同事配合，破坏团结愉快的气氛，减弱工作动机；导致人与人之间、团体与团体之 间
24、的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率；等等。(2)解决冲突的高效沟通方式：一是学会倾听。积极倾听要求集中全部注意力，以便听明白全部意思，且不急 于做事前判断或解释。二是重视反响。反响既可以是言语的，也可以是非言语的，正确使用信息反响 系统，能够极大地减少沟通中出现的障碍。三是克服认知差异。只要有可能，就应该尽力了解沟通对象的背景，尽可能设 身处地地从别人的角度看待问题，使用信息接收者容易理解的方式选择用词和组织 信息，这样有助于提高沟通的有效性。四是抑制情绪化反响。处理情绪因素最简单的方法就是暂停沟通直到完全恢复 平静。管理者应该尽力预期员工的情绪化反响，并做好准备加以处理。管理者也需 要关注自己情绪的变化，以及这种变化如何影响他人。