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1、1 一、销售接待流程1、准备工作1）、以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗口开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归；2）、掌握楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境。熟悉及理解销讲资料，确立销售信心；3）、熟悉并遵守现场的管理和公司的规章制度；4）、销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、签字笔、铅笔、工装、工牌等；必备的销售工具放在适当位置，方便取用。如笔不可随意放在衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器、名片及派发给客户的销售资料放于资料夹内。2、接待规范售楼人员在接待桌前，当客户进门时，销售人员侧手夹资料夹，近门侧手拉门，脸
2、带微笑，主动迎上前去对客户说：“欢迎光临”，请教客户姓名，伸右手指引客户进入，客户内侧走，销售员在外围带动，同时其他销售员及时补位。3、楼盘情况1）、模型介绍指引客户到模型旁，介绍外围情况，现在所处的地理位置在哪里，方向方位，楼盘位置、路名、周边建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等；介绍完，指引客户到洽谈桌就坐，双手递上名片及销售资料，其他售楼员及时倒水。2）、基本要素介绍小区占地规模、层高、绿化率、小区配套设施、开发商、建筑单位、监理单位、营销策划单位、户型配比、面积、起价、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、开发商过往业绩、主力推荐单位等等，同时询问客户需求，了解客户想法，如有样板
3、房带客户去参观；3）、参观样板房、示范单位样板房：介绍户型优势，实际的装修标准，家具摆设状况；示范单位：重点突出“示范”性，指引客户如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等；4）、楼盘实地介绍（小区实景）须视各项目具体特点而定，是否看现场。重点的眼见为实，推荐优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。要注意工地现场的安全；4、洽谈、计价过程1）、带客户到洽谈桌，推荐具体单元，让客户背对门，最好面对模型效果图，同时其他销售员应及时倒水，做好配合，营造气氛。2）、根据客户需要，重点推荐一到二个单元。3）、大声询问控台，以营造销售气氛，注意销售技巧，给控台作提示性询问业务员：
4、“销管，请问业务员：“销管，请问x 层 x 号可不可以介绍？”控台：“恭喜你可以介绍”业务员：“请问面积和总价？”控台：“面积 xxx 总价 xxx”业务员：“销管，请问x 层 x 号卖掉了没有？”控台：“对不起，已经售出。”业务员：“销管，请帮我确定一下x 层 x 号”控台：“恭喜你可以介绍！”业务员：“售出！”控台：“现场同仁请注意，xx 这里已经确定售出x 层 x 号，请大家不要重复介绍，我们恭喜他，恭喜了！”4）、关键时刻应立即举手邀请主管促进成交，并及时进行互相介绍，对客户说：“这是我们的销售主管，xx 经理，我想他能满足您的要求”，“这是我是客户xx 先生/女士，他很有诚意看楼的，
5、我已经帮他计算好名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 7 页 -2 了这个单元。”从而进入较实质的谈判、拍板阶段。5）、推荐付款方式：一次性、银行按揭、分期付款。6）、根据客户选定单元计算出受付比例，贷款金额及月供款等。5、成交过程1）、当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促成成交，让其交足定金，并引导客户财务在这边，请到这边交钱。2）、同时从柜台领取定单一式3 份，填写定单，信息详细准确。3）、填写完毕后请客户确认签字，交回柜台审核。4）、无误后定单财务一份，柜台一份，客户一份。5）、告之客户签约时间，所需资料，身份证原件，身份证复印件6 张（按揭）5 张（一次性），
6、个人简体隶书方章，首付款。6）、当客户考虑时，可利用：活动优惠折扣活动的时间性好单元的唯一性，促使客户小定，24 小时再补足大定。6、送客客户起身时，再次恭喜客户定购项目，并送客户到门外，目送远去。7、及时填写来人条，并做好登记。二、现场销售的基本动作房地产销售，现场接待是主战场。如何将产品尽可能快地、尽可能全面地被客户接受。销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作详细介绍。（一）接听电话1、基本动作（1）接听电话态度和蔼、语言亲切。一般先主动问候“东岸未来城，您好，”而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等
7、方面的问题。销售人员应扬长避短，在回答是应将产品的卖点巧妙地溶入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景及媒体来源；第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）马上将所是资历讯记录来电登记表上。2、注意事项（1）销售人员正式上岗前，应进引系统训练，统一说词。（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和充分考虑应对客户可能会涉及的问题。（3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3 分钟为限，不宜过长。（4）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍，主动
8、询问。（5）约请客户应明确具体时间和地点。并且告诉他，你将专程等候。（6）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理，广告制作人员充分沟通交流。（二）迎接客户1、基本动作名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 7 页 -3（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼问候，提醒其他销售人员注意。（2）销售人员立即上前，热情接待。（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等细节动作。（4）通过随时招呼，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）若不是真正客户，应照样提供一份资料，作
9、简洁而又热情的招待。（4）未有客户时，应注意现场整洁各个人仪表，以随时给客户良好印象。（三）介绍产品1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱，模型，看样板等销售道具，自然而又月重点地介绍产品（看重于地段、环境、交通、生活机能，产品机能，主要妙趣建材等的说明）。2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客房，努力与其建立相互信任间的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。（四）购买洽谈1、基本动作
10、（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表太时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更译尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进引相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户
11、的诚意，购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 7 页 -4（五）带看现场1、基本动作（1）结合工地现况和周边特征，过走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所迁的户型。（3）尽量多说，让客户绐终为你所吸引。2、注意事项（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（六）暂未成交1、基本动作（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客
12、户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。（4）送客至大门或电梯间。2、注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，采取相应的补救措施。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。（七）填写客户资料表1、基本动作（1）无论成交与否，每按待完一组客户后，立刻填写客户追踪表。（2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯。B、客户对产品的要求条件。C、成交或未成交的真正原因。（2）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望，B、有希望，C、一般
13、这三个等级，以便日后有重点的追踪访询。2、注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段调整。（4）每天或每周，应由现场经理定时招开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。（八）客户追踪 1、基本动作（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向专案口头报告。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 7 页 -5（2）对于 A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象。保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否
14、成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2、注意事项（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿造成销售不畅，死硬推销的形象。（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天为宜。（视具体的情况，由销售人员自定。）（3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、发信息。以德高望重拜访。邀请参加促销活动等等。（4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场、协调行动。（九）成交收定1、基本动作（1）客户决定购买时，利用销控对答来告诉现场销管。（2）恭喜客户（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金到财务，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）从柜台领取定单，详细解释定单填写的各项条款和内容。A、总价款
15、栏内填写的各项条款和内容；B、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；C、若是小定金，与客户约定大定金补足日期及时应补金额，填写于定单上；D、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；E、其他内容依定单的格式如实填写；（5）请客户、经办销售人员、现场主管、财务四方签名确认；（6）将定单第二联（客户联备案）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将其带来；（7）确定定金补足或签约日，并详告诉客户各种注意事项和所需要带齐各类证件；（8）再次恭喜客户；（9）送客户至大门外或电梯间。2、注意事项（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。（2）正式定单的格式一般
16、一式三联:客户联、公司联、财务联。（3）注意各联各自应该所被持有的对象。（4）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但末带足足够的金额时，鼓励支付小定金是一个行之有效的办法。（5）小定金金额不在于多，三五佰至几千元均可，其主要目地是使客户牵挂我们的楼盘。（6）小定金保留日期一般以一天为限，时间长短和是否退还。可视销售状况自行掌握。（7）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按合同约定承担违约责任。（8）定金收取金额的下限为2 万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。（9）定金保留日期一般以三天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收。
17、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 7 页 -6（10）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。（11）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（12）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（13）收取的定金确实点收。（十）定金补足1、基本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（3）若重新开定单，大定单依据小定单的内容来填写。（4）详细告诉客户签约的的各种注意事项和所需带齐的各证件。（5）恭喜客户，送至大门或电梯间。2、注意事项（1）在约定补足日前，再次与客
18、户联系，确定日期并作好准备。（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等不否正确。（3）将详细情况向现场经理汇报备案。（十一）换户 1、基本动作（1）向柜台领取换房单，填写换户后户型、面积、总价。（2）应补实金额及签约定，若有变化，以换户后的户型为主。（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。（4）其他内容同原定单。2、注意事项（1）填写完后，再次检查户型、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）换房单一式二联，客户签字后收回，柜台一份，财务一份。（十二）签定合约1、基本动作（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）验对身份证原证，审核其购房资格。（3）领取档案袋,填写签约小贴士(客户姓名、身份证号
19、、地址、邮政编码、联系电话、房号、付款方式及金额)（4）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。A、双方当事人的姓名或名称、住宅；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地所有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 7 页 -7 F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施，配套设施等状况；G、房地产成交的价格，支付方式和期限。H、房地产交会付日期；I、房地产关于产权的约定；J、违约责任；K、争议的解决方式。（5）合同录入、提交。（6）签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣
20、已付定金。（7）将定单收回，交回财务。（8）打印合同，客户签字。（9）告之客户办理银行贷款事宜，因银行而定。（10）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（11）恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时间可发生的问题，向现场主管报告，研究解决的办法。（3）签约时，如客户有问题无法说服。汇报现场主管或更经理签名盖章。（4）签合同一定要其本人签名、盖章、按手印。（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书需经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报
21、房地产登记机构登记备案。（8）牢记：登记备案后，买卖方算正式成交。（9）签约后的客户，应始终与保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间换取双方的折让。（11）及时检讨签约情况，若有问题，应采相应的应对措施。（十三）退户 1、基本动作（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场主管或经理确认，决定退户。（3）填写退房单，结清相关款项。（4）将作废定单收回，交公司留存备案。（5）生意不在情宜在，送客至大门外或电梯间。2、注意事项（1）有关资金移转事项，须由双方当事人签名认定。（2）若有争议无法解决，可提请仲载机构调解或人民法院载决。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 7 页 -