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1、20088供应商商满意度度调查报报告这是是上海商商情供供应商满满意度测测评办公公室连续续第六年年开展年度供供应商满满意度调调查。本次调调查历时时3个月月，共实实地走访访了超过过百家的的代表性性供应商商，这些些企业分分布在休休闲食品品、饮料料、日化化、调味味品、糖糖果巧克克力、乳乳制品、酒类、保健品品、粮油油、速冻冻食品、冷饮、炒货、蜂产品品等行业业，被访访企业在在行业中中市场占占有率都都处于领领先地位位，被访访问的对对象均为为销售总总监或负负责快速速消费品品渠道的的经理，调查具具有广泛泛的代表表性。本本次调查查涉及的的连锁企企业共557家，比上年年增加55家，这这些连锁锁企业主主要集中中于长三
2、三角地区区。（一）综综合满意意指数：差距缩缩小，竞竞争激烈烈综综合满意意指数反反映的是是各连锁锁企业在在费用、信用、流程管管理、营营销等各各方面的的综合评评价。大卖卖场20008年大大卖场在在综合满满意指数数上的差差距正在在逐渐缩缩小。其其中、欧欧尚、麦麦德龙凭凭借优秀秀的内部部流程管管理以及及准时结结账，按按合同履履约获得得供应商商的一致致肯定，依旧占占据了卖卖场综合合满意度度的前三三甲。苏苏果购物物广场在在20008年有有明显提提升，排排名升至至第四位位，同时时在内部部流程管管理以及及信用状状况都有有较大进进步，营营销方面面也为供供应商所所称道。一直为为业内关关注的沃沃尔玛对对于好又又多的
3、并并购整合合似乎并并未给后后者带来来很大改改变，排排名依旧旧垫底。大大卖场综综合满意意度排名名（注：得得分5分分为最高高，1分分为最低低，得分分越高表表明供应应商对其其越满意意，下同同）超市市220088年农工工商超市市在综合合满意度度指数仍仍旧占据据排行榜榜首位，供应商商虽对其其高费用用有些微微词，但但其优异异的内部部流程管管理、按按时结账账以及高高效的执执行力使使其仍旧旧得到了了较高评评价。而而苏果旗旗下超市市业态今今年表现现格外显显眼，全全方位的的提高让让其升至至超市综综合满意意度第二二位。百百联集团团下的联联华及华华联超市市今年都都有较大大幅度的的进步，分别上上升到第第6和99位，信信
4、用及流流程管理理方面都都有了不不小的提提高。超市市综合满满意度排排名便利利店及折折扣店20008年年便利店店满意度度呈现梯梯度分布布，好德德今年以以3.446分超超过台资资便利店店全家，领头第第一梯队队，而全全家则以以0.004分的的微弱劣劣势屈居居第二，但是其其总部与与门店之之间的良良好沟通通管理、过硬的的信用以以及较低低的收费费和特色色的宣传传活动，为供应应商所推推荐。可可的便利利在与好好德的合合并过程程中进步步不少，此次一一跃排名名第五。第一梯梯队之间间的差距距正在不不断减小小，而与与位于第第二梯队队的企业业拉开了了较大差差距，排排名靠后后的企业业多数为为收费高高，信用用差及营营销支持持
5、等问题题所困扰扰，普遍遍得分较较低。便利利店综合合满意度度排名（二二）费用用指数： 零售售企业更更看重性性价比费用用指数是是供应商商对于连连锁企业业进场费费、管理理费、陈陈列费、促销费费、节庆庆费、DDM费等等诸多费费用的综综合评价价，得分分较高说说明其各各项收费费较高。220088年连锁锁企业费费用指数数得分情情况 排名大卖场指数超市指数便利店指数1家乐福3.500 上海华联联3.255 好的3.288 2TESCCO乐购购3.355 屈臣氏3.255 苏果便利利3.200 3世纪联华华3.222 联华3.244 左邻右舍舍3.177 4好又多3.211 家得利3.233 快客3.155 5
6、新一佳3.144 江苏雅家家乐3.233 喜士多3.122 6华联吉买买盛3.122 教育3.155 好德3.088 7易买得3.111 浙江供销销3.155 迪亚天天天3.088 8欧尚3.111 家家乐3.133 光明便利利3.066 9大润发3.100 浙江天天天惠3.122 可的3.055 10麦德龙3.066 华诚3.100 宁波新华华联3.011 11物美3.033 浙江新一一百3.099 利群2.977 12百佳2.977 捷强3.099 全家2.955 13易初莲花花2.966 华润万家家3.099 良友金伴伴2.944 14苏果购物物广场2.955 宁波加贝贝3.066 伍缘
7、店2.922 15宁波三江江2.933 苏果3.055 杭州千家家伴2.900 16文峰2.933 农工商3.055 罗森2.855 17时代2.911 浙江华联联3.011 -18大统华2.899 城市2.999 -19沃尔玛2.788 宁波新江江厦2.988 -20-顶顶鲜2.988 -21-无锡天惠惠2.944 -22-华润慈客客隆2.922 -大卖卖场家乐福福依旧让让人又爱爱又恨，单个门门店的销销售能力力让供应应商挤破破脑袋想想要进去去，但繁繁多的收收费明目目、不合合理的费费用结构构等问题题同样让让供应商商颇为头头疼，今今年得分分为3.50分分，继续续位居费费用指数数榜首位位。而目目前
8、零售售巨头沃沃尔玛仍仍然以零零进场费费和协商商的供求求理念维维系着与与供应商商之间的的“良好好关系”，但是是其在长长三角的的销售力力度不够够也依旧旧存在。此次以以2.778分成成为供应应商眼中中费用最最低的连连锁卖场场。超市屈臣臣氏成为为此次供供应商在在费用上上评论的的焦点，对于目目前在长长三角等等地区销销售尤为为突出的的特色连连锁店，屈臣氏氏的费用用问题逐逐渐为供供应商所所关注，此次排排名上升升到第二二，成为为仅次于于上海华华联的总总体费用用较高的的连锁企企业。集集团旗下下的华联联和联华华超市此此次仍旧旧分别位位列第一一、第三三，费用用性价比比不理想想是其主主要原因因，加盟盟店的管管理以及及
9、销售情情况是供供应商觉觉得性价价比不高高的主要要原因，这需要要引起高高层重视视。便利店店及折扣扣店好的、苏果便便利和左左邻右舍舍此次位位列高费费用连锁锁便利前前三位。而077年排名名第一的的可的便便利，通通过与好好德的内内部整合合，此次次供应商商表示费费用有所所下降，排名下下降至第第9位。总体体费用：涨势依依旧20008年的的费用情情况依旧旧水涨船船高，相相较于去去年，费费用增长长明显，但是变变化幅度度主要集集中在11-5%这一让让供应商商可以接接受的范范围之内内。今年年消费情情况不容容乐观，加之CCPI的的增长情情况给零零供双方方都造成成了不小小影响，零售企企业为了了维持运运行成本本，提高高
10、进场及及陈列费费用无可可非议，但是某某些店庆庆、营销销费用等等的比例例增长以以及提前前收取等等做法则则引起了了供应商商的不满满。此次次调研中中反映大大卖场费费用增长长的供应应商比例例较多，达到884.662%，而超市市以及便便利店的的比例也也有不同同程度的的上升，分别达达到了776.667%和和78.57%。这一一现象一一部分是是由于经经济大背背景所产产生的连连锁反应应，另一一重要原原因仍是是零供双双方各自自为阵，缺乏必必要的合合作所导导致的结结果。供应应商承担担费用变变化现状状而而在费用用的增幅幅方面，仍维持持在1-5%和和5-110%这这两个供供应商可可以接受受的区间间段，但但是需要要指出
11、的的是部分分企业的的增长幅幅度达到到20-30%，更有有甚者达达到了550%以以上。连锁企企业费用用增幅现现状1-5%56.225%70.559%63.004%5-100%29.669%21.557%23.991%10-220%10.994%5.888%10.887%20-330%1.566%1.966%-30-440%1.566%-40-550%-50%以以上-2.188%（三）信信用指数数： 总总体情况况良好信用用指数是是供应商商对于连连锁企业业的合同同履行情情况、费费用结算算情况以以及双方方合作过过程中其其他一些些涉及信信用问题题的总体体评价，得分越越高说明明其总体体信用情情况越好好。2
12、0008年连连锁企业业信用指指数得分分情况排名大卖场指数超市指数便利店指数1沃尔玛4.133 农工商4.011 好德3.799 2欧尚4.033 苏果3.766 苏果便利利3.788 3麦德龙4.011 城市3.700 罗森3.788 4家乐福3.888 家得利3.699 全家3.755 5苏果购物物广场3.855 联华3.655 迪亚天天天3.755 6文峰3.788 家家乐3.644 良友金伴伴3.711 7大润发3.733 屈臣氏3.611 喜士多3.666 8世纪联华华3.700 上海华联联3.577 伍缘店3.666 9时代3.699 浙江华联联3.522 可的3.666 10华联吉
13、买买盛3.699 无锡天惠惠3.511光明便利利3.644 11百佳3.688 华润万家家3.500 快客3.622 12易买得3.677 浙江供销销3.499 好的3.499 13TESCCO乐购购3.655 华润慈客客隆3.477 左邻右舍舍3.388 14宁波三江江3.544 浙江新一一百3.466 杭州千家家伴3.255 15物美3.500 顶顶鲜3.455 宁波新华华联3.255 16易初莲花花3.488 宁波新江江厦3.400 利群3.255 17大统华3.400 捷强3.400 -18新一佳3.388 教育3.355 -19好又多3.077 江苏雅家家乐3.333 -20-浙江天
14、天天惠3.255 -21-宁波加贝贝3.211 -22-华诚3.155 -大卖卖场信信用指数数榜首位位依旧是是国际零零售巨头头沃尔玛玛，此次次得分颇颇高为44.133分，供供应商认认为是最最守信用用的零售售企业；好又多多再次由由于账务务情况及及内部管管理等问问题，得得分垫底底，仅为为3.007分，与沃尔尔玛差距距巨大，目前双双方的业业务整合合正在进进行之中中，而财财务结算算方面的的统一也也许仍需需时日，不知山山姆大叔叔是否可可以为好好又多引引入更为为规范的的财务管管理制度度。家乐乐福今年年表现突突出，上上升较快快，供应应商普遍遍反应其其合同履履约情况况有所改改善。超市市超超市之间间信用指指数依
15、旧旧存在着着很大的的差距，位居首首位的农农工商超超市，凭凭借其过过硬的内内部流程程管理系系统，按按时结清清账款，得到供供应商的的高度评评价，此此外城市市超市也也以清晰晰的账款款结算流流程继续续位居第第三位，而排名名靠后的的连锁企企业多为为江浙的的地方企企业，账账期拖延延、克扣扣款项等等情况尤尤为严重重。便利店店及折扣扣店农工商商旗下的的好德便便利今年年以3.79分分依旧位位列第一一，但其其领先的的优势正正在逐渐渐被缩小小，苏果果便利和和罗森同同为3.78分分并列排排名第二二，仅落落后0.01分分，按时时付款以以及按合合同履约约等方面面都为各各大供应应商所认认可。值值得注意意的是农农工商旗旗下的
16、伍伍缘店和和可的，此次同同样都为为3.666分，并列第第八。结帐帐期变化化情况结账账期一直直是供应应商与零零售商签签订合同同时所关关心的重重点之一一，今年年虽然宏宏观经济济大背景景的因素素对于费费用产生生了增长长影响，但是多多数供应应商反映映结账期期并没有有由此而而延长，合同一一旦签订订之后，多数零零售企业业都会严严格按照照合同规规定来进进行结帐帐和款项项结算，但是仍仍有部分分供应商商反映少少数零售售企业存存在克扣扣款项，不将库库存货物物计算入入内等变变相延长长结帐周周期。连锁锁企业帐帐期变化化情况（四）流流程管理理指数： 总部部集权连连锁企业业表现出出色流程管管理指数数是供应应商对连连锁企业
17、业的库存存、配送送和补货货、市场场信息的的反馈、人员素素质以及及相互之之间的沟沟通等方方面的评评价，得得分越高高，说明明该连锁锁企业流流程管理理各方面面做的越越好。20008年年连锁企企业流程程管理指指数得分分情况 排名大卖场指数超市指数便利店指数1麦德龙3.611 农工商3.699 全家3.688 2沃尔玛3.566 苏果3.644 好德3.600 3大润发3.511 家得利3.500 可的3.577 4欧尚3.388 城市3.377 罗森3.544 5苏果购物物广场3.366 联华3.277 良友金伴伴3.433 6家乐福3.344 屈臣氏3.266 迪亚天天天3.422 7易初莲花花3.
18、322 华润慈客客隆3.155 喜士多3.400 8世纪联华华3.255 上海华联联3.155 苏果便利利3.311 9易买得3.188 华润万家家3.044 伍缘店3.288 10时代3.144 家家乐3.011 快客3.277 11TESCCO乐购购3.122 无锡天惠惠2.988 光明便利利3.155 12物美3.100 顶顶鲜2.988 利群3.011 13文峰3.099 教育2.966 宁波新华华联2.955 14百佳3.088 捷强2.966 好的2.922 15华联吉买买盛3.077 浙江华联联2.900 杭州千家家伴2.855 16宁波三江江3.022 宁波加贝贝2.877 左
19、邻右舍舍2.744 17好又多2.999 宁波新江江厦2.855 -18大统华2.933 浙江天天天惠2.800 -19新一佳2.833 浙江供销销2.800 -20-华诚2.777 -21-浙江新一一百2.711 -22-江苏雅家家乐2.655 -大卖卖场麦德龙龙此次超超越沃尔尔玛，通通过凭借借其规范范的，位位居流程程管理最最为优秀秀的零售售企业，其在IIT系统统、补货货配送、商品管管理及执执行力等等细分指指标中都都位居三三甲。而而沃尔玛玛位列第第二，其其国际化化的操作作流程、严格的的管理得得到供应应商的认认可和称称赞，但但部分供供应商指指出其配配送及IIT系统统支持等等配套不不够。大大润发
20、继继去年发发力整顿顿之后，今年依依然位列列第三。超超市农工商商的集权权管理制制度，不不仅保障障了总部部的执行行能力，先进的的数据支支持系统统更是对对补货及及配送提提供了强强力的支支持，今今年以33.699分继续续被供应应商们评评为流程程管理最最为满意意的超市市。此次次作为江江苏地区区“连锁锁老大”的苏果果超市，凭借其其完善的的IT系系统、强强大的补补货配送送及商品品管理能能力，紧紧随农工工商之后后排名第第二。家家得利超超市略有有下落，排名第第三，近近期由于于收购，内部管管理也出出现问题题，与供供应商的的关系或或多或少少受到了了波及。上海华华联今年年焕然一一新，由由去年的的第199为一跃跃至今年
21、年的第88位，其其对加盟盟店的治治理措施施初见成成效。排排名靠后后的多为为江浙的的地区企企业，其其技术及及管理上上欠缺系系统化，直接导导致了流流程管理理上的不不足。便利利店及折折扣店20008年年便利店店依旧获获得了供供应商更更高地评评价，相相对大卖卖场和超超市，便便利店的的配送更更为完善善，总部部执行力力更强以以及补货货更为及及时。今今年全家家便利以以3.668分位位列第一一，其IIT数据据系统日日趋完善善，受到到供应商商的一致致好评。农工商商旗下的的好德和和可的分分别以33.600分和33.577分排名名第二、第三位位，整合合之后两两者的数数据系统统及配送送能力获获得了较较大提升升。（五）
22、营营销指数数： 营营销指数数是供应应商对连连锁企业业促销活活动的创创意及效效果、出出样、货货架布置置以及购购物环境境等方面面的评价价，连锁锁企业的的营销指指数越高高，说明明其在这这方面做做得越好好。20008年连连锁企业业营销指指数得分分情况排名大卖场指数超市指数便利店指数1欧尚3.600 农工商3.811 好德3.622 2家乐福3.577 苏果3.622 迪亚天天天3.555 3大润发3.477 屈臣氏3.422 可的3.444 4苏果购物物广场3.433 家得利3.322 苏果便利利3.355 53.344 联华3.277 伍缘店3.300 6文峰3.311 上海华联联3.099 良友金
23、伴伴3.277 73.244 3.077 快客3.277 8麦德龙3.244 捷强3.044 全家3.200 9易买得3.211 城市3.033 喜士多3.111 10TESCCO3.200 华润慈客客隆2.977 罗森3.044 11世纪3.188 浙江供销销2.855 光明便利利2.922 12大统华3.066 无锡天惠惠2.822 宁波新华华联2.755 13华联吉买买盛2.977 浙江新一一百2.688 杭州千家家伴2.755 14宁波三江江2.944 宁波加贝贝2.688 好的2.700 15时代2.922 华诚2.677 利群2.699 16百佳2.922 浙江华联联2.677 左
24、邻右舍舍2.577 172.844 家家乐2.666 -182.800 顶顶鲜2.599 -192.611 江苏雅家家乐2.566 -20-浙江天天天惠2.555 -21-教育2.544 -22-宁波新江江厦2.422 -大卖卖场：外外资企业业表现优优异、大大润发仍仍旧获得得供应商商的青睐睐，依靠靠其出色色的促销销活动、舒适的的购物环环境，在在营销指指数上领领先其他他卖场。今年由由于定位位上与供供应商的的要求无无法匹配配，导致致此次排排名仅列列第八。超超市：细细分市场场，特色色营销20008年年农工商商凭借其其对于供供应商营营销活动动的强力力支持、整洁舒舒适的购购物环境境，继续续领跑，以3.8
25、1分分被供应应商选为为营销较较好的超超市，而而以货架架布置和和产品陈陈列为营营销特色色的以33.622分排名名第二，拥有自自身独特特定位、营销极极具特色色的屈臣臣氏以33.422分位列列第三。家得利利位居第第四位，值得关关注的是是近期被被外资收收购的家家得利，传出内内部管理理混乱，结帐延延期等问问题。另另外排名名靠后的的企业主主要由于于销量欠欠佳，以以及对于于货物陈陈列缺乏乏必要的的管理，整体购购物环境境陈旧等等问题未未能获得得供应商商的青睐睐。便利店店及折扣扣店：天天天低价价相相对于大大卖场和和超市，便利店店及折扣扣店由于于其难以以开展促促销活动动，因而而供应商商更关注注其购物物环境及及货架
26、陈陈列情况况。今年年农工商商旗下好好德便利利因其高高销售量量，整洁洁的货品品陈列以以及舒适适的购物物环境，同是旗旗下的可可的则依依靠其内内部管理理流程和和门店执执行力上上的优势势分别位位列第一一和第三三。迪亚亚天天则则通过其其擅长的的天天低低价，性性价比颇颇高而获获得多数数供应商商的好评评，但也也有部分分供应商商对于其其强制低低价的做做法和扰扰乱市场场价格等等方面有有所非议议。（六）20008年度度最佳单单店通过此此次覆盖盖长三角角地区的的供应商商满意度度调查，整理出出了受到到供应商商一致好好评的单单店。供供应商对对他们规规范的管管理流程程、良好好的信用用、单店店的销售售量、特特色的营营销、人
27、人员的高高素质以以及服务务等给予予了很高高的评价价。根据据江浙沪沪三地进进行划分分，各地地区前三三位的分分别是：调查附附记通过本本次调查查，供应应商集中中反映以以下问题题急需零零售企业业重视及及改善：部分分零售企企业存在在随意破破坏供应应商价格格体系的的行为，这主要要由于零零售企业业着眼于于自 身的销销售量而而不顾供供应商的的成本，导致供供应商的的利益损损失，引引发零供供矛盾。总部部与门店店之间的的权力划划分依旧旧为供应应商们所所关注，部分供供应商反反映与总总部洽谈谈好的合合同，到到了门店店执行的的时候又又要重新新谈过；有时门门店的权权力大过过总部，给供应应商的销销售和营营销增加加了额外外的成
28、本本。此此外部分分零售企企业的采采购人员员权力过过大，门门店管理理人浮于于事，合合同履约约不到位位等问题题仍需要要零售企企业亟待待解决。20006年年年底商商务部等等五部委委联合发发布并实实施的零售商商供应商商公平交交易管理理办法以及今今年年初初国家工工商总局局为了规规范零售售企业等等促销行行为的四四项措施施都为零零供双方方日后的的合作和和沟通提提供了政政策上的的引导和和支持。但是在在调查过过程中，很多供供应商都都反映目目前政策策仍未起起到应有有的作用用，许多多零售企企业都通通过各种种方法来来规避政政策的“影响”，取消消原有的的费用项项目，转转而增加加应收费费用的收收取比例例，这种种换汤不不换药的的做法依依旧未能能将供应应商最关关注的费费用问题题有效解解决。而而其他诸诸如有些些例如店店庆费，维护费费，克扣扣款项等等仍无法法进行有有效控制制。