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1、物业管理中的服务意识和服务技巧一、什么是物业管理服务物业管理服务的特征物业管理服务的本质物业管理服务产品的构成物业管理服务产品与其它产品的区别与联系二、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客 户服务理念表达在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工 的行为。三、了解客户，把握客户脉搏一一从客户服务到客户关系管理客户期望值分析客户需求分析客户满意度分析客户期望值管理客户忠诚度管理四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求客户价值分析流程如何进行客户细分如何给客户定位五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务
2、实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求五、”赢得客户，创造超越期望服务”一一优质客户服务的构成服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务工程的个 性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的 职业化六、“从优秀到卓越”一一优质客户服务技巧训练客户服务人员倾听技巧、说的技巧、 接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、 岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理。七、客户投诉处理客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什 么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要 性。客户投诉处理的一般流程投诉处理的方法和
3、技巧处理疑难投诉的技巧处理投诉过程中的大忌八、前期物业介入物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开 发本钱、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介 入点，以期有利于物业服务的长远开展。1 . 土建工程问题.电气设备2 .泵房的位置.环境绿化配置3 .物业管理用房.装饰装修工程4 .门窗工程九、物业客户服务的日常工作管理交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收 集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等十、客户活动的组织十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识十二、紧急事件处理预案
4、十三、各级职务代理人的培训十四、案例分析与情景模拟物业有偿服务价目表序号服务工程收费标准（不含材料费）备注1安装白炙灯5.00元/个单价500元以上的灯价 格另议2安装日光灯15.00元/套3安装吊灯（普通）30.00元/盏4安装吊灯（复杂）50.00元/盏5安装壁灯10.00元/盏6安装筒灯10.00元/盏7安装吸顶灯20.00元/盏8安装射灯（有轨道）50.00元/盏9安装射灯（无轨道）10.00元/盏10更换灯泡5.00元/个十个以上价格折半11更换灯罩5.00元/个12更换灯管5.00元/个13换镇流器5.00元/个14换电线3.00/*15换空气开关20.00元/次16安装网线 线1
5、0.00/米17更换插座5.00元/个18检查室内线路20.00元/次（较复杂20.00元/次）19换木门锁10.00元/套20换铁门锁20.00元/套21换玻璃门窗把手10.00元/套22换手盆下水口10.00元/套23换浴盆下水口20.00元/套24拆换室内普通水管10.00元/套25拆换冷、热水软管5.00元/根26修冲水箱10.00元/个27换普窗玻璃（通门）10.00元/块辅料另计28疏通排污管（人工疏通）10.00元/次29疏通排污管（机械疏通）50.00元/套30换水龙头10.00元/个31换阀门（4、6 口径）15.00元/个32换洗菜盆20.00元/个33贴补墙、地砖20.0
6、0 元/nf34墙面刷乳胶漆15.00 元/rtf35刷油漆50.00 7U/m236踢角板维修20.00 元/nf37更换信报箱锁3.00元/个38按装洗手液盆10.00元/个39按装洗手间内纸盒5.00元/个40按装室内普通玻璃f 3-8 mm 10.00元/单位、/ 8 mm以上20.00元/单位（1 单位=0.25 m2）不足1单位按1单位计算41按装镜框5.0030 兀/块42按门铃有线30元一50元/次、无线10元/次43安装窗帘（安宽度计算）10.00元/米44按门把手20元一30元/次45修理推拉门30元一50元/扇次46墙上打孔2.00元/个47修理防盗门25元一35元/次家政按市场价其它另行商议以上服务工程不含材料费