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1、2008供供应商满满意度调调查报告告这是上上海商情情供应应商满意意度测评评办公室室连续第第六年开开展年年度供应应商满意意度调查查。本本次调查查历时33个月，共共实地走走访了超超过百家家的代表表性供应应商，这这些企业业分布在在休闲食食品、饮饮料、日日化、调调味品、糖糖果巧克克力、乳乳制品、酒酒类、保保健品、粮粮油、速速冻食品品、冷饮饮、炒货货、蜂产产品等行行业，被被访企业业在行业业中市场场占有率率都处于于领先地地位，被被访问的的对象均均为销售售总监或或负责快快速消费费品渠道道的经理理，调查查具有广广泛的代代表性。本本次调查查涉及的的连锁企企业共557家，比比上年增增加5家家，这些些连锁企企业主要
2、要集中于于长三角角地区。（一）综合合满意指指数：差差距缩小小，竞争争激烈综合合满意指指数反映映的是各各连锁企企业在费费用、信信用、流流程管理理、营销销等各方方面的综综合评价价。大卖场场220088年大卖卖场在综综合满意意指数上上的差距距正在逐逐渐缩小小。其中中、欧尚尚、麦德德龙凭借借优秀的的内部流流程管理理以及准准时结账账，按合合同履约约获得供供应商的的一致肯肯定，依依旧占据据了卖场场综合满满意度的的前三甲甲。苏果果购物广广场在220088年有明明显提升升，排名名升至第第四位，同同时在内内部流程程管理以以及信用用状况都都有较大大进步，营营销方面面也为供供应商所所称道。一一直为业业内关注注的沃尔
3、尔玛对于于好又多多的并购购整合似似乎并未未给后者者带来很很大改变变，排名名依旧垫垫底。大卖卖场综合合满意度度排名（注：得分分5分为为最高，11分为最最低，得得分越高高表明供供应商对对其越满满意，下下同）超超市20008年农农工商超超市在综综合满意意度指数数仍旧占占据排行行榜首位位，供应应商虽对对其高费费用有些些微词，但但其优异异的内部部流程管管理、按按时结账账以及高高效的执执行力使使其仍旧旧得到了了较高评评价。而而苏果旗旗下超市市业态今今年表现现格外显显眼，全全方位的的提高让让其升至至超市综综合满意意度第二二位。百百联集团团下的联联华及华华联超市市今年都都有较大大幅度的的进步，分分别上升升到第
4、66和9位位，信用用及流程程管理方方面都有有了不小小的提高高。超市综综合满意意度排名名便利店店及折扣扣店20008年便便利店满满意度呈呈现梯度度分布，好好德今年年以3.46分分超过台台资便利利店全家家，领头头第一梯梯队，而而全家则则以0.04分分的微弱弱劣势屈屈居第二二，但是是其总部部与门店店之间的的良好沟沟通管理理、过硬硬的信用用以及较较低的收收费和特特色的宣宣传活动动，为供供应商所所推荐。可可的便利利在与好好德的合合并过程程中进步步不少，此此次一跃跃排名第第五。第第一梯队队之间的的差距正正在不断断减小，而而与位于于第二梯梯队的企企业拉开开了较大大差距，排排名靠后后的企业业多数为为收费高高，
5、信用用差及营营销支持持等问题题所困扰扰，普遍遍得分较较低。便利利店综合合满意度度排名（二二）费用用指数： 零售售企业更更看重性性价比费用用指数是是供应商商对于连连锁企业业进场费费、管理理费、陈陈列费、促促销费、节节庆费、DDM费等等诸多费费用的综综合评价价，得分分较高说说明其各各项收费费较高。2008年连锁企业费用指数得分情况 排名大卖场指数超市指数便利店指数1家乐福3.50 上海华联3.25 好的3.28 2TESCOO乐购3.35 屈臣氏3.25 苏果便利3.20 3世纪联华3.22 联华3.24 左邻右舍3.17 4好又多3.21 家得利3.23 快客3.15 5新一佳3.14 江苏雅家
6、乐乐3.23 喜士多3.12 6华联吉买盛盛3.12 教育3.15 好德3.08 7易买得3.11 浙江供销3.15 迪亚天天3.08 8欧尚3.11 家家乐3.13 光明便利3.06 9大润发3.10 浙江天天惠惠3.12 可的3.05 10麦德龙3.06 华诚3.10 宁波新华联联3.01 11物美3.03 浙江新一百百3.09 利群2.97 12百佳2.97 捷强3.09 全家2.95 13易初莲花2.96 华润万家3.09 良友金伴2.94 14苏果购物广广场2.95 宁波加贝3.06 伍缘店2.92 15宁波三江2.93 苏果3.05 杭州千家伴伴2.90 16文峰2.93 农工商3
7、.05 罗森2.85 17时代2.91 浙江华联3.01 -18大统华2.89 城市2.99 -19沃尔玛2.78 宁波新江厦厦2.98 -20-顶顶鲜2.98 -21-无锡天惠2.94 -22-华润慈客隆隆2.92 -大卖场场家家乐福依依旧让人人又爱又又恨，单单个门店店的销售售能力让让供应商商挤破脑脑袋想要要进去，但但繁多的的收费明明目、不不合理的的费用结结构等问问题同样样让供应应商颇为为头疼，今今年得分分为3.50分分，继续续位居费费用指数数榜首位位。而目目前零售售巨头沃沃尔玛仍仍然以零零进场费费和协商商的供求求理念维维系着与与供应商商之间的的“良好好关系”，但但是其在在长三角角的销售售力
8、度不不够也依依旧存在在。此次次以2.78分分成为供供应商眼眼中费用用最低的的连锁卖卖场。超市市屈屈臣氏成成为此次次供应商商在费用用上评论论的焦点点，对于于目前在在长三角角等地区区销售尤尤为突出出的特色色连锁店店，屈臣臣氏的费费用问题题逐渐为为供应商商所关注注，此次次排名上上升到第第二，成成为仅次次于上海海华联的的总体费费用较高高的连锁锁企业。集集团旗下下的华联联和联华华超市此此次仍旧旧分别位位列第一一、第三三，费用用性价比比不理想想是其主主要原因因，加盟盟店的管管理以及及销售情情况是供供应商觉觉得性价价比不高高的主要要原因，这这需要引引起高层层重视。便利店及折扣店好的、苏果便利和左邻右舍此次位
9、列高费用连锁便利前三位。而07年排名第一的可的便利，通过与好德的内部整合，此次供应商表示费用有所下降，排名下降至第9位。总体费费用：涨涨势依旧旧220088年的费费用情况况依旧水水涨船高高，相较较于去年年，费用用增长明明显，但但是变化化幅度主主要集中中在1-5%这这一让供供应商可可以接受受的范围围之内。今今年消费费情况不不容乐观观，加之之CPII的增长长情况给给零供双双方都造造成了不不小影响响，零售售企业为为了维持持运行成成本，提提高进场场及陈列列费用无无可非议议，但是是某些店店庆、营营销费用用等的比比例增长长以及提提前收取取等做法法则引起起了供应应商的不不满。此此次调研研中反映映大卖场场费用
10、增增长的供供应商比比例较多多，达到到84.62%，而超超市以及及便利店店的比例例也有不不同程度度的上升升，分别别达到了了76.67%和788.577%。这这一现象象一部分分是由于于经济大大背景所所产生的的连锁反反应，另另一重要要原因仍仍是零供供双方各各自为阵阵，缺乏乏必要的的合作所所导致的的结果。供应商承担费用变化现状而在费用的增幅方面，仍维持在1-5%和5-10%这两个供应商可以接受的区间段，但是需要指出的是部分企业的增长幅度达到20-30%，更有甚者达到了50%以上。连锁企业费用增幅现状1-5%56.255%70.599%63.044%5-10%29.699%21.577%23.911%1
11、0-200%10.944%5.88%10.877%20-300%1.56%1.96%-30-400%1.56%-40-500%-50%以上上-2.18%（三）信用用指数： 总体体情况良良好信用指指数是供供应商对对于连锁锁企业的的合同履履行情况况、费用用结算情情况以及及双方合合作过程程中其他他一些涉涉及信用用问题的的总体评评价，得得分越高高说明其其总体信信用情况况越好。2008年连锁企业信用指数得分情况排名大卖场指数超市指数便利店指数1沃尔玛4.13 农工商4.01 好德3.79 2欧尚4.03 苏果3.76 苏果便利3.78 3麦德龙4.01 城市3.70 罗森3.78 4家乐福3.88 家得
12、利3.69 全家3.75 5苏果购物广广场3.85 联华3.65 迪亚天天3.75 6文峰3.78 家家乐3.64 良友金伴3.71 7大润发3.73 屈臣氏3.61 喜士多3.66 8世纪联华3.70 上海华联3.57 伍缘店3.66 9时代3.69 浙江华联3.52 可的3.66 10华联吉买盛盛3.69 无锡天惠3.51光明便利3.64 11百佳3.68 华润万家3.50 快客3.62 12易买得3.67 浙江供销3.49 好的3.49 13TESCOO乐购3.65 华润慈客隆隆3.47 左邻右舍3.38 14宁波三江3.54 浙江新一百百3.46 杭州千家伴伴3.25 15物美3.50
13、 顶顶鲜3.45 宁波新华联联3.25 16易初莲花3.48 宁波新江厦厦3.40 利群3.25 17大统华3.40 捷强3.40 -18新一佳3.38 教育3.35 -19好又多3.07 江苏雅家乐乐3.33 -20-浙江天天惠惠3.25 -21-宁波加贝3.21 -22-华诚3.15 -大卖场场信用指指数榜首首位依旧旧是国际际零售巨巨头沃尔尔玛，此此次得分分颇高为为4.113分，供供应商认认为是最最守信用用的零售售企业；好又多多再次由由于账务务情况及及内部管管理等问问题，得得分垫底底，仅为为3.007分，与与沃尔玛玛差距巨巨大，目目前双方方的业务务整合正正在进行行之中，而而财务结结算方面面
14、的统一一也许仍仍需时日日，不知知山姆大大叔是否否可以为为好又多多引入更更为规范范的财务务管理制制度。家家乐福今今年表现现突出，上上升较快快，供应应商普遍遍反应其其合同履履约情况况有所改改善。超市市超超市之间间信用指指数依旧旧存在着着很大的的差距，位位居首位位的农工工商超市市，凭借借其过硬硬的内部部流程管管理系统统，按时时结清账账款，得得到供应应商的高高度评价价，此外外城市超超市也以以清晰的的账款结结算流程程继续位位居第三三位，而而排名靠靠后的连连锁企业业多为江江浙的地地方企业业，账期期拖延、克克扣款项项等情况况尤为严严重。便利利店及折折扣店农工工商旗下下的好德德便利今今年以33.799分依旧旧
15、位列第第一，但但其领先先的优势势正在逐逐渐被缩缩小，苏苏果便利利和罗森森同为33.788分并列列排名第第二，仅仅落后00.011分，按按时付款款以及按按合同履履约等方方面都为为各大供供应商所所认可。值值得注意意的是农农工商旗旗下的伍伍缘店和和可的，此此次同样样都为33.666分，并并列第八八。结帐期期变化情情况结账期期一直是是供应商商与零售售商签订订合同时时所关心心的重点点之一，今今年虽然然宏观经经济大背背景的因因素对于于费用产产生了增增长影响响，但是是多数供供应商反反映结账账期并没没有由此此而延长长，合同同一旦签签订之后后，多数数零售企企业都会会严格按按照合同同规定来来进行结结帐和款款项结算
16、算，但是是仍有部部分供应应商反映映少数零零售企业业存在克克扣款项项，不将将库存货货物计算算入内等等变相延延长结帐帐周期。连锁企业帐期变化情况（四）流程程管理指指数： 总部集集权连锁锁企业表表现出色色流流程管理理指数是是供应商商对连锁锁企业的的库存、配配送和补补货、市市场信息息的反馈馈、人员员素质以以及相互互之间的的沟通等等方面的的评价，得得分越高高，说明明该连锁锁企业流流程管理理各方面面做的越越好。20008年年连锁企企业流程程管理指指数得分分情况 排名大卖场指数超市指数便利店指数1麦德龙3.61 农工商3.69 全家3.68 2沃尔玛3.56 苏果3.64 好德3.60 3大润发3.51 家
17、得利3.50 可的3.57 4欧尚3.38 城市3.37 罗森3.54 5苏果购物广广场3.36 联华3.27 良友金伴3.43 6家乐福3.34 屈臣氏3.26 迪亚天天3.42 7易初莲花3.32 华润慈客隆隆3.15 喜士多3.40 8世纪联华3.25 上海华联3.15 苏果便利3.31 9易买得3.18 华润万家3.04 伍缘店3.28 10时代3.14 家家乐3.01 快客3.27 11TESCOO乐购3.12 无锡天惠2.98 光明便利3.15 12物美3.10 顶顶鲜2.98 利群3.01 13文峰3.09 教育2.96 宁波新华联联2.95 14百佳3.08 捷强2.96 好的
18、2.92 15华联吉买盛盛3.07 浙江华联2.90 杭州千家伴伴2.85 16宁波三江3.02 宁波加贝2.87 左邻右舍2.74 17好又多2.99 宁波新江厦厦2.85 -18大统华2.93 浙江天天惠惠2.80 -19新一佳2.83 浙江供销2.80 -20-华诚2.77 -21-浙江新一百百2.71 -22-江苏雅家乐乐2.65 -大卖场场麦麦德龙此此次超越越沃尔玛玛，通过过凭借其其规范的的，位居居流程管管理最为为优秀的的零售企企业，其其在ITT系统、补补货配送送、商品品管理及及执行力力等细分分指标中中都位居居三甲。而而沃尔玛玛位列第第二，其其国际化化的操作作流程、严严格的管管理得到
19、到供应商商的认可可和称赞赞，但部部分供应应商指出出其配送送及ITT系统支支持等配配套不够够。大润润发继去去年发力力整顿之之后，今今年依然然位列第第三。超市市农农工商的的集权管管理制度度，不仅仅保障了了总部的的执行能能力，先先进的数数据支持持系统更更是对补补货及配配送提供供了强力力的支持持，今年年以3.69分分继续被被供应商商们评为为流程管管理最为为满意的的超市。此此次作为为江苏地地区“连连锁老大大”的苏苏果超市市，凭借借其完善善的ITT系统、强强大的补补货配送送及商品品管理能能力，紧紧随农工工商之后后排名第第二。家家得利超超市略有有下落，排排名第三三，近期期由于收收购，内内部管理理也出现现问题
20、，与与供应商商的关系系或多或或少受到到了波及及。上海海华联今今年焕然然一新，由由去年的的第199为一跃跃至今年年的第88位，其其对加盟盟店的治治理措施施初见成成效。排排名靠后后的多为为江浙的的地区企企业，其其技术及及管理上上欠缺系系统化，直直接导致致了流程程管理上上的不足足。便利店店及折扣扣店20008年便便利店依依旧获得得了供应应商更高高地评价价，相对对大卖场场和超市市，便利利店的配配送更为为完善，总总部执行行力更强强以及补补货更为为及时。今今年全家家便利以以3.668分位位列第一一，其IIT数据据系统日日趋完善善，受到到供应商商的一致致好评。农农工商旗旗下的好好德和可可的分别别以3.60分
21、分和3.57分分排名第第二、第第三位，整整合之后后两者的的数据系系统及配配送能力力获得了了较大提提升。（五）营销销指数： 营营销指数数是供应应商对连连锁企业业促销活活动的创创意及效效果、出出样、货货架布置置以及购购物环境境等方面面的评价价，连锁锁企业的的营销指指数越高高，说明明其在这这方面做做得越好好。20008年连连锁企业业营销指指数得分分情况排名大卖场指数超市指数便利店指数1欧尚3.60 农工商3.81 好德3.62 2家乐福3.57 苏果3.62 迪亚天天3.55 3大润发3.47 屈臣氏3.42 可的3.44 4苏果购物广广场3.43 家得利3.32 苏果便利3.35 53.34 联华
22、3.27 伍缘店3.30 6文峰3.31 上海华联3.09 良友金伴3.27 73.24 3.07 快客3.27 8麦德龙3.24 捷强3.04 全家3.20 9易买得3.21 城市3.03 喜士多3.11 10TESCOO3.20 华润慈客隆隆2.97 罗森3.04 11世纪3.18 浙江供销2.85 光明便利2.92 12大统华3.06 无锡天惠2.82 宁波新华联联2.75 13华联吉买盛盛2.97 浙江新一百百2.68 杭州千家伴伴2.75 14宁波三江2.94 宁波加贝2.68 好的2.70 15时代2.92 华诚2.67 利群2.69 16百佳2.92 浙江华联2.67 左邻右舍2
23、.57 172.84 家家乐2.66 -182.80 顶顶鲜2.59 -192.61 江苏雅家乐乐2.56 -20-浙江天天惠惠2.55 -21-教育2.54 -22-宁波新江厦厦2.42 -大卖场场：外资资企业表表现优异异、大润发仍旧获得供应商的青睐，依靠其出色的促销活动、舒适的购物环境，在营销指数上领先其他卖场。今年由于定位上与供应商的要求无法匹配，导致此次排名仅列第八。超市：细分市场，特色营销2008年农工商凭借其对于供应商营销活动的强力支持、整洁舒适的购物环境，继续领跑，以3.81分被供应商选为营销较好的超市，而以货架布置和产品陈列为营销特色的以3.62分排名第二，拥有自身独特定位、营
24、销极具特色的屈臣氏以3.42分位列第三。家得利位居第四位，值得关注的是近期被外资收购的家得利，传出内部管理混乱，结帐延期等问题。另外排名靠后的企业主要由于销量欠佳，以及对于货物陈列缺乏必要的管理，整体购物环境陈旧等问题未能获得供应商的青睐。便利店及折扣店：天天低价相对于大卖场和超市，便利店及折扣店由于其难以开展促销活动，因而供应商更关注其购物环境及货架陈列情况。今年农工商旗下好德便利因其高销售量，整洁的货品陈列以及舒适的购物环境，同是旗下的可的则依靠其内部管理流程和门店执行力上的优势分别位列第一和第三。迪亚天天则通过其擅长的天天低价，性价比颇高而获得多数供应商的好评，但也有部分供应商对于其强制
25、低价的做法和扰乱市场价格等方面有所非议。（六）2008年度最佳单店通过此次覆盖长三角地区的供应商满意度调查，整理出了受到供应商一致好评的单店。供应商对他们规范的管理流程、良好的信用、单店的销售量、特色的营销、人员的高素质以及服务等给予了很高的评价。根据江浙沪三地进行划分，各地区前三位的分别是：调查附记通过本次调查，供应商集中反映以下问题急需零售企业重视及改善：部分零售企业存在随意破坏供应商价格体系的行为，这主要由于零售企业着眼于自 身的销售量而不顾供应商的成本，导致供应商的利益损失，引发零供矛盾。总部与门店之间的权力划分依旧为供应商们所关注，部分供应商反映与总部洽谈好的合同，到了门店执行的时候
26、又要重新谈过；有时门店的权力大过总部，给供应商的销售和营销增加了额外的成本。此外部分零售企业的采购人员权力过大，门店管理人浮于事，合同履约不到位等问题仍需要零售企业亟待解决。2006年年底商务部等五部委联合发布并实施的零售商供应商公平交易管理办法以及今年年初国家工商总局为了规范零售企业等促销行为的四项措施都为零供双方日后的合作和沟通提供了政策上的引导和支持。但是在调查过程中，很多供应商都反映目前政策仍未起到应有的作用，许多零售企业都通过各种方法来规避政策的“影响”，取消原有的费用项目，转而增加应收费用的收取比例，这种换汤不换药的做法依旧未能将供应商最关注的费用问题有效解决。而其他诸如有些例如店庆费，维护费，克扣款项等仍无法进行有效控制。