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1、客服工作手册第一章 客服话术1.1. 接听客户来电1.1.1. 接听要求接起用电话时，电话必须在声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑,酝酿良好的心情，仿佛见到顾客.话术：您好，客服中心,很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”1.1.2. 确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用X先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁.(如果查询到客户订单里的姓名,最好直接称呼，不必再询问)话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说，直接称呼先生或女士.即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问)1.1.3
2、. 确认用户问题1)用户描述完问题后,针对用户的需求/问题进行概括和复述,不能打断用户的问询,总结用户的需求/问题,向用户确认理解的是否准确。话术:请问您咨询的是问题吗？话术:您希望了解的是对吗?这两句根据情况而定是否要询问(尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话)2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术:请问您说的是对吗?3)当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题.话术:请问您之前咨询的是问题吗?4)用户描述问题过程中,应适当使用恰当的常用的语气词回应用户,表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。话术:是的,对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4
3、. 提供解决方案1）用户的问题提供解决方案,并按照正确的步骤有序提供给用户。话术:您的问题我已经了解根据您的描述,初步判断为2)用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤。 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗?或者我先将操作方法短信发给您,1.1.5. 用户在线等待1)用户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户 话术:查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等,我帮您查询一下话术:对不起先生女士，现在暂时没有查询到,为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2)电话在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌的说一下。 话术:先生/女士
4、,十分抱歉，让您久等了,您要查询的是3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术:先生/女士，十分抱歉,让您久等了1.1.6. 问题解决完毕为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？1.1.7. 交流出现困难1)听不清用户讲话电话杂音较大时,向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说:话术:十分抱歉，您的声音不是很清晰,请您在重复一下好吗?话术:（仍然听不清时)很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗?2)没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意: 话术：十分抱歉，我没有听清您的问题,麻烦您在重复一下好吗?3)用户使用方言无法听懂时,向用户表
5、示歉意: 话术：对不起,我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时, 话术:“对不起,我听不太懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢!4）用户叙述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户： 话术：请您不要着急,慢一点讲好吗?刚才您说，请您再说一遍好吗？)接入电话无声时,向用户确认3次无法听到声音后再结束通话： 话术：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复次后，对方仍无反应：对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨，再见！6)当线路发生故障、中途断线时,必须向对方确认原因，
6、重新拨通之后，再向对方致歉: 话术：非常抱歉,刚才电话断线了.1.1.8. 技术专业问题无法提供解决方案的：顾客询问升级产品技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂商技术电话,并告知客户:如技术指导后仍然不正正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理 话术：非常抱歉,由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商,技术方面的问题可能解答的不太专业，请您先联系技术带您调试下,如技术指导后仍然不能正常使用,请再与我司联系帮您做换货处理,好吗?1.1.9. 转接电话如个别订单是我部无法处理,需要转接其他部门的,应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门:话术:好的,您咨询的是问题，比较抱歉,我
7、们这边帮您解决不了，我帮您通知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗？1.1.10. 提供信息有误提供给用户的信息有误时,需向客户表示歉意,并提供正确信息： 话术:对不起,刚才提供的信息有误（用户提出建议或批评时，要对用户表示感谢)感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进1.1.11. 非公司业务用户拨打错电话时,应说明原因,若有可能根据客户的需求,引导客户拨打其他电话。 话术:十分抱歉，您咨询的这个问题不是我们这边负责的,无法给您处理,请您查证后再拨(或请拨打电话咨询）。1.2. 外呼用户1.2.1. 拨出后确认1）外呼服务开始语，说明自
8、己的身份: 话术:您好!我是XX客服人员，请问先生/女士在吗?）外呼服务问候语,确认用户问题:话术：您好,先生/女士，请问您咨询的是关于问题吗?）外呼结束语,确认用户无其他问题后结束通话。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗?后期关于这款产品的任何问题,请随时与我们联系,再见!）接听电话不是用户本人时,向接听电话人员询问用户有效地联系方式或方便联络的时间.话术:您好，先生女士,麻烦您把X先生女士的联系方式提供给我一下，谢谢您，再见！1.2.2. 用户情绪1)用户表示感谢时,对用户进行回应：话术:不客气,这是我们应该做的话术:不客气,很高兴为您服务）用户表示歉意时，对用户进行回应: 话术:没关系,
9、x先生/女士,您不必介意！3)用户接受并配合进行操作时，对用户表示感谢： 话术：感谢您的配合！4）用户来电很生气,表示服务态度太差，对用户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思,倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式. 话术:对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解,请将详细情况告诉我好吗？5）遇到无法当场答复的用户投诉:话术：很抱歉,先生女士,谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映,请您留下联系方式,我们会在2小时/24小时之内与您联系，告诉您明确的答复,感谢您的来电,再见!6)用户使用咒骂或侮辱性语言,很难沟通时,向用户传达我们希望
10、解决问题的意愿，同时告诉用户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将用户带回成人角色解决问题。话术:X先生/女士,请先不要生气,我非常想帮助您但您如果一直用这样的方式表达,问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗?请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它.7）用户来电发泄怒气喋喋不休时(1）先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。()仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的,对”等常用语气词，并伴有点头的姿态,让对方知道你在认真听他讲话.（3）表示体谅对方的情绪,诚恳的向用户表示歉意,讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要,应适时的
11、将电话转交给客服负责人或部门负责人,避免与客户发生正面冲突。话术:发生这样的事情要是我也会比较生气,但现在主要是要为您解决问题，所以请您先不要生气。您的问题是吗,我理解的对吗?1.2.3. 用户提出建议时）您的建议很重要，我会及时转给相关部门的,我们将在以后的工作中不断提高和改进,也谢谢您的支持。(或非常感谢您向我们提出这个宝贵建议,我会及时转给有关部门,我们将在以后的工作中不断提高和改进，谢谢您的支持)如果建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!也感谢您对我们公司的信任，后期我们会考虑您的建议,希望您以后能继续关注我们、支持我们。第二章 禁用语及挂机时间1.3. 禁用语1）随便)说(讲)啦）行不行)口语:喂、嗯、啊、哈、什么5）究竟6)怎么还不明白7)急什么,别催我8)快点说)你先别吵10)让我说完你再讲1)刚才不是已经告诉你了吗?12)不知道就是不知道1）大声点，这么小声根本听不见14）没得解释，就是这么规定的5)我说你又不相信16)你听我说17)不关我的事,找XX去18)不属于我的范围,我不管 9)我不知道,我不清楚20）你问我,我问谁21）就这样吧,我挂了1.4. 挂机时间对客户表述的问题处理完毕,且客户再没有其他问题,并同意挂断电话。听到对方第一声“嘟的挂机声后，我司才可挂断电话7