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1、-1-中国移动通信短信及语音信箱维护管理规定中国移动通信集团公司名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 20 页 -2-目录第一章总 则.3第二章维护组织及运行管理.5第一节维护组织机构及职责划分.5第二节全程全网运行维护管理.5第三章系统的维护管理.7第一节设备维护检测制度.7第二节设备的维护管理.7第三节软件版本及补丁管理.8第四节短消息和语音信箱系统局数据管理.9第六节业务测试制度.9第七节割接与验收 .10 第八节技术档案和资料的管理.11 第九节仪表和备品备件的管理.11 第十节短消息和语音信箱系统报表管理.11 第十一节系统安全管理 .11 第四章故障管理 .
2、13第一节全程全网故障管理.13 第二节短消息和语音信箱系统设备的故障管理.13 第五章机房管理和安全保密.14附件一短消息系统设备故障处理流程.15附件二短消息系统日常维护值班日志.16附件三短消息系统维护报表.17附件五语音信箱系统设备故障处理流程.19附件六语音信箱值班日志.20名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 20 页 -3-第一章总 则第1条根据中国移动运行维护管理规定，为了加强短消息和语音信箱系统的运行维护管理，保证所提供的业务服务质量，提高企业的竞争力，特制定本规定及实施细则。本规定适用于组成短消息和语音信箱系统的所有设备，对涉及到的话路网、信令网、数
3、据网中的设备和链路等的维护参见相关的维护规程。第2条短消息系统是独立于GSM 网络的一个系统，包括交换接入部分、应用接入部分、业务处理部分，主要功能是提交、存储、转发短消息，提供交换接入接口，应用接口，计费接口；并完成与GSM等其他网络的互通。通过相应协议转换，系统可以灵活地承载各种相关业务。第3条语音信箱系统是独立于GSM 网络的一个业务处理系统，主要功能是留取用户的留言，向用户提供布告栏和留言通知。系统由交换接入部分，业务处理部分，业务实现部分组成。第4条短消息和语音信箱系统维护的目标为保证各种设备处于良好的运行状态，及时清障排障，确保短信和语音信箱业务的服务质量。第5条短消息和语音信箱系
4、统维护工作的基本任务及主要工作内容包括：1、保证设备的完好，设备的电气性能、机械性能、维护技术指标及各项服务指标应符合标准。2、搞好全程全网的协作配合，共同保证全网业务及各省内业务以及省间业务的运行质量。3、负责系统的维护和优化，组织新业务开通测试，确保网络安全，及时准确地开展新业务。4、迅速准确地排除各种通信故障，保证系统通信畅通。5、负责短消息和语音信箱系统各种设备软、硬件的入网质量把关。6、保证设备完整、清洁，机房环境条件良好。7、在保证通信质量的前提下，节约能源、器材和维护费用。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 20 页 -4-第6条开展全面质量管理，树立全
5、程、全网观念及质量第一、用户第一的思想。对设备要精心管理，精心维护，精心使用。做到设备有人管，维护有标准，工作守纪律，管理有制度，操作有规程，质量有保证。第7条本暂行规定的解释和修改权属于中国移动通信集团公司。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 20 页 -5-第二章维护组织及运行管理第一节 维护组织机构及职责划分第8条集团公司负责全网的规章制度、维护指标、质量考核第9条省公司负责贯彻集团公司的方针、政策、规定、指示，组织制定短消息和语音信箱系统维护管理规定及责任制度。第10条短消息和语音信箱系统应本着集中化维护的原则，对虚拟短消息中心和语音信箱的情况，设备维护应属地
6、化。第11条短消息和语音信箱系统中交换接入设备、应用接入设备、业务处理设备和业务实现设备等的操作维护由各级维护部门负责，具体职责包括：1、贯彻短消息和语音信箱系统维护职能管理部门关于技术、设备及质量管理等方面的方针、政策、规定、指示，执行短消息和语音信箱系统维护管理规定及各项责任制度。2、各级维护部门的具体维护职责包括：拨打测试、设备管理、设备的日常维护、设备故障处理、设备局数据管理、计费数据管理、设备软件版本及补丁管理、设备运行情况统计及上报、参与工程割接和验收等。3、对业务接入技术方案的审核第二节 全程全网运行维护管理第12条全程全网运行维护管理的基本任务是搞好全程全网的协作配合，按照业务
7、领导关系，及时开通全网性业务；迅速准确地排除故障，保证全网的运行质量。第13条在确保短消息和语音信箱系统安全可靠运行的同时，应避免影响与之相连的其他网元设备的正常运行。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 20 页 -6-第14条短消息和语音信箱系统的维护管理部门应制定出增值业务网络接入原则，并负责审核具体技术实施方案。第15条为及时排除故障，保证全网的运行质量，各短消息和语音信箱系统维护部门必须配备各种类型的测试卡及测试号码。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 20 页 -7-第三章系统的维护管理第一节设备维护检测制度第16条维护检测工作一般
8、分为定期预防性维护检测和应急维护检测。短消息和语音信箱系统维护部门应制定预防性维护制度和应急保障方案。第17条预防性维护检测主要是通过人机命令/界面、仪器、仪表等手段，定期对短消息和语音信箱系统硬件、软件及配套设备的运行情况、应具备的各种功能等进行检查，以确保短消息和语音信箱系统的安全、有效运行。第18条各种短消息和语音信箱设备发生突发性故障（包括设备硬件及软件）或出现严重告警，应立即进入应急维护检测状态，现场人员均有责任进行处理。第二节设备的维护管理第19条短消息和语音信箱系统的硬件设备包括交换机硬件平台、计算机硬件平台、网络设备（路由器、以太网交换机、HUB等）、海量存储器（磁盘阵列、磁带
9、库等）、传输终端设备、电源设备、打印机以及相关辅助设备等，是短消息和语音信箱系统完成相关功能的物质基础，必须管理好、维护好。第20条各级维护部门应依据短消息和语音信箱系统相关维护细则制定设备的日常维护作业计划书，定期对短消息和语音信箱系统相关硬件设备，系统负荷、文件子系统、存储子系统、各任务进程的状态进行监测，定期对系统的各接口状态进行监测，定期对短消息和语音信箱系统应用软件的性能、功能进行测试，发现异常应及时处理并做好相应的记录。第21条所有短消息和语音信箱系统硬件设备及其模块的备件更换情况及故障名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 20 页 -8-处理情况必须记录在
10、案，以备查用。第22条短消息和语音信箱系统主要设备的更新改造、功能调整及设备搬迁，必须制定详细的技术及实施方案，经上级主管部门批准方可实施，并作好相应记录。第23条工程验收后，系统软件中能引起业务中断或涉及全网的配置参数一经设定，不得随意修改。根据实际情况，认为确有必要修改相关系统参数的，维护部门应事先制定相应的修改方案，上报相关主管部门，经批准后方可实施，并作好相应记录。第24条制定完善的备份制度，在重大割接升级前后对系统进行全面备份；定期对短消息和语音信箱系统的计费、用户数据、重要配置文件和数据库进行备份，并由专人妥善保管备份数据，做好备份记录。第25条出具短消息和语音信箱系统运行情况的统
11、计报表，定期将统计结果上报上级主管部门或其它相关部门，并在发现问题（例如系统运行异常、非法访问、故障隐患等）时，及时处理或上报。第26条定期查看短消息和语音信箱系统运行的告警信息和自动日志文件，发现问题（例如严重错误信息、非法访问、故障隐患等），及时处理或上报。第27条定期监测清除病毒。第28条短消息和语音信箱系统设备必须至少每半年全面检查一次，对整个系统进行优化；对于在检查中发现的问题要立即处理，问题处理情况必须记录在案，以备查用。第29条定期对计费的数据进行检查，以保证短消息和语音信箱系统生成的计费数据文件与计费中心获取的计费数据文件的一致性，发现问题时，及时处理或上报。第三节软件版本及补
12、丁管理第30条短消息和语音信箱系统本身的所有系统软件及补丁（主要指操作系统、数据库、开发平台等）均应由各级维护部门妥善保存、管理，并以磁带、磁盘、光盘等形名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 20 页 -9-式保留一份以上的备份，每年检查一次其有效性。第31条计费数据修改、短消息和语音信箱系统软件版本升级，必须进行相关计费验证。第32条短消息和语音信箱系统设备的软件版本及补丁的管理参见集团公司下发的移动网络软件管理办法（中移网字 2000199号）。第四节短消息和语音信箱系统局数据管理第33条短消息和语音信箱系统局数据分为业务数据、网络数据、用户数据三个部分。业务数据包
13、括业务接入码、企业代码、计费数据等；网络数据包括号码段数据、INTERNET网关路由表、IP 地址等；用户数据包括鉴权数据等。第34条未经主管部门批准不得进行计费数据的改动，计费数据的修改须有详细的原始记录及修改后的观察纪录。相关数据的修改应由维护部门设专人负责，专人审核，共同完成。第35条 各类短消息业务和语音信箱业务的服务范围、业务编码、鉴权方式及接口连接数目等由中国移动集团公司以及各级移动公司统一规定，局数据的变更应及时通知短消息和语音信箱系统维护部门。第36条 短消息和语音信箱系统设备所涉及的局数据的管理必须严格遵照集团公司下发的中国移动通信网局数据管理办法（试行）（中移网字 2000
14、190号），由各级移动公司网络部负责实施。第六节业务测试制度第37条中国移动通信集团公司负责制定短消息和语音信箱系统相关拨打测试名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 20 页 -10-制度，组织短消息和语音信箱省际漫游拨打测试工作，并负责调配漫游测试SIM 卡。第38条各省短消息和语音信箱系统维护部门负责保管外省市测试SIM卡，定期组织和实施省内及省际漫游测试，并负责配合其他部门进行临时性的测试。第39条各短消息和语音信箱系统设备维护部门应定期进行常规业务测试，发现问题立即处理。第40条新的短消息和语音信箱业务需要对计费进行验证。第41条当进行短消息和语音信箱系统割接及
15、扩容工程、局数据修改、软件版本及补丁变更、新业务开放时，随后必须立即按照相关规定进行业务测试。第42条其它内容请参见中国移动通信网维护规程（新版本）第三章维护工作基本制度。第七节割接与验收第43条为保证短消息和语音信箱系统工程质量，便于割接后的维护工作，各维护部门应派专人随工，随工人员应参与整个工程建设，并负责监督工程质量。第44条为保证短消息和语音信箱系统工程割接后，各设备以良好的状态投入正式运行，必须仔细、认真、细致地做好割接和验收工作。第45条各级短消息和语音信箱系统维护部门应负责审核影响短消息和语音信箱在线设备的割接方案，参加短消息和语音信箱系统新入网设备的初验测试。第46条各级短消息
16、和语音信箱系统维护部门应参加短消息和语音信箱系统设备的工程割接，割接后进行相关性能测试，并在割接前后密切监视网络的实际运行情况，在规定时间内向有关部门反馈遗留问题。第47条各级短消息和语音信箱系统维护部门应参加短消息和语音信箱系统工程的终验，并有义务向有关部门提出终验的建议和意见。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 20 页 -11-第八节技术档案和资料的管理第48条保管好各类技术档案和资料是做好短消息和语音信箱系统维护的基础工作，各级短消息和语音信箱系统设备维护部门应对系统总体资料、软件资料、运行记录资料、系统文件和后备带、人机命令记录严格管理，并对相关变更情况及
17、时记录。有关规定请参见中国移动通信网维护规程。第九节仪表和备品备件的管理参见中国移动通信网维护规程。第十节短消息和语音信箱系统报表管理第49条为及时了解短消息和语音信箱系统的运行情况，掌握各项运行指标的变化，指导网络规划及优化工作，保证整个网络的安全、有效运行，需要定期制作设备运行报表。第50条集团公司将根据短消息和语音信箱系统业务开展情况制定新的统计报表及考核指标，作为本暂行规定的补充；第51条各省网络部应依据集团公司对短消息和语音信箱系统设备运行维护的要求，制定本省的报表制度。第52条对每月的报表，各省网络部必须确保数据的准确，并存档备查。第十一节系统安全管理第53条短消息和语音信箱平台的
18、各项新业务技术方案中要包含对业务流量及名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页，共 20 页 -12-对系统运行可能造成的影响、预测和保证系统安全运行的必要措施。第54条接入短消息和语音信箱系统并通过短消息和语音信箱平台进行信息发送的功能实体，要具有流量控制功能，维护部门根据系统容量及负荷情况，科学创立流量控制原则。第55条短消息和语音信箱系统要能够提供信令和消息的跟踪监视功能，对接入到短消息平台和语音信箱平台的各功能实体，定期进行信令和消息的跟踪监视，发现问题（例如非法接入、协议配合错误、非法访问、故障隐患等），及时处理或上报。第56条为保证网络安全，防止短消息和语音信箱系
19、统的正常运行受到干扰，短消息和语音信箱系统应使用独立的计算机局域网，在必须与其它局域网或广域网相连的情况下，应设置相应网关、网络防火墙等，以确保网络安全。第57条各短消息和语音信箱系统维护部门应根据实际情况制定相应措施，限制系统和单个座席的群发数量，防止对网络造成严重过负荷。座席或其它业务模块在需要大批量群发的情况下，必须先通知短消息和语音信箱系统设备维护人员，做好相应准备工作。第58条短消息和语音信箱系统维护部门对可以预测的大话务量时期，如重大节日、重大活动等，应预先做好准备，避免对系统造成冲击。第59条短消息和语音信箱系统设备操作维护系统的口令应进行集中管理，除机房维护人员和经过允许的厂商
20、人员以外，其他人严禁进入系统进行任何操作。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 20 页 -13-第四章故障管理第一节全程全网故障管理第60条各级短消息和语音信箱系统维护部门在进行全程全网故障管理时，应本着先局内后局外、先本端后对端、先网内后网外的原则，按照具体路由接入方式，分清障碍段落，进行障碍处理，详见附录短消息系统全程全网障碍处理流程图。第61条对于用户申告，应先根据用户申告的具体情况，依次排除本端信令网、本端短消息和语音信箱系统交换接入设备、本端短消息和语音信箱系统业务处理设备和本端短消息和语音信箱系统业务实现设备的问题。非本端故障时，及时电话通知用户归属的短
21、消息和语音信箱系统维护管理部门，并填写故障申告单，由相关短消息和语音信箱系统维护部门协调配合查障，并将障碍处理结果以工单形式反馈至申告地。第62条各级短消息和语音信箱系统维护部门应根据短消息和语音信箱系统全程全网障碍处理流程及相关设备的紧急障碍处理流程图，制定本部门紧急情况的应急措施。维护人员应熟悉操作处理方法，并严格按照流程图操作。第二节短消息和语音信箱系统设备的故障管理第63条短消息和语音信箱系统设备的故障处理由各级网络维护部门负责，直接处理由短消息和语音信箱系统设备硬件和软件原因造成的故障，并及时向上级主管部门汇报障碍情况及处理结果。第64条根据短消息和语音信箱系统全程全网障碍处理原则，
22、当确定为本端短消息和语音信箱系统故障时，必须根据故障显示、故障打印报告进行认真分析，并根据故障的不同等级作相应的处理，尽快修复故障，同时填写故障处理纪录。第65条若确定不是本端短消息和语音信箱系统故障时，应参照漫游/异地障碍名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 20 页 -14-处理工单的形式报相关的短消息和语音信箱系统维护部门，并听从其指挥调度，进行故障处理。当本端短消息和语音信箱系统设备需相关短消息和语音信箱系统配合查障、排障时，应报短消息和语音信箱系统维护部门共同进行故障处理。第66条由于短消息和语音信箱系统本身原因，引起下列任一故障发生时，视为严重故障，值班人
23、员应立即向上级主管部门报告，故障处理结束后，要及时将故障处理报告上报主管部门。1.系统完全瘫痪30 分钟（包括30 分钟）；2.短消息或语音信箱系统任何一种业务中断6 小时以上的故障3.短消息或语音信箱系统两种或两种以上业务中断3 小时以上的故障；4.短消息或语音信箱系统业务全部中断90 分钟以上的故障；5.本端短消息或语音信箱系统与其它短消息或语音信箱系统网络连接阻断超过120（含 120 分钟）以上。第67条严重故障发生后，必须查明原因，从中吸取经验教训，采取有效措施防止再次发生。第五章机房管理和安全保密参见中国移动通信网维护规程。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 14 页
24、，共 20 页 -15-附件一短消息系统设备故障处理流程故障告警检测发现告警值班人员故障分析定位短消息设备硬件及软件故障报网络部处理严重故障？故障是否恢复？派单至维护人员维护人员排除故障故障是否恢复？厂家故障处理故障故障是否恢复？故障恢复确认故障分析统计定期向网络部汇总情况NoYesNoYesYesYes配套设备及其他交换设备故障参照漫游/异地障碍处理YesNoYes本端短消息设备硬件及软件故障YesNoNo上报上级部门No No 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 20 页 -16-附件二短消息系统日常维护值班日志日期：年月日值班时间：时至时交班人：接班人：维护类
25、别维护项目维护状况备注维护人设备运行环境外部状况（供电系统、火警、烟尘、雷击等）正常不正常温度（正常 1530）正常不正常湿度（正常 40 65）正常不正常机房清洁度（好、差）好差设备运行状态检查网络正常不正常短消息交换接入设备正常不正常短消息业务处理设备正常不正常短消息业务实现设备正常不正常服务器运行状态正常不正常短消息中心系统运行状态正常不正常系统资源检查正常不正常系统空间检查正常不正常外部各接口运行状态正常不正常点到点发送短消息测试正常不正常短消息业务拨打测试正常不正常短消息系统告警信息正常不正常数据库检查正常不正常备份数据库备份文件完成未完成数据同步与备份完成未完成话单生成情况检查正常
26、不正常系统空间检查正常不正常故障情况及其处理遗留问题班长核查备注：上述短消息系统维护值班日志表，应根据建设的具体情况，可以对维护项进行增删。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 20 页 -17-附件三短消息系统维护报表日期：年月日值班时间：时至时交班人：接班人：项目短讯中心设计每秒处理条数短讯中心提交的短讯条数(MO)短讯中心成功处理的短讯条数(MO)短讯中心下发的短讯总条数(MT)短讯中心下发成功的短讯总条数（MT）短讯中心点对点短信总条数（MO/MT）短讯中心成功的点对点短信条数（MO/MT）短信网关G/IW的CPU占用率移动梦网网关CPU 占用率短信中心CPU
27、 占用率短信中心积压的短信条数指标单位条条条条条条条%条指标代码M001 M002 M003 M004 M005 M006 M007 M008 M009 M010 M011 短讯中心1 短讯中心2 短讯中心3 故障情况及其处理遗留问题班长核查备注：上述短消息系统维护值班日志表，应根据建设的具体情况，可以对维护项进行增删。短讯业务定期报表指标解释M001：短讯中心设计每秒处理条数指本短讯中心设计的每秒处理条数M002：短讯中心提交的短讯条数(MO)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 20 页 -18-指忙时内由短讯网关G/IW 向短讯中心提交（MO）的短信条数M003
28、：短讯中心成功处理的短讯条数(MO)指忙时内短讯中心成功处理的MO 条数M004：短讯中心下发的短讯总条数(MT)指忙时内短讯中心下发的MT 短讯条数M005：短讯中心下发成功的短讯总条数（MT）指忙时内短讯中心成功下发短讯条数M006：短讯中心点对点短信总条数（MO/MT）指忙时内短讯中心点对点短讯收/发总的条数M007：短讯中心成功的点对点短信条数（MO/MT）指忙时短讯中心点对点短讯收/发成功的总条数M008：短信网关G/IW 的 CPU占用率指忙时短讯中心网关G/IW 的 CPU 占用率M009：移动梦网网关CPU占用率指忙时短讯中心移动梦网网关的CPU 占用率M010：短信中心CPU
29、 占用率指忙时短信中心的CPU 占用率M011：短信中心积压的短信条数指忙时短信中心保存的未发送成功的短信条数。包括由于各种原因不能发送的短信息。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 20 页 -19-附件五语音信箱系统设备故障处理流程开始严重系统故障根据故障发生现象，依照资料对系统进行进程重启等恢复操作否通知厂方技术人员，并报告班组长,公司领导系统恢复是否是系统能在短时间内恢复？否是配合厂方工程师对系统进行恢复系统恢复正常提交故障报告结束填写故障记录故障发生汇报公司领导，要求厂方给出解决问题的具体方案和明确的时间表。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 20 页 -20-附件六语音信箱值班日志机房名称：年月日机房温度：时间：值班人/工号：机房湿度：空调工作情况电源工作情况数据拷贝情况安全管理磁盘空间使用情况数据库状态系统负荷、状态链路状态系统文件日志文件各进程情况系统告警拨测情况（166、200、300 及短信通知）忙时统计（全省）10：00-11：00 操作次数操作总时长话务量百分比（%）提取留言录入留言前转留言166 呼入放弃总计短消息通知统计（每日）值班记事：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 20 页 -