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1、管理资料管理资料-其它管理其它管理问题之发现、分析、问题之发现、分析、对策、预防（对策、预防（PPT 50页）页）問題之發現、分析、對策、預防案例案例1 1:一天，林经理上班后将刘维隆叫去，问道：你早上来上班时，有没有到办公室四處看看？刘答道：有啊！林经理又问道：那你是否发现有什幺问题？刘答道：没有啊！林经理听闻此言，很生气的说：怎幺没有问题？会议室椅子乱七八糟、签约室的茶杯没收一大堆问题，你竟然说没发现问题！2022/11/42沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽家里有海信电器的产品要小心海信的产品不知道大家感觉怎么样，怎么回事，一过保修期家出现问题，我家里的两件产品刚过保修期，立
2、马都出现问题。出现问题只能怪自己的命运不好，也许其他人的产品还不错，可是海信的维修服务实在是让人感到窝火。一句话，海信电器的维修服务太差了，即使要维修也要小心被坑。下面是我的亲身经历。（1）我家购买了海信的一台液晶电视，一段时间后遥控器坏了，说是已经过保修期了，我想一个遥控器能多少钱，还是买一个海信电视正品的遥控器吧，于是我打400客户电话后，海信深圳服务人员告诉我遥控器一个要100元，一个遥控器怎么这么贵，我网上搜了一下，所谓的海信正品遥控器才十几块钱，而且是大把的。于是，我通过400电话投诉，投诉后，所谓的海信深圳分公司给我电话，说是价格60元。呵呵无语啊。小小的一个遥控器通过400电话居
3、然出现2个报价。（2）我家还购买了一台海信的空调前几天发现不致热了，于是我打400海信服务电话，不错，他们当天派人过来经过检查说是室外机装风扇的电机坏了，明天过来给我维修，报价是360元，说是海信统一的维修价格。由于，电视机遥控器给我的深刻的印象，于是我上网查了一下空调维修的相关信息，结果发现，一个电机不过100多元，维修费也不过100多元。于是，我很是疑惑，继续通过400电话咨询，很快海信深圳的一个人员给我电话说是他们的维修报价为材料费为160元，维修费我225元，合计为385元。又来了，报价怎么有不同，不过这次是增加了，然后呢，我继续通过400电话沟通，要求海信电器的空调总部人员给我电话，
4、海信总部报价为材料费105，维修费为100元，上门费外50元，总计255元。通过400电话保修，居然一个海信空调售后服务热线，出来了三个维修费用的报价。我实在是无语，这三个报价分别是总部标准报价为255，深圳分公司报价385，维修人员报价360。于是，我将这个情况投诉到海信电器总部，不久给我维修空调的师傅给我电话，要求我撤销投诉，说他已经被海信罚款200元，同时呢，承认255元是标准收费，他故意想我多报了105块，只要我同意撤销投诉，他愿意私自承担费用给我维修。但是，我想这不是几百块钱的问题，我也不差那几百块，我希望海信能够给我一个说法被给我道歉。这个道歉是海信官方的，而不是维修师傅，我相信购
5、买海信产品的绝不仅仅是我一个人，发生这种事情的也绝不是仅仅是我一个人，如果我没有发现，我只能掏360元进行维修了。同时，在中国到底有多少人多掏了那100元钱呢，也许更多。如果没有一个明确的说法，作为消费者可能要额外承担多少不应该承担的费用呢！后来的发展更是夸张，海信居然不承担，255元标准收费，说是255元的维修价格是给消费者的优惠，请海信不要把消费者当傻瓜。问世界又多少海信用户被坑，多少冤枉费用落入他人钱包，我无从知晓。但愿，这只是我一个人碰到的问题，也许不仅仅是我一个人的问题。2022/11/43沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防刘维隆只有去巡视，却
6、没有发现问题因为每个人對同一事物的看法(标准)是不同的.百人百心,百心百性;仁者見仁,智者見智2022/11/44沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防问题的定义：问题的定义：標準目標現象現況問題問題差異（差距）2022/11/45沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防思考思考:有沒有這樣的經歷?一件事情(一種做法,一個現象)一直以來都是這樣的,“老大”現在卻說不行,需要改善,你能理解嗎?2022/11/46沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防不對的地方,雖然當初沒有提出沒有改善,但不
7、代表它是正確的 但是但是,如果工作没有明确的标准如果工作没有明确的标准(有的稱之有的稱之為為标标杆杆)，就很难去了解工作上是否有问题。，就很难去了解工作上是否有问题。所以所以,建立完善的建立完善的SOPSOP才是最重要的才是最重要的2022/11/47沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防那么,如果發現有問題,你要怎樣去做呢?我們繼續看案例2022/11/48沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防案例案例2 2:刘维隆被削后第二天上班前，就四处去巡视，发现一大堆问题，于是他就随手记录下来。上班后，林经理又把刘维隆找去询问：
8、你今天有去四处看看吗？刘维隆答道：有.。林经理又问道：那你发现什幺问题？刘维隆答道：发现很多问题，例如：报纸没放回报架、会议室白板没擦等很多问题。林经理说：我刚刚去看过，为什幺东西还是像你说的情况一样？2022/11/49沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防刘维隆只去记录每个问题点,但却没有进一步的行动发现问题后要有解决的意愿与动机。发现问题的目的就是為了很好的解決2022/11/410沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防案例案例3 3:刘维隆有了前两次的经验，于是当他又去巡视办公室时，赫然发现地上有一滩水，于是立刻去
9、擦拭干净。2022/11/411沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽找找看那里漏水如果你发现地上有一滩水时,你的选择是_设法清除另抽时间再仔细了解看看是什么样的水,有沒有影響了想想看（或问问看）该不该有水問題之發現、分析、對策、預防其它2022/11/412沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防問題之發現這個問題暫時不作回答(后面會討論)2022/11/413沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防v现场管理现场管理v组织结构组织结构v人力资源人力资源v工作流程工作流程v信息传递信息传递v人气人气(企業文化企業文化
10、)v交货能力交货能力v质量控制质量控制v成本控制成本控制問題存在於哪里呢?2022/11/414沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防這里只講與我們關系最為密切的现场管理现场管理2022/11/415沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽目 标 环境整洁环境整洁 设备完好设备完好 通道畅通通道畅通 物流有序物流有序 安全文明安全文明問題之發現、分析、對策、預防簡而言之整洁原則易操作原則安全原則2022/11/416沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防问题一内 容环境2022/11/417沒有做不到,只有想不到,一
11、切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防1.厂容厂貌2.车间、办公室、仓库清洁，包括天、地、墙、窗、工作台面、设备、料品3.个人卫生(儀態、衣著)4.杂物、待用料、废料、原料、半成品、成品的堆放5.工具、水杯等摆放2022/11/418沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防问题二设备内 容2022/11/419沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防1.铭牌(設備性能說明)2.责任人3.点检润滑(項目、周期、方法、責任者)4.是否完好(較好的確認能力)5.有无设备管理制度2022/11/420沒有做不到,只有想不到,
12、一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防问题三通道内 容2022/11/421沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防1.有无通道2.划线(定點定位,警界線)3.占用4.合理性2022/11/422沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防问题四物流内 容2022/11/423沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防1.入口、出口是否合理2.有无多余转运3.运输方式4.物料标识5.流转的方向(有沒有纏繞扭曲的感覺)6.暂放和加工点7.存储（分类、方便、安全）8.配货、配套性2022/1
13、1/424沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防问题五安全内 容2022/11/425沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防1.安全消防制度2.员工意识3.操作防护4.三违行为（指挥、作业、纪律）5.安全设施的配备2022/11/426沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防基層的管理通常是靠走動管理來完成的,它有三要素路線固定路線。不固定時間。頻率因品質而定，可以加嚴或自主。可以重複。檢查點檢查項目2022/11/427沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策
14、、預防有時也會用定點管理定點觀察。每次只觀察一人。記錄所有動作與時間。分析動作之必要性。改善。2022/11/428沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防觀察要點動作走動休息待料停機、待機 時間 Rework 互動 換線下線2022/11/429沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防分析要項有效工時比率。走動路線是否過長。停止動作時間是否過長。停機、待機時間是否過長。待料時間是否過長。是否有其他耽誤工作事項2022/11/430沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防何谓异常何谓异常?就是
15、發生不同于平常的事情,或者是应该做到而没有做到,不应该发生而发生的事情.異常一定是有問題的,但有問題未必一定是異常发生异常时，应怎麼做进行异常分析2022/11/431沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防异常分析的异常分析的方法方法五现手法五现手法、层别法、5w2h法、魚骨圖、4M检核表检核表這里會講解一下统计手法：推移图、管制图、直方图、柏拉图這里就不講解了2022/11/432沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防事實的真相所有的事實都是“實際的真相”這句話是要我們記住:要確認所有的情報都是正確的.2022/11/4
16、33沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防盲人摸象的故事摸到“鼻子”是一條大蛇摸到“耳朵”是一片大葉子摸到“大牙齒”是堅硬如石且頂點如雙箭如果你在沒有任何“實際的真相”下努力,你將如上面的人一樣.2022/11/434沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防五五现现手手法法：是把握状况及解决问题的方式，即：“现场，现物，现实”外加“原理”，“原则”因为五个词开头读都是“GEN”（类似中文发音的“现”）故统称现场：事物发生的场所现物：变化的或有问题的实物现实：发生问题的环境/背景/要素原理：被普通认同的，能说明大多数事情的根本
17、性道理（信念/理念）原则：日新月异的，每天都在变化进步的科学技术，（也可认为是基础知识或专业技术）五现手法就是亲临现场，察看现物，把握现实，找出问题的真正根源，从而根据原理原则去解决问题的手段和方法。三三“現現”主主義義2022/11/435沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防层别法多角度说明异常现象例什么人厂家什么机器什么单位地区什么时间什么产品项目部位2022/11/436沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防层别分类以明确哪个不良项目异常，如尺寸不良异常。抽取少数样品，比较良品与不良品的差异处，必要时分解样品作比较
18、（个体）。将收集的数据画成直方图，并与异常前的直方图比较（整体）。调查发生异常前4M1E有何变化。将变化与差异特征结合，以推演最可能原因。查证。2022/11/437沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防5w2h法是一種常用的分析方法,具体內容是:2022/11/438沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防何事何事(What)要做什么？要准備什么?什么事會造成障礙?已经做了什么？应该完成什么？还该完成什么？.這些都是對象問題.2022/11/439沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防为
19、何为何(Why)为什么是他做？为什么要做？有必要?可以省嗎?可以簡化嗎?为什么在那里做？为什么那样做？有其它的方法代替嗎?這些都是原因的問題.2022/11/440沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防何地何地(Where)要在哪里做？在哪里完成比較合理?在何處進行最好?配合的工作在何處最好?还可以在哪里完成?还该在哪里做?.這些都是地點的問題.2022/11/441沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防何时何时(When)什么时候做？什么时候完成？该在什么时候完成？为什么在那个时候做？這些都是時間的問題.2022/11/
20、442沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防何人何人(Who)谁做的？该谁做？一個人做或是一個團體?为何要他做？由誰來配合?由誰來控制(或是主導)?还有谁能做？.這些都是人員的問題.2022/11/443沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防如何如何(How)如何准備工作?要如何做？是如何完成的？该如何完成？这方法还可用在别处吗？這是方法的問題.2022/11/444沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防花费多少花费多少(HOWMUCH)多少成本.這是成本的問題.2022/11/445沒
21、有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽5W2H方法What?(做什么做什么)要做的是什么?这项任务能被取消吗?Why?(为什么做为什么做)为什么必须这项任务?澄清目的Where?(在何地做在何地做)在哪里做这项任务?必须在那里做吗?When?(何时做何时做)必须现在做吗?做这项任务的最佳时间是何时?Who?(谁来做谁来做)为什么是我做这项任务?谁更合适做这项任务?应该由别人来做吗?How?(怎么做怎么做)现在如何做这项任务?这是最好的方法吗?还有其他的方式吗?How much?(花费多少花费多少)现在的成本是多少?改善以后的成本是多少?取消不必要取消不必要的任务的任务改变顺序改变顺序和组
22、合和组合简化任务简化任务选择改选择改进方法进方法2022/11/446沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽魚骨圖(又稱為要因分析圖)就是將造成某項結果的眾多原因以系統的方式圖解,因其圖型像魚骨,所以稱為魚骨圖.首先提出這個概念的是日本著名的品管權威石川西博士,所以魚骨圖又稱為石川圖.魚骨可以用在管理及改善的各個階段,特別是在處理問題的初期問題之發現、分析、對策、預防2022/11/447沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽編制魚骨圖有如下四個程序:1:確定要探討的特性2:找出大方向的原因3:找出大原因形成的小原因4:決定影響問題點的主要原因問題之發現、分析、對策、預防人特性
23、机物法環人特性机物法環2022/11/448沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防前面提到大原因有材料,機器,人,方法,環境.如果是材料問題,那么主件的問題還是配件的問題?如果是機器問題,那么是組裝機的問題還是分裝機的問題?是機器主件的問體還是機器附件的問題?如果是人的問題,是因為人身體不好?還是因為他是新進員工?或是從別的部門剛剛調進來?是方法的問題,如果新手可能就是方法不當,所以才會產生不良的結果,周圍環境溫濕度的變化.這些都可運用魚骨圖來分析小原因.2022/11/449沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防2022/11/450沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽問題之發現、分析、對策、預防2022/11/451沒有做不到,只有想不到,一切皆有可能!.周洁陽