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1、客服工作手册目录第一节 客服基基本要求求一、 客服工作的的定义P44二、 客服人员的的工作职职责P44三、 客户服务管管理的重重要性P44四、 客服需知P44五、 客服的语言言P55六、 客服工作所所需物品品P55七、 客服注意事事项P55第二节 客服工工作流程程一、 客服工工作流程程图P6二、 电话流程1、 电话预约流流程.P62、 来电处理流流程.P7三、 状况处理流流程P77四、 后台处理流流程P88五、 客诉流程P88六、 电访流程P99第三节 客服工工作流程程解说一、 电话流程01：电话话预约当当日包厢厢预约流流程PP902：电话话预约当当日包厢厢不可预预约流程程.P10003：电话
2、话预约当当日指定定包厢预预约流程程.P11104：电话话预约七七日内包包厢预约约流程.P12205：电话话预约七七日内包包厢不可可预约流流程.P13306：电话话预约七七日内指指定包厢厢预约流流程.P13307：电话话预约七七日后包包厢预约约流程.P14408：电话话预约无无大包厢厢，但有有其它包包厢预约约流程.P15509：电话话预约无无大包厢厢，但有有其它包包厢，客客人要求求插队安安排预约约流程.P16610：小包包厢使用用大包厢厢流程.P17711：大包包厢使用用小包厢厢流程.P17712：注销销包厢流流程.P17713：短时时间预约约包厢流流程.P18814：电话话访客流流程.P199
3、15：电话话长主管管流程.P20016：电话话员工流流程.P20017：电话话骚扰处处理流程程.P21118：客遗遗物电话话处理流流程.P21119：电话话忙线处处理流程程.P222二、 特殊状况处处理流程程20：预约约中心停停电处理理流程.P22221：现场场停电处处理流程程.P233三、 后台处理流流程22：贵宾宾卡统计计流程.P23323：包厢厢进场（使使用）比比较表统统计流程程.PP2424：盖印印优惠券券流程.P25525：活动动会员申申请流程程.P26626：现场场活动后后勤记录录流程.P27727：客户户信息建建档流程程.P28828：通知知会员领领取礼品品流程.P288四、 客
4、诉流程29：客人人表扬流流程.P29930：客人人投诉流流程.P299五、 电访流程31：拨打打电话流流程.P30032：电话话通流程程.P30033：电话话不通流流程.P30034：电话话通有人人接.P31135：电话话通无人人接.P31136：对方方表示不不明白流流程.P31137：对方方表示明明白流程程.P32238：电话话通本人人接.P32239：电话话通非本本人接.P32240：非本本人接相相识.P33341：客服服办公日日程.P33342：生日日电访流流程.P33343：节日日用语.P34444：节假假日活动动通知流流程.P34445：季节节变化调调价告知知流程.P344第一节 客
5、服基基本要求求一、客服工工作的定定义服务质量是是服务行行业的生生命线，关关系一家家公司的的经营、效效益、声声誉，更更关系着着公司的的兴荣与与发展，KKYV行行业做为为以服务务客户为为导向的的行业，更更是需要要以全方方面提高高服务质质量为保保证，做做好客服服工作，稳稳定客户户群，以以最亲切切的服务务让来宾宾感到 “宾至如如归”，欢喜喜而来，满满意而归归，从而而稳定下下一次的的消费！二、客服人人员的工工作职责责严格遵守公公司之事事项绝对爱护公公司财产产绝对服从上上级的指指挥领导导以坚定的信信念忠实实的执行行任务正确操作工工作流程程将客户信息息分类建建档认真对待客客诉问题题并做好好回复工工作以真诚的
6、口口语对待待电访流流程遇不懂问题题应虚心心请教其其他同事事，随时时注意横横向沟通通无法或不知知如何解解决的问问题，须须立即向向上级反反应三、客户服服务管理理的重要要性客户资源是是资产，而而且是企企业中最最重要、最最有价值值的资产产之一；客户资资源作为为资产，亦亦可通过过一定的的管理活活动，将将其价值值提升，从从而实现现企业整整体价值值的增值值。在服服务行业业里，随随着市场场竞争的的白热化化，消费费者可供供挑选和和比较的的机会增增加，在在拼完了了价格和和质量以以后，所所有业者者都开始始注重另另一方面面的策略略：客户户服务，靠靠服务来来满足客客户，靠靠服务来来吸引客客户，并并以此制制造良好好口碑，
7、扩扩大市场场影响。四、客服需需知：1、仪态要要端庄：整齐干干净的服服装，端端庄得体体的仪态态是给于于消费者者良好的的第一印印象，更更代表着着公司企企业形象象2、眼神要要专注：亲切的的注视及及服务态态度，以以微笑、仔仔细的聆聆听面对对的所有有人。 3、微笑需需真诚：亲切的的微笑，有有如黄金金一样眩眩人耳目目4、声音要要柔和：语调平平和，亲亲切自然然，切勿勿出现不不耐烦之之语调5、耐心需需持续：详细解解说，面面对久候候的客人人更应保保持高度度的耐心心，作好好安抚动动作及访访客处理理表现出出服务业业应有的的专业气气质。（关关心及耐耐心）6、礼节要要周到：有求必必应，有有问必答答，真心心诚意为为客人解
8、解惑排难难。接待待客人，接接听电话话时，保保持使用用礼貌用用语（您您好、很很荣幸为为你服务务、祝您您消费愉愉快、谢谢谢）并并且注意意注意语语调柔和和协调性性。7、服仪需需端正：衬衫、长长裤、资资背心须须烫整齐齐，切勿勿过度烫烫染，女女生需上上淡妆。客客服人员员随时随随地保持持服装仪仪容整洁洁。女生生长发不不准披发发于肩，并并需将长长发束起起来。头头发每日日梳理干干净，化化淡妆，涂涂红色口口红，穿穿黑色棉棉袜。客客服人员员必须保保持衬衫衫、裤子子、马夹夹、领花花的整洁洁。工号号牌佩戴戴到位，黑黑皮鞋随随时擦亮亮。客服服人员一一律不准准佩戴首首饰、戒戒指、装装饰品，不不得留指指甲。女女生不得得涂颜
9、色色的指甲甲油。精神需饱满满：站姿姿须端正正，不得得三七步步、歪斜斜靠、躺躺、更不不可有靠靠墙、驼驼背、抖抖脚等不不良姿势势。不可可擅离职职守，违违者外罚罚。如需需离开则则报备主主管。口齿要清晰晰：注意意语调。注注意口气气；不准准食用刺刺激性食食品，保保持口气气芳香。反应灵敏：确实掌掌握客人人动向，以以便随时时能为客客人服务务，遇有有状况时时须沉着着应对，以以避免现现场混乱乱，同时时也须了了解自己己本身之之权责，确确定自己己安排包包厢之原原则，促促使营运运顺畅。五、客服的的语言普能话：规规范化企业业语言统统一化，使使企业在在用语规规范上统统一，既既正规又又是一种种制度，也也是高品品质服务务的基
10、础础。通融性统一的的普通话话能够表表达明确确、清晰晰，而且且适合绝绝大多数数的消费费者，又又具有一一定的亲亲和力。语调：不急急不缓在接接待客人人中，应应保持不不急不缓缓的语调调亲切友友好的与与客人应应对。不卑不亢在遇遇野蛮客客人时，语语调应不不卑不亢亢，从容容应对，树树立接待待应有之之形象，避避免大声声说话，禁禁止与客客人发生生争执。措词注意：A 多用“请、谢谢谢、对对不起、麻麻烦”等礼貌貌用语。B 语句中尽量量不要使使用“公司规规定”的语句句。C 语句中尽量量不要使使用“公司规规定”的语句句。当遇无法解解决之问问题，切切记勿承承诺顾客客，应立立即反映映上级主主管。六、客服工工作所需需物品：电
11、脑、电话话机、计计算器、水水笔、荧荧光笔、胶胶水、回回形针、文文件夹、文文件册、印印台、印印章七、客服注注意事项项：上级的话永永远是对对的，要要服从，有有问题上上级会负负责。活在当下：享受现现在你所所拥有的的一切，生生活应知知足，工工作时站站现在应应想着未未来。随时保持客客服区的的环境整整洁。认真、确实实填写客客服所需需表格，保保持字迹迹清晰。客服人员交交接工作作时，应应核查客客服区的的资产，客客服区的的物品（电电脑、计计算器、水水笔、荧荧光笔、回回形针）数数量。上班时间依依照公司司规定，不不得有迟迟到，早早退行为为。上班时不可可看书报报，闲谈谈及工作作不相关关的事情情。二、 客服工作流流程
12、客服工作流程五、电访流程 四、客诉流程 三、特殊状况 二、后台流程 一、电话流程 一、电话流流程1、电话预预约流程程电话预约中心短 时 间 预 约 包 厢 流 程 见 流 程 13注 销 流 程 见 流 程 12大 包 厢 使 用 小 包 厢 流 程 见 流 程 11小 包 厢 使 用 大 包 厢 流 程 见 流 程 10预 约 无 大 包 厢 但 有 其 他 包 厢 客 人要 求 插 队 预 约 流 程 见 流 程 09电 话 预 约 当 日 包 厢 预 约 流 程 见 流 程01电 话 预 约 当 日 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 02电 话 预 约 当 日 包 厢 指 定
13、预 约 流 程 见 流 程 03电 话 预 约 7 日 内 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 04电 话 预 约 7 日 内 包 厢 不 可 预 约 流 程 见 流 程 05电 话 预 约 7 日 内 包 厢 指 定 预 约 流 程 见 流 程 06电 话 预 约 无 大 包 厢 ，但 有 其 他 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 08电 话 预 约 7 日 后 包 厢 预 约 流 程 见 流 程 072、来电处处理流程程来电处理流程电 话 忙 线 处 理 流 程 见 流 程 19电 话 访 客 流 程 见 流 程 14电 话 找 主 管 流 程 见 流 程 15电 话 找 员 工 流 程
14、 见 流 程 16电 话 骚 扰 处 理 流 程 见 流 程 17客 遗 物 电 话 处 理 流 程 见 流 程 18二、特殊状状况处理理流程特殊状况处理流程停电处理流程门市停电处理流程见流程21预约中心停电处理流程见流程20三、后台处处理流程程后台处理流程归 宾 意 见 卡 统 计 流 程 见 流 程 22包 厢 进 场 （ 使 用 ） 时 间 比 较 表 统 计 计 流 程 见 流 程 23盖 优 惠 卷 流 程 见 流 程 24活 动 会 员 申 请 流 程 见 流 程 25客 户 信 息 建 档 流 程 见 流 程 27通 知 会 员 领 取 礼 品 流 程 见 流 程28现 成 活
15、动 后 勤 记 录 流 程 见 流 程 26四、客诉流流程客诉流程客人投诉流程见流程30客诉表扬流程见流程29五、电访流流程电访流程通 非 本 人 接 相 识 流 程 见 流 程 40电 话 通 非 本 人 接 流 程 见 流 程 39电 话 本 人 接 流 程 见 流 程 38对 方 表 示 明 流 程 见 流 程 37对 方 表 示 不 明 流 程 见 流 程 36拨 打 电 话 流 程 见 流 程 31电 话 通 流 程 见 流 程 32电 话 不 通 流 程 见 流 程 33电 话 有 人 流 程 见 流 程 34电 话 通 无 人 接 流 程 见 流 程 35第三节客服服工作流流程一
16、、 电话流程01：电话话预约当当日包厢厢预约流流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）可预约口语：先生，抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑内填写预约表）客人：我姓张，联络电话XXX口语：张先生/小姐可以留下您的的全名吗？以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间！客人不留客人：张志明口 语：张 先 生
17、 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，您 预 约 的 是 今 天 晚上 金 龙 店 /福新店 /省府店 小 包 厢20：00，消 费 人数 八 位，您的 电 话号 码XXX，您 的 预约 号 是 XX，请记 住 您的 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！口 语：张 先 生 /小 姐，为 您 确 定预 约 资 料，弓 长 张，志 气 的 志，明 天 的 明，您 预 约 的 是 今 天 晚上 金 龙 店 /福新店 /省府店 小 包 厢20：00，消 费 人数 八 位，您的 电 话号 码XXX，您 的 预约 号 是 XX，请记
18、 住 您的 预 约 号 码，包 厢 为 您 保 留 十 分 钟，很 荣 幸 为 你 服 务，欢 下 次 来电，再 见！02：电话话预约当当日包厢厢不可预预约流程程预约当日包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表或预约本）不可预约口语：张先生/小姐：抱歉让您久等，今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00已预约满，建议您预约下一个时段或改在金龙店/福新店/省府店，可以吗？同意不同意按正常预约
19、流程进行预约见流程01口 语：先 生/小 姐，真 的 很 抱 歉，建 议您 下 一 次 提 早 预 约，或 是 到 现 场，有 预 约 客 人 来 到，我 们 会 提 前 您安 排 包 厢，很 荣 幸 为 您 服 务，欢 迎下 下 来 ，再 见！03：电话话预约当当日包厢厢指定包包厢预约约流程预约当日包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店20：00八位。口语：先生/小姐：非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间与
20、XXXT同类型的包厢，或您可以金龙店/福新店/省府店，我们会根据情况，尽量为您安排XXX包厢，可以吗？同意不同意按正常预约流程进行预约见流程01口语：请稍等，马上为您查询（回报上级主管）不可以安排可以安排按正常预约流程进行预约见流程01口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很 荣幸为您服务，欢 迎下来 ，再见！04：电话话预约七七日内包包厢预约约流程预约7内包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑或预约本
21、查询7日内预约表）口语：张先生，可以留下您的全名吗？以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间：可预约口语：先生：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00有包厢。请问您尊姓大名及联络电话？（电脑填写预约表）客人：我姓张，联络电话XXX客人：张志明客人不留口语：张先生为您确认预约资料，弓长张，志气的志，明天的明，您预约的是金龙店/福新店/省府店小包厢X号20：00，消费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是 XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十 分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！口语：张先生为您确认预约资料，您预约的是金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00，消
22、费人数八位，您的电话号码XXX，您的预约号是 XX，请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见！05：电话话预约77日包厢厢不可预预约流程程预约7内包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑或预约本查询7日内预约表）不可预约口语：先生：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店X号晚上20：00的包厢已预约满，建议您预约下一位时段或改在金龙店/福新店/省府店，可以吗？按正常预约
23、流程进行预约见流程04不同意同意口语： 先生/小姐，真的很抱歉，建议您下一次提早预约，或是到现场，有预约客人未到，我们会提前为您安排包厢，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！06：电话话预约77日内包包厢指定定包厢预预约流程程预约7日内包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：先生：非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店/福新店/省府店预约一间与XXXT同类型的包厢，或您可以金龙店/福新店/省府店，我们会根据情况，
24、尽量为您安排XXX包厢，可以吗？同意不同意按正常预约流程进行预约见流程04口语：请稍等，马上为您查询（回报上级主管）可以安排不可以安排按正常预约流程进行预约见流程04口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！07：电话话预约77日后包包厢预约约流程预约7日后包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：X号金龙店/福新店/省府店晚上20：00，八位。口语：先生/小姐，非常抱歉，我们只预约7日内包厢，请您于X号预定 ，可以吗？同意不同意口语：谢谢，很荣幸为您服务欢迎下
25、次来电，再见！口语： 先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！08：电话话预约无无大包厢厢预约流流程预约包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：今天晚上金龙店/福新店/省府店晚上20：00，十位，大包厢。口语：好的，请稍等，马上为您查询。（电脑或预约本查询当日预约表）无大包厢但有其他包厢口语：先生/小姐：抱歉让您久等，金龙店/福新店/省府店晚上20：00的十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他的包厢，可能会稍微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您换，或是
26、帮您改在金龙店/福新店/省府店，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？客人表示同意客人表示不同意口语：先生/小姐我先帮您预约一间Party包厢，稍后您到现场如有大包厢我们会为您更换7日内预约当日预约见流程0406见流程0103客人不同意口语：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！09：电话话预约无无大包厢厢，但有有其他包包厢，客客人要求求插队安安排预约约流程预约包厢，电话铃响外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务客人：我要预约口语：先生小姐您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店几点几位？客人：金龙店/福新店/省府店X天晚上2
27、0：00，十位，大包厢。口语：好的，请稍候，马上为您查询。（电脑查询当日预约表）无大包厢但有其他包厢口语：先生/小姐，抱歉让您久等，X天晚上20：00的金龙店/福新店/省府店十人大包厢已经有人预约了，那我先帮您预约其他包厢，可能会销微有点挤，如果有其他较大的包厢我们会马上为您可以吗?客人：真的没有大包厢了吗？我们有十位，帮帮忙，叫我们挤小包厢有没有搞错，不能插队安排一下吗？口语：先生/小姐，真的很抱歉，我真的很想帮您好的忙，可是大包厢都有人预约了，真的没办法，如果有其他较大的包厢我们会马上为您转换包厢，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您好安排，好吗？客人表示同意客人表示不同意当日预
28、约7日内预约口语：先生/小姐真的很抱歉，下次您可以提早预约，很荣幸为你服务，欢迎下次来电，再见！见流程0103见流程040610：小包包厢使用用大包厢厢流程语气：表现现自然真真切，以以建议性性方式委委婉告之之。语言重点：1、若若需要适适合之包包厢，强强调等候候时间较较之无法法确定。 22、说明明包厢金金额价差差小。 33、了解解客人转转包之意意愿，避避免招致致客人的的不悦。口语：先生生/小姐姐，非常常抱歉，截截止目前前为止，适适合您的的包厢都都尚未买买单，以以进场时时间来算算的话，买买单可能能还有一一会儿，为为了节省省您宝贵贵的时间间，建议议您先至至大包厢厢消费，等等待有适适合您消消费的包包厢
29、出清清时，我我们会尽尽快为您您做转包包厢的服服务。11：大包包厢使用用小包厢厢流程楼面大包厢厢客满状状态，只只有小包包厢买单单。口语：先生生/小姐姐，目前前大包厢厢全部客客满，只只有小包包厢，但但有可能能会有点点挤，但但为避免免浪费您您宝贵的的时间，先先帮您安安排小包包厢，稍稍后有大大包厢买买单马上上为您调调整，您您看是否否方便呢呢？注：安排包包厢时要要确实了了解此包包厢是否否可以坐坐客人的的实际人人数，避避免造成成困扰。12：注销销流程预约系统提示该组预约来宾状态为“超时”根据预约信息致电来宾询问，口语：X先生/小姐，您好，我是帝苑歌城预约重视，您今天在我们这预约了一间包厢，现在预约时间已超
30、过，请问是否帮您延迟时间呢？谢谢！来宾表示放弃来宾表示修改预约时间进入“修改”“注销”该组来宾13:短时时间预约约包厢流流程预约包厢，电话铃响客人：我要预约外线口语：帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务口语：先生/小姐，您好！请问您要预约金龙店/福新店/省府店，几点几位？客人：金龙店/福新店/省府店现在有包厢吗？X分钟以后，十位。金龙店/福新店/省府店金龙店/福新店/省府店有包厢金龙店/福新店/省府店其中一家有包厢口语：先生/小姐，您好！金龙店/福新店/省府店包厢已预约完了，您可以预约下一时段，或是您到现场来，如有预约客人未到，就会马上为您安排，好吗？进入正常预约流程，见流程01口语：先生/小
31、姐，您好！金龙店/福新店/省府店包厢已预约完了，但金龙店/福新店/省府店还有少量包厢，帮您预约金龙店/福新店/省府店，好吗？同意不同意不同意同意进入正常预约流程，见流程01口语：先生/小姐，真的很抱歉，很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！口语：先生/小姐，谢谢，很荣幸为您服务，欢迎再次来电，再见！14：电话话访客流流程电话铃响口语：“帝苑歌城KTV，您好！很荣幸为您服务。”对方：找人口语：请问您是否知道包厢号码？不知道包厢号码知道包厢号码（201包厢）口语：“您的朋友尊姓大名？”口语：“请问您找201包厢的哪位？”对方：我朋友叫林芳对方：201包厢的林芳小姐口语：“请问您朋友几点来消费的，有预
32、约号码吗？”口语：“请问您贵姓。”对方：姓张对方：不知道口语：“请您稍等，马上为您查询”（电脑预约查询）口语：“好的，张先生/小姐，我马上为您通知她，请您留一下电话号码？”查无。口语：“先生/小姐，非常抱歉，您的朋友没有留言，现在我们帮您打字幕请她回电给您，请问您的尊姓大名及联络电话”致电现场接待，请接待通知口语：“好的，张先生/小姐，稍后您的朋友如有看到字幕会回电话给您很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见”对方：姓张，电话XXXX。致电现场接待，请接待通知15：电话话找主管管流程电话铃响口语：请问您是否知道包厢号码？口语：“先生，请问您贵姓，有什么事要找他？”口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣
33、幸为您服务。”对方：找人对方：找X主管询问后，将电话转至营业现场主管接主管不接挂电话口语：“先生，非常抱歉，X主管不在现场，您是否留下联络电话，稍后等我联系上了帮您转达？”留不留填写来电通知单，致电现场口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”16：电话话找员工工流程电话铃响口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”对方：找人口语：“请问您找客人还是员工？对方：找员工XXX口语：“先生，对不起，员工上班时间无法接听私人电话，您是否留下联络电话，等他下班以后帮你转达，好吗？”留不留致电现场，请现场转达口语：“很荣幸为您服务，欢迎下次来电，再见！”17：电话话骚扰处处理流程程骚扰客人：“
34、小姐贵姓，我想下次找您预约！”口语：“对不起，我姓帝苑歌城，如果您需要预约，我们每位小姐都可以为您作预约服务的。”18：客人人遗失物物电话处处理流程程客人遗失物电话处理流程口语：“帝苑歌城KTV，您好，很荣幸为您服务。”客人：“我遗失了XXX，能否帮我找一下。”口语：“先生，您好！请问您是哪一天，什么时段，在哪间包厢消费呢？请问您遗失的XXX是什么颜色，什么品牌的呢？”客人：XX时段XX包厢，X颜色X品牌口语：“好的，马上帮您查一下，稍后给您回电。麻烦您留下您的姓名及联络电话，谢谢！致电现场接待，询问是否有该遗失物查有查无致电客人，口语：“先生，您好，这里是帝苑歌城KTV客服中心，经查询有类似您的遗失物，请问您大约什么时候来做认领，您到现场后与接待人员联系就可以了。”？（如遗失物属于贵重物品请来宾带上相关证件至门市认领）口语：“先生/小姐，非常抱歉，我已查过遗失物登记表，并无记录，请您留下联络电