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1、11目 录一、制定定本手册册的目的的3二、咨询询师的条条件要求求：3学历、性性别要求求：3性格、态态度要求求：3能力要求求：3产品熟悉悉程度4IT行业业的熟悉悉程度：4沟通销售售技巧4三、咨询询师的职职责：5销售工作作：5学员学习习情况跟跟踪5四、咨询询师所需需的支持持：5学员管理理5教学质量量6中心形象象6中心管理理6五、咨询询师工作作流程7一、 制定本手手册的目目的制定本手手册的目目的：1、中心心招聘咨咨询师时时，对咨咨询师的的条件要要求；2、作为为中心的的咨询师师，公司司与中心心对他的的工作职职责要求求；3、对中中心咨询询师工作作的一些些指导与与建议。二、咨询询师的条条件要求求：学历、性
2、性别要求求：最好是是女性，大专以以上，最最好有11-2年年销售经经验。性格、态态度要求求：热爱本职职工作，工作有有激情，对待客客户热情情。性格格外向、开朗、有感染染力、亲亲和力；能力要求求：学习能力力、语言言组织能能力、应应变能力力；产品熟悉悉程度了解产产品的优优点、特特点。 要求求娴熟掌掌握并应应用ACCCP产产品的特特点。（6统一一、课程程设置、教学方方法、公公司背景景、就业业服务、劳动部部认证等等）IT行业业的熟悉悉程度：竞争对手手、行业业动向了解国际际国内IIT行业业发展势势态。了了解国内内IT行行业职业业情况。了解国国内大软软件公司司的发展展情况，及其用用人标准准。并且且保持不不断学
3、习习。沟通销售售技巧知道基本本职业礼礼仪，热热情。具具说服能能力，会会应用销销售技巧巧，使客客户明白白确实在在为他着着想，我我们课程程确实能能改变他他的生活活（1）、仪态仪仪表、职职业礼仪仪及亲和和力：向向客户展展现职业业形象，可信任任度高！（2）、表达说说服能力力：表达达能力好好，与人人沟通诚诚恳，具具说服力力，能够够娴熟运运用本身身掌握的的知识，配合事事例说服服客户。二、 咨询师的的职责：咨询师的的工作主主要是销销售工作作，也要要跟踪学学员的学学习情况况：销售工作作：完成销售售任务。提升咨咨询转化化率，完完整有效效记录数数据，统统计分析析反馈数数据，关关注培训训市场，保证市市场计划划的实施
4、施。具体工作作：1、 电话咨询询要求：电话咨询询转化率率：600%指导：A、 自我介绍绍。B、 了解到咨咨询者是是否在同同城。C、 咨询师重重点销售售第一学学期的课课程，电电话里面面不详细细咨询课课程，诚诚恳、热热情的邀邀请客户户来参观观中心。D、 明确电话话里不报报价，对对一些询询问价格格的学员员，我们们要采取取“绕”的方法法，具体体来说，当学员员问到价价格时，告诉对对方，我我们的课课程分很很多个阶阶段，有有很多的的课程，我们只只有了解解到您的的具体情情况，比比如说：您的教教育情况况，以前前的工作作经历等等，才能能对您提提出真正正有用的的建议，另外教教育是件件很重要要的事情情，您在在选择的的
5、时候，必须要要了解我我们的师师资力量量、教学学水平、教学环环境等有有个深刻刻的了解解。所以以，我还还是真诚诚的邀请请您来我我们中心心参观。E、 邀请客户户来参观观中心，一定要要确定对对方上门门时间，可以使使用选择择法给对对方选择择上门时时间，如如：今天天呢,还还是明天天？说明明中心在在晚上也也上班。确定时时间后，最后一一定要加加上一句句：“好的，我在这这边等您您啦，到到时候再再见，我我们再详详细聊！”2、 上门咨询询要求：上门咨询询转化率率：500%指导：A、 控制和引引导客户户B、 微笑C、 目光D、 肢体语言言E、 与客户的的情况结结合起来来F、 关单的时时机与技技巧3、 电话跟踪踪回访A
6、、 户分类、找出黄黄金客户户。B、 22/8原原则学员学习习情况跟跟踪四、咨询询师所需需的支持持：学员管理理中心做做好学员员管理工工作，使使学员满满意。教学质量量加强师资资力量，提升教教师水平平，加强强教师队队伍的建建设中心有良良好的教教学质量量，有先先进的管管理，让让学员感感受到中中心确确确实实在在为学员员考虑，一切以以学员为为中心。形成好好的口碑碑。中心形象象要求：体体现职业业化专业业化的形形象指导：大型喷绘绘、易拉拉宝 规规范的咨咨询流程程，设立立咨询前前台。对对每位咨咨询师进进行考核核。基本要求求：设前前台，前前台接待待与咨询询师分开开，设立立独立咨咨询室；中心整体体装修：符合总总部要
7、求求的标准准，能够够突出品品牌形象象；前台：宽宽敞明亮亮； 有饮饮水机； 有填填表和休休息的地地方（如如茶几）。咨询室：简洁大大方； 一一张桌子子（有现现代感），两把把椅子，饮水机机； 桌桌上摆放放：教材材、咨询询师姓名名牌； 周周围悬挂挂：宣传传海报，教师证证书、学学员证书书样本，授权书书等。 学员公公告栏：中心启启动时的的资料，中心的的组织架架构，授授权证书书，办学学许可证证，教师师资料及及教师资资格证书书，教学学方法证证书，与与单位签签订的用用人协议议书，签签订用人人协议书书的单位位列表，典型学学员资料料，学员员学习体体会，学学员、家家长感谢谢信。中心管理理中心尽量量不让咨咨询师从从事与
8、销销售、市市场无关关的工作作！完善的薪薪酬制度度，实行行底薪加加提成的的制度，使咨询询师对招招生感兴兴趣。有独立咨咨询室，保证咨咨询过程程不受任任何干扰扰。五、咨询询师工作作流程咨询师的的工作主主要包括括电话咨咨询、上上门咨询询、咨询询管理、市场活活动宣传传。电话咨询询流程：市场咨询询师解答答电话咨咨询流程程 目的：促促使上门门，提高高电话到到面访的的转化率率 原则：1、 避免直接接报价2、 初步了解解对方情情况，确确定关注注点，然然后根据据关注点点进行引引导性的的描述3、 注意控制制时间 流程程接电话，礼貌自我介绍方框内的流程需咨询助理协助完成查看该咨询师是否在工位在 直接转入是 继续询问同
9、哪位咨询师咨询过询问是否打过咨询电话咨询师继续解答遗留问题否 不在 电话分配，转入咨询师处转接给其他咨询 师再次约定上门时间咨询师继续解答遗留问题再次约定上门时间咨询师接电话，礼貌报名切入正题，询问咨询者关注问题是 判断问题是否属于回避型使用咨询技巧绕开直接问题否 简要回答使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣技巧型收尾，确认上门时间填写咨询电话记录表是 直接转入填写电话记录表当面咨询询流程：YNYYN继续讨论客户问题N同客户探讨学习计划试探客户能否当场签约N咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。Y带领客户去出纳处交费认真详细填写当面咨
10、询总结表给出咨询者思考时间和比较时间，并要多次强调ACCP课程的优势。基础太差，进行智力测试。认为课程过于简单，On-line测试在校学生已毕业待业在职人员高中毕业生区分具体情况，有重点介绍简略介绍ACCP解咨询者的学习目标，是否程ACCP的课程体系。N咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。带领客户去出纳处交费YY试探客户能否当场签约当场签约，制作学籍和听课证同咨询者探讨学习计划和开班情况彻底解答咨询者遗留问题带入咨询室，介绍咨询师Y带入咨询室，介绍咨询师YN要求填写过咨询学员登记表带入咨询室，介绍咨询师带入该咨询师咨询室Y让其他咨 询师接待在岗N该咨询师是否在岗Y是否记得哪位咨询师接待过谢绝Y是否填写过咨询学员登记表N YN礼貌结束YNYN询问可否让其他咨询师接待该咨询师是否在岗在岗YYN说明咨询学员登记表用途后咨询者是否填写咨询助理接待，了解是否首次来访谢绝是否电话咨询过咨询者出现带入该咨询师咨询室N带入咨询室，介绍咨询师。北京阿博泰克北大青鸟信息技术有限公司北京市海淀区海淀路52号太平洋科技发展中心18楼 (100080)