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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。岗位职责4s店客服专员岗位职责篇一：4S店售后客服工作职责 ?客服工作职责及工作明细 ? 一整理售前所有已交车客户的档案材料并归档（档案的整理搜集） ?1 每日交车客户信息的整理从2021年1月到11月所有客户材料的 ?搜集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案材料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对） ?2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。 ?3 每日回访的客户档案整理（电子版） ?随时记录反响征询题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照s
2、si考核的内容 ?逐项回访。 ? （2）售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号全部通知（往常的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反响的征询题第一时间报给售后经理进展落 实记录反响落实处理整理归纳。? 二客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开场学习掌握） 1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细） ?2 诺相随保养系统（新交车客户的详细材料的查询，售后来店保养维修 ?的客户信息。）?3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息） ? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（
3、互动） ?1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的预备、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的效劳等。 ?2 客服部按照领导的指示定期依照客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，开掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中理解更多的信息，客户内心对车的需求。 ?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项不断在做，依照客户的爱好给客 ?的小孩寄生日礼物，由总经理签字同意进展赠送，如今客户礼品这块需进展 ?适当调整，由于客户的爱好特别多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进展选择性的填写 ?本人的生日礼物，客
4、户既得到了礼物我们的额度也在操纵范围内，礼品目的 ?维系老客户。 ?4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感遭到我们热情的效劳。在活动中客服与每位员工一起增加衬托 ?气氛，活动为了能够更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好根底。 ? 四客户部的岗位职责（包含差异化效劳）?1 回访员的职责：每日按照新老客户的材料进展回访。在回访中提升 ?我们的效劳，倾听客户的内心，反响客户的征询题，处理客户的疑征询。通过客户 ?反响的征询题做好与各部门的及时沟通落实，依照各部门经理的处理方案相
5、对的 ?进展二次回访。客服的目的确实是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录征询题 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反响征询题，处理征询题，提高我们的满意度。通过老客户开掘新的客户。2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进展专职化效劳。第一时间的为客户提供差异化效劳，为客人提供我们细心周到的效劳，让客人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感遭到我们雷诺的细心效劳，客户在店内的时间确实是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养
6、和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通 过与客户的交流更好的理解客户的办法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 一定的辅助作用。 五客服部面访职责（信息的搜集、差异化效劳）1 面访作为客户材料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的搜集未能完善因此需要在后续的工作中来完善客户的材料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺效劳协助的时 候我们能够明白客户的详细信息，精确的送上我们的关怀维护（生日
7、贺卡及礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反响，我们能够及时的给予处理。在理解中明白客户的用车情况及周围用车朋友 和家人的一些详细信息，我们会依照客户提的一些办法协助客户来处理。客户的 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要理解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表） 六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中依照厂家提供的回访内容进展回访，客户反映的征询题在能够答复客户的及时给与回复，如需要进展 确认的，与相关部门人员进展落实，再与客户回复。假如由于技术征询
8、题或客观征询 题的，请相关部门经理进展尽快的核算处理。在一些无法改变的征询题上给与客户良好的解释是客服的职责。2 客服在面对厂家沟通征询题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事 宜需按领导的工作要求进展填写上报。每日回访中有客户不满意的需进展屡次回 访直到满意。3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些征询题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升依然需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监视落实工作流程的严谨性。4 客服部依照厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进展监视并协助配合售前售后做好客户满意度的提升。篇二：汽车4s店售后效
9、劳-岗位职责汇编-最新 售后效劳部岗位职责 一、根本材料 二、工作内容 1、职位描绘： 2、职务说明（工作任务、职责）： 责任人： 年 月 日 售后效劳部岗位职责 一、根本材料 二、工作内容 1、职位描绘： 2、职务说明（工作任务、职责）： 责任人： 年 月 日 售后效劳部岗位职责 一、根本材料 材料编号： 二、工作内容 1、职位描绘： 2、职务说明（工作任务、职责）： 责任人： 年 月 日 售后效劳部岗位职责 一、根本材料 二、工作内容 1、职位描绘： 2、职务说明（工作任务、职责）： 责任人： 年 月 日 售后效劳部岗位职责 一、根本材料 二、工作内容 1、职位描绘：2、职务说明（工作任务
10、、职责）： 责任人： 年 月 日篇三：汽车4s店客户效劳部工作职责及标准 一、客户材料治理 1. 材料搜集。在公司的日常营销工作中，搜集客户材料是一项特别重要的工作，它直截了当关系到公司的营销计划能否实现。客服材料的搜集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。 2. 材料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进展分析分类，分派专人治理各类材料，并要求每日及时更新，防止遗漏。 3. 材料处理。客服主管按照负责客户数量平衡、兼顾业务才能的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进展沟通，并做详细备案。 二、对不同类型
11、的客户进展不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但理解不同客户的需求、市场征询，还能够发觉本身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户材料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或电邮等方式）与客户进展交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进展最终材料归档。回访内容： 1. 询征询客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友谊提示客户续卡或晋级为其
12、他消费卡 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访标准及用语 回访标准：一个防止，三个必保，即 防止在客户休息时打搅客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完好记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。 开场：您好我是，请征询您是先生/小姐吗？ 打搅您了。 交流：感激您在时间接受了我们的效劳工程，请征询您对效劳工程满意吗？ 【满意】：您对我们的效劳有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作 完毕： 【满意】：感激您的答复，您假如需要什么协助，可随时跟我们获得联络，祝您（开车愉快/节日欢乐），再见
13、！ 【不满意/一般】：特别感激您的反响，这一点我们确实做得不够，我们特别快就会有改良的望您监视，祝您（开车愉快/节日欢乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的标准性和效率性，构成闭环的治理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的处理。建立投诉归档材料。 投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进展迅速有效的处理； 3.对投诉缘故进展最完全的分析。 投诉处理主旨：挽回不满意顾客 投诉处理策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识效劳与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购置者，不是烦恼的制造者；顾
14、客最理解本人的需求、爱好，这是企业需要搜集的信息。失去品牌比损失一次买卖更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉推断 理解客户投诉的内容后，要断定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够委婉的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误解；假如投诉成立，则依照顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉缘故 要查明客户投诉的详细缘故，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量征询题，交相关负责人处理；属效劳征询题，则效劳专员/主管处理。 4、提出处理方案。 依
15、照实际情况进展部门研讨提出不同相关处理方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确处理方案，并及时作出批示。 5、 施行处理方案 对直截了当责任者和部门主管要按照有关规定进展处分；通知顾客，确认顾客接受处理方案后请顾客签字，并尽快地搜集顾客的反响意见。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进展总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的运营治理，以提高效劳质量和效劳水平。投诉处理准则 首先，言行礼仪按效劳标准操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推脱责任； 4. 不提高说话音调。
16、 5. 杜绝跟顾客说“不行、不明白、不能够等” 6. 不疑心顾客的老实品行； 须留意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际征询题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最正确处理途径，让顾客感遭到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调理与顾客的关系。 三、与各部门亲密沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业施行营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务才能，掌握一定的业务技巧。 营销沟通技巧： 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引
17、起客户的留意的兴趣； 2、敢于介绍本人的公司，说明本人的身份； 3、不要总是征询客户是否有兴趣，要协助客户决定，引导客户的思维；回绝不要立即退缩，放弃； 4、在里说话的声音要比平时大些，营建出特别好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。篇二：汽车4S店的客服工作职责 ?客服工作职责及工作明细 ? 一整理售前所有已交车客户的档案材料并归档（档案的整理搜集） ?1 每日交车客户信息的整理从2021年1月到11月所有客户材料的 ?搜集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案材料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对） ?2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档
18、每月客户保养明细分布明细整理归档。 ?3 每日回访的客户档案整理（电子版） ? （1）售前客户SSI回访流程，从2021年11月7日开场回访 ?随时记录反响征询题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容 ?逐项回访。 ? （2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号全部通知（往常的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反响的征询题第一时间报给售后经理进展落 实记录反响落实处理整理归纳。 ? 二客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开场学习掌握） 1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细） ?2 诺相随
19、保养系统（新交车客户的详细材料的查询，售后来店保养维修 ?的客户信息。） ?3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息） ? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动） ?1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的预备、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的效劳等。 ?2 客服部按照领导的指示定期依照客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，开掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中理解更多的信息，客户内心对车的需求。 ?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项不断在做，依照客户的爱好给客 ?的小孩寄生日礼物，由总经
20、理签字同意进展赠送，如今客户礼品这块需进展 ?适当调整，由于客户的爱好特别多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进展选择性的填写 ?本人的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在操纵范围内，礼品目的 ?维系老客户。 ?4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感遭到我们热情的效劳。在活动中客服与每位员工一起增加衬托 ?气氛，活动为了能够更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好根底。 ? 四客户部的岗位职责（包含差异化效劳） ?
21、1 回访员的职责：每日按照新老客户的材料进展回访。在回访中提升 ?我们的效劳，倾听客户的内心，反响客户的征询题，处理客户的疑征询。通过客户 ?反响的征询题做好与各部门的及时沟通落实，依照各部门经理的处理方案相对的 ?进展二次回访。客服的目的确实是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录征询题? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反响征询题，处理征询题，提高我们的满意度。通过老客户开掘新的客户。2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进展专职化效劳。第一时间的为客户提供差异化效劳，为
22、客人提供我们细心周到的效劳，让客人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感遭到我们雷诺的细心效劳，客户在店内的时间确实是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通 过与客户的交流更好的理解客户的办法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 一定的辅助作用。 五客服部面访职责（信息的搜集、差异化效劳）1 面访作为客户材料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写
23、个人详 细信息，信息的搜集未能完善因此需要在后续的工作中来完善客户的材料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺效劳协助的时 候我们能够明白客户的详细信息，精确的送上我们的关怀维护（生日贺卡及礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反响，我们能够及时的给予处理。在理解中明白客户的用车情况及周围用车朋友 和家人的一些详细信息，我们会依照客户提的一些办法协助客户来处理。客户的 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要理解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表） 六如何做好SSI和CSI的提
24、升1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中依照厂家提供的回访内容进展回访，客户反映的征询题在能够答复客户的及时给与回复，如需要进展 确认的，与相关部门人员进展落实，再与客户回复。假如由于技术征询题或客观征询 题的，请相关部门经理进展尽快的核算处理。在一些无法改变的征询题上给与客户良好的解释是客服的职责。2 客服在面对厂家沟通征询题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事 宜需按领导的工作要求进展填写上报。每日回访中有客户不满意的需进展屡次回 访直到满意。3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些征询题上是售前和售后工作没有按照要求做到位
25、，改善提升依然需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监视落实工作流程的严谨性。4 客服部依照厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进展监视并协助配合售前售后做好客户满意度的提升。篇三：4s店售后效劳部岗位职责及工作流程 第一部分 售后效劳部人员编制（11岗 人，兼职 人，缺编 人） 售后效劳部经理 1岗1人（在岗） 技术总监 1岗1人（兼） 车间主任 1前台主管 1效劳参谋客服专员索赔专员配件经理配件专员维修技师 1中级技工初级技工 1钣喷 1 岗1人（兼） 岗1人（兼） 岗2人（缺1人） 岗1人（在岗） 岗1人（在岗） 岗1人（在岗） 岗1人（在岗） 岗3人（在岗） 岗3人（缺 人） 岗3人（缺 人） 岗2人（在岗）1 1 1 1 1 1第二部分 岗位分析 售后效劳部经理表二：技术总监表二：车间主任表二：前台主管表二：11