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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节 服务意识物业治理是一个定位于服务性的行业,其本质就是对物业治理和对业主的服务；作为 物业治理的从业人员,第一要有“ 服务至上” 的意识,由于优秀的服务是以“ 服务至上”为基础的；有人说过：“ 服务是一种气质的加深” ；因此,不管每个人在企业中的位置如何,每 个人都有责任致力于优质服务,通过供应良好的治理和服务技能,来提升我们自身的形象 和在行业中的位置、提高公司效率和竞争做出奉献；1敬重自我 服务工作并不低人一等；任何工作只有分工不同,没有高低贵贱之分,正所谓 36 行,行行出状元,最重要的是看得起自己的工
2、作,在工作中得意其乐、乐在其中,不断充实自 己；2敬重业主 A接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题,主要表达在服务人员应当对对方热忱相迎、来者不拒；B重视服务对象 通过为顾客所供应的服务,使对方真实地体验到自己备受服务人员关注、看重；如牢 记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等；真诚待客 1.以理性思维,转变我先为顾客付出,顾才肯为我掏钱的对等观念；真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧场,送利润助进展的“ 衣食父母” ；真情待客 3.换位摸索,站在顾客的角度想事情,帮其所难；C赞扬服务对象服务过程中,要善于发觉对方之长,并准时、恰到好处地对其表示观赏、赞扬和钦
3、 佩；这样可以争取服务对象的合作,使双方在服务过程中和谐友好地相处；当然,赞扬应适可而止、实事求是、恰如其分,否就,会令人觉得肉麻,起到相反的 成效；3建立一种超业主的期望名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 随着服务环境转变了,业主的期望值也更高了；业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的治理服务制度 +舒服的工作环境 业主的期望取决于 1以往受服务的体会；举例：比如在办公区域为业主供应应急用的雨伞,给业主带来了便利并超越了业主的 期望值,成为我们治理的一个特色之一的时候,我们一旦终止了项服务,业主感受到服务不同后
4、就会引起不满,认为服务态度不到位,服务水平下降等；2听取别人的看法；3凭自己的推测；4物业治理公司的承诺；举例：一旦所承诺的标准达不到时,也会在很大方面影响业主的期望值；因此,我们也只有努力去满意业主的期望,并努力地去超越业主的期望,才会使业主的中意变成欣 喜；4补偿服务的不足 为了搞好工作,我们做了大量的努力,实行了很多有效措施,成效如何？仍需要什么？这就要求我们在工作过程中留意收集服务不足的信息,针对不足制定订正预防措施；在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年2 次对客户进行看法调查,同时通过平常对业主进行的修理回访,进行信息的收集,以便提高工作水平；总的来说绝大部分业主的要求是
5、合情合理的,我们只有用虚心、仔细的工作态度去与 业主取得沟通,也只有这样才能真正得到业主的中意；5仔细对待业主的投诉A分析客户投诉的心理：业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了 他们的利益或自尊,因此向有关部门提出口头或书面的意 见；求敬重心理、求发泄心理、求补偿心理、躲避现状心理、极端仇视心理、综合心理；B分析客户投诉的缘由：不敬重客户、不留意语言的修养、工作不负责任、服务不准时、没有合理进行说明、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - C业主投诉的好处：有调查说明
6、：严格中意的顾客一般平均最多告知6 个人,而一个不中意的顾客将至少告知 15 个人,这也就是所谓的“ 好事不出门,坏事传千里” 的缘由；我们要熟识到：业主对我 们的批判、投诉、看法或建议是对我们的信任和关怀；我们应当意识到当业主由于我们的服 务质量不高,而导致全部人都懒得跟我们提看法时的严峻性,那也就是我们打包走人的时候 了；因此,通过业主的投诉,我们可以：1、知道业主对服务质量的评判；2、可以暴露有问题的员工的工作水平和才能；3、可以改进服务；4、可以扭转业主对我们的印象；5、增进与业主间的沟通；总的来说,“ 没有批判并不肯定是好事” ,我们不应把业主的投诉看作是问题,而应视 作是我们改进工
7、作的机会,将会为我们以后的治理工作积存更多的体会；D如何处理业主的投诉 1、要勇于承担责任；业主在气头上所期望的是投诉能立刻得到解决,否就就是我们的 失误和责任；这时,我们应当重视业主的投诉,仔细倾听对方叙述,并准时记录有关情 况,核查有关情形或打电话找其他人员核实等；同时要留意说话的语气,多说一些表示懂得、重视或劝慰的话,比如：“ 按您所说的情形,我们的确有责任,但您别急,渐渐说清晰” ；决不能说“ 这不是我的责任” 、“ 责 任人不在,你找他去吧” 之类不负责的话,没有查找任何借口回避业主的投诉；2、在听的同时进行综合分析、判定,确认业主是否说了想说的话,是否把问题说清晰 了；在的确的情形
8、下,承认公司做得不够,表示改进的诚心；比如：“ 这事我们的确没有 做好,立刻改正,在 XX时间之内肯定给您解决” ；如业主误会或者我们在没有确认大事的情形下,我们更应当留意语言的措辞,做好解 释工作；3、对较小的,在自己责任范畴内的小事,要立刻赐予答复,对不能准时赐予答复的,要赐予明确的答复时间；4、最终要对业主的投诉表示歉意和感谢；表示他的批判是对我们的信任,对我们工作 的促进,并准时进行回访；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、总结体会,端正态度 我们应加强学习,不能光是对业主说“ 对不起” 、“ 不好意思”
9、 ,要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况特别熟识和明白,才能有理有据地解答业主 的疑难,这也就要求我们在平常要多加强有关方面的学习；需留意的细节问题：1、尽量防止在公共场合的投诉；2、要做好保密工作；3、不能对提看法的业主进行报复；其次节 仪容规范 治理处的每一个员工的每一个言行举止,都代表着公司的形象；一、面部修饰 1面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然；2定期清洁面部,准时洗净汗迹、灰尘等；3女性应化淡妆上班；4男性应准时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛；二、肢体修饰 1不要蓄长指甲；常常洗手、保持手的清洁,养成“ 三天一修剪,每天一检查” 的良 好习惯；2不要涂画艳色指甲油；
10、3勤换鞋袜,保持鞋子洁净；4不要光腿、光脚；上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现；5不要露出脚趾、脚跟；不论男女,上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋；三、发部修饰 1确保发部洁净；定期修剪、准时清洗、梳理头发；2慎选发部造型；发型应与职业相适应,对男性的要求是：前发不覆额,侧发不掩 耳,后发不触领；对女性的要求是以短发为主,长发应束、盘、编起来,工作时不答应长发过肩、自然披散开来；3留意发部的美化；有必要时可将头发染黑、烫发；但五色斑斓的染发、过于繁乱惹 眼的发型对于服务工作是不合适的；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - -
11、- - - - - - - 除特别缘由,一般不提倡戴假发；除戴工作帽,其它情形下不答应在工作时间内戴帽；女性在挑选发饰时,宜挑选暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴；第三节 仪态规范 一、站立姿态 基本站姿是：头部抬起,面部朝正前方,双眼平视,颈部挺拔,双肩放松,呼吸自 然,腰部直立；双臂自然下垂,处于身体两侧,手指弯曲,指尖朝下；两腿并拢,双膝及双脚跟紧靠于一起,两脚呈“V” 状分开,也可双手相握；男性站立时,应力求“ 劲” 壮美感,双脚可以叉开,大致上与肩部同宽；女性站立时,要力求“ 静” 的美丽感,双脚可在以一条腿为重心的前提下,稍许叉 开；二、行进姿态 行进的基本要点是：身体和谐,步伐
12、淡定,步态平稳,步幅适中,步速匀称,走成直 线；一般情形下,男性通常速度稍快,步幅稍大,步伐奔放有力；女性在行走时就速度稍 慢,步伐轻快飘逸；保安员的要求：（一）站如松 1保安员站立时,要精神兴奋,态度庄重,姿态端正；2动作要领归纳为“ 三挺、两收、两平” ；三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微 收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视；3站立姿态如劲松、气宇轩昂,英姿勃勃；4保安员的站姿要保持全身竖直,身体任何部位不准依靠任何东西；（二）坐如钟 1席地而坐；左小腿在右小腿后交叉,快速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正 直；2坐在椅、凳上的姿态：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直；3
13、保安员的坐姿,应有一种庄重挺立、稳如泰山的美感,那种架着二朗腿,或歪头趴 坐的姿态,是肯定不答应的；（三）行如风名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种；2齐步是保安员常用的步法,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动 作有明显的节奏；3在日常执勤时也要留意走路的姿态,不准袖手、背手和将手插在衣袋里,不准边走 边吸烟、吃东西,或者边走路边随便说笑；三、蹲的姿态 1不要突然下蹲；蹲下来时,速度切勿过快；2最好与来宾侧身相向,正面或背面对人下蹲都是不礼貌的；3留意下蹲时
14、不要距人过近,不要蹲在椅子上；标准蹲姿的基本特点是：双膝一高一低；它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一 起,左脚在前完全着地,小腿垂直于地面；右脚稍后,脚掌着地脚跟提起,右膝靠于左小 腿内侧；女性应靠紧双腿,男性就可适度将双腿分开；四、坐的礼仪 1入座要求 在他人之后入座；当对方是来宾时,肯定请对方先入座；在适当、合“ 礼” 之处就座；留意座位的尊卑,将上座让与来宾；坐在椅凳等常规 座位上,不要随便坐在桌子上、地板上等；从座位左侧就座；以背部接近座椅；在他人面前就座,最好不要背对对方,详细做法是：先走近座 椅,背对其站立,右腿后退一点,用小腿确认一下座椅的位置,然后随势坐下；必要时,可以手扶座
15、椅的扶手；毫无声息地就座,向四周之人致意；2离坐要求 留意先后；应让来宾及位置高于自己的人先离座；起身缓慢,站好再走；不要弄响座椅,不要将椅垫等弄掉在地上；从左离开；五、手臂姿态 1常用手势 自然垂放、自然搭放等；2递接物品时名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 以双手为宜,不便利双手并用时,也要采纳右手,左手 将带有文字的物品递给他人时,应使之正面面对对方；递物是失礼之举；将带尖、尖刃之类物品递给他人时,应使尖、刃朝向自己,或朝向他处；接取物品时,应主动走近对方,用双手或右手接过物品；3招呼来宾时 一是使用手掌,不能
16、只用手指；二是掌心向上；与人道别时掌心向外；4与人握手时 留意先后次序,“ 尊者为先” ,即位置高者先伸手,位置低者后伸手；通常不宜主动伸手与来宾相握；第四节 服饰规范 一、工作服 工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装；统一着单位的工作服,有利于单位的宣扬和标识作用,对员工起着鼓励和爱护作用；无特别缘由,上班时员工都应穿着工作服；二、正装 正装指人们在正式场合的着装；如与客人谈判时、参与会议时、迎接检查时等；正装一般由制作精良、颜色庄重、样式和谐的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组 成；西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌,适当的时候,可用工作服代替正装；三、便装 在此指上班时穿着的非工作
17、服的服装；上班时应着工作服,只有在气温、场合不相宜的情形下才答应穿便装；上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装；T 恤、紧身衣、牛仔服、休闲装、布鞋、球鞋、旅行鞋等都是不合适的,过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿着,女性仍应留意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班；四、保安员着装要求：1为保持仪容的庄重和庄重,保安员不得随便追求地方群众的打扮；2佩带方面；着制式服装,是着装的最基本的要求；不得私自改降服装,保安员必需 按规定佩带帽徽、领花、肩章；不答应任凭佩带证章,否就会影响保安员仪容的严整；保 安员着降服时,只准佩带公司统一颁发的奖章、证章,不得佩带其他徽章；佩带证章时一名师归
18、纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 律戴在上衣的左上方；其他举办各种会议、展览时暂时制作的出席证或工作证,也只限于 在会议上和展览场所佩带；3配套；根据规定,保安员的帽子、上衣、裤子必需配套穿着,不得将在不同季节、不同场合穿着的降服随便混穿,更不答应与便服混穿；4洁净；不得挽袖、卷裤脚、披衣、敞怀；衣帽鞋袜要常常洗换,保持洁净；上岗进 行中要着装整齐,不准将帽子拿在手中,无紧急情形下不准搭臂插口袋；五、饰品 工作时最好不佩戴任何饰品；佩戴饰品时主要规范：符合身份,以少为佳,区分品种,佩戴有方；女性可佩戴的饰品：一至两个戒指
19、、项链、耳钉（小的耳环）、简洁暗色的发饰；男性可佩戴的饰品：一至两个戒指；第五节 语言规范 语言是人类最重要的交际工具；一、称呼他人时 1由尊而卑；即在进行称呼时,先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲； 2由近而远；来人身份相近时,先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他 人；二、介绍他人时 1由卑而尊；即先将身份低的人介绍给身份高的人,后将身份高的人介绍给身份 低的人； 2 以客为主；当双方身份接近时,先将主人介绍给来宾,后将来宾介绍给主人；三、用语规范 常用语 您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请（您）稍候、请（您）用茶、请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步
20、、请（您）关照、对不起、很 愧疚、打搅了、不客气、感谢、再见、晚安；称呼用语 先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹；祝辞用语名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；职业用语请您出示证件感谢；请问您找谁？请您使用磁卡；请您把车停好；请您用对讲机；请您把车锁好；请您登记感谢；请您与治理处联系；请您把门锁好；一、日常礼节礼貌对不起,这是安全制度,请合作；第六节 接待规范1见到市政府领导和主管部门领导时,应当敬礼,在本单位内要求对总公司领导及管 理处主要负
21、责人敬礼,对其他治理人员和同事见面时要相互点头示意；2参与集会,听到奏国歌、国际歌时,应自行起立,行举手礼；3因公到业主办公室时,进门前应先打招呼,进入后要举止端正,说话和气,留意礼 貌；4对外来办事人员,要热忱接待,诚恳接谈,以礼相送；二、伴随引导 伴随引导指陪伴来宾一同行进；引导指在行进中为来宾带路；1当行进路线清晰、距离不远时,出于礼貌,可请来宾先行；2当来宾不熟识行进方向时,工作人员应引导客人,居于来宾左前方约一 M左右的位 置；3留意行进速度与来宾和谐,遇拐角、坎坷等处须准时提示对方留意；4在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方；三、上下楼梯 1. 把扶手一边留给来
22、宾,工作人员走靠墙一边；2“ 右上右下” 原就；不要并排行走,且遵守“ 右上右下” 的原就,并削减在楼梯上 的停留时间；四、进出电梯 1“ 先出后进” 原就；乘电梯时,里面的人出来之后,外面的人方可进去；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2照料好来宾 乘的如是无人操作电梯,工作人员应“ 先进后出” ,以便掌握电梯；乘的如是有人操作电梯,工作人员应“ 后进后出” ；五、出入房门 1先通报；采纳叩门、按铃等方式,向房内之人进行通报；2以手开关；开关房门务必用手,切忌用身体的其它部位；3面对他人；最好是反手关门、反手开门
23、,而不是以背部相对于他人；4后进后出；与来宾一起出入时,为表示自己的礼貌,工作人员应“ 后进后出” ,让来宾先进先出；5为来宾拉门；拉门或推门后须使自己处于门后或门边,而不宜挡道挡人；六、位次支配 位次支配指依照惯例为人际交往预先支配位次；一般来说有以下几个原就：1“ 面门为上” ；即面对正门为上座；2“ 以右为上” ；即进门之后右侧一方为上座,并列时主人的右侧为上座；3“ 以远为上” ；即距门远处为上座；4“ 以中为上” ；人数多时中间位置为上；七乘车位次支配乘坐车辆时,分主人驾车和专职司机驾车两种情形,坐位支配不一样,总的原就是靠 右侧车门位为上；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页