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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯打算服务质量；留意细节,提升服务水平一、服务1、就服务本身而言,服务就是一种无形的 顾客；“产品 ”；需要这种 “产品 ”的人就是我们的2、物业治理是服务型企业,输出的产品即是服务,企业要生存要收益,就必需制造 出过硬的产品,因此以服务为宗旨将是物业治理企业的生存之道；3、服务必需从顾客动身,以顾客为中心；服务的灵魂是态度,是服务意识；二、服务意识1、服务意识：是为顾客供应标准的潜在需求的服务才能,是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心；案例：一个客服部职工在接业主的：这个问题很简
2、洁呀； 你有没有看大厦用户手册呀？你去看一看啦；此例中的职工如有较强的服务意识,应当答复业主的问题,即使是由于比较忙,期望业主自己查阅,也可说：这个问题其实不难,在大厦 用户手册上有比较具体的说明,假如你不太便利查阅,我可以帮你查一下,不 过你可能要等一会儿,由于我正在处理点事,或者你过一会儿再打来好吗？2、能够真正站在业主的立场,为业主着想,才是真正优秀的物业治理服务人员；三、服务意识的培育名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 宗旨：端正态度 1,2,3,态度打算一切 4,51、正确熟悉自己工作的重要意义；2、喜爱企业
3、,喜爱本职工作,有做好工作的剧烈愿望和主动精神；3、学习和把握服务学问和技能, 敏捷运用, 在服务工作中得到乐趣、 升华服务意识；4、客户关注的是实际出现给他们的服务,重视的是当他们有需求的时候,服务人员 的态度好不好,能否满意他们的需求； 客户不关怀企业的内部情形5、服务态度是衡量服务人员能否为客户供应中意服务的重要标准；态度打算一切；端正的工作态度,是行业职业道德的基本要求养成良好的习惯,细节更能表达服务质量1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范畴；我们在为业主服务的同时,也是在为企业服务,我们对这些目标的熟悉和懂得,直接影响企业的服务质量,因此每一位职工都有义务懂得企业的目标和自
4、己工作对企业目标的重要性2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满意业主、用户的需求,热忱并亲切送别 业主、用户；使用姓氏,表达了敬重和关注；满意需求仅是服务的基本需求,优质的服务就需要预见到客户的需求并主动解决；热忱、亲切地送别就是服务过 程的完善终止3、在工作时间尽量防止使用客用设施设备；在任何时间、地点,行动都应当以客为 先；这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素养和风度；如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻,表达了敬重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；便利：服务是为了便利客户,尽量防止由于正在供应服务而使客户感到不便4、对你面前的顾客微笑致意,并让中的顾客听到或感觉到你的微笑； 是
5、服务人员的重要习惯,它不仅会使客户感到你的真诚,而且可以化解客户的不满,它应 该成为我们生活的一部分5、为满意顾客的需求,充分运用企业给你的权力；对自己的判定布满信心,运用名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 企业的授权解决问题,需要的话,勇于寻求同事和上级的帮忙6、不断熟悉企业存在的缺点,并提出改良建议,使企业的服务质量更加完善；7、积极沟通, 排除部门之间的偏见, 不要把责任推给其他部门或同事；在工作场所,不要对企业做消极的评论； 推卸责任只会使客户更加不满,进一步损害企业的 整体形象；因此,内外有别是必要的,对内要
6、分清责任,对外要爱护企业整体形 象8、把每次客户的投诉当作改善服务的时机,倾听并用最快的行动解决客户的投诉,保证投诉的客户得到安抚,尽一切努力重新赢得顾客的信任；9、降服要洁净洁净、全身,鞋要擦亮,仪容外表端立大方,上岗时要布满自信；不 仅表达了对客户的重视和敬重,而且能够充分展现企业的形象和治理水平,才会 得到客户的敬重10、爱护公共财产,发觉设施设备破旧时必需立刻报修；使客户有一个良好的生活、工作环境四、服务技巧服务技巧,其实就是与客户沟通的技巧 三种最有效的服务沟通技巧：看、说、听保证了企业的服务效率,1、看：目光要敏捷； 留意在观看的过程中捕获信息,如年龄、服饰、身体语言、态度等； 观
7、看时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧急担心,不要 表现的太过分目光要专心；在与客户沟通时,应保持稳固、真诚的目光接触；目光接触的禁忌：直盯、怒视；突然扫射；突然转向或离开客户, 会使他们揣测你是否刚要看其他的什么东名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 西或躲避什么,导致客户留意力分散； 游离不定；不自信,或不恳切2、说：“ 我会 ” 以表达服务意愿； 客户不知道“ 我尽可能 ” 究竟有多大可 能“ 我懂得 ” 以体谅对方心情；“ 你能 吗？” 以缓解紧急；防止：犹疑、声音过高、 “ 连珠炮” 等 3、听：耐心；不要打断客户的
8、话,他说完后再提看法、疑问或答复关怀；不要漫不经心,要懂得客户的话别一开头要假设明白客户的问题；记录；懂得；不清晰的地方问清晰；确认谈话的内容五、如何准时平静客户的不满 1、客户为什么不满 主要是服务人员的服务态度和方式问题所引致,主要表现在：. 服务人员态度差；如不敬重、不礼貌、语言不当等. 缺乏正确的服务方式； 缺乏耐心、不愿意、不主动、爱理不理等缺少专业学问,无答复客户的提问或答非所问；.2、处理客户不满的原就名师归纳总结 .树立“ 从客户角度考虑” 的观念,争取以使客户中意的方式解决问题；第 4 页,共 5 页.克制自己,防止感情用事,冷静的摸索客户所提出的要求；.牢记自己代表的是企业
9、形象,绝不能抱着“ 不关我事” 的态度；.切忌拖延,处理的行动也应让客户明显的感觉到,以平静客户的不满；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - . 向客户愧疚时要有诚心；. 对客户提出的不满要心平气和、动听的加以说明；3、处理客户不满的策略 不要与客户争论；时时保持冷静冷静；别把责难当作冲着自己来； 客户愤怒的对象并不是你本人,体会他的心情表达歉意；即使不是你的错不要帮企业里其他人找借口或责难； 客户要的是解决问题,而不是探讨你企 业内部运作的问题把留意力集中到客户身上, 保持适度的眼神接触；如能登记务忘重点就更好复述客户的陈述,核对一下你的懂得是否正确；答应“ 回电” 就肯定要回电,即使由于某种理由无法在答应的时限内获得令 人中意的答复名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页