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1、金融视线 我国商业银行零售业务发展的问题研究 Finan ce 北京物资学院 辛魁武 刘继昌 摘 要：本文通过对比商业银行零售业务和批发业务的特征及其在不同阶段对商业银行经营的作用，分析了加快我国零售业务发展的重 要意义。在借鉴国内外先进经验的基础上，具体从经营理念、产品创新、渠道建设、客户关系管理和品牌创立等几个方面，对我国商业银 行零售银行业务的发展提出 了对策建议。 关键词：商业银行 零售银行业务 创新 发展策略 中图分类号： F830.33 文献标识码： A 文章编号： 1005-5800(2014)03(b)-099- 02 1 我国商业银行零售业务发展现状 随着环境、理念、技术的转
2、变和进步，我国商业银行的产品创 1.1 零售银行业务规模迅速扩大，品种日益丰富 新品种日益丰富，能力显著提高，在产品创新过程中突出了以市场 近几年，国内商业银行零售业务规模迅速扩 大，在商业银行 为导向、以客户为中心的原则。小微企业是商业银行零售业务的重 业务中的占比快速提高。 2010年，招商银行零售银行业务收入与批 要客户。中国工商银行彻底改变传统的完全依赖抵押担保的信贷 发银行业务收入的比例为 4:6，零售业务收入占全行中间业务收入 模式，创新性运用第三方增信、第三方保证、企业联保、组合担保等 的 61%，零售非利息收入占全行非利息收入的 53.99%。 2011年上半 多种措施，根据小
3、企业的经营特点和交易模式，有针对性地设计针 年，中国银行零售银行业务实现利润收 入 200.92亿元，占全部利润 对小微企业的信贷产品。中国建设银行为此打造了以 226家 “信贷 总额百分比为 27.81%。 2010年全年，中信银行零售银行业务实现 工厂 ”为核心的小企业专业化经营模式，创新了包括 “小贷通 ”、速 营业收入 84.09 亿元人民币，比上年增长 25.23%，占全行营业收入 贷通 ”、成长之路 ”、网络银行 e贷款 ”四大品牌、 30 余项融资产品。 的 15.92%。零售银行非利息净收入 20.15亿元人民币，比上年增长 1.3 零售业务组织结构改革不断推进 47.30%，
4、占全行 非利息净收入的 32.11%。从全行业来看，各大商业 当前，大部分商业银行只是对零售银行的某一条业务线实行 银行中间业务收入占比也不断上升。如图 1所示。 事业部改革。因为信用卡业务有较强的独立性，发卡、结算都可自 成一体，从体制和管理上实行独立经营比其他业务更容易，所以各 商业银行在事业部改革时多将信用卡业务作为的试点。目前，如兴 业银行、交通银行、招商银行等多家商业银行已对信用卡中心均采 取了事业部的运作模式。 2 我国商业银行零售业务发展中存在的问题 从整个行业现 状来看，我国零售银行业务仍然处于发展的初 级阶段，虽然取得了阶段性成果，但其中存在的问题也逐渐显现出 来，制约了零售
5、银行业务的持续快速长远的发展。 图 1 部分上市银行 2008 2009年上半年中间业务收入占比变化 2.1 零售业务整体规模小，结构不尽合理 零售业务的结构层次目前还不太合理。 从整体来看，当前我国商业银行信用卡的发行呈现出以下特 第一，个人消费信贷占比较低。虽然我国目前已经初步形成了 点： 住房、汽车、旅游等品种构成的消费信贷体系，零售消费信贷得到 第一，在联名资源间展开争夺。联名卡合作单位的领域非常广 了一定程度的发展，但整体来看消费信贷比重较低。 泛，成为各家商业银行争夺的重要资源。例如， 2011年，中国工商银 第二，信用卡业务仍然处于初级水平。商业银行的信用卡业 行与百联集团联手推
6、出 “工银牡丹百联信用卡 ”， 该卡集安全便捷 务经过近几年的发展，已经具有了相当的规模，但仍然存在着很多 支付、折上折联合促销、会员专项特惠等功能于一身，采用了目前市 深层 次的问题。随着信用卡业务规模的迅速扩大，不良贷款也出现 场领先的技术，同时拥有接触式与非接触式芯片介质，有效确保 了大幅增长。仅 2009 年上半年，信用卡逾期半年未偿信贷总额就 信用卡交易安全性的同时，还可实现快速、免输密码的脱机小额支 达到 57.73 亿元，同比增长 131.3%。 付，极大提升了交易速度，颠覆了传统的信用卡使用方式，全面满足 2.2 产品创新不足，同质化严重 零售消费需求。 第一，产品创新 动力不
7、足。产品创新动力不足的主要原因：一是 第二，银行间开始携手发卡。 2007年 9月，中国工商银行和中国 我国银行业的利差仍受保护；二是对金融创新的管制较为严格；三 农业发展银行联袂推出国内首张商业银行和政策性银行联名信用 是创新的产品容易被模仿。因此，各商业银行自上而下推动的创新 卡 “牡丹金山卡 ”。 该卡包括商务卡和个人卡，涵盖了银联、威士和 多，而自下而上的创新较少。各商业银行基本上是由总行设计创新 万事达卡三种品牌，既有双币贷记卡，也有单币准贷记卡。 产品，由各分行 、支行负责新创新产品的营销工作，但各分支机构 第三，信用卡功能不断升级。根据客户需求来升级信用卡的功 没有创新产品的权利
8、和动力。 能是各家商业银行新发信用卡的特点。新发信用卡针对细分后的 第二，创新成果无法充分满足客户需求和竞争需要。在产品管 客户群体，推出满足其特定需求的功能，创新性增强。 理方面，我国商业银行往往以产品为中心，而不是以客户为中心，缺 1.2 产品定位紧随客户及市场需求 乏以客户为中心的创新意识。 产品的开发往往是从本部门的眼前 www .chin 2014年 3月 09 9 2 1 3 Finance 金融视线 利益出发，而不是从客户利益最大化的角度出发，缺乏对客户信息 的整合，致使不能开发出具有前瞻性和吸引力的创新性产品。 2.3 客户细分不足，客户价值难以充分挖掘 目前，我国商业银行尚
9、未形成有效的客户细分途径和模式，在 定义零售银行的客户群 体时，往往简单的根据客户在账户中所拥 有的资产状况，将其定义为高、中、低端客户。事实上，客户群的科学 细分要融入多种因素，既包括收入、资产账户变动情况、银行产品 拥有的情况、年龄、性别等显性因素，也应包括日常花费、从事行业、 受教育程度、还款财源、渠道的使用情况等隐性因素。虽然各家商 业银行客户细分的标准不同，但最终只有建立统一标准的客户信 息中心，形成大型的信息网络，并运用数据挖掘等技术发现客户需 求特点，才能有针对性的提出产品方案。 2.4 营销渠道发展不足 第一，缺乏统一的渠道发展策略。目前我国商业银 行的柜台网 点、网上银行、手
10、机银行等分销渠道之间是互相隔离的，渠道之间 不能实现信息的有效交互，业务数据及客户信息也不能得到充分 挖掘和利用，最终导致技术支持不能有力地促进零售银行业务的 快速发展，反而使多渠道分销的方式成为零售业务发展和进一步 产品定制创新的瓶颈。 第二，网点布局不尽合理。网点整体水平较低，低产低效的网 点占比很大，而且很多网点位置差，效率低下，对银行整体的利润 贡献微乎其微。除了地段位置的不利因素外，营业网点的功能和管 理也相对落后，资源利用率很低，功能不齐全，管理不到位。 第三，银行自 助渠道未能实现网点客户的有效分流。据统计， 客户虽然对自助银行有着比较高的利用率，但并未从实质上对网 点的业务办理
11、实现有效分流，营业网点办理的业务中仍然有近一 半为存取款等基本业务，自助银行受理的业务中有很大比重是查 询业务。 2.5 风险控制能力薄弱 从银行整个业务层面来看，商业银行市场风险管理是专业性、 技术性很强的工作，对风险度量技术要求很高。我国商业银行长期 以来一直采用标准法管理市场风险，如对利率风险的计量尚停留 在运用缺口、久期等相对较为简单的工具管理水平上，对表外衍生 工具的风险计量更为薄弱， 分析的全面性有待提升。市场风险度量 方法比较粗糙，不能及时反映市场风险的变化，也不利于经济资本 的节约。而新巴塞尔协议提出的内部模型法对我国大部分商业 银行来说是个新事物，对其理论和应用研究还相当有限
12、，这对我国 商业银行的市场风险度量技术提出了更高的要求。 3 我国商业银行加快发展零售银行业务的对策建议 3.1 调整零售业务策略，强化零售业务营销理念 把握宏观经济形势，积极应对同行业竞争。要深刻理解国家经 济政策的精髓，目前国家多次强调扶持小微企业的发展，各商业银 行应加大对小 微企业的信贷力度，抓住机 遇拓展小微企业这一客 户群体的市场份额，根据本行的实际情况做好市场定位，调整发展 战略。强化零售业务的营销理念。银行营销的产品不同于普通制造 业生产的有型产品，而是非物质形态的金融产品和服务，服务质量 的高低是营销成功与否的关键要素。建立高素质的客户经理队伍， 增强主动营销的理念至关重要。
13、在银行为客户提供金融服务的时 候，客户的个性化需求会流露出来，在此过程中银行的营销人员要 善于捕捉信息，以利于银行金融产品的设计和整合，从而吸引更多 的客户，获得更大的市场份额。 3.2 完善个人征信系统， 建立风险防御机制 从银行内部来看，应建立个人信用风险预警系统，加强事前的 风险控制。随着信息技术在金融领域的深入应用，建立电子化的风 险预 警系统已成 为可能。通过建立风险预警系统，对业务情况进 行跟踪监控，实时将业务情况同标准参数进行对比，未雨绸缪，将 风险发生的可能降到最小。风险预警的参数应结合我国国情，参照 新巴塞尔协议来确定，风险预警系统的建立将会为银行的决策 提供有力的依据。选取
14、科学合理的风险控制预警参数，建立风险 预警系统可以有效提高银行风险控制能力，将银行发生风险的概 率降到最小。 3.3 加快产品创新，不断开发新产品 作为商业银行核心竞争力的重要体现，产品创新能力的高低 决定了商业银行在同行业中的地位和影响力。 首先，设立报酬委员会后，银行员工薪酬的制定权应移交给报 酬委员会，将专业技能和竞争力作为报酬制定的依据，改变过去依 靠年龄和资历制定报酬的方式。 其次，将个人薪酬透明化货币化，减少车、房等不易计量的隐 形的福利分配；再次，个人薪酬与可计量的业绩目标相协调，并受 其制约和影响。 最后，着力建设长效激励机制，最大限度激发员工的创新性和 主动性。 3.4 提高
15、品牌美誉度，增强品牌效应 随 着我国居民收入水平的提高和金融观念的转变，我国公众 对品牌的认可度逐渐提升，各银行只有建立自己独特的品牌才能在 竞争中取胜，克服粗放型的发展方式，转向集约化和高效的品牌推 广道路。金融业作为一种为客户提供日常金融服务的服务行业，必 须紧随客户的需求，突出品牌的竞争优势，利用品牌在营销过程中 获得最大的收益。所以各银行应该不断整合各部门资源，创造出既 能广泛适应客户实际需求，又具有独特优势的自有品牌，进而提高 银行的核心竞争力。 参考文献 1 T or Ja c ob s on , Ka sp e r R os z b ac h. B an k Le n d i n g Polie y,c re dit scoring and v alue-at -riskJ.Journal of Banking&Finace,2001. 2 奥村洋彦 .日本 “泡沫 经济 ”与金融 改革 M.中国 金融出版 社 ,2000. 3 陈慧 .英国商业银行零售银行业务印象与启示 J.中国城市金 融 ,2009(7). 4 从新加坡零售银行高价值客户分层专属服务成果 浅议招 商银行本土化借鉴之 路 EB/OL.招商银行内网 ,2006. 100 2014年 3月 www.ch ina