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1、4s店客服专员岗位职责4s店客服专员岗位职责篇一：4S店售后客服工作职责?客服工作职责及工作明细?一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档档案的整理采集?1每日交车客户信息的整理从2021年1月到11月所有客户资料的?采集归纳已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保?养手册客户的核对?2整理售后每月保养客户的具体信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。?3每日电话回访的客户档案整理电子版?随时记录反应问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全根据ssi考核的内容?逐项回访。?2售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，?三菱搬迁
2、从11月7号电话全部通知以前的档案表格中所有客户，已群发给客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反应的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反应落实解决整理归纳。?二客服工作使用并把握的系统学习11月6号开场学习把握1怀远系统售后每日客户保养维修的明细?2诺相随保养系统新交车客户的具体资料的查询，售后来店保养维修?的客户信息。?3短信平台的把握用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用?来群发客户信息?三客服部与市场部配合定期举行的店内活动互动?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与?客户互动、周到的服务等。?2客服部根据领导的指示定期根据客户群体的不同，将对兴趣举办互动活
3、动，活动为了是更好的维系老客户，?新老客户的喜好开掘新的意向客户。在?于客户的沟通中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的爱好给客?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，如今客户礼品这块需进行?适当调整，由于客户的爱好很多，而且赠送的额度是有规定的。怎样更好的?知足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写?本人的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的?维系老客户。?4客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等
4、的到位，让?每位客户都能感遭到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加衬托?气氛，活动为了能够更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。?四客户部的岗位职责包含差异化服务?1电话回访员的职责：每日根据新老客户的资料进行回访。在回访中提升?我们的服务，倾听客户的心里，反应客户的问题，解决客户的疑问。通过客户?反应的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题?反应问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户开掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异
5、化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的经过中让其感遭到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通过与客户的沟通更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们需要的一些信息如客户的工作职业和交际层次对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责信息的采集、差异化服务1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人具体信息
6、，信息的采集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们能够知道客户的具体信息，准确的送上我们的关心维护生日贺卡及礼品2面访的主要要求是在于客户的沟通中将客户对我们的一些相关建议第一时间反应，我们能够及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友和家人的一些具体信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。重要客户面访表六怎样做好ssi和csi的提升1客服每日的回访针对新交车客户与
7、保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在能够回答客户的及时给与回复，如需要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。假如由于技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，根据厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行屡次回访直到满意。3客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有根据要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是
8、监督落实工作流程的严谨性。4客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。篇二：汽车4s店售后服务-岗位职责汇编-最新售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描绘：2、职务讲明工作任务、职责：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描绘：2、职务讲明工作任务、职责：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料资料编号：二、工作内容1、职位描绘：2、职务讲明工作任务、职责：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资料二、工作内容1、职位描绘：2、职务讲明工作任务、职责：责任人：年月日售后服务部岗位职责一、基本资
9、料二、工作内容1、职位描绘：2、职务讲明店客户服务4s责任人：年月日篇三：汽车：工作任务、职责部工作职责及规范一、客户资料管理1.资料采集。在公司的日常营销工作中，采集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的采集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量平衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备
10、案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还能够发现本身工作中的缺乏，及时弥补和调整，知足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话或电邮等方式与客户进行沟通沟通并认真记录每一个客户回访结果填写（回访记录表）此表为回访活动的信息载体，最后分析结果并撰写（回访总结报告），进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期3.友谊提醒客户续卡或升级为其他
11、消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜太多。回访规范及用语回访规范：必须避免在客户休息时打搅客户；一个避免，三个必保，即保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完好记录；必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个方便的时间。开场：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打搅您了。沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改良哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您假如需要什么帮助，可随时跟我们获得联络，祝您开车愉快/节日快乐，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反响，这
12、一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监督，祝您开车愉快/节日快乐，再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是费事的制造者；顾客最了解本人的需求、喜好，这是企业需要采集的信息。失去品牌比损失一次交
13、易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写（顾客投诉登、投诉判定2记表）的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。了解客户投诉的内容后，要断定客户投诉的理由能否充分，投诉要求能否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误会；假如投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的详细原因，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案逐一过目，选择最佳解
14、决方案，并及时作出批示。5、施行处理方案对直接责任者和部门主管要根据有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地采集顾客的反应意见。6、总结批价。对投诉处理经过进行总结与综合评价，由客服主管填写（顾客投诉分类统计表），并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高讲话音调。5.杜绝跟顾客讲“不行、不知道、不能够等6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客
15、角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客介入共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性介入营销活动，与各部门密切沟通，三、方法调节与顾客的关系。协助市场销售。企业施行电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，把握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、把握客户的心理二、声音技巧1、恰当的速度，最好与客户的速度相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍本人的公司，表明本人的身份；3、不要总是问客户能否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立即退缩，放弃；4、在电话里讲话
16、的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。篇二：汽车4S店的客服工作职责?客服工作职责及工作明细?一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档档案的整理采集?1每日交车客户信息的整理从2021年1月到11月所有客户资料的?采集归纳已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保?养手册客户的核对?2整理售后每月保养客户的具体信息，每日的售后来店保养客户的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。?3每日电话回访的客户档案整理电子版?1售前客户SSI回访流程，从2021年11月7日开场回访?随时记录反应问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全根据SSI考核的内
17、容?逐项回访。?2售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，?三菱搬迁从11月7号电话全部通知以前的档案表格中所有客户，已群发给客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反应的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反应落实解决整理归纳。?二客服工作使用并把握的系统学习11月6号开场学习把握1怀远系统售后每日客户保养维修的明细?2诺相随保养系统新交车客户的具体资料的查询，售后来店保养维修?的客户信息。?3短信平台的把握用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用?来群发客户信息?三客服部与市场部配合定期举行的店内活动互动?1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与
18、?客户互动、周到的服务等。?2客服部根据领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的喜好?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，开掘新的意向客户。在?于客户的沟通中了解更多的信息，客户心里对车的需求。?3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的爱好给客?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，如今客户礼品这块需进行?适当调整，由于客户的爱好很多，而且赠送的额度是有规定的。怎样更好的?知足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写?本人的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的?维系老客户。?4客服部配合市场销售做好每次活动，
19、在活动中充分发挥客服的互动性，在?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让?每位客户都能感遭到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加衬托?气氛，活动为了能够更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。?电话回访员的职责：每日?1四客户部的岗位职责包含差异化服务根据新老客户的资料进行回访。在回访中提升?我们的服务，倾听客户的心里，反应客户的问题，解决客户的疑问。通过客户?反应的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题?反应问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户开
20、掘新的客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的经过中让其感遭到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通过与客户的沟通更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们需要的一些信息如客户的工作职业和交际层次对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责信息的
21、采集、差异化服务1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人具体信息，信息的采集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们能够知道客户的详面访的主要2生日贺卡及礼品准确的送上我们的关心维护细信息，要求是在于客户的沟通中将客户对我们的一些相关建议第一时间反应，我们能够及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友和家人的一些具体信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工
22、作起到铺垫作用。重要客户面访表六怎样做好SSI和CSI的提升1客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在能够回答客户的及时给与回复，如需要进行确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。假如由于技术问题或客观问题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2客服在面对厂家沟通问题上，根据厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行屡次回访直到满意。3客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有根据要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。篇三：4s店售后服务部岗位职责及工作流程第一部分售后服务部人员编制11岗人，兼职人，缺编人兼1岗1人在岗技术总监1岗1售后服务部经理人