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1、桂林润鸿水尚小区物业管理效劳方案 润鸿水尚小区物业管理效劳方案目录 公司简介 工程概况 管理体系 效劳特色 根底效劳 酒店式效劳第一章 公司简介略工程概况略第三章 管理体系组织系统、运作系统、信息反应系统和鼓励体系构成桂鑫物业公司和润鸿水尚小区物业管理处严密、高效的管理效劳体系。一、组织系统外部组织体系图下列图当地政府 桂鑫物业公司 开展商街道、公安、工商、税务 润鸿水尚小区物业管理处 业主委员会1 .1 开发商与桂鑫物业公司系委托关系。1 .2 物业管理处与桂鑫物业公司系隶属关系；1 .3 物业管理处与政府、工商、税务、公安、业主委员会等是指导、监督、协调关系。2、管理处内部组织机构图下列图
2、组织机构图说明： 2.1 组织机构的设置原那么是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。2.2 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。岗位设置及人员编制向操作层倾斜。2.3 客户效劳部是管理处指挥、控制的枢纽，24小时值班热线效劳。负责信息收集、归纳、整理、反应和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、工资福利、后勤效劳等。 开发商/业主委员会 桂鑫物业公司 客户效劳部润鸿水尚小区 管理处 管家部 技术效劳部 物业代理部2.4 管家部负责小区治安、交通、停车与消防管理、环保管理及社区卫生和绿化、美化效劳；技术效劳部负责设备运行、维修、养护及技
3、术效劳；物业代理部负责接受业主委托，代为租赁、管理业主的闲置房产。2.5 人员素质上要求一专多能，高起点，提倡“高门槛进、高门槛出，所有员工即是自己所在岗位的专家里手，又是其他岗位的多面手。二、运作系统1、整体运作流程图下页整体运作流程图说明：1.1 整体运作流程的设计原那么是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。1.2 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001质量保证体系进行运作。3所有运作过程均有严格的监控保证，充分表达管理效率。前期介入 机构组建 验收接管 装修管理 拟定方案 岗位培训 办理入住 日常管理2、内部运作流程图下列图
4、内部运作流程图说明：2.1 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层即是指挥者，又是监督者，方案、控制、反应集于一身，防止管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2.2 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行标准。同时我们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性。 反应 操作层 管理层 监督指挥三、信息反应系统1、信息反应图住户 上级 2 监控 3 反应 客户效劳部 其它 命令 效劳提供部门传媒2、信息反应图说明：2.1 信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，会聚与桂林经营管理有关的所有信息，使反应具有一定的范围和频度。信息采集
5、真实、科学。2.2 保证信息反应通道畅通，信息处理集中，所有信息会聚到客户效劳部，经过分析整理，并由客户效劳部发出指令，跟踪检查。2.3 保持指令权、检查权和处理权的相对统一。2.4 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。2.5 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反应控制等方式。2.6 对不合格的效劳制订了纠正偏差的处理措施。四、鼓励系统1、鼓励系统示意图2、鼓励系统示意说明：2.1 鼓励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。效劳住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2
6、.2 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。2.3 完善的奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩清楚。通过奖励“引着员工往前走，通过惩罚“打着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的方式实行物质奖励和精神奖励相结合。2.4 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人开展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进
7、修等。2.5 工资福利系统重在考核，依据奉献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，鼓励员工取得更好的工作绩效。2.6 文化活动系统是桂鑫物业的开展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、家庭日酬谢家属等。2.7 在以人为本的鼓励系统中，我们还将结合中海的JIT管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的
8、效果。四、ISO质量体系科学完善、合理量化、健全实用的管理规章制度是桂鑫物业取得成功的重要法宝。为进行统一标准的管理，桂鑫物业已在物业管理效劳中成功导入ISO9001质量管理体系。在润鸿水尚小区也将全面导入ISO9001：2000质量标准，对物业实施专业化、标准化管理；我们还将在ISO9001的根底上，按照ISO14000环境质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高效劳质量，改善环境和预防环境污染，实现经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一。 质量体系文件架构1、 公司质检部负责质量体系文件的建立并监督质量体系文件在各管理物业的执行，润鸿水尚小区物业管理中心负责ISO9000质
9、量保证体系在小区物业的正常运行。2、质量体系文件的架构：ISO9001质量体系第四章 效劳特色一、首问责任制物业管理被定位于效劳物业，就要用心体味顾客的心理感受，以给顾客带来最大程度的方便与满意为目标，并以此目标不断修正自己的效劳手段。多年来，桂鑫物业一直倡导“效劳型管理的物业管理模式，首问责任制作为一种新的效劳形式，其出发点完全契合了这一理念。在润鸿水尚的日常管理中，桂鑫物业公司引进这种效劳，目的是为了更好地效劳于业主。首问责任制具体内容如下：1要求管理处各部门、在岗的每一位员工对顾客均负有首问责任。当顾客业主、住户、租户及来电、来访人员有需求要解决或咨询时，接到 或询问到的第一人即为首问责
10、任人。首问责任人必须及时有效地处理或解释顾客提出的问题，并负有跟踪处理结果的责任。2对属于本人工作范围内的事，首问责任人应及时办理或给予明确的答复。因故难以办理或一时不能办理的，必须耐心细致做好解释工作并做好记录。3对不属于本职范围但属于本公司的事，要负责帮其联系到有关责任部门或具体责任人，并追踪处理结果反应给顾客。二、“一站式交楼效劳 “一站式交楼入住，快捷便利1、入住仪式住户对新家西安*小区，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理人的良好形象，我们将在润鸿水尚举办入住仪式，邀请有关领导、住户代表参加，共同营造一个良好的开端。2、提供“一站式交楼效劳，礼宾小姐引导
11、、代理，简化入住手续。3、提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、 公司、有线电视台签订代办业务协议书，代办有关业务，方便住户，减少麻烦。同时，为住户提供多项免费咨询和维修效劳。4、提供集体办理和上门效劳等效劳工程。5、专职礼宾小姐，负责“一站式交楼效劳。礼宾小姐通知业主交楼，预约交楼时间。礼宾小姐欢送业主到来，引导业主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排进入交楼程序。礼宾小姐代办入住手续，业主只需审阅相关文件并签字认可。礼宾小姐陪同业主验楼收房并记录。礼宾小姐引导业主领取房屋钥匙。如有房屋质量问题，礼宾小姐代表业主进行交涉，监督整改，并及时通报业主，安排再次验收。三、酒店式总台效劳专设酒店式总台，提
12、供24小时热线效劳热线效劳-接受客户咨询，提供生活效劳；热线效劳-受理业务投诉，反应处理结果；热线效劳-受理效劳请求， 回访结果；热线效劳-发布效劳指令，追踪落实指令；热线效劳-调度效劳岗位，遥控追踪检查；热线效劳-汇总效劳信息，沟通上下左右。四、租赁代理接受业主委托，代为看管、维护、打理房产；接受业主委托代为出租；代理房屋转让、房产置换。五、商务效劳打字、复印效劳； 、 效劳；邮政函件效劳；宽带网络效劳；秘书、翻译效劳；旅游安排；车、船、航空票务；商业信息效劳。六、家政效劳房屋修缮效劳；日常家居维修效劳；房屋装饰效劳；室内保洁效劳；钟点工效劳；搬家效劳；叫醒效劳；儿童托管；老人托管；病人陪护；专人陪护七、有效沟通沟通，也是效劳。桂鑫物业为业主/客户提供各种有效沟通方式：经理接待日经理投诉热线 24小时效劳热线 首问责任制管理层全员回访责任制 列席业主大会/业主代表大会列席业主委员会会议 工作汇报制度 效劳公告制度社区活动 问卷调查 其他第五章 根底效劳日常的物业管理效劳包括一综合管理效劳二保安管理效劳三工程技术效劳四清洁管理效劳五绿化管理效劳