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1、精品学习资源服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节 服务意识物业治理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业治理和对业主的服务；作为物业治理的从业人员，第一要有“服务至上”的意识，由于优秀的服务是以“服务至上” 为基础的；有人说过：“服务是一种气质的加深”；因此，不管每个人在企业中的位置如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过供应良好的治理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的位置、提高公司效率和竞争做出奉献；1. 敬重自我服务工作并不低人一等；任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36 行， 行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中得意其乐、乐在其中，不断充实自己；2.
2、 敬重业主A接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要表达在服务人员应当对对方热忱相迎、来者不拒；B重视服务对象通过为顾客所供应的服务，使对方真实地体验到自己备受服务人员关注、看重；如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等；真诚待客1.以理性思维，转变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念；真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助进展的“衣食父母”；真情待客3.换位摸索，站在顾客的角度想事情，帮其所难；C赞扬服务对象服务过程中，要善于发觉对方之长，并准时、恰到好处地对其表示观赏、赞扬和敬佩；这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和谐友好地相处；
3、当然，赞扬应适可而止、实事求是、恰如其分，否就，会令人觉得肉麻，起到相反的成效；3. 建立一种超业主的期望欢迎下载精品学习资源随着服务环境转变了，业主的期望值也更高了；业主的期望 =优质的服务 +以顾客为中心的治理服务制度+舒服的工作环境业主的期望取决于1. 以往受服务的体会；举例：比如在办公区域为业主供应应急用的雨伞，给业主带来了便利并超越了业主的期望值，成为我们治理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等；2. 听取别人的看法；3. 凭自己的推测；4. 物业治理公司的承诺；举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面
4、影响业主的期望值；因此，我们也只有努力去满意业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的中意变成欣 喜；4. 补偿服务的不足为了搞好工作，我们做了大量的努力，实行了很多有效措施，成效如何？仍需要什么？这就要求我们在工作过程中留意收集服务不足的信息，针对不足制定订正预防措施；在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年2 次对客户进行看法调查，同时通过平常对业主进行的修理回访，进行信息的收集，以便提高工作水平；总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用虚心、仔细的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的中意；5. 仔细对待业主的投诉业主以为由于我们工作的失职、失误
5、、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的看法；A. 分析客户投诉的心理：求敬重心理、求发泄心理、求补偿心理、躲避现状心理、极端仇视心理、综合心理；B. 分析客户投诉的缘由：不敬重客户、不留意语言的修养、工作不负责任、服务不准时、没有合理进行说明、遗忘或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品；欢迎下载精品学习资源C. 业主投诉的好处：有调查说明：严格中意的顾客一般平均最多告知6 个人，而一个不中意的顾客将至少告知 15 个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的缘由；我们要熟识到：业主对我们的批判、投诉、看法或建议是对我们的信任和关怀；我们应当意识到当业主由于我们的服
6、务质量不高，而导致全部人都懒得跟我们提看法时的严峻性，那也就是我们打包走人的时候了；因此，通过业主的投诉，我们可以：1、知道业主对服务质量的评判；2、可以暴露有问题的员工的工作水平和才能；3、可以改进服务；4、可以扭转业主对我们的印象；5、增进与业主间的沟通；总的来说，“没有批判并不肯定是好事”，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的治理工作积存更多的体会；D. 如何处理业主的投诉1、要勇于承担责任；业主在气头上所期望的是投诉能立刻得到解决，否就就是我们的失误和责任；这时，我们应当重视业主的投诉，仔细倾听对方叙述，并准时记录有关情 况，核查有关情形或打电
7、话找其他人员核实等；同时要留意说话的语气，多说一些表示懂得、重视或劝慰的话，比如：“按您所说的情形，我们的确有责任，但您别急，渐渐说清晰”；决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有查找任何借口回避业主的投诉；2、在听的同时进行综合分析、判定，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清晰了；在的确的情形下，承认公司做得不够，表示改进的诚心；比如：“这事我们的确没有做好，立刻改正，在XX时间之内肯定给您解决”；如业主误会或者我们在没有确认大事的情形下，我们更应当留意语言的措辞，做好说明工作；3、对较小的，在自己责任范畴内的小事，要立刻赐予答复，对不能准时赐予答复的，
8、要赐予明确的答复时间；4、最终要对业主的投诉表示歉意和感谢；表示他的批判是对我们的信任，对我们工作的促进，并准时进行回访；欢迎下载精品学习资源5、总结体会，端正态度我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况特别熟识和明白，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平常要多加强有关方面的学习；需留意的细节问题：1、尽量防止在公共场合的投诉；2、要做好保密工作；3、不能对提看法的业主进行报复；其次节 仪容规范治理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象；一、面部修饰1. 面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然；2.
9、 定期清洁面部，准时洗净汗迹、灰尘等；3. 女性应化淡妆上班；4. 男性应准时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛；二、肢体修饰1. 不要蓄长指甲；常常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯；2. 不要涂画艳色指甲油；3. 勤换鞋袜，保持鞋子洁净；4. 不要光腿、光脚；上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现；5. 不要露出脚趾、脚跟；不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋；三、发部修饰1. 确保发部洁净；定期修剪、准时清洗、梳理头发；2. 慎选发部造型；发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；对女性的要求是以短发为主，长发应束
10、、盘、编起来，工作时不答应长发过肩、自然披散开来；3. 留意发部的美化；有必要时可将头发染黑、烫发；但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的；欢迎下载精品学习资源除特别缘由，一般不提倡戴假发；除戴工作帽，其它情形下不答应在工作时间内戴帽；女性在挑选发饰时，宜挑选暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴；第三节 仪态规范一、站立姿态基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺拔，双肩放松，呼吸自然，腰部直立；双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下；两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，也可双手相握；男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上
11、与肩部同宽；女性站立时，要力求“静”的美丽感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开；二、行进姿态行进的基本要点是：身体和谐，步伐淡定，步态平稳，步幅适中，步速匀称，走成直线；一般情形下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力；女性在行走时就速度稍慢，步伐轻快飘逸；保安员的要求：（一）站如松1. 保安员站立时，要精神兴奋，态度庄重，姿态端正；2. 动作要领归纳为“三挺、两收、两平”；三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视；3. 站立姿态如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃；4. 保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西；（二）坐如钟1. 席地而坐
12、；左小腿在右小腿后交叉，快速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直；2. 坐在椅、凳上的姿态：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直；3. 保安员的坐姿，应有一种庄重挺立、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是肯定不答应的；（三）行如风欢迎下载精品学习资源1. 保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种；2. 齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏；3. 在日常执勤时也要留意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随便说笑；三、蹲的姿态1. 不要突然下蹲；蹲下来时，速度切勿过快；2. 最
13、好与来宾侧身相向，正面或背面对人下蹲都是不礼貌的；3. 留意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上；标准蹲姿的基本特点是：双膝一高一低；它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧；女性应靠紧双腿，男性就可适度将双腿分开；四、坐的礼仪1. 入座要求在他人之后入座；当对方是来宾时，肯定请对方先入座；在适当、合“礼”之处就座；留意座位的尊卑，将上座让与来宾；坐在椅凳等常规座位上，不要随便坐在桌子上、地板上等；从座位左侧就座；以背部接近座椅；在他人面前就座，最好不要背对对方，详细做法是：先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，用小
14、腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下；必要时， 可以手扶座椅的扶手；毫无声息地就座，向四周之人致意；2. 离坐要求留意先后；应让来宾及位置高于自己的人先离座；起身缓慢，站好再走；不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上；从左离开；五、手臂姿态1. 常用手势自然垂放、自然搭放等；2. 递接物品时欢迎下载精品学习资源以双手为宜，不便利双手并用时，也要采纳右手，左手递物是失礼之举；将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面对对方；将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处；接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品；3. 招呼来宾时一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上；与人道别
15、时掌心向外；4. 与人握手时留意先后次序，“尊者为先”，即位置高者先伸手，位置低者后伸手；通常不宜主动伸手与来宾相握；第四节 服饰规范一、工作服工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装；统一着单位的工作服，有利于单位的宣扬和标识作用，对员工起着鼓励和爱护作用；无特别缘由，上班时员工都应穿着工作服；二、正装正装指人们在正式场合的着装；如与客人谈判时、参与会议时、迎接检查时等；正装一般由制作精良、颜色庄重、样式和谐的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组成；西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装；三、便装在此指上班时穿着的非工作服的服装；上班时应着工作服，只有在气温、场合
16、不相宜的情形下才答应穿便装；上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装；T 恤、紧身衣、牛仔服、休闲装、布鞋、球鞋、旅行鞋等都是不合适的，过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿着，女性仍应留意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班；四、保安员着装要求：1. 为保持仪容的庄重和庄重，保安员不得随便追求地方群众的打扮；2. 佩带方面；着制式服装，是着装的最基本的要求；不得私自改降服装，保安员必需按规定佩带帽徽、领花、肩章；不答应任凭佩带证章，否就会影响保安员仪容的严整；保安员着降服时，只准佩带公司统一颁发的奖章、证章，不得佩带其他徽章；佩带证章时一欢迎下载精品学习资源律戴在上衣的左上方；其他举
17、办各种会议、展览时暂时制作的出席证或工作证，也只限于在会议上和展览场所佩带；3. 配套；根据规定，保安员的帽子、上衣、裤子必需配套穿着，不得将在不同季节、不同场合穿着的降服随便混穿，更不答应与便服混穿；4. 洁净；不得挽袖、卷裤脚、披衣、敞怀；衣帽鞋袜要常常洗换，保持洁净；上岗进行中要着装整齐，不准将帽子拿在手中，无紧急情形下不准搭臂插口袋；五、饰品工作时最好不佩戴任何饰品；佩戴饰品时主要规范：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方；女性可佩戴的饰品：一至两个戒指、项链、耳钉（小的耳环）、简洁暗色的发饰；男性可佩戴的饰品：一至两个戒指；第五节 语言规范语言是人类最重要的交际工具；一、称呼他人时
18、1 由尊而卑；即在进行称呼时，先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；2 由近而远；来人身份相近时，先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人；二、介绍他人时1由卑而尊；即先将身份低的人介绍给身份高的人，后将身份高的人介绍给身份低的人；2 以客为主；当双方身份接近时，先将主人介绍给来宾，后将来宾介绍给主人；三、用语规范常用语您好、早晨（早上好）、您请进、您请坐、您贵姓、请（您）稍候、请（您）用茶、请（您）谅解、（您）慢走、请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很愧疚、打搅了、不客气、感谢、再见、晚安；称呼用语先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹；
19、祝辞用语欢迎下载精品学习资源恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安；职业用语请您出示证件感谢；请问您找谁？请您使用磁卡；请您把车停好；请您用对讲机；请您把车锁好；请您登记感谢；请您与治理处联系；请您把门锁好；对不起，这是安全制度，请合作；第六节接待规范一、日常礼节礼貌1. 见到市政府领导和主管部门领导时，应当敬礼，在本单位内要求对总公司领导及治理处主要负责人敬礼，对其他治理人员和同事见面时要相互点头示意；2. 参与集会，听到奏国歌、国际歌时，应自行起立，行举手礼；3. 因公到业主办公室时，进门前应先打招呼，进入后要举止端正，说话和气，留意礼貌；4. 对外来办事人员，要热忱接待，诚恳接谈，以礼相
20、送；二、伴随引导伴随引导指陪伴来宾一同行进；引导指在行进中为来宾带路；1. 当行进路线清晰、距离不远时，出于礼貌，可请来宾先行；2. 当来宾不熟识行进方向时，工作人员应引导客人，居于来宾左前方约一M左右的位置；3. 留意行进速度与来宾和谐，遇拐角、坎坷等处须准时提示对方留意；4. 在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方；三、上下楼梯1. 把扶手一边留给来宾，工作人员走靠墙一边；2. “右上右下”原就；不要并排行走，且遵守“右上右下”的原就，并削减在楼梯上的停留时间；四、进出电梯1. “先出后进”原就；乘电梯时，里面的人出来之后，外面的人方可进去；欢迎下载精品学习资源2. 照料
21、好来宾乘的如是无人操作电梯，工作人员应“先进后出”，以便掌握电梯；乘的如是有人操作电梯，工作人员应“后进后出”；五、出入房门1. 先通报；采纳叩门、按铃等方式，向房内之人进行通报；2. 以手开关；开关房门务必用手，切忌用身体的其它部位；3. 面对他人；最好是反手关门、反手开门，而不是以背部相对于他人；4. 后进后出；与来宾一起出入时，为表示自己的礼貌，工作人员应“后进后出”，让来宾先进先出；5. 为来宾拉门；拉门或推门后须使自己处于门后或门边，而不宜挡道挡人；六、位次支配位次支配指依照惯例为人际交往预先支配位次；一般来说有以下几个原就： 1“面门为上”；即面对正门为上座；2. “以右为上”；即进门之后右侧一方为上座，并列时主人的右侧为上座；3. “以远为上”；即距门远处为上座；4. “以中为上”；人数多时中间位置为上；七乘车位次支配乘坐车辆时，分主人驾车和专职司机驾车两种情形，坐位支配不一样，总的原就是靠右侧车门位为上；欢迎下载