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1、服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节 服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。1尊重自我服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36 行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。2尊重业主A接受服务对象
2、实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。C赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而
3、止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。3建立一种超业主的期望精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 10 页随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。2听取别人的意见；3凭自己的猜测；4物业管理公
4、司的承诺。举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。4弥补服务的不足为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年2 次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。5认真
5、对待业主的投诉业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。A分析客户投诉的心理：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。B分析客户投诉的原因：不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 10 页C业主投诉的益处：有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6 个人，而一个不满意的顾客将至少告知 15 个人，这也就是所谓的“好事不
6、出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，我们可以：1、知道业主对服务质量的评价；2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；3、可以改进服务；4、可以扭转业主对我们的印象；5、增进与业主间的沟通。总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。D如何处理业主的投诉1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上
7、得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。如业主误解或者我们在没有确认事件的情
8、况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间；4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 10 页5、总结经验，端正态度我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。需注意的细节问题
9、：1、尽量避免在公共场合的投诉；2、要做好保密工作；3、不能对提意见的业主进行报复。第二节仪容规范管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。一、面部修饰1面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。2定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。3女性应化淡妆上班。4男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。二、肢体修饰1不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。2不要涂画艳色指甲油。3勤换鞋袜，保持鞋子整洁。4不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。5不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。三、发部修
10、饰1确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。2慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。3注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 10 页除特殊原因，一般不提倡戴假发。除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。第三节仪态规范一、站立
11、姿势基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，也可双手相握。男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。女性站立时，要力求“静”的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。二、行进姿势行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。保安员的要求：（一）站如松1保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正
12、。2动作要领归纳为“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。3站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。4保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。（二）坐如钟1席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。2坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。3保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。（三）行如风精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 10 页1
13、保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。2齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。3在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。三、蹲的姿势1不要突然下蹲。蹲下来时，速度切勿过快。2最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。3注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。标准蹲姿的基本特征是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。四、坐
14、的礼仪1入座要求在他人之后入座。当对方是宾客时，一定请对方先入座。在适当、合“礼”之处就座。注意座位的尊卑，将上座让与宾客；坐在椅凳等常规座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。从座位左侧就座。以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以手扶座椅的扶手。毫无声息地就座，向周围之人致意。2离坐要求注意先后。应让宾客及地位高于自己的人先离座。起身缓慢，站好再走。不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。从左离开。五、手臂姿势1常用手势自然垂放、自然搭放等。2递接物品时精选学习资料 - - - -
15、- - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 10 页以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手递物是失礼之举。将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。3招呼宾客时一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。与人道别时掌心向外。4与人握手时注意先后顺序，“尊者为先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常不宜主动伸手与宾客相握。第四节服饰规范一、工作服工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装。统一着单位的工作服，有利于单位的宣传和标识作
16、用，对员工起着激励和保护作用。无特殊原因，上班时员工都应穿着工作服。二、正装正装指人们在正式场合的着装。如与客人谈判时、参加会议时、迎接检查时等。正装一般由制作精良、色彩庄重、样式协调的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组成。西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装。三、便装在此指上班时穿着的非工作服的服装。上班时应着工作服，只有在气温、场合不适宜的情况下才允许穿便装。上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装。T 恤、紧身衣、牛仔服、休闲装、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合适的，过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿着，女性还应注意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班
17、。四、保安员着装要求：1为保持仪容的庄重和严肃，保安员不得随意追求地方群众的装扮。2佩带方面。着制式服装，是着装的最基本的要求；不得私自改制服装，保安员必须按规定佩带帽徽、领花、肩章。不允许随便佩带证章，否则会影响保安员仪容的严整；保安员着制服时，只准佩带公司统一颁发的奖章、证章，不得佩带其他徽章；佩带证章时一精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 10 页律戴在上衣的左上方；其他举行各种会议、展览时临时制作的出席证或工作证，也只限于在会议上和展览场所佩带。3配套。按照规定，保安员的帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节
18、、不同场合穿着的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。4整洁。不得挽袖、卷裤脚、披衣、敞怀；衣帽鞋袜要经常洗换，保持干净。上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，无紧急情况下不准搭臂插口袋。五、饰品工作时最好不佩戴任何饰品。佩戴饰品时主要规范：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。女性可佩戴的饰品：一至两个戒指、项链、耳钉（小的耳环）、简单暗色的发饰。男性可佩戴的饰品：一至两个戒指。第五节语言规范语言是人类最重要的交际工具。一、称呼他人时 1由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲。 2由近而远。来人身份相近时，先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。二、介绍他人
19、时 1由卑而尊。即先将身份低的人介绍给身份高的人，后将身份高的人介绍给身份低的人。 2 以客为主。当双方身份接近时，先将主人介绍给宾客，后将宾客介绍给主人。三、用语规范常用语您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请（您）稍候、请（您）用茶、请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安。称呼用语先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹。祝辞用语精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 10 页恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一
20、路平安。职业用语请您出示证件谢谢。请问您找谁？请您使用磁卡。请您把车停好。请您用对讲机。请您把车锁好。请您登记谢谢。请您与管理处联系。请您把门锁好。对不起，这是安全制度，请合作。第六节接待规范一、日常礼节礼貌1见到市政府领导和主管部门领导时，应当敬礼，在本单位内要求对总公司领导及管理处主要负责人敬礼，对其他管理人员和同事见面时要互相点头示意。2参加集会，听到奏国歌、国际歌时，应自行起立，行举手礼。3因公到业主办公室时，进门前应先打招呼，进入后要举止端正，说话和气，注意礼貌。4对外来办事人员，要热情接待，恳切接谈，以礼相送。二、陪同引导陪同引导指陪伴宾客一同行进。引导指在行进中为宾客带路。1当行
21、进路线清楚、距离不远时，出于礼貌，可请宾客先行。2当宾客不熟悉行进方向时，工作人员应引导客人，居于宾客左前方约一M左右的位置。3注意行进速度与宾客协调，遇拐角、坎坷等处须及时提醒对方留意。4在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。三、上下楼梯1. 把扶手一边留给宾客，工作人员走靠墙一边。2“右上右下”原则。不要并排行走，且遵守“右上右下”的原则，并减少在楼梯上的停留时间。四、进出电梯1“先出后进”原则。乘电梯时，里面的人出来之后，外面的人方可进去。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 10 页2照顾好宾客乘的
22、若是无人操作电梯，工作人员应“先进后出”，以便控制电梯。乘的若是有人操作电梯，工作人员应“后进后出”。五、出入房门1先通报。采用叩门、按铃等方式，向房内之人进行通报。2以手开关。开关房门务必用手，切忌用身体的其它部位。3面向他人。最好是反手关门、反手开门，而不是以背部相对于他人。4后进后出。与宾客一起出入时，为表示自己的礼貌，工作人员应“后进后出”，让宾客先进先出。5为宾客拉门。拉门或推门后须使自己处于门后或门边，而不宜挡道挡人。六、位次安排位次安排指依照惯例为人际交往预先安排位次。一般来说有以下几个原则：1“面门为上”。即面对正门为上座。2“以右为上”。即进门之后右侧一方为上座，并列时主人的右侧为上座。3“以远为上”。即距门远处为上座。4“以中为上”。人数多时中间位置为上。七乘车位次安排乘坐车辆时，分主人驾车和专职司机驾车两种情况，坐位安排不一样，总的原则是靠右侧车门位为上。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 10 页