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1、咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专专业的咨咨询服务务，提供供权威性性的信息息，不能能出现前前后矛盾盾。消除除咨询者者顾虑。顾问化：以求学学顾问的的身份帮帮助学生生及家长长进行选选择，使使学生及及家长心心悦诚服服的接受受我们的的观点。服务化：不只是是单纯为为了招生生而招生生，而是是向渴望望求学的的学子提提供超前前的服务务理念，即“教育就就是服务务”。人性化：以情感感人，通通过我们们设身处处地的为为学生考考虑，使使学生家家长从感感情上倾倾向于我我们的学学校，这这是体现现人性化化的重要要方面，也是我我们
2、招生生的重要要技巧。提倡“三三宜”技巧：宜微笑笑；宜倾倾听；宜宜赞美。了解咨询询者的关关注点：校园、学院的的背景、专业等等等咨询者学学习目的的：二、职责责：1.遵守守学院招招办的所所有规章章制度2.负责责电话咨咨询3.负责责当面咨咨询4.负责责咨询回回访5.负责责咨询后后续服务务（网络络咨询、报名、交费）6.参与与招办活活动7.提升升咨询技技能三、关于于咨询者者身份层层次的分分类：咨询者身身份类型型：家长长、学生生、代人人咨询者者咨询者类类型：1.理智智稳健型型；2.感情冲冲动型；3.沉沉默寡言言型；44.忧柔柔寡断型型；5.盛气凌凌人型；6.从从众型 学生层次次分类：高考落落榜生、三校生生、
3、高考考择校生生、社会会经验生生学生家庭庭情况分分类：富富裕型、经济型型、贫困困型四、问答答内容的的分类问题的类类型：一一般性问问题、敏敏感性问问题一般性问问题的分分类：定义：咨咨询者提提出该问问题时不不带有明明显个人人倾向，其目的的是了解解学院，问题的的答案不不容易引引起误会会。1.关于于名办院院校的问问题2.关于于北京大大环境的的问题3.关于于教学问问题4.关于于学生管管理问题题5.关于于后勤生生活问题题6.关于于报名问问题7.关于于入学标标准问题题8.关于于专业设设置与收收费问题题9.关于于考试和和毕业证证的颁发发问题10.关关于课外外业余生生活的问问题11.关关于就业业问题12.关关于学
4、生生素质教教育的问问题敏感性问问题的分分类：1.关于于学历的的问题2.关于于就业的的问题3.关于于学生管管理的问问题4.关于于入学标标准问题题国内项目目专业问问题、国国际专业业问题事件情景景一、电话话咨询控制方法法：招办主任任、咨询询主管利利用咨询询检查、咨询案案例讲解解、咨询询会议点点评等方方法控制制控制点：1.咨询询检查22.咨询询日记33.日咨咨询会议议总结44.咨询询主管案案例讲评评5.电电话咨询询的数量量控制指标标：1.每天天咨询检检查4次次2.咨咨询会议议点评22次3.咨询主主管案例例讲评44次/月月2.1受受控类（事件）事件1.准备接接听电话话表1 事件11序号步 骤骤步骤规范范
5、标 准准1步骤1：检查咨咨询物品品、周围围环境规范1：环境安安静规范2：物品齐齐全规范3：自电话话铃响开开始标准1-1：咨咨询室内内没有闲闲杂人等等标准2-1：电电话咨询询纪录表表标准3-1：油油笔2步骤2：调整精精神状态态规范1：端正姿姿势、微微笑规范2：清清嗓嗓子3步骤3：开始计计时规范1：电话咨咨询规定定时间标准1-1：电电话咨询询不超过过1015分分钟事件2：电话中中自我介介绍序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：拿起电电话规范1：及时拿拿起电话话标准1-1：响响铃3声声之内拿拿起电话话标准1-2：左左手拿起起话筒、右手拿拿笔2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候、
6、报报出学校校名称标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到亲切、愉快标准2-1：“您好，北大资资源学院院！我是是XXXX老师，请问你你怎么称称呼？”标准2-2：语语音亲切切、自然然；音量量略高于于普通聊聊天标准2-3：讲讲话时，注意力力应集中中，仿佛佛与对方方面谈3步骤3：感谢回回复规范1：礼貌称称呼咨询询者，并并表示感感谢。标准1-1：XX叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么么需要我我帮忙的的地方，随时给给我电话话！事件3：确定咨咨询者类类型序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：询问咨咨询者类类型规范1：连贯，主动询询问咨询询者类型型标准1-1：“您是第第一次打打电话过过来吧，请问您您
7、是自己己咨询吗吗？”标准1-2：如如果被咨咨询者抢抢先发问问，则复复述反问问咨询者者的问题题，并紧紧接着问问：“您是第第一次打打电话过过来吧，请问你你是为自自己咨询询吗？”2步骤2：确认咨咨询者类类型规范1：根据咨咨询者回回答，判判断咨询询者类型型标准1-1：首首次电话话咨询者者标准1-2：代代人（儿儿子、女女儿、朋朋友）电电话咨询询者等标准1-3：再再次电话话咨询者者3步骤3：记录在在电话咨咨询表中中规范1：详细、清晰标准1-1：第第三者可可以清楚楚了解咨咨询者类类型事件4：咨询首首次电话话者基本本信息序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：询问咨咨询者基基本信息息规范1：有理由由要求自自询
8、者提提供基本本信息规范2：如果有有咨询者者持谨慎慎、抵触触态度，则做一一定提示示规范3：用称赞赞、鼓励励给于一一定的反反馈，不不要单纯纯提问规范4：按照学院咨咨询电话话登记表表的内内容逐一一询问咨咨询者标准1-1：XXXX先先生/女女士/同同学/家家长/阿阿姨/叔叔叔，能能了解一一些您/你（孩孩子）的的一些基基本情况况吗？ 标准2-1：XXXX先先生/女女士/同同学/家家长/阿阿姨/叔叔叔，您您/你不不必有顾顾虑，我我需要一一些您/你（孩孩子）的的一些基基本信息息吗？便便于我们们给您/你，提提供一些些有价值值的建议议。标准3-1：称称赞：1）如果果咨询者者为高考考生（成成绩达到到统招生生成绩）
9、，则说说：“噢，你你已经被被XX专专科学校校录取，那应该该基础比比较好！”2）如果果咨询者者为工作作后辞职职后上学学，则说说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相信上上学也是是自己的的再次选选择的，肯定对对自己有有较高的的要求啊啊”标准3-2：鼓鼓励：1）如果果咨询者者为高考考落榜生生，则说说：“噢，你你还有第第二次的的人生选选择机会会，努力力啊！”2）如果果咨询者者为工作作后辞职职后上学学，则说说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相信通通过在学学校三年年的学习习后你会会有更好好的发展展”标准4-1：姓姓名标准4-2：性性别（可可通过对对方声音音判断，不必刻刻意询问问）标准4-3
10、：年年龄、住址标准4-4：高高考情况况（落榜榜生、三三校生等等）标准4-5：联联系方式式（可暂暂不询问问，因为为还没有有好的基基础）标准4-6：信信息来源源（根据据情况询询问，因因为还没没有好的的基础）标准4-7：专专业趋向向2步骤2：感谢咨咨询者提提供基本本信息规范1：真诚感感谢，并并引导提提问标准1-1：XXXX阿阿姨/叔叔叔/同同学，谢谢谢您/你！我我已经知知道了你你的基本本情况，那么你你有什么么要问我我的啊？事件4：询问代代人电话话咨询者者基本信信息序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：咨询对对方咨询询者本人人为何不不自己咨咨询规范1：说明学学院的特特色标准1-1：XXXX先先生/女
11、女士/同同学/家家长/阿阿姨/叔叔叔，正正如您/你所知知道的，现在的的学校要要求是宽宽进严出出，加上上我院是是北大投投资举办办，对学学生的要要求会严严格很多多的，那那么他本本人为什什么不自自己来咨咨询我们们学校啊啊！2步骤2：询问咨咨询者基基本信息息规范1：有理由由要求自自询者提提供基本本信息规范2：如果有有咨询者者持谨慎慎、抵触触态度，则做一一定提示示规范3：用称赞赞、鼓励励给于一一定的反反馈，不不要单纯纯提问规范4：按照学院咨咨询电话话登记表表的内内容逐一一询问咨咨询者标准1-1：XXXX先先生/女女士/同同学/家家长/阿阿姨/叔叔叔，能能了解一一些他（孩子）的一些些基本信信息吗？便于我我
12、们给您您/你，提供有有价值的的建议/便于我我们直接接给他电电话咨询询。标准2-1：XXXX先先生/女女士/同同学/家家长/阿阿姨/叔叔叔，您您/你不不必有顾顾虑，我我需要一一些他（孩子）的一些些基本信信息吗？便于我我们给他他提供有有价值的的建议。标准3-1：称称赞：1）如果果咨询者者为高考考生（成成绩达到到统招生生成绩），则说说：“噢，你你已经被被XX专专科学校校录取，那应该该基础比比较好！”2）如果果咨询者者为工作作后辞职职后上学学，则说说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相信上上学也是是自己的的再次选选择的，肯定对对自己有有较高的的要求啊啊”标准3-2：鼓鼓励：1）如果果咨询者者为
13、高考考落榜生生，则说说：“噢，是是不是考考试发挥挥得不好好啊？没没关系，只要认认定目标标就会成成功。”2）如果果咨询者者为工作作后辞职职后上学学，则说说：“噢，你你已经有有一定的的工作经经验了，相信通通过在学学校三年年的学习习后你会会有更好好的发展展”标准4-1：姓姓名标准4-2：性性别（可可通过对对方声音音判断，不必刻刻意询问问）标准4-3：年年龄、住住址标准4-4：高高考情况况（落榜榜生、三三校生等等）标准4-5：联联系方式式（可暂暂不询问问，因为为还没有有好的基基础）标准4-6：信信息来源源（根据据情况询询问，因因为还没没有好的的基础）标准4-7：专专业趋向向3步骤3：感谢咨咨询者提提供
14、基本本信息规范1：真诚感感谢，并并引导提提问标准1-1：XXXX阿阿姨/叔叔叔/同同学，谢谢谢您/你！我我已经知知道了你你的基本本情况，那么你你有什么么要问我我的啊？事件5：倾听首首次电话话咨询者者问题序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：倾听规范1：仔细聆聆听规范2：对方可可能的问问题包括括标准1-1：适适当重复复，例如如：您是是问我们们是什么么学校是是吗？。标准1-2：不不能轻易易打断对对方的发发问标准1-3：不不能否定定对方的的问题标准2-1：1） 你们和北北大什么么关系？2） 你们是计计划内学学校吗？3） 你们的录录取条件件是什么么？4） 你们有那那些专业业？5） 你们学校校在什么么
15、位置？6） 你们学校校有多大大？7） 你们学校校能包分分配吗？8） 你们学费费多少钱钱？9） 高考落榜榜生能上上你们学学校吗？10）你你们学校校开什么么专业？11）你你们现在在在校生生有多少少？12）你你们学校校什么时时候成立立的？13）你你们学校校有本科科吗？14）数数学、英英语不好好能学吗吗？15）你你们是北北大的二二级学院院吗？16）中中外合作作办学是是什么意意思？17）国国外对接接的大学学是公办办的还是是民办的的？该国国是否承承认他们们的学历历？18）什什么是HHND？什么是是SQAA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪纪录事件6：倾听代代人电话话咨询者者问题序号步 骤骤步骤规范范标
16、准准1步骤1：倾听规范1：仔细聆聆听规范2：除首次次点话咨咨询的问问题外，在此咨咨询的问问题还包包括标准1-1：适适当重复复，例如如：您是是问我们们学校在在什么地地方吗？。标准1-2：不不能轻易易打断对对方的发发问标准1-3：不不能否定定对方的的问题标准2-1：1） 学历国家家承认吗吗？2）你们们学校在在教育部部备案了了吗？3）毕业业证可以以在网上上查得到到吗？4）能否否签订就就业协议议5）该专专业考英英语、数数学吗？6）初中中生可以以入学吗吗？7）中外外合作办办学是什什么意思思？8）国外外对接的的大学是是公办的的还是民民办的？该国是是否承认认他们的的学历？9）什么么是HNND？什什么是SSQ
17、A？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪纪录事件7：倾听再再次电话话咨询者者问题序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：倾听规范1：仔细聆聆听规范2：除首次次电话咨咨询的问问题外，再次咨咨询的问问题还包包括标准1-1：适适当重复复，例如如：您是是问我们们是北大大的分校校吗？。标准1-2：不不能轻易易打断对对方的发发问标准1-3：不不能否定定对方的的问题标准2-1：1）什么么时候开开学啊？2）学校校发的毕毕业证国国家承认认吗?3）学院院的学费费怎么这这么贵啊啊？4）学院院院长是是那位啊啊？5）国际际文凭是是还要去去国外读读才能拿拿到吗？6）学生生住宿条条件怎么么样？7）宿舍舍有宽带带吗？可可以上网
18、网吗？8）学生生食堂一一个月需需要多少少钱啊？9）学院院就业合合作就业业单位有有那些啊啊？10）什什么是自自学考试试？11）中中外合作作办学是是什么意意思？12）国国外对接接的大学学是公办办的还是是民办的的？该国国是否承承认他们们的学历历？13）什什么是HHND？什么是是SQAA？2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪纪录事件8：回答首首次电话话咨询这这的一般般性问题题78序号步 骤骤步骤规范范标 准准1步骤1：概述性性回答咨咨询者问问题的几几个方面面规范1：划分咨咨询者问问题所属属类别规范2：除首次次电话咨咨询的问问题外，再次咨咨询的问问题还包包括规范2：直接回回答出此此类别内内的各方方面标准1
19、-1：一一般性问问题定义义：咨询询者提出出该问题题时不带带有明显显个人倾倾向，其其目的是是了解学学院，问问题的答答案不容容易引起起误会。标准1-2：学学院历史史沿革（你们学学院什么么时候成成立的？等等）标准1-3：北北京大环环境的问问题（你你们学校校在什么么位置？等等）标准1-4：学学生管理理（学院院的奖学学金制度度是什么么？等等等）标准1-5：教教学过程程（你们们请的老老师都是是北大、清华的的吗？等等等）标准1-6：后后勤生活活（学生生宿舍有有宽带吗吗？食堂堂等等）标准1-7：学学生素质质教育的的问题（注重培培养学生生那些能能力啊？等等）标准1-8：学学生就业业（学院院怎么保保证学生生毕业就
20、就业的？等等）标准1-9：入入学问题题（你们们学院的的录取成成绩是多多少？等等等）标准1-10：专业设设置及收收费（学学校是否否可以续续本，学学费多少少？等等等）标准2-1：学学院历史史沿革（成立时时间、背背景、资资质、学学院性质质）标准2-2：北北京大环环境（地地理优势势、教学学资源优优势、北北京20008奥奥运会带带来的优优势、就就业机会会）标准2-3：学学生管理理（学生生管理体体制、班班主任管管理体制制、社团团活动、奖学金金制度、勤工助助学）标准2-4：教教学过程程（教学学方法、师资力力量、教教学管理理、教学学设施）标准2-5：后后勤生活活（北大大食堂、回民窗窗口、宿宿舍管理理、校医医室
21、、学学生宿舍舍设施及及标准）标准2-6：学学生素质质教育（职业素素质的重重要性、沟通能能力的培培养、团团队合作作的能力力、道德德的培养养）标准2-7：学学生就业业（就业业理念、就业平平台、就就业制度度、就业业优势）标准2-8：入入学问题题（接站站、入学学条件、报名方方式）标准2-9：专专业设置置及收费费（专业业数量、设置标标准、专专业优势势、专业业特色、收费标标准）2步骤2：详细讲讲解咨询询者问题题某方面面优势规范1：选定详详细讲解解的某方方面优势势规范2：连贯、详细地地讲解该该方面优优势标准1-1：历历史沿革革（背景景、资质质、合作作单位）标准1-2：北北京大环环境（地地理优势势、环境境优势
22、）标准1-3：学学生管理理（班主主任管理理细致入入微、团团学组织织健全、奖学金金、勤工工俭学）标准1-4：教教学过程程（师资资力量、课程新新颖、教教学设施施齐备）标准1-5：后后勤生活活（食堂堂、宿舍舍管理、校医室室、学生生宿舍设设施及标标准）标准1-6：学学生素质质教育（职业素素质的重重要性、沟通能能力的培培养、团团队合作作的能力力、道德德的培养养）标准1-7：学学生就业业（就业业理念、就业平平台、就就业制度度、就业业优势）标准1-8：专专业设置置及收费费（专业业数量、设置标标准、专专业优势势、专业业特色、收费标标准）标准2-1：历历史沿革革背景：11北大、青鸟集集团和我我们的关关系；22.
23、办学学宗旨和和创新精精神的传传承；资质：1. 中中外合作作办学院院校2.北京京市民办办高校教教育教学学综合评评估首批批24所所合格院院校之一一3.英国国国家高高等教育育文凭HHND项项目SQQA北京京示范中中心4.联合合国教科科文组织织“教育革革新促进进发展”联系中中心标准2-2：北北京大环环境地理优势势：1.学院院坐落在在北京中中关村高高科技园园区2. 毗毗邻北京京大学、清华大大学、中中国人民民大学、北京理理工大学学、北京京外国语语大学等等一流高高校3. 学学院拥有有生态公公园式的的绿色校校院，国国际化的的设计风风格，环环境幽雅雅，交通通便利，是公认认的北京京市区内内（四环环）最漂漂亮的新新
24、型校园园之一4.北大大资源学学院坐落落于首都都著名风风景区颐颐和园、玉泉山山的环抱抱之中，拥有生生态公园园式绿色色校园，占地2230亩亩，风景景秀丽，环境幽幽雅，是是读书励励志的理理想境地地环境优势势：1.广泛泛利用北北京教育育资源，学习国国内最新新知识2.接受受国际最最新思想想和知识识，最快快与国际际接轨3.感受受最新的的商务信信息，结结识高层层次企业业英才4.得到到众多的的择业机机会标准2-3：学学生管理理班主任管管理细致致入微：1.跟班班班主任任2.随时时与家长长保持联联系，建建立良好好的沟通通机制3.做好好学生思思想沟通通，解决决学生困困难健全的团团学组织织：1.健全全的团、学组织织2
25、.承担担组织工工作3.为思思想积极极分子提提供上进进的平台台奖学金：学习目目的明确确，态度度端正，无作弊弊行为；勤奋刻刻苦，遵遵守纪律律，学习习成绩优优良，其其中 一一等奖学学金50000元元，标准准为国考考、市考考成绩平平均分在在85分分以上(含855分)，校考成成绩在990分（含900分）以以上。二二等奖学学金30000元元，标准准为国考考、市考考成绩平平均分在在75分分以上(含755分)，校考成成绩在885分（含855分）以以上。三三等奖学学金10000元元，标准准为国考考、市考考成绩平平均分在在70分分以上(含700分)，校考成成绩在880分（含800分）以以上。勤工助学学：勤工工助学
26、实实行“岗岗位公开开、公平平竞争、择优录录用、谁谁设岗、谁监督督、谁负负责”原原则，在在同等条条件下优优先考虑虑家庭经经济困难难和有特特长的学学生。标准2-4：教教学过程程师资力量量：1.学院院融汇北北京大学学的优质质教育资资源，聘聘请北京京大学等等周边名名校的优优秀师资资来我院院任教及及开办讲讲座、讲讲学，让让学生充充分领略略名校大大师风采采；2学院院利用自自身的国国际教育育资源，聘请来来自美国国、英国国、加拿拿大、法法国、德德国等国国家的外外籍教师师以及海海归教师师来我院院教学；3特聘聘优秀企企业的职职业经理理人来校校进行案案例实战战教学4.授课课老师教教授、副副教授、讲师比比例：教教授占
27、 ，副教授授 ，讲师师 ，双师师型教师师。课程新颖颖：1学院院已形成成比较成成熟的中中外合作作的办学学模式，在教学学方法上上模拟国国外大学学的课堂堂，结合合中国学学生自身身特点。2开创创了学院院独特的的中外合合作教学学体系。3国际际化：国国际化的的资质与与文凭、国际化化的师资资、国际际化的课课程、国国际化的的氛围、国际化化的就业业和升学学渠道。标准2-5：后后勤生活活食堂：北北大办学学，食堂堂由北大大师生园园餐厅负负责，享享受与北北大相同同的待遇遇。宿舍管理理：男、女生宿宿舍，管管理严格格，不准准串寝。校医室标准2-6：学学生素质质教育职业素质质的重要要性：沟沟通能力力的培养养，企业业文化的的
28、融入，企业价价值观的的培养，面试能能力解决问题题的技能能培养：包括在在一个特特定的情情景中思思考和决决策的能能力，知知道要做做什么和和怎么去去做，并并能收集集有用的的资料及及运用这这些资料料制订计计划，还还要对这这个计划划的执行行情况和和成果进进行评估估。团队合作作的能力力：与人人合作工工作的能能力：包包括与组组中的成成员协作作，并能能有效的的评估每每个人的的工作效效率。道德的培培养：诚诚实、守守信标准2-7：学学生就业业就业理念念：追求求学生就就业率、追求学学生就业业质量就业平台台：就业业指导办办公室、专职就就业辅导导老师、建立稳稳定的用用工企业业就业制度度：双向向就业，就业培培训，面面试方
29、法法就业优势势：专业业知识、职业素素养、实实际经验验标准2-8：专专业设置置及收费费（专业数数量、设设置标准准、专业业优势、专业特特色、收收费标准准）详见见专业手手册3步骤3：说明不不详细讲讲解其他他方面优优势的原原因规范1：连贯，道歉询询问语气气规范2：必要时时说明对对咨询者者负责标准1-1：叔叔叔/阿阿姨/同同学：不不好意思思，在电电话里我我就不详详细讲解解其他方方面了，好吗？标准2-1：因因为，教教育对我我们每个个人来说说都是件件大事，你只有有了解清清楚了，才能做做出正确确的选择择。4步骤4 ：提出出该问题题与其他他类别相相关规范1：连贯，说明该该问题与与其他类类别相关关标准1-1：就就
30、业：同同时，学学生就业业最关键键的还是是通过学学习达到到了企业业所要求求的能力力，包括括知识技技能、职职业素质质、实际际经验，这就与与我们的的很多优优势有关关了。标准1-2：大大环境：毗邻北北京大学学、清华华大学、中国人人民大学学、北京京理工大大学、北北京外国国语大学学等一流流高校，车程11018分分钟左右右，便于于优秀的的教授来来我院授授课。这这样我们们的教学学质量就就完全有有保障了了！5步骤5：强调只只有亲自自来北京京看看，才能解解决你的的疑虑规范1：连贯，征询同同意口吻吻规范2：不等对对方回答答继续强强调来学学院看看看标准1-1：而而所有这这些，都都是需要要您亲自自到学院院来看看看才能了
31、了解清楚楚。你说说对吗！您看呢呢？标准2-1：见见事件，邀请首首次电话话咨询者者上门事件9：首次回回答电话话咨询者者的敏感感性问题题序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：划分敏敏感性问问题规范1：关于学学院体制制、运营营方面的的问题标准1-1：你你们学院院是计划划内院校校吗？标准1-2：你你们学院院的毕业业证书国国家承认认？标准1-3： 你们和和北大资资源集团团、青鸟鸟集团什什么关系系？标准1-4：你你们和中中华研修修大学是是什么关关系？标准1-5：你你们学院院就业包包分配吗吗？标准1-6：你你们学费费收费根根据是什什么？规范2：关于学学院各学学院不同同专业的的区别规范3：关于竞竞争对手手的信
32、息息标准1-7：上上完四年年学生能能拿到毕毕业证吗吗？标准2-1：医医疗器械械专业和和高等工工商那个个专业就就业前景景好？标准2-2：你你们和数数字传媒媒学院是是什么关关系？标准3-1：你你们学院院和XXXX学院院那个好好？标准3-2：XXXX学学院怎么么样？2步骤2：回答敏敏感性问问题规范1：对学院院体制、运营方方面1-5问题题巧妙回回答，避避免遇到到恶意咨咨询规范2：对学院院体制、运营方方面6-7问题题巧妙回回答，避避免遇到到恶意咨咨询规范3：关于学学院不同同专业的的区别应应客观描描述，避避免相互互矛盾规范4：电话咨咨询中本本着对竞竞争对手手不与评评价的原原则，客客观强调调我们自自己的优优
33、势标准1-1：我我校为计计划外招招生院校校，我院院学院致致力于培培养国际际化、应应用型、实用性性人才。学院根根据市场场需求为为导向，选定特特色专业业，紧密密联系用用人单位位以保证证学生的的就业无无忧。标准1-2：读读国内专专业的毕毕业生获获得的是是由北京京市教委委和主考考院校联联合颁发发的毕业业证书，如计算算机专业业是由北北京市教教委和北北京大学学共同盖盖章颁发发的，国国家承认认学历；中外合合作项目目的毕业业生获得得的是国国外大学学的毕业业证书，国际认认可。标准1-3：学学院属民民办公助助性质，由北大大资源集集团、北北大青鸟鸟举办。学院依依托北京京大学、北大青青鸟集团团、北大大资源集集团的综综
34、合资源源，发挥挥北京大大学科技技人文和和管理优优势，依依靠集团团财力、物力特特别是人人力资源源方面的的强大支支持，直直接沟通通北京大大学诸所所学院与与资源学学院合作作办学，有力地地促进资资源学院院的持续续发展。标准1-4：220055年，北北大资源源集团与与北大青青鸟集团团在北京京大学领领导下进进行重组组后，中中华研修修大学和和北大资资源学院院两所北北京著名名的高校校也实现现了强强强联合，两校共共享专家家师资、专业课课程体系系、教学学设备、科研成成果、就就业渠道道等资源源。两校校联合后后，中华华研修大大学将注注重发展展优势项项目研究生生教育，北大资资源学院院着重发发展中外外合作和和特色专专业的
35、专专本科教教育。标准1-5：现现在的国国办高校校不再负负责所有有学生的的毕业分分配，就就业均已已市场化化，民办办高校也也是如此此，毕业业生面向向市场，由学生生和用人人单位进进行双向向选择、自主择择业。但但是学校校有专门门的就业业服务中中心为毕毕业生们们提供就就业信息息与就业业机会。我院的的专业设设置和教教学工作作都是以以学生的的就业为为根本思思路，毕毕业生更更能适应应市场竞竞争。我我院的就就业形式式是多元元的、广广阔的，学院设设有专门门的就业业指导中中心，及及时了解解国际、国内人人才市场场需求，启动了了“北资院院国际化化人才库库”工程，与国内内外企业业建立实实习就业业体系，与北大大资源集集团、
36、北北大青鸟鸟集团、首都旅旅游集团团等国内内知名企企业签订订了长期期的实习习就业合合同，为为学生就就业提供供众多机机会。十十几年来来我院的的学生遍遍布世界界各地，其中223%任任企业项项目经理理以上职职务，220%进进入国内内其他大大学继续续深造，10%左右出出国发展展。北大大青鸟集集团、北北大资源源集团每每年的人人力资源源需求超超过25500人人，对本本校毕业业生优先先录用；此外，我校还还与北京京各大企企事业单单位达成成人才供供给合作作意向,每年约约有30000个个岗位向向毕业生生提供。标准1-6：学学院收费费根据北北京市教教委、鸡鸡国家有有关规定定执行，并在北北京市教教委高教教处及北北京市物
37、物价局备备案。并并在网上上公示。标准1-7：如如果能按按照教学学计划制制定的考考核标准准完成学学业，毕毕业证当当然可以以拿到了了。标准2-1： 随着市市场经济济发展，劳动密密集型产产业不再再是就业业的热点点，而科科技含量量高适应应市场经经济的信信息产业业、开发发市场和和管理的的能力的的人才，则成为为新的经经济增长长点和就就业热点点，如以以信息技技术为核核心的医医疗器械械的实用用人才将将会有很很好的就就业前景景，而以以培养职职业型高高级管理理人才的的高等工工商是社社会需求求的重点点。标准2-2：数数字传媒媒学院是是我院的的下属教教学机构构，主要要开设影影视传媒媒方向的的专业。标准4-1：您您提到
38、XXXX学学院这些些都是民民办院校校，我对对其也不不太了解解，如果果您想对对我们学学院了解解的话，欢迎您您来我们们学院了了解。标准4-2：不不好意思思！我没没去过他他们学校校，我只只知道他他们学校校在北六六环以外外，挺远远的。听听说过这这个学院院，在北北京XXXXX区区，离我我们很远远，没有有去过，只知道道在六环环以外。 事件100：邀请请首次电电话咨询询者上门门序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：概括总总结电话话咨询内内容2步骤2：邀请对对方上门门规范1：使用规规范内容容标准1-1：表表达沟通通很愉快快，希望望继续交交流标准1-2：强强调只有有上门才才能全面面客观的的了解学学院标准1-3：
39、强强调我们们在招生生阶段在在火车站站有接待待处，欢欢迎来校校参观标准1-4：为为您安排排在学院院面谈2步骤3：纪录对对方承诺诺上门参参观时间间规范2：详细记记录，提提醒咨询询者上门门参观的的路线事件111：邀请请代人电电话咨询询者上门门序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：概括总总结电话话咨询内内容步骤2：邀请咨咨询者上上门规范1：使用规规范内容容标准1-1：表表达沟通通很愉快快，希望望继续交交流标准1-2：强强调只有有咨询者者上门才才能全面面客观的的了解学学院标准1-3：强强调我们们在招生生阶段在在火车站站有接待待处，欢欢迎来校校参观标准1-4：为为您安排排在学院院面谈2步骤3：纪录对对方承
40、诺诺上门时时间规范2：详细记记录，提提醒咨询询师按时时等待或或回访事件122：索要要联系方方式和媒媒体来源源序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：表达希希望继续续联系的的愿望规范1：态度友友好，不不要引起起对方抵抵触标准1-1：我我们今天天沟通得得很愉快快，我们们以后保保持联系系，继续续沟通好好吗？标准1-2：您您刚才索索要的材材料，我我尽快给给你快递递或邮寄寄过去。2步骤2：索要联联系方式式规范1：态度友友好，不不要引起起对方抵抵触标准1-1：到到时候您您找不到到我们学学院，您您还可以以打我的的手机，我的号号码是：123345667899，方便便于随时时联系，有什么么问题随随时咨询询，请把把
41、您的联联系方式式告诉我我好吗？标准1-2：如如果学院院在当地地有招生生说明会会，为了了能及时时联系到到您，请请把您的的联系方方式告诉诉我，谢谢谢！标准1-3：这这个问题题我100分钟后后给您答答复，请请告诉我我您的电电话，谢谢谢！3步骤3：索要媒媒体来源源规范1：不经意意地提出出标准1-1：顺顺便问一一下，您您是从哪哪里知道道我们学学院的4步骤4：纪录联联系方式式和媒体体来源规范2：详细、清楚事件133：填写写电话咨咨询登记记表序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：回顾整整理电话话咨询内内容规范1：完整无无遗漏2步骤2：填写咨咨询视电电话咨询询登记表表规范2：完整无无遗漏3步骤3：提交咨咨询助
42、理理完善电电话咨询询总表规范3：电话咨咨询结束束后5分分钟二、负责责当面咨咨询说明：对对于咨询询师来说说是标准准事件，无须受受控。控制方法法：招办主任任、咨询询主管利利用咨询询检查、咨询示示范、咨咨询会议议点评等等方法控控制控制点：1.咨询询检查22.咨询询会议点点评3.咨询主主管示范范4.咨咨询量来来源受控控5.负负责上门门咨询的的回访控制指标标：1.每天天检查44次 2.日日咨询会会议点评评 33. 招招办主任任、咨询询主管示示范4次次/月事件144：整理理咨询环环境序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：整理咨咨询师桌桌面规范1：每天到到岗后规范2：物品齐齐全规范3：整洁标准1-1：整整理桌面面标准1-2：准准备咨询询材料，电话咨咨询登记记表、当当面咨询询登记表表、资料料夹标准1-3：准准备学院院毕业生生证书样样本、咨咨询用专专业手册册、新生生登记表表标准1-4：调调整精神神状态2步骤2：检查桌桌面规范1：桌面整整洁、物物品齐全全3步骤3：检查工工服规范2：正确着着装事件155：与咨咨询者寒寒暄会谈谈序号步 骤骤步骤规范范标 准1步骤1：阅读咨咨询登记记表规范1：咨询者者未尽咨咨询室前前，快速速阅读咨咨询登记记表2步骤2：寒暄暖暖场规范1：起身、