《市场问题处理流程整理.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场问题处理流程整理.docx（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、市场问题题处理流流程整理理前期准备备很多人人之所以以害怕被被客户拒拒绝，是是因为心心态有问问题。克克服内心心的恐惧惧需要调调整自己己，要正正确认识识销售的的本质，对客户户进行充充分的了了解。1交换的的心态。当你用用1块钱钱换取别别人100块钱的的时候，你当然然就会紧紧张，因因为那是是欺骗，不是等等值地交交换。其其实很多多人害怕怕被客户户拒绝，就是这这样的心心理，总总觉得自自己的产产品不值值那样的的价钱，唯恐被被客户看看出破绽绽，总觉觉得在欺欺骗客户户。所以以，销售售紧张的的根源是是对自己己所销售售的产品品没有信信心。如果你你用100块钱去去换别人人1块钱钱的时候候，我相相信你一一定会理理直气壮
2、壮，心里里坦然而而从容，因为你你给客户户提供的的产品是是物超所所值的。销售之之所以心心里有障障碍，是是因为对对自己所所销售的的产品价价值认识识不够。2帮助别别人解决决问题的的心态。销售不不是让客客户掏钱钱满足你你的需要要，而是是为客户户解决问问题，如如果客户户买这种种产品没没有任何何用处，再便宜宜他也不不觉得划划算。客客户之所所以购买买是因为为你的产产品帮助助客户在在事业、家庭、健康、情感、人际关关系等方方面，解解决了他他的问题题，给了了他很大大的帮助助。所以以，调整整你的注注意力就就可以改改变你对对销售的的态度。永远不不要总是是想能从从客户那那里赚多多少钱，而是问问自己能能为客户户提供哪哪些
3、最有有价值的的服务或或帮助，为客户户解决了了哪些问问题。保保持这样样的心理理去面对对客户，你就会会显得从从容而自自信。3 销售售是一种种数字游游戏，成成交是一一种概率率。即便是是世界第第一名销销售高手手，也不不能保证证他所沟沟通的每每位客户户都会签签单，但但随着你你业务技技巧不断断的纯熟熟、销售售心态不不断改善善，你成成交的概概率就会会大大提提升。4客户并并不在意意对你的的拒绝。很多业业务员被被客户拒拒绝后，心里很很难受，情绪低低落到极极点，觉觉得很没没有面子子。其实实，当客客户拒绝绝你以后后，客户户并没有有时间或或精力考考虑你，当你走走出他的的办公室室的时候候他也差差不多已已经把你你忘掉了了
4、，所以以不要用用客户的的表情状状态来伤伤害自己己。这些些都是自自己个人人心里的的想法，这种想想法使你你失去斗斗志，丧丧失成功功的热情情。记住住：不要要太把自自己当回回事，客客户并不不在乎你你！5 没有有不好的的客户，只有不不好的心心态。每个人人都有心心情不好好的时候候，当你你敲开客客户的门门时，也也许他正正遇到麻麻烦或很很紧张的的事，不不同的心心境就会会有不同同的反应应。当客客户对你你拒绝并并不是你你个人不不好，而而是当时时他的心心情不好好。没有有不好的的客户，只有不不好的心心态，如如果你能能这样想想就不会会感到被被拒绝的的痛苦。6 其实实客户也也很紧张张。当你去去拜访客客户的时时候，是是客户
5、紧紧张还是是你紧张张？很多多销售人人员拜访访客户的的时候战战战兢兢兢，其实实，很多多客户比比你还紧紧张，因因为，在在中国人人看来，成全别别人是美美德，是是助人为为乐的好好事，所所以，不不习惯拒拒绝别人人。中国国人爱面面子，去去买服装装，服务务员说：先生，不买没没有关系系，你可可以试一一下。这这个时候候，客户户就开始始紧张了了，张口口就说：我只是是随便看看一下其实实你心里里很想买买，为什什么不敢敢试穿呢呢？就是是怕试穿穿了以后后不合适适要去拒拒绝别人人。7这是是我的责责任。很多销销售人员员觉得销销售不成成功，是是因为公公司有问问题，产产品有问问题，老老板有问问题，客客户有问问题。一一个把问问题总
6、是是归在别别人身上上的销售售人员，注定不不会有很很好的业业绩。当当你抱怨怨别人有有问题的的时候，你就是是在原地地踏步。公司找找你来就就是要解解决问题题，如果果一切没没问题，客户抢抢着来购购买，那那你就连连吃饭的的机会都都没有了了，公司司还要你你有什么么用处呢呢？处理理解决客客户的问问题，才才是你的的工作的的价值所所在，意意识不到到这点的的销售人人员，肯肯定不会会有出色色的表现现。那么如何何做到魅魅力推销销呢？ 要要具有强强烈的企企图心，对成功功有强烈烈的愿望望。（念念力）出门门之前的的情绪和和信心调调整。要要比其他他的人更更具有勇勇气，愿愿意面对对别人的的拒绝，做自己己最恐惧惧的事情情。聊市场
7、场，聊经经营观，不会的的多听，消化思思考。要有有必胜的的决心，热爱自自己的工工作，对对公司有有强烈的的信心，热爱公公司的顾顾客。行销销的策略略，不一一定是软软趴趴的的，最重重要的是是自己有有行销的的概念。把把自己当当作专业业人士，当作顾顾问。顾顾问的工工作是在在帮助顾顾客解决决问题。同时，自己的的穿着也也要有顾顾问的样样子。 对对自己有有充分的的信心。 有着空空杯的心心态，谦谦虚的胸胸怀。要要不断地地学习，不断地地进步。 善于思思考，有有着强烈烈的自我我责任感感，从来来不责备备人，不不抱怨人人，不找找借口，对顾客客非常的的尊重。电话约访访如何接触触你的目目标客户户？ 对于于如何开开发接触触你的
8、潜潜在客户户，你应应该要有有一个非非常完整整的计划划，应该该设计一一个独特特的、一一个吸引引人的开开场白，让你在在30秒秒之内，就能够够吸引你你的客户户的注意意力，当当然，最最好的是是用问题题来吸引引他的注注意力，把你的的产品最最终能够够带给客客户的利利益转换换成一句句问句来来问他，记得，讲结果果，不要要光讲作作品。通路条条件评估估后有结结合必要要的话你这这么精华华的路段段，这么么高的店店租，卖卖这样的的东西划划算吗？这是是他们不不能给你你而我们们能够给给你的。电话行行销方面面上所需需注意的的五件事事情： 第一一个、确确定你是是不是在在和一个个正确的的人在说说话，跟跟你说话话的这个个客户他他是
9、不是是一个有有决定权权的人; 第二二个、对对客户要要先讲作作品能够够给他带带来的最最终利益益，讲他他最有兴兴趣最有有需求的的事情; 第三三个、让让客户知知道你不不会占用用他太多多的时间间，强调调我只需需要100分钟的的时间，这样子子让你客客户的抗抗拒的程程度减少少，紧张张的程度度降到最最低的样样子;请给给几秒钟钟的时间间，我简简单的告告诉你。我们是是做高档档创作茶茶具的，我们想想在当地地寻找合合作者，是不是是请你腾腾个时间间出来，我们交交流一下下。如果果还真忙忙，就根根据门店店的风格格选择几几款作品品丢给她她看看。 第四四个、记记得在电电话当中中不要介介绍你的的产品和和价钱，电话的的目地只只是
10、引发发客户的的兴趣和和好奇心心，近而而协助你你创造你你跟顾客客见面的的机会，创造面面对面的的销售的的机会，除了这这个以外外，其它它的都别别说，也也记得不不要传真真资料给给你的客客户。当客户追追问产品品价格时时，我们们可以说说：“价格是是我最感感兴趣讨讨论的问问题。在在讨论价价格之前前，我们们先来了了解一下下作品的特特点和能能够给您您带来哪哪些好处处，这才才是对您您最重要要的，您您说是吗吗？” 第五五个、拜拜访客户户的前一一天或者者是你出出门见客客户之前前，一定定要先再再度地确确认你的的约会。如果是陌陌生拜访访，应如如何开展展话题？陌生拜访访的客户户，首先先应注意意的是先先建立客客户关系系，建立
11、立对方对对你的信信任，以以便进一一步去接接受你要要推荐的的产品，切忌对对待陌生生拜访的的客户，第一通通电话就就说我们们有一个个什么什什么产品品之类的的话？因因为这种种话一般般客户不不会听你你说完，便会断断定你是是推销员员，是要要让他掏掏钱，他他会毫不不客气挂挂掉你的的电话。客户拜访访注意事事项在拜访客客户的时时候，销销售人员员不能把把背靠在在沙发上上、头不不侧边不不斜靠、眼珠不不乱转或或向地下下看、不不要用手手去捂嘴嘴、不应应频频的的眨眼、不要轻轻易的在在客户处处抽烟。因为根根据心理理学分析析以上行行动表示示下面的的意思：- 斜靠靠一边表表示对自自身的无无耐（缺缺少信心心）；- 眼珠珠乱转或或
12、向地下下看表示示自己的的烦躁、及给人人一种狡狡猾、信信不过的的印象；- 用手手捂嘴也也表示自自己都不不相信自自己所说说的话；- 扭动动身体则则表示自自己没有有必胜的的把握，或者急急于离开开现场等等。不能用手手或者其其他物件件指人、不能乱乱拍桌子子、兴奋奋时不要要随便就就拍大腿腿、不能能在交谈谈过程中中乱抓头头角、和和平级打打交道时时最好不不要用手手势。若若需要用用手势来来加以辅辅助说明明时，手手势的速速度要适适中，手手势不能能过于夸夸张，尽尽量简单单、清晰晰。言谈举止止首先，与与客户见见面握手手时，紧紧握对方方的手并并轻轻地地把客户户拉向自自己，同同时比客客户稍迟迟一会松松手。谈话时，语速不不
13、宜过快快或过慢慢，一般般以12201150字字每分钟钟为宜。要养成成良好的的聆听对对方谈话话习惯，不要轻轻易打断断对方，聆听时时应全神神贯注，不要摇摇头晃脑脑，两手手应交放放在腿上上，身体体略向前前倾。为为了表示示对对方方的谈话话很感兴兴趣，最最好用笔笔录的方方式，并并时刻保保持与客客户的目目光接触触。当不不明白客客户的意意思时，应礼貌貌的打断断并重复复客户所所说的话话；在倾倾听完对对方谈话话后，配配合以总总结性、概括性性的发言言。离开开的时候候要挺直直腰板往往前走，步伐要要稳健。最高效的的拜访客客户在向客户户介绍公公司产品品时，要要坐在客客户的左左侧不要要坐在客客户的对对面，因因为这样样不仅
14、可可方便客客户更好好的了解解产品的的相关情情况，而而且还能能随时的的观察到到客户的的表情，可根据据客户的的表情变变化判断断客户的的心理，从而改改变相应应的推销销方式。销售人员员如何获获知客户户真实的的第一印印象究竟竟如何呢呢？ 我们分别别从身、心、语语三方面面提供一一些抛砖砖引玉的的工具，销售人人员可以以根据自自己在销销售中的的实际情情况调整整使用： 1、身： （1）细细致观察察客户的的身体语语言，并并及时与与客户印印证：例例如当客客户无意意识地身身体向前前趋，可可能意味味着客户户当前的的主题引引起了客客户的兴兴趣，这这时要进进一步与与客户印印证：我我想你一一定对这这方面很很感兴趣趣吧，不如让
15、让我详细细讲多些些。 （2）模模仿客户户的身体体语言，截获客客户的信信息：客客户未必必会开诚诚布公地地向销售售人员讲讲出自己己全部的的想法，这时要要知悉客客户的真真实信息息，可以以藉由模模仿客户户身体语语言而获获得。 （3）通通过非语语言部分分与客户户进行更更深入的的交流，取得客客户的认认同：例例如增加加一些与与客户的的身体接接触等，将自己己的身体体语言与与客户趋趋同，将将会起到到很好的的效果。 2、语： （1）用用提问代代替陈述述：通过过巧妙的的问题设设计让客客户做出出购买决决策。 （2）多多聆听：尽量让让客户表表达自己己的需求求、想法法，对客客户表示示足够的的关心。 3、心： 同理心：站在
16、客客户的立立场上看看待产品品所带来来的利益益与好处处。 作品讲解解在讲解产产品时，应当先先介绍产产品的属属性和特特点（FF），然然后介绍绍这些特特点的作作用和优优势（AA），再再重点阐阐述一下下这些优优势能给给顾客带带来的好好处和利利益（BB）。在产品示示范中，除了事事先进行行演示流流程的生生动设计计、示范范工具的的充分准准备和示示范操作作的演练练和熟悉悉之外，还有很很多方法法可以吸吸引顾客客参与进进来，亲亲身感受受产品的的好处和和利益。1、请顾顾客帮忙忙。请顾顾客协助助示范操操作、准准备样品品试剂或或示范工工具，或或者借用用顾客方方便提供供的器具具用品等等，可以以增强整整个示范范过程的的透明
17、度度和说服服力，使使顾客感感觉到自自己也是是示范活活动的参参与者，而不是是旁观者者。当然然，请顾顾客帮忙忙，应以以不干扰扰其正常常的观看看、倾听听和理解解为宜。2、邀请请顾客接接触产品品。可以以尝试让让顾客通通过触摸摸、品尝尝、嗅闻闻、对比比观察等等，真实实地接触触产品，了解其其性状变变化及原原理，使使之“心心到、手手到、眼眼到”，真切地地感知产产品将给给顾客带带来的利利益。3、询问问顾客的的想法或或感受。要边做做产品示示范，边边询问顾顾客的想想法或感感觉如何何，以及及时得到到顾客的的反馈，加深顾顾客的印印象。如如果顾客客能在示示范的每每一个关关键环节节，都说说出自己己的想法法或感受受，无论论
18、示范的的结果是是印证抑抑或纠正正了他的的想法，都会使使之对产产品的印印象更为为深刻。4、调整整示范节节奏，抓抓住顾客客的思路路。如果果顾客经经常提出出疑问，说明他他已经产产生兴趣趣并跟上上了你的的思路，这时要要针对顾顾客的问问题重点点示范或或重复示示范，不不能留下下疑问不不去解决决。如果果顾客对对你的示示范表现现漠然，你就不不要急于于做下去去，而是是应该巧巧妙地利利用一些些设问或或反问，引起顾顾客的思思考，让让他参与与到示范范讲解活活动中来来。那么如何何来应对对拒绝呢呢？倾听听。让顾顾客轻松松地表达达他的反反对意见见，然后后你才有有机会解解除顾客客的抗拒拒点。尊重重、赞美美顾客的的拒绝。“这是
19、很很好的问问题，感感谢您能能提出来来” 不不要在意意顾客的的拒绝。 处理理顾客反反对意见见的话术术有： 我我能理解解您的感感受，开开始我跟跟您一样样有这样样的感觉觉。 您说说得非常常有道理理。同时时 请请问，您您为什么么会有这这样的感感觉呢？ 面对对拒绝的的个态态度： 不不把拒绝绝当作一一种拒绝绝，而只只是看作作一个学学习经验验。 不把把拒绝当当作一种种拒绝，而只是是看作改改变方向向所需要要的有效效回馈。 不把拒拒绝当作作一种拒拒绝，而而只是看看作讲了了一个笑笑话。 不不把拒绝绝当作一一种拒绝绝，而只只是看作作练习技技巧及完完善自我我的机会会。 不把把拒绝当当作一种种拒绝，而只是是把它看看作成
20、交交的一部部分。如如何建立立一个客客户推介介系统？ 下面面我们来来谈谈几几种有效效地问问问题的模模式。 套套牢问问问题法。典型句句型：“它们很很有趣，不是吗吗？”“现在我我们已排排除问题题了，你你不感到到高兴吗吗？” 选选择问问问题法。典型句句型：“你是需需要一个个鸡蛋还还是需要要两个鸡鸡蛋呢？” 刺刺猬问问问题法。典型句句型：“这价格格太高。”“价格格是你考考虑的惟惟一因素素吗？”参参与性问问问题法法。典型型句型：“先生，你拥有有这件作作品之后后，你是是只供自自己使用用还是考考虑作为为经营的的对象呢呢？” 引引导问问问题法。典型句句型：“你对我我们的作作品品质质有兴趣趣，是不不是？”问问题题
21、的原则则问问简单容容易回答答的问题题。 问的的问题。 问小的的问题。 问几乎乎没有抗抗拒的问问题。推推销贩卖卖的就是是话术如何消除除客户的的抗拒。一般情况况下，顾顾客的抗抗拒点都都会超过过六个点点，所以以销售人人员要尽尽量找出出产品中中存在的的可能让让客户产产出的抗抗拒点。通常情情况下顾顾客在购购买产品品的时候候会产生生以下几几种抗拒拒：1、沉默默型的对待这种种客户的的方法是是尽量用用提问的的形式打打破客户户的沉默默，然后后再根据据客户的的表情反反应采取取适当的的应对方方法。2、借口口型的对待这种种客户的的方法是是，先别别理会客客户的抗抗拒，应应在肯定定客户的的见解后后再用转转身移形形的方法法
22、使之停停下来去去更注意意及了解解作品的方方方面面面。3、批评评型的当遇到这这种经常常对作品品说不的的客户时时，应仔仔细聆听听客户的的每一句句批评，然后再再根据客客户的异异议用合合一架构构法来达达到说服服客户的的目的。4、问题题型的当遇到这这种喜欢欢用问题题来搪塞塞你的客客户时，应用问问题驳离离法来引引导客户户购买产产品。5、表现现型对待这种种喜欢装装内行的的客户的的方法是是，多奉奉承客户户，充分分的满足足其虚荣荣心，然然后再用用顺水推推舟的方方法获取取客户购购买产品品。6、主观观型当遇到这这种喜欢欢表现自自我或者者以自己己的主观观的、片片面的理理解来判判断产品品的客户户时，应应尽量建建立彼此此
23、之间的的亲和力力，然后后再进行行实质性性的销售售产品。7、怀疑疑型对待这种种对任何何事情都都说“不不”，或或者持怀怀疑的口口气的客客户，应应充分的的利用各各种可以以证明材材料来证证明产品品的质量量、销量量，从而而以事实实来说明明他。解除客户户抗拒的的八个步步骤 (11) 确确定决策策者。 (22) 完完全接受受(微笑、点头、身体向向前倾、语调柔柔和，认认同对方方的感受受，无论论如何，对客户户的意见见要表示示尊重，不要引引起争论论)。(3)确确认客户户的抗拒拒点，以以问题代代替回答答，了解解客户产产生抗拒拒的真正正原因。 (4) 辨别别客户的的抗拒是是真还是是假，如如果是假假的就要要引导他他。
24、(55) 锁锁定抗拒拒点。这这是不是是唯一的的困惑？除了这这个问题题还有没没有其他他的问题题？用设设问法来来找出客客户是否否有其他他抗拒。比如说说“假设设这个问问题我能能解决的的话，您您还有其其他的问问题吗？需要帮帮忙吗？” (66) 取取得客户户的承诺诺。如果果我可以以帮你解解决这个个问题，你是否否能够立立刻下决决定。 (77) 再再次框定定和确认认。您是是一位坦坦诚和讲讲信用的的人，相相信解决决你的问问题后，你会作作出一个个明智的的选择。(8) 以完全全合理的的解释来来解除这这个抗拒拒点。解除客户户抗拒的的十种方方式一、先先发制人人，以防防为主解决客户户抗拒最最好的办办法就是是在客户户没有
25、提提出异议议之前，你就主主动提出出来并把把它解决决掉，让让客户不不受干扰扰地专心心听你的的解说。举例来说说，你的的作品高高于竞争争者，且且知道价价格问题题会成为为主要的的抗拒理理由，你你就应该该在销售售对话一一开始时时就这样样说：“*先先生，在在我开始始之前，我想告告诉你，我们的的作品在在同类市市场中是是最较高高的。然然而，即即使是这这样的价价位，每每年都还还是有很很多人购购买，你你想知道道为什么么吗？”用这种种先发制制人的战战术，准准客户就就没有办办法再说说“你的价价格比别别人的贵贵”，因为为你已经经告诉他他为什么么了。不不管客户户主要的的抗拒意意见是什什么，你你都要准准备在一一开始就就将它
26、打打得落花花流水，不要让让它成为为一个抗抗拒点。二、 充充分准备备，万无无一失销售之前前的准备备和你成成交的概概率成正正比。因因为在与与客户沟沟通时，客户随随时会提提出各式式各样的的问题，只有对对客户的的问题对对答如流流，才会会赢得客客户信任任。而你你的迟疑疑和不确确定会让让客户感感到失望望，并对对你的作作品产生生怀疑。所以，在表达达会议之之前，你你要能够够预测并并胸有成成竹地回回答客户户的反对对意见，这会让让你看起起来是位位真正的的专家。记住：没有准准备你就就是在准准备失败败。三、客户户忘记，不要再再提如果问题题是在产产品介绍绍的早期期提出，但后来来却没有有再度被被提起，那么就就算了。往往客
27、客户提出出抗拒意意见或问问题，只只是想证证明他们们是在注注意听，但这些些抗拒意意见其实实是无关关紧要的的。四、转转换话题题，转移移客户注注意力当客户提提出反驳驳时，立立刻转换换话题，然后设设法再继继续转回回到商谈谈的主题题。话题题转换的的目的是是调整情情绪，使使商谈气气氛趋于于友好。但不可可脱轨太太远，一一有机会会就应立立即回原原来的主主题上。例如可可使用这这些过渡渡句：“你说得得太对了了！另外还还有一点点”“此事事不假，但还有有一事”“我同意意你的看看法，而而且我确确信你也也同意”五、巧巧将异议议变成卖卖点客户提出出异议的的地方，销售人人员也可可以巧妙妙地将其其转化成成产品的的卖点，把反对对
28、理由转转变为购购买理由由。例如如，客户户如果认认为会费费的价格格太高，那么有有时就可可以针对对这一异异议向客客户强调调：导致致价格高高的原因因是我们们的作品品能够得得到权威威机构的的获奖肯肯定，能能确保作作品的价价值和优优质的售售后服务务，而其其他产品品就不能能保证这这一点了了。诸如如此类的的答复使使客户很很乐意接接受。六、用作作品的其其他利益益对客户户进行补补偿一个产品品由多方方面的要要素构成成，这些些要素就就构成了了多方面面的利益益。如果果在价格格上不肯肯让步，那么你你可以在在售后服服务上给给予客户户更多的的优惠，以此来来有效地地消除客客户在价价格要素素上的异异议。例如：客客户：这这部车的
29、的价格不不贵，但但最快只只能跑1160公公里，太太慢了！销售员：是的，1600公里的的时速确确实不算算高，但但这种车车设计时时更多的的是考虑虑其经济济性，非非常省油油，我想想您也不不愿意将将钱浪费费在您很很少用到到的高速速上。七、提供供适当资资料以解解答反对对理由对客户提提出的反反对理由由，销售售人员应应尽量提提供全面面确凿的的证据，如老客客户的感感谢函、专家评评断、客客户使用用满意的的照片等等。也可可以描述述一个故故事，而而且越是是生活化化的实例例越具有有说服力力。你要要向客户户说明真真实的情情况给他他们提供供事实，你可以以假设客客户的反反对只是是变相的的要求你你提供更更多资料料。八、让客客
30、户回答答自己的的反对理理由要让客户户回答自自己的反反对理由由，只要要让他们们继续谈谈下去。也许，这正是是他们要要反对的的原因希望望有人听听听他们们的看法法。就像像有位哲哲学家说说：“许多人人宁愿你你静听他他们的意意见，而而不要你你回答他他们的问问题。”所以，你可以以用问问问题的方方式引导导他们谈谈话，一一旦他们们回答了了自己的的反对意意见，情情绪就会会平静下下来。比如，你你可以说说：“李先生，我对您您的这个个看法很很感兴趣趣，可否否请您进进一步解解释一下下呢?”或是，你可以以直截了了当地问问：“为什么么您这么么认为呢呢?”假如客客户的反反对意见见并不是是十分合合理，或或客户自自己对这这个意见见
31、也是一一知半解解，观念念不是很很成熟，这时，通常他他们会坚坚持一阵阵子，然然后就会会承认这这个问题题并不是是很重要要。要让让客户回回答自己己的反对对理由，必须要要有耐心心，同时时提一些些引导性性的问题题，就会会有非常常好的效效果。九、承认认对方的的反对理理由有些反对对购买的的理由很很难克服服因为为它们的的确是实实情，而而且很难难回答。这时最最好的方方法就是是点头承承认。不不要浪费费时间去去说服对对方认错错尤其是是对方的的理由十十分充分分的时候候。假如如客户说说：“我们现现在正在在筹备新新店。”而你也也知道那那是事实实，那就就不要为为此争论论。你可可以说：“我知道道最近你你们正在在筹备新新店。同
32、同时我相相信你日日后也会会为采购购一些产产品而头头疼，因此。”没有什什么东西西是十全全十美的的。十、使反反对具体体化在认同了了客户的的想法和和感受以以后，销销售人员员要尽最最大努力力使客户户的意见见具体化化，即客客户反对对的细节节是什么么？是哪哪些因素素导致了了客户的的反对？使客户户意见具具体化有有助于彻彻底找出出导致客客户异议议的真正正原因。客户很很多的反反对意见见并不是是他们真真实的想想法，所所以，销销售人员员在听到到客户的的异议后后，不要要急于就就客户异异议的本本身作出出解释，而是要要尽量探探寻客户户更为详详细、具具体的反反对意见见。在探询细细节时，销售人人员要努努力了解解以下三三点：
33、1客户的的真实需需求是什什么？客客户的真真实需求求是指客客户表面面异议之之下的实实质性意意见。 22客户需需求的迫迫切程度度如何？客户的的真实需需求可能能包含若若干层次次，销售售人员要要了解客客户真正正需求的的优先次次序哪些是是客户最最迫切需需要解决决的，哪哪些是可可以次要要解决的的。了解解了相关关的优先先次序后后，销售售人员就就可以确确定解决决的重点点。 3导致客客户异议议的原因因可能是是什么？善于分分析的销销售人员员能有的的放矢地地发问，这样更更容易了了解客户户的真实实意思。开放式式和封闭闭式的问问题应该该交替使使用。通通过询问问确认客客户反对对意见的的真实原原因，由由此来了了解客户户真正
34、的的需求是是什么、迫切程程度如何何以及他他们可能能存在的的疑虑。当客户户提出任任何的疑疑问，你你都要专专心地听听，停顿顿三到五五秒钟仔仔细考虑虑客户所所说的话话，然后后很清楚楚地回答答：“你这句句话是什什么意思思？”或“你真正正的意思思是什么么？”这种开开放式的的问句让让人无法法拒绝。当你用用这样的的问句回回复抗拒拒意见时时，客户户就会把把他的考考虑补充充说明，并且澄澄清他反反对的理理由。你你可以一一再使用用这个问问句去问问他，而而每次你你这样做做，客户户就会给给你更多多的资讯讯。很多多时候，只要你你用这样样的问句句不断问问他，他他往往自自己就解解开了抗抗拒的疑疑虑，成成交也就就成为顺顺理成章
35、章的事情情。有效应对对客户的的八种借借口 11“我要要考虑一一下。”销售人员员：“太好了了，想考考虑就表表示你有有兴趣，是不是是？刚才才您已经经了解了了我们作作品的特特点和优优势，这这些也非非常符合合您的要要求，某某先生/小姐，您是不不是还需需要和其其他人商商量商量量呢？”（找出出决策者者。）(如果对对方回答答不是。)“太好了了，某先先生/小姐是是一个非非常有主主见的人人，我知知道您选选择我们们的作品品就是为为了盈利利，但如如果这样样拖延下下去一定定会耽误误您很多多宝贵的的时间和和精力，给您带带来一定定的损失失。您有有任何的的问题，我可以以马上回回答您，现在您您最想知知道的一一件事是是什么？”
36、（找到到客户真真正的抗抗拒点。） 2“茶盘盘种类太太多啦，我想多多比较看看看。”销售人员员：“您知道道吗？某某先生/小姐，很多客客户也像像您一样样，都想想以最优优惠的价价格买到到最好的的东西，对吗？”（客户户一般是是肯定地地回答。）销售人员员：“您可不不可以告告诉我，您想看看些什么么，或者者作哪些些比较？如果您您看完后后发现我我们的作作品最符符合您的的要求，您一定定会来电电咨询是是不是，某先生生/小姐？”（客户户一般是是肯定地地回答。）销售人员员：“太好了了！就为为了帮您您节省时时间，我我们为您您准备了了有关同同类产品品的相关关资料(一份竞竞争对手手的相关关负面信信息的报报道)，你可可以仔细细
37、看一看看，相信信您会作作出最佳佳的选择择。”（一份份客观属属实的同同类产品品的负面面信息报报道，是是说服客客户购买买的关键键。）3“你你的价格格太高了了。”销售人员员：“（点头头、微笑笑）是的的，一看看就知道道王小姐是是经常使使用高品品质产品品的人（赞美也也会使客客户得到到认同）。”或者是“我们的的产品是是很贵，因为它它是奔驰驰，奔驰驰不可能能卖桑塔塔纳的价价格，你你同意吗吗？”或者“*，我完全全了解你你的感觉觉（同理理心很容容易得到到客户的的认同）。别人人第一次次看到我我们的价价格时也也这样觉觉得（客客观的事事实很容容易让客客户放弃弃抵御）。他们们后来发发现”又又或者“*，价格格是你做做决定
38、时时唯一要要考虑的的吗？”或者“你在这这方面只只在乎价价钱的高高低吗？”你也可可以这样样问来绕绕开价格格问题：“*，你难难道只考考虑价格格的因素素，而不不在乎产产品的质质量、公公司信誉誉和服务务吗？”又或者是是“先先生（小小姐），我理解解你的这这种想法法，一般般顾客在在选择一一样产品品时，他他会注意意三件事事： 11、产品品的品质质；2、优良的的售后服服务；33、最低低的价格格。 但但现实中中，我从从来没有有见过一一家公司司能同时时提供最最优秀的的品质、最优良良的售后后服务、最低的的价格给给顾客。 也就就是这三三项条件件同时拥拥有的情情况是不不太可能能的，就就好比奔奔驰汽车车不可能能卖桑塔塔那
39、的价价格一样样。 所所以你现现在要选选择产品品的话，你是愿愿意牺牲牲哪一项项呢？ 愿意牺牺牲我们们产品优优秀的品品质，还还是我们们公司优优良的售售后服务务呢？ 所以有有时候我我们多投投资一点点，能得得到你真真正想要要的东西西还是蛮蛮值得的的，你说说是吗？（我们们什么时时候开始始送货呢呢？）”4“你你们的作作品没有有哪里的的好？”销售人员员：“您认为为某某好好在哪里里？某某某是非常常好，但但它具备备的优点点我们都都有，同同时我们们还有一一些其他他的优势势，我很很乐意为为您介绍绍一下。”5“我我需要和和某某商商量商量量。”销售人员员：“某先生生/小姐如如果您个个人就可可以作决决定的话话，您会会不会
40、现现在决定定？（取取得客户户的私人人承诺）通过对对我们作作品的了了解您也也非常认认可这个个作品，为为了不打打扰你更更多的时时间，我我们先暂暂时确定定下来。（让对对方填订订单）如如果哪天天你感觉觉有变化化可以打打电话告告诉我，我会把把订单撕撕掉，对对您也没没什么损损失，您您说好不不好？” 6“给我我一些资资料，我我再和你你联系。”销售人员员：“如果这这些资料料能代替替我做事事的话，我早就就失业了了。如果果您现在在有什么么不太清清楚的地地方，我我可以告告诉您。”(如果客客户没有有其他问问题，你你可以继继续向他他说明更更多理由由)7第二次次“我要考考虑一下下”销售员： “先先生（小小姐），很明显显的
41、，你你不会花花时间考考虑这个个产品，除非你你对我们们的产品品真的感感兴趣，对吗？ 我的的意思是是：你告告诉我要要考虑一一下，该该不会是是只为了了躲开我我，是吗吗？ 因因此我可可以假设设你真的的会考虑虑一下这这个事情情，对吗吗？可不不可以让让我了解解一下，你要考考虑一下下的到底底是什么么呢？是是产品品品质，还还是售后后服务，还是我我刚才到到底漏讲讲了什么么？先生（小姐），老实实说会不不会因为为钱的问问题呢？ ”8当顾客客喜欢某某个产品品，但习习惯拖延延做出购购买决定定时，我我们怎么么办？销售人员员： “美国国国务卿鲍鲍威尔说说过，他他说拖延延一项决决定比不不做决定定或做错错误的决决定，让让美国损
42、损失更大大。 现现在我们们讨论的的不就是是一项决决定吗？ 假如如你说是是，那会会如何？ 假如如你说不不是，没没有任何何事情会会改变，明天将将会跟今今天一样样。 假假如你今今天说是是，这是是你即将将得到的的好处：1、2、33、 显然然说好比比说不好好更有好好处，你你说是吗吗？”9不景气气成交法法 当顾顾客谈到到最近的的市场不不景气，可能导导致他们们不会做做出购买买决策时时，你怎怎么办？销售员： “先先生（小小姐），多年前前我学到到一个人人生的真真理，成成功者购购买时别别人都在在抛售，当别人人都在买买进时他他们却卖卖出。 最近很很多人都都谈到市市场不景景气，而而在我们们公司，我们却却没有让让不景气
43、气来困扰扰我们，你知道道为什么么吗？ 因为现现在拥有有财富的的人，大大部份都都是在不不景气的的时候建建立了他他们事业业的基础础。他们们看到的的是长期期的机会会，而不不是短期期的挑战战。所以以他们做做出购买买决策而而成功了了。当然然他们也也必须要要做这样样的决定定。 先生生（小姐姐），你你现在也也有相同同的机会会做出相相同的决决定，你你愿意吗吗？”10不不在预算算内成交交法 当当顾客（决策人人）以他他们公司司没有足足够预算算为借口口，准备备拖延成成交或压压价，你你怎么办办？ 推销员： “经经理，我我完全理理解你所所说的，一个管管理完善善的公司司都必须须仔细地地编制预预算。 预算是是引导一一个公司
44、司达成目目标的工工具，但但工具通通常本身身需要具具备有弹弹性，你你说是吗吗？ 假假如今天天我们讨讨论的这这项产品品能帮你你的公司司拥有长长期的竞竞争力或或带来直直接利润润的话，作为一一个公司司的决策策者，经理理，在这这种情况况下，你你是愿意意让预算算来控制制你呢，还是由由您自己己来主控控预算？”11当客客户认为为经销高高价产品品无利可可图时11、 表表现：“产品价价格这么么高，我我需要投投入这么么多资金金，什么么时候可可以收回回成本，什么时时候可以以赚到钱钱啊？”2、 分析：趋利是是客户的的天性，前期由由于销量量小、投投入大，客户出出现无利利也是正正常情况况，但是是企业要要给客户户描述美美好的
45、合合作前景景。3、 应对对方法：(1) 向客客户说明明企业在在定价时时已经考考虑到客客户的利利润。客客户若想想赚钱：一要通通过产品品差价；二要靠靠提升销销量来消消化费用用，获得得规模利利润。(2) 与客户户沟通企企业的运运营情况况、经营营理念、规模、实力、背景、得到的的各种奖奖励等信信息，打打消客户户疑虑，帮其树树立信心心。让客客户相信信自己前前期的投投入将在在以后得得到源源源不断的的利润回回报。(3) 告诉企企业可以以给客户户带来的的其他好好处：比比如企业业会给客客户一定定的年终终激励、对市场场动作好好的客户户给出国国旅游的的指标、企业会会定期组组织客户户进行培培训等。(4) 向客客户描述述
46、经营本本企业的的产品，对于改改善客户户的网络络、提升升形象和和品牌所所能起到到的作用用等，它它们是客客户部问问鼎将来来的无价价资本。12 当当客户以以消费者者做挡箭箭牌时11、 表表现：“你们产产品太贵贵了，消消费者买买不起啊啊!”22、 分分析：客客户有强强烈的消消费者意意识。如如果广大大消费者者不买账账，厂家家宣传得得再好的的产品也也不是好好产品。因此，应该用用具体的的宣传计计划和详详细的消消费者调调查资料料说服客客户“就就范”。3、 应对方方法：(1) 告知本本产品在在其他在在区或其其他经销销商那里里的畅销销情况。(2) 告知知本企业业具体的的年度、月度产产品宣传传计划。如果已已经开始始在大众众媒体做做宣传，询问客客户有否否看到；如果准准备在当当地媒体体宣传，提醒客客户届时时关注；如果产产品借势势明星或