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1、咨询顾问自学手册咨询更好的方式 咨询顾问问自学手手册 我们的使使命成为我们们生活的的方式l 通过提供供最优秀秀的教育育服务与与信息技技术解决决方案，以此我我们使个个人，全全球化的的公司及及社团组组织产生生转变l 我们承诺诺一个美美好的未未来，伴伴随相同同的志愿愿与目标标，未来来由充满满朝气的的年轻人人一同搭搭建每一天，我们的的生活以以价值来来衡量l 许给组织织中每一一位成员员及股东东的承诺诺，我们们将恪守守并以之之为荣l 我们将创创造一种种争优革革新的环环境与气气氛，使使得我们们的成员员通过不不断的学学习以激激发他们们最全面面的潜能能。我们们同样会会鼓励成成员在正正视风险险的同时时去争取取更大
2、的的成绩l 我们将尊尊重每一一位成员员与合作作伙伴在在其业务务中脱颖颖而出的的愿望，并对他他们的成成就认可可l 作为社会会的组成成，我们们将担负负其应有有的责任任，在法法律与道道德准则则上对于于社会、社区表表现出应应有的尊尊重。在在开展合合作的每每个地区区，我们们将时刻刻尊重与与支持当当地民族族的社会会风气。序言诸位，欢欢迎你们们把握住住这次机机会，去去更深刻刻地了解解你自己己，以及及更深刻刻地去理理解成为为一名教教育咨询询顾问这这个角色色。今天，“顾问”已经阐阐释出一一种崭新新的意义义与层面面。这项项工作的的挑战性性不亚其其它任何何工作。作为一一名教育育咨询顾顾问，如如果可以以理解咨咨询者的
3、的需求，并随之之用适当当的利益益点进而而交流，那么他他便可以以比别人人更早做做到合适适角色的的转变。如今的咨咨询教育育顾问不不仅仅再再是一名名推销员员与信息息提供者者，而是是一名会会思考、有情感感的个人人，他应应能够充充分理解解并可以以满足客客户的需需求。这本自学学手册将将会指引引你更深深刻的了了解教育育咨询顾顾问这个个角色的的方方面面面，同同时会告告知你一一些技巧巧，它们们会协助助你在工工作中取取得更多多成功。在此我们们真诚的的期待，在你不不懈与快快乐的学学习后，成功将将会到来来。咨询顾问问进阶当今的市市场环境境时刻发发生着变变化，顾顾客互动动力学同同样也在在发生着着变化。顾客们们受教育育的
4、程度度越来越越高，他他们希望望从付出出的金钱钱中可以以反馈回回更多的的价值。因此作作为一名名销售、咨询人人员，此此项工作作的挑战战性以及及其主要要的责任任所在同同样变得得更加艰艰巨、复复杂起来来。教育产业业中，教教育顾问问是作为为其中重重要的角角色出现现的，他他不但需需要同客客户通过过电话、邮件等等媒介进进行沟通通，同时时他还需需要与他他的客户户面对面面的直接接交流。由此客客户对于于中心的的印象，以及所所提供的的产品、课程在在很大程程度上将将会受到到双方互互动交流流的影响响。在这这个意义义上说，教育顾顾问就是是我们公公司的一一位全面面性的销销售人员员。教育育顾问的的压力相相对会增增加，因因为他
5、所所需要做做的不仅仅仅包括括保证培培训中心心的入学学人数，同时还还要以长长期维系系中心在在公众眼眼中良好好的印象象作为自自己的职职责。教育顾问问所需掌掌握的内内容明细细如下：l 各类产品品、课程程的特点点与优点点l 公司相关关政策与与规划l 相关方面面业务知知识l 询问权利利l 处理各类类客户关关系的技技能l 提供优质质服务的的能力l 电话沟通通礼节等等等教育咨询询顾问必必须保持持一种解解决问题题的心态态并以售售出解决决方案为为目标。这就是是熟知的的双赢式式解决问问题方式式。只有有教育顾顾问做到到以下几几方面时时，解决决方案的的售出才才成为可可能：l 对咨询者者的需求求感兴趣趣l 就此提相相关
6、的问问题l 根据咨询询者的兴兴趣，提提供适合合的相关关课程咨咨询l 表现出一一种主动动的心理理态度咨询流程程以下是一一则成功功咨询项项目程序序的摘要要。请记记住其中中的关键键词语，在每一一次咨询询之前与与过程中中作一次次流程预预览。 结束/赢得承承诺 目标标处理 解释释好处/激发因因素 理解解需求 调查了了解 得到到关注 善善意沟通通 前前期咨询询在咨询顾顾问过程程中，每每一步对对于最终终项目的的确定都都起到非非常重要要的作用用，比如如 “目前有有没有第第二学期期入学的的学员” 这样一一个问题题。下面罗列列了咨询询顾问过过程中的的各个步步骤，每每一步都都有其特特定的目目标。阅读并并熟悉这这些步
7、骤骤，以便便可以在在日后的的咨询中中使用到到。一切切终归需需要经过过实践。首先需需要预先先准备其其中各个个流程。随着经经验的增增加，整整套流程程将会变变得非常常自然顺顺畅。作为开始始的帮助助，你可可以影印印本手册册第7页页，用以以提醒你你在咨询询顾问过过程中所所发生的的每一项项步骤。依据流程程系统地地进行整整套项目目，将会会提高你你达到有有效结果果的成功功性。每一项咨咨询步骤骤执行后后，做一一下相应应的分析析。交付付到同事事与中心心负责人人一起进进行讨论论去发觉觉其中哪哪里执行行正确，哪里达达到预期期的效果果，因为为什么原原因造成成，哪些些是你所所擅长的的部分，以及哪哪里还可可以再做做进一步步
8、的改进进。坚持不懈懈的练习习与分析析将会帮帮助你提提高你在在咨询顾顾问方面面的技能能！前期咨询询 确确保已经经问候咨咨询者，并使其其感到心心情舒适适亲切交流流 在在交流开开始时同同咨询者者之间迅迅速建立立良好沟沟通注意力 将咨询询者的注注意力转转入本次次会谈的的主题调查咨询询（询问问） 提问问问题，认认真听取取，从中中提取必必要信息息需求/要要求 分析判判断商业业需求，个人需需要以及及潜在的的障碍，尤其是财财经方面面的问题题利益点/激发因因素 以以咨询者者所得到到的利益益作为沟沟通点，通过你你清晰的交交流手段段满足咨咨询者的的需求目标 尽尽可能做做到先期期的准备备，充分分理解咨咨询者，使用专业
9、的的手段做做以回答答并使他他们信服服结束/承承诺 咨询结结束，使使得你的的咨询者者对于你你的咨询询建议目标表示示出承诺诺角色的熟熟悉为了你的的工作更更加有效效，你需需要去预预先理解解将要执执行的事事项；你你需要清清楚你的的工作角角色。搞搞清楚自自己的角角色位置置，做到到这点听听上去并并不复杂杂。或许许你会想想，作为为一名顾顾问咨询询，你所所做的是是去执行行一系列列相关的的工作任任务。然然而，同同时你的的角色职职责还应应以该包包括其它它的方面面。有效的去去执行工工作，非非常重要要的就是是关于你你对于本本身工作作角色的的理解应应该同你你同事的的理解是是相互吻吻合的。以下是是一份角角色熟悉悉表单，可
10、以帮帮助你更更加清楚楚你的工工作职责责。在回答以以下问题题时，请请记住你你的工作作角色-咨询顾顾问。这这将会帮帮助你更更好地去去理解公公司对于于你的期期待以及及你个人人对于本本职位的的认知与与期待。1 作为一名名教育顾顾问咨询询，如何何理解这这个角色色，请说说出你个个人的观观点。 2 为了提高高你的培培训中心心的入学学人数，请问你你有什么么方法。 3 请写下你你所遇到到的问题题a) 工作方面面 b) 中心内部部 4 你认为一一名教育育咨询顾顾问，除除了提供供咨询之之外，还还有其它它什么职职责？如如果有，你认为为是什么么 5 你目前的的学员中中，什么么是他们们入学的的主要原原因？ 6 有些咨询询
11、者来到到你的中中心却没没有报名名入学，你认为为主要的的原因是是什么？ 7 你如何找找到客户户并与他他们联系系？ 8 请问你如如何使得得我们未未来的客客户赞成成并认可可你的意意见？ 完成问卷卷后，请请将你的的回答与与你中心心的负责责人探讨讨，弄清清楚其中中关于角角色理解解的所有有方面。如此作作为一名名咨询顾顾问，你你与其它它的相关关人士将将清楚了了解本职职责中的的各个方方面。 日期& 培训顾顾问签名名 日期&中中心负责责人签名名成功因素素如果希望望成功的的扮演好好这个工工作角色色，你需需要掌握握大量的的基础知知识与技技能，表表现出到到位的工工作态度度这一一切来自自调查与与前期的的准备。鉴于它它们
12、在工工作所体体现的重重要作用用，我们们将其称称为成功功的要素素 知识 策略 成成功的咨咨询顾问问 技能能 个个人因素素A. 教教育咨询询顾问所所需要掌掌握的知知识产品组织竞争者客户课程的技技术方面面北大青鸟鸟apttechh 的背背景他们是谁谁？他们是谁谁？优势&应应用北大青鸟鸟apttechh组织架架构提供何种种课程？他们在哪哪里？课程费用用公司运转转流程额外提供供的条件件免费机时时，上网网，各项项安排，等等主要人群群的个人人资料指导方针针-合同，文件等等培训机构构的基础础建设需需求被竞争者者争取到到的客户户&原因他们的确确切需要要规划应用用列入竞争争序列的的入学人人数能力&对对上课的的急切
13、性性授课未来规划划所在地区区人才市市场情况况B.相关关技能：计划&组组织交流&人人际关系系自我推广广&信息推推介具有影响响力C.相关关策略：不同方式式-面对面面推销区区别于电电话沟通通不同顾客客-面对学学生的销销售区别别于面对对与专业业人士的的销售不同市场场-在城区区与城郊郊销售的的区别D.个人人因素：个人态度度-积极主主动的你的允诺诺-不要过过分承诺诺个人的自自信练习-自自我评估估作为一名名教育咨咨询顾问问，你在在客户（学员/企业）与组织织之间扮扮演了首首要沟通通接洽的的角色。你的责责任就是是全面而而准确的的介绍北北大青鸟鸟apttechh的情况况，让客客户对北北大青鸟鸟apttechh产生
14、好好感并帮帮助他最最终做出出决定。以下提供供了一份份备忘单单，你可可以借此此评估个个人对于于北大青青鸟阿博博泰克的的认识了了解程度度。完成成评估后后，请与与中心负负责人沟沟通，弥弥补其中中认识的的不足并并做出适适当修改改。你对于公公司/行业的的认知理理解主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由课程的技技术认识识课程的竞竞争优势势价格信息息宣传册销销售公司背景景与架构构管理系统统课程的时时间安排排报名资格格课程资料料基础设施施授课地点点支持培训学员员及公司司的数量量市场份额额及未来来发展趋趋势提供支持持的资源源（财务务，研发发，等等等）本身工作作责任个人目标标与层次次推出的新新课程其它事项
15、项：你对于（潜在）客户的的认知主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由客户是谁谁/在哪里里相关的决决定制定定者（学学生本身身/朋友/父母等等等）沟通次数数/适当或或不适当当的决定定主要人群群的个人人资料（父母亲亲，从事事的职业业，职业业目标等等等）学期时段段财力束缚缚确切的诉诉求课程完成成后的计计划凭借关系系目前的入入学情况况是否令令人满意意未来发展展计划其它问题题：关于竞争争者的认认知（直直接/间接）主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由竞争者背背景资料料（过去去，目前前，将来来）提供课程程及学费费提供项目目的其它它部分（课程，授课地地点，实实验室基基础设施施，服务务，等等等）
16、竞争者咨咨询顾问问的信息息未来计划划（产品品/价格）被竞争者者争取到到的客户户/原因入学竞争争的胜出出/原因其它问题题：中心负责责人评语语: 需要提高高的方面面： 客户的喜喜恶此项联系系的目标标将帮助助你想起起以往作作为顾客客的所有有经历，重新体体会当时时的心情情。在此此基础上上，你来来分析这这种经历历是令人人愉悦的的还是相相反的感感觉。想一下，过去一一段时间间你的购购物经历历。销售售人员的的所作所所为中哪哪些是你你喜欢的的购物经经历，哪哪些是你你不喜欢欢的？请请写在下下面的表表格中。喜欢不喜欢完成此项项练习后后，请阅阅读下页页内容，以下总总结了顾顾客对于于销售人人员言语语举止的的喜恶。以下总
17、结结了作为为一名教教育咨询询顾问时时，客户户喜欢或或是不喜喜欢的因因素：一名顾客客所喜欢欢的教育育咨询顾顾问1 问候： 适当的的寒暄与与问候语语2 态度： 礼貌，真诚，全心对对待客户户的需求求3 良好的表表达技能能：清楚楚，简洁洁，有充充分准备备，不偏偏离讨论论的话题题4 时间的把把握能力力： 到会准准时， 有秩序序5 相关知识识的把握握：产品品资料，公司背背景，客客户公司司资料，热忱于于讨论，乐于分分享经验验6 对于需求求的敏感感：认真真听取别别人观点点，发言言有的放放矢，欢欢迎别人人的建议议，即时时记录，通过询询问澄清清理解不不足，赞赞许旁人人观点并并做出积积极的反反应。7 外表：聪聪明，
18、富富有活力力，整洁洁（着装装风格适适合当时时的工作作环境）一名客户户所不喜喜欢的教教育咨询询顾问1 表达技能能不足：未做充充分的准准备，滥滥用销售售手段，说话油油腔滑调调2 不能接受受的举止止：傲慢慢自大，穷极追追问，对对人不尊尊，态度度乏诚，经常插插言3 时间观念念欠缺：拖沓，无重点点的谈话话，言语语太碎太太长4 压迫感：过于给给人压力力，态度度过激5 外表：着着装随便便，不整整洁，非非常重的的吸烟味味道6 知识信息息的欠缺缺不足：不清楚楚课程细细节，收收费，课课时安排排，课程程节数，课程时时段，考考试合格格标准。咨询者入入学学习习课程的的四个原原因：相信 “我的朋朋友们认认为这门门课程很很
19、不错。” “我听说说课程结结束以后后你们可可以推荐荐我们的的工作”需求 “我现在在的工作作需要我我学习这这门功课课” “对于我我来说，一门计计算机课课程远比比全职的的机械修修理师来来的重要要”价值 “我觉得得你所建建议的课课程确实实可以对对我起到到帮助。” 满意 “我父母母赞成这这个决定定。” “我只只在这一一家计算算机培训训学校进进行培训训。我所所有的朋朋友都是是在这里里上的课课，他们们都非常常满意到到学习这这里”记录：请请写下你你所遇见见到的入入学者他他们对于于以上这这四点的的评述。 作为一名名专业的的教育咨咨询顾问问一名专业业的教育育咨询顾顾问需要要做到多多种角色色的组合合，可以以满足各
20、各种的需需求。要要做到完完全理解解一名教教育咨询询顾问的的职责，你需要要从以下下三种不不同的角角度看待待这个角角色。从客户户的角度度从公司司的角度度从本身身的角度度客户的观观点公司的观观点优秀的组组织者研究调查查人员关系的发发展人公共关系系人员具有商业业的头脑脑商业经理理人专业的教教育咨询询顾问计划人客户的观观点为了在面面对客户户诉求时时做到积积极有效效的解决决方式，客户希希望你的的角色可可以体现现出以下下四个方方面的内内容。1 优秀的组组织者：能够对对事件发发生提出出有效的的组织方方式并做做出控制制以下几点点可以帮帮助你更更加有效效的组织织你的活活动事项项，达到到你的目目标：n 将你的入入学
21、目标标完成计计划按照照月度划划分n 细分为周周计划/日计划划n 考虑到说说服成功功比率n 为了完成成目标，定出你你需要提提供沟通通咨询的的人数n 做到每日日进行数数据的统统计以下几点点可以帮帮助你完完成更有有效的组组织，提提高你的的说服成成功比率率：n 明确咨询询者的寻寻求n 清楚了解解你的产产品中的的独特卖卖点n 预先考虑虑会发生生的障碍碍点，做做好准备备以回应应并解决决它们n 通过练习习与观摩摩别人的的做法，提高自自己的谈谈判技能能n 掌握竞争争对手最最新的资资料，需需要时可可以做出出比较n 随时掌握握对产品品表示称称赞的推推荐人名名单n 在咨询者者咨询以以后定时时沟通联联系2 关系的发发
22、展人：作为公公司的代代表，同同其它人人群维系系友好的的关系。提示与技技巧：建建立良好好关系的的做法1 优秀的倾倾听者：每个人人都希望望别人对对自己的的话题感感兴趣并并听他的的说话。2 正确拼读读别人的的名字，在交谈谈的时候候说出来来3 善于观察察，感觉觉敏锐。注意发发现对别别人重要要的或者者相关的的事情，并且以以适当的的方式对对其发表表评论或或不就其其谈论。4 诚恳地赞赞赏，适适当地赞赞赏。5 言语要真真诚，不不旺自承承诺。6 对客户，公司及及同事要要以诚对对待。7 当自己或或是公司司有了失失误，要要承认。不承认认错误会会使事情情恶化；为人诚诚实能够够赢得对对方更多多宽容。8 笑容任任何语言言
23、中，笑笑容都表表达热情情9 态度热心心主动反馈积积极，热热情地表表达承诺诺，在客客户心中中可以留留下长期期的印象象。3具有有商业头头脑： 沟通并并以说服服，清晰晰表述可可以提供供给客户户的价值值与利益益，关注注咨询者者的成功功说服。以下问题题可以帮帮助你判判断你在在咨询者者说服方方面的优优势与劣劣势n 去年入学学的人数数是多少少？n 今年入学学人数与与去年相相比如何何？n 入学费用用总收入入是多少少？n 此项费用用同去年年相比如如何？n 多少费用用仍在周周转过程程中？n 哪门课程程的销售售成绩最最好？为为什幺？n 哪门课程程的销售售成绩最最差？为为什幺技巧与提提示：沟沟通技能能言语方面面n 对
24、咨询者者的问候候致意n 致辞&称称谓n 问询技能能n 认知&评评估客户户的需求求n 获得正确确&相关的的信息n 同客户间间建立和和谐的关关系n 事件处理理结束非语言方方面n 音量的协协调n 身体的姿姿势n 目光的接接触n 克服问题题&障碍听的方面面n 积极主动动地倾听听n 克服障碍碍，有效效的倾听听工作表专业教育育咨询顾顾问现在你应应该可以以明白，成为一一名专业业的教育育咨询顾顾问需要要良好的的规划。就让我我们立即即着手执执行吧。准备一个个工作计计划，记记录自己己以下几几方面的的知识的的提高：专项内容容计划完成日期期产品竞争财经资讯讯市场 计划中提提供开始始与结束束的日期期非常重重要，你你可以
25、借借此监测测工作的的进度。将此计划划提交给给中心负负责人。在计划划的结束束日期时时，同他他一起回回顾整个个工作流流程，同同时根据据此做出出改进后后的工作作计划。 中心负责责人签名名 教育育咨询顾顾问本人人签名 日期期4 专业教育育咨询顾顾问：提提供商业业性建议议，帮助助满足咨咨询者的的需求，分析与与解决问问题。 大多数的的时间你你将会扮扮演教育育咨询顾顾问这个个角色-其作用用类似一一名“需求满满足者”，“问题解解决者”的形象象，以客客户的利利益为重重，这样样才可以以把你与与一名“业余”的资讯讯顾问区区分开来来。但是是有时候候，你仍仍需要根根据不同同的环境境去改变变你所从从事的角角色位置置。一个
26、真正正的专业业人员应应具有敏敏感性与与灵活性性，可以以使他在在特定时时间面对对特定对对象时表表现出特特定的角角色位置置。然而而请切记记，在此此项目服服务一付付结束，你必须须将自己己的角色色转回到到一个完完全的教教育咨询询顾问上上来。公司观点点/看法你的客户户满意，公司也也会满意意。为尽尽到你对对于公司司的各项项责任，你仍旧旧需要扮扮演好以以下的角角色。它它们是：研究调查查人员：针对客客户、竞竞争者以以及整个个市场，获得同同时反馈馈相关信信息公共关系系人员：代表公公司形象象，体现现专业品品质商业经理理人： 以企企业效益益为重，将开支支降至最最低，提提高获得得利润，增加现现金流量量。计划者： 通通
27、过预先先计划与与正确的的沟通策策略提高高入学费费用个人观点点交流中促促成销售售 以及 “您”表达法法一个真正正的专业业咨询顾顾问是看看不出他他在向别别人推销销什么。面对你你的客户户，你要要表现出出你仅仅仅是在同同他展开开对话与与交流探讨他他的需求求。“问”与“听”这两项项技能会会帮助你你完善资资讯顾问问的角色色，将产产品在对对话的过过程中售售出。另另外一种种重要的的手段就就是使用用“您”的表达达法。在在考虑问问题和讲讲话时随随时关注注客户的的兴趣，交谈中中尽可能能多地使使用“您”或者“您的”这种种表达方方式。在销售与与咨询顾顾问过程程中，最最重要的的词语是是 您（意指客客户）在销售与与咨询顾顾
28、问过程程中，次次之重要要的词语语是 我我们（意指客客户与咨咨询顾问问双方）在销售与与咨询顾顾问过程程中，再再次重要要的词语语是 我我（意指咨咨询顾问问）专业咨询询顾问的的目标在在于使得得人们购购买某类类产品，只要他他们有这这方面的的需求。要想成为为一名成成功的教教育咨询询顾问，你需要要将以上上这四种种角色的的因素进进行最佳佳的组合合。以下给出出的表格格内容将将帮助你你确认你你的潜在在优势与劣势。阅阅读表格格前，请请在下面面的空格格处写出出你所了了解到的的优势与与劣势。然后阅阅读下页页，再次次给你自自己做一一下评估估。填上上表格中中没有给给出的部部分。通通过这个个表格，你会形形成一个个个人行行为
29、计划划表，帮帮助你充充分利用用本练习习中的资资料来执执行你个个人的个个人发展展计划。记录： 练习自自我提高高表现好一般不好差自信主动热情诚实令人信服服乐于帮助助系统化目标性精确可靠友善理解老练脾气好谦恭有同情心心咨询顾问问中的交交流交流信信息交换换的行为为作为互互相作用用的基本本方面，在销售售中表现现更强。有效的的交流需需要包括括以下几几方面的的专业技技术：“信息息收集” 借助问问与听的的技巧找找到事实实资料“信息息给与” 表达简简洁清晰晰，动机机明确“采访访控制” 以“交流”的方式式，合理理安排探探讨于其其中“建立立亲密度度”凭借语语言与非非语言的的沟通，在个人人、情感感的层面面上表达达出亲
30、密密与兴趣趣 信息息收集不同形式式的问题题可以得得到不同同形式的的回答，适用于于不同的的目的。问的技巧巧完整型问问题回答此类类问题时时使用“是”或“不是”（或者者有时候候用“可能”！）因因为此类类问题回回答简短短，有时时就是简简单的是是或者不不是，因因此它们们可以帮帮助调控控外向型型的客户户。在确确定与澄澄清事实实时，此此类问题题非常有有效。例如： 您能够够吗？您可以吗吗？您已经吗吗？您是在吗吗？例句：n 我可以到到您的住住处拜访访你吗？n 您对于aaccpp这门课课程感兴兴趣吗？n 您有参加加过别的的培训机机构的课课程吗？n 您是否注注意到北北大青鸟鸟apttechh的中心心遍及全全国？n 您是否希希望成为为一名企企业网的的开发人人员？以上面的的例句为为基础，请写出出在咨询询过程中中你会问问到的完完整型问问题 开放性问问题开放性问问题用以以获得信信息。因因此对于于它们的的回答比比较长，包含有有客户对对此问题题的观点点与动机机，同时时可以帮帮助内向向者放松松后展开开话题。例如： 请告告诉我 请解解释一下下 你可可以描述述一下 你的的产品是是如何组组织的？ 在这这个问题题上，你你的观点点是？例句：n 为什么你你对这门门课程感感兴趣？n 关于我们们的学院院，你想想了解些些什幺？n 你有什么么职业规规划？n 你对于信信息产业业的接触触有多少少？n 什么样的的课程时时间安排排