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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 客服服务治理手册 模板逸马国际顾问集团出品 编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册；为此, 逸马国际顾问集团总结10 多年来服务各类型连锁企业的体会,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领会、制造、实践适合企业自身的手册工 具,推动自身连锁平台的快速进展；连锁总部客户服务治理手册模板是逸马国际顾问集团在 10 年专业积存和企业实践的基础上总 结而成,旨在为连锁企业编制总部客户服务治理手册供应范例和方法；【使用说明】1. 本手册模板包
2、括会员信息治理、会员数据分析、会员关系爱护等方面；其中涉及许多的工作程 序及规范标准,是工作执行的基础标准指导；是连锁胜利的操作体会；2.请企业依据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充；软件,软件安装和使用为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio3.说明请见软件光盘；Visio 软件可以在网上下载,您可以下载自行安装；【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马治理顾问有限公司全部；未经本公司书 面许可, 任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、 媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布；如侵害本公司版权等学问产权,本
3、公司将依法追究其法律责任；版权全部 侵权必究 目 录 客户服务治理概述客服治理的定义客服治理,就是指企业为了建立、爱护并进展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建 立并提高顾客的中意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客服治理的重要性. 优质的客户服务是最好的企业品牌；. 优质客户服务是防止客户流失的正确屏障；. 老客户是企业进展壮大的基石；客服的工作标准. 熟识自己的业务；. 始终保持冷静；. 学会换位摸索；. 做可以兑现的承诺；. 永久保持热忱；服务范畴. 会员信息治理
4、；. 会员数据分析及治理；. 客户关系爱护治理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）；服务水平客户回复24 小时内解答、投诉48 小时之内处理完成、全部电子邮件在24 小时内回复,做到主动准时、精确、热忱服务；客服部组织构架及岗位职责1.1 组织架构客服经理客服专员名师归纳总结 区域区域区域；第 2 页,共 25 页1.2岗位职责1 2 3 治理1.2.1客服部经理岗位说明书专业 / 技术类别职务名称客服部经理部门运营中心 / 客服部运营中心总监直属上级- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 直接下属职客服专员 （以后可以拆解为会员信息专员
5、, 会员数据分析专员, 客诉服务专员,礼品治理专员,客务/ 人数 服专员 5 个岗位）1 负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范,处理客服部日常事务性工作；2 负责部门年度费用预算,加强本部门的成本治理意识,合理掌握费用；3 负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定,并落实实施工作；4 负责指导客服部员工对客户数据进行分析,把握客户动态,准时反馈；5 依据把握的数据信息供应礼品选购需求方案,并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心 一起供应选购需求方案,行政进行选购）；6 负责领导客服部员工与客户保持良好的沟通与联络,随时明白客户状态,收集、 分析客户信息,进行方案策划；7 建立售后服务
6、信息治理资料库（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；工 作 内 容8 向商品中心供应数据、产品质量信息,为解决问题供应建议；9 制定客服部门方案、程序和项目,提高公司形象和保持客户的忠诚度；10 对门店的礼品发放申请进行审批,对门店的礼品使用情形进行监督；11 进展合作伙伴,开拓合作渠道；12 帮助人力资源进行本部门人员聘请；13 建立客户服务团队,并对相关人员进行监督、管控、勉励、评判和考核；14 负责对本部门内工作的统筹、和谐及资源配置；15 负责对部门内下属人员工作相关的专业学问、专业技能的培训与指导；16 负责对部门内、部门之间的问题、冲突与纠纷的准时和谐与解决；17 负责本部门月 &年度
7、工作总结汇报；18 完成上级布置的其他工作任务；训练背景： 公共关系、企业治理或其他相关专业本科以上学历；培训经受：任职资格 接受过客户关系治理、客户服务、财务基础学问等方面的培训； 接受过商品学问、服装行业方面相关学问的培训；经 验： 3 年以上客户关系治理工作体会；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 技能技巧： 有良好的客户关系治理等相关的专业学问与才能； 有较强的组织和谐及沟通才能； 具有良好客户治理及数据分析体会,能娴熟把握各种分析方法与工具； 娴熟操作相关的办公软件；态 度： 认同并融入公司企业文化； 工作
8、积极热忱,责任心强； 具良好客户服务意识及服务创新意识； 善于沟通,有良好的团队合作精神；1.2.2客服专员岗位说明书专业 / 技术类别客服部经理职务名称客服专员部门运营中心 / 客服部直属上级直接下属职名师归纳总结 务/ 人数无第 4 页,共 25 页.会员信息治理负责每天对各连锁门店供应的新加入会员顾客资料的审核及建档；1指导门店做好会员治理和熟客档案的建立和治理工作；2对统计的顾客资料信息定期跟踪调查,核实其精确性、真实性；3帮助经理制定顾客档案资料治理制度及保密制度,并严格执行；4定期做好数据资料的备份工作,定期检查顾客资料的完整性、精确性；工5作.会员数据分析以及治理内1帮助经理制定
9、并执行会员分级标准及治理制度,监督各区域、门店的执行工作；容2负责会员的年度、季度、月度、周等分析报表,对各个促销期间的会员数据进行分析；3对门店销售数据、会员信息进行动态分析；按时向客服部经理递交每月的顾客服务情形报告和各类的数据表格；4收集各连锁门店每天的会员消费情形,统计当天各店铺会员消费的占有率；5定期地对顾客会员的消费情形进行分类统计,分析出顾客会员的消费习惯、消费偏好及消费趋势；6- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 7 分阶段地对流失的会员进行统计,并明白和分析流失的缘由；8 帮助制定流失会员的挽留方案及活动方案,负责方案、方案的监督与跟进,
10、准时评估,总结；. 会员关系治理1 制定并完善顾客关系治理制度、操作规范及具体执行方案,落实实施,并准时总结；2 把握和统计会员的生日资料,准时地投送生日贺祝卡和生日礼品卡,并在生日当天对大顾客会员进行电话祝愿；3 定期对顾客会员进行跟踪,明白会员近期的需求并对顾客会员的反馈进行统计；4 每月 5 号之前递交上个月各店会员消费的排行情形,并按公司要求寄送致谢信和礼品券联系邮局对会员邮寄信件、礼品等,并对邮寄品进行寄发后的成效跟踪；5 对会员短信的服务治理及跟踪、成效评估；6 做好会员分级治理相关事务；7 帮助协作其他同事客户服务的治理工作；8 接收客户直接投诉与埋怨,及妥当地处理顾客的投诉与埋
11、怨,分析他们的建议和看法；9 对顾客会员的投诉、反馈信息进行准时总结,对服务顾客的方式及如何有效提高服务质量进行总结；10 对于超出工作权限的客诉问题,报知客服部经理,由客服部经理和谐公司各部门解决；11 与总部各部门和谐,帮忙门店解决其工作权限内无法解决的客户投诉；12 负责跟踪客诉问题的解决,并准时回访,爱护投诉客户的关系,提升客户中意度；13 收集、分类、整理客户投诉问题,建立客诉服务档案,提交上级领导,对公司的运营方式改进和售后服务才能增强供应支持；14 与各门店保持亲密的联系,准时地收集顾客反馈的有效信息和建议；15 帮助经理、培训部制定并完善连锁门店客诉治理及操作规范；16 帮助做
12、好对门店销售人员的职业道德和形象训练,提高其客户投诉处理才能；17 帮助制定客户服务支持解决方案；名师归纳总结 任职.礼品治理方面第 5 页,共 25 页1搜集、分析、汇总并确认公司礼品选购需求,协同客服部经理及相关人员制定礼品选购需求方案；2准时与各门店沟通,制定门店盘点方案,把握门店礼品库存信息；3依据公司运营方案,协同储运部门准时、精确的对门店进行礼品的发放与配送,准时登记；4跟踪门店礼品的到位情形,负责对门店礼品的赠送情形进行监督治理；5准时沟通,准时对开业新店的礼品进行预备、发放、登记、监督与治理；训练背景：- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - -
13、资格 档案治理、文秘或其他相关专业专科以上学历；培训经受： 接受过数据分析、档案治理、信息治理等方面的培训； 接受过服装方面的相关学问的培训；经 验： 半年以上相关工作体会；技能技巧： 熟识档案治理方法； 有良好的服务意识和沟通技巧； 具有良好的客户服务治理等方面的专业学问及基本技能； 把握客户投诉和异议处理等方面的技能技巧； 把握数据统计分析、消费者讨论等基本学问及操作工具、方法；态 度： 认同并融入公司的企业文化； 严谨、有责任心,吃苦耐劳； 工作仔细、负责、细致； 保密意识强；客服部治理制度 3.1 会议制度 1 每周五开周例会,每个客服专员要通报各自本周的工作情形,针对客户建议、投诉、
14、回访等特 殊疑难问题进行案例分析,并总结出统一的解决方案,形成文件备案；2 每月 28 日召开客服部月例会,会议总结月工作任务完成情形,并指出工作中现存的问题、困难 以及疑问,对它们进行解答并通报下个月的工作方案及工作目标；3 每年 12 月底时要召开部门年度工作会议,进行年度工作总结,并提出改进工作看法和措施,同 时探讨明年的工作方案和部门费用预算；4 客服经理可召开暂时会议,部门员工必需全部参与；5 对于公司召开的全员大会,部门员工必需遵守规定全部参与；3.2 行为规范制度名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1
15、早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范畴内的卫生,同时打扫公司指定的清洁区域,不得故意拖延时间,耽搁上班时间；2 服务人员在岗时,要坐姿端正,精神饱满,集中精力；3 工作时不得大声喧哗,不得做与工作无关的事,例如：浏览与工作无关的网页,用谈天工具聊工作无关的事,看视频等；4 严禁使用公司电话处理私人事务；5 工作时间内,讲私人电话不得超过 3 分钟；6 工作台面干净,座椅整齐,下班后应准时整理归位；7 同事不在座位时,座机正响,要准时的帮同事接电话,记录大事交给同事,做到互帮互爱；3.3 工作汇报制度1 对工作中遇到的任何问题,要准时向部门经理反馈,并准时解决；2 每日下班前必需将工作方案与工作
16、小结交与部门经理；3.4 建立与保管客户资料1 建立客户投诉、看法资料库,将全部的顾客投诉和看法以及处理方案统一储存于客服部案例资料库,存档备查；2 依据公司的客服回访制度,客服专员对自己所负责的区域建立回访档案,总结存档；3 爱护会员资料和治理睬员资料,确保会员资料的保密性；会员信息治理4.1 新会员资料治理1.2.3新会员资料治理流程流程规范表单工具1.2.4操作规范关键步骤会员资料登记门店完成会员申请表的填写；会员申请表资料录入系统门店将会员资料录入伏羲系统；总部客服部对每日新录入的会员资料进资料审核 行审核,检查是否信息完整,有无漏填信息；名师归纳总结 - - - - - - -第 7
17、 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 假如有新会员信息不完整的,客服部通知资料补充当事门店补全信息,门店将缺失信息录入伏羲系统；储存信息 客服部将会员资料加密储存,设置权限；4.2 到期会员资料治理到期会员是指会员卡的有效期已到,而持卡会员却没有达到次年免年费的条件；1 每月 5 日之前整理出会员卡次月即将到期的会员名单,完成XX 月到期会员名单；2 对名单中的会员作电话回访,告知其会员资格即将到期；3 告知会员“ 当年消费满 3 次或累计满 1000 元,可免次年年费” ,否就要再次缴纳会费；4 将到期会员通知相应门店；会员数据分析以及治理5.1 会员消费水平分
18、析1.2.5操作流程关键步骤流程规范表单工具1.2.6操作规范从系统里导出总会员数量、当月消费会员总数量、不同消费水平会员数量；其中总数据导出会员数量总是必需是有效会员数量（会员卡在有效期内）；会员消费水平分填表将导出的数据填入分析表中；析表依据公式对数据进行运算,得到所需要的运算分析结果；对运算过程和结果再次进行审核,确保正 数据审核 确无误；名师归纳总结 绘制图表将数据和结果导入Excel；第 8 页,共 25 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 整理格式、存档 将图标格式调整好,存档备查1.2.7 分析指标与公式在会员消费水平分析中,涉及到两个衡
19、量指标（见会员消费水平分析表）,所以有两个运算公式；这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计,也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析,同时也可用于当年会员分析；在不同的分析中,唯独的区分就是有效数据的选取范畴和选取时间段不一样；下表中所列的运算公式分析的是单个门店当月的会员情形；序列指标运算公式 / 分析方法1 消费会员占比各消费水平段占2 比示例：从系统中查出,目前本公司 XX 店到月底共有会员 1 万人,而本月有 2000 会员来店发生了消费,其中消费 100 元以下的会员有 100 人,消费 100300 元的有 1200 人,消费 300 500 元的有 30
20、0人,消费 5001000 元的有 300 人,消费 1000 元以上的有 100 人；那么,消费占比 = 2000/10000 = 20% 100 元以下消费段占比 = 100/2000 = 5% 100300 元消费段占比 = 1200/2000 = 60% 300500 元消费段占比 = 300/2000 = 15% 1000 元以上消费段占比 = 100/2000 = 5% 5.2 消费会员性别年龄分析5.2.1 操作流程5.2.2 操作规范关键步骤流程规范表单工具从系统中导出月消费会员总数量,以及其数据导出 中男和女性的会员数量,不同年龄段的数量；名师归纳总结 填表将导出的数据填入分
21、析表中；消费会员性别年第 9 页,共 25 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 龄分析表依据公式对数据进行运算,得到所需要的运算分析结果；对运算过程和结果再次进行审核,确保正数据审核绘制图表整理打印确无误；将数据和结果导入Excel；将图标格式调整好,存档备查5.2.3 分析指标与公式在消费会员性别年龄分析中,涉及到两个衡量指标（见消费会员性别年龄分析表）,所以有两个运算公式；这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计,也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析,同时也可用于当年会员分析；在不同的分析中,唯独的区分就是有效数据的选取
22、范畴和选取时间段不一样；下表中所列的运算公式分析的是单个门店当月的会员情形；序列 指标 运算公式 / 分析方法1 男女占比2 各年龄段占比示例：从系统中查出,公司 XX店本月共有 1000 名会员来店发生了消费,其中男性会员有 900 人,女性会员有 100 人；同时,在他们当中,20 岁以下的有 200 人, 2030 岁的有 500 人, 3040 岁的有200 人, 40 岁以上的有 100 人；那么,男性消费会员占比 = 900/1000 = 90% 20 岁以下消费会员占比 = 200/1000 = 20% 2030 岁的消费会员占比 = 500/1000 = 50% 3040 岁的
23、消费会员占比 = 200/1000 = 20% 5.3 会员消费劲分析5.3.1 操作流程5.3.2 操作规范名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 关键步骤流程规范表单工具从系统中导出当月总销售额、会员总销售 数据导出 额、会员客单数、总客单数、消费会员人 数、会员购买商品数量等数据；从以前的数据中猎取去年同期总销售额、上月总销售额、去年同期会员总销售额、其它参考数据上月会员总销售额、去年同期会员客单价、上月会员客单价、去年同期会员客单数、上月会员客单数、当月目标销售额；会员消费劲分析填表将导出的数据填入分析表中；表
24、依据公式对数据进行运算,得到所需要的运算分析结果；对运算过程和结果再次进行审核,确保正数据审核绘制图表整理打印确无误；将数据和结果导入Excel；将图标格式调整好,存档备查5.3.3 分析指标与公式在会员消费劲分析中,涉及到十四个衡量指标（见会员消费劲分析表）,所以有十四个运算公 式；这些指标和公式既可以用于每个门店的分析统计,也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于当月会员分析,同时也可用于当年会员分析；在不同的分析中,唯独的区分就是有效数据的选 取范畴和选取时间段不一样；下表中所列的运算公式分析的是单个门店当月的会员情形；序指标运算公式 / 分析方法列1 销售完成率销售额同比名师
25、归纳总结 2 增长率第 11 页,共 25 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 销售额环比3 增长率会员销售额4 占比会员销售额5 同比增长率会员销售额6 环比增长率会员销售客7 单价会员客单价8 同比增长率会员客单价9 环比增长率会员客单数10 占比会员客单数11 同比增长率会员客单数12 环比增长率会员消费频13 率会员连带销名师归纳总结 14 第 12 页,共 25 页售率示例：从系统中查出,公司XX店本月（ 10 月）总销售额为50 万,其中会员消费为40 万,会员客单数为 1000,销售总客单数为1500,消费会员数量为800 人,会员购买商
26、品的数量为1350；另外,从以往的数据资料中查得,去年同期（10 月）总销售额40 万、上月（ 9 月）总销售额35 万、去年同期会员总销售额30 万、上月会员总销售额25 万、去年同期会员客单价320 元、上月会员客单价 350 元、去年同期会员客单数937、上月会员客单数为714 个、当月目标销售额48 万；那么,销售完成率= 50/48 = 104% - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 销售额同比增长率 = 50-40/40 = 25% 销售额环比增长率 = 50-35/35 = 42.9% 会员销售额占比 = 40/50 = 80% 会员销售额同
27、比增长率 = 40-30/30 = 33.3% 会员销售额环比增长率 = 40-25/25 = 60% 会员销售客单价 = 40 万/1000 = 400 元会员客单价同比增长率 = 400-320/320 = 25% 会员客单价环比增长率 = 400-350/350 = 14.3% 会员客单数占比 = 1000/1500 = 66.7% 会员客单数同比增长率 = 1000-937/937 = 6.7% 会员客单数环比增长率 = 1000-714/714 = 40.1% 会员消费频率 = 1000/800 = 1.25 会员连带销售率 = 1350/1000 = 1.35 5.4 会员流失分析
28、5.4.1 操作流程5.4.2 操作规范关键步骤从系统中导出流程规范表单工具数据导出3 个月以上未进行消费的会员资料；会员流失分析填表将得到的数据填入分析表中；表依据公式对数据进行运算,得到所需要的运算分析结果；对运算过程和结果再次进行审核,确保正数据审核绘制图表整理打印确无误；将数据和结果导入Excel；将图标格式调整好,存档备查5.4.3 分析指标与公式名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在会员流失分析中,涉及到二个衡量指标（见会员流失分析表）,所以有二个运算公式；这些 指标和公式既可以用于每个门店的分析统计,
29、也可用于区域或整个公司的会员消费分析统计；既可用于 当月会员分析,同时也可用于当年会员分析；在不同的分析中,唯独的区分就是有效数据的选取范畴和 选取时间段不一样；下表中所列的运算公式分析的是单个门店当月的会员情形；序列 指标 运算公式 / 分析方法1 月会员流失数2 月会员流失率示例：从系统中查出,目前本公司 XX 店到 7 月底共有会员 1000 人,而截止到 7 月超过 3 个月没来店进 行消费的会员有 80 人（月末会员流失总数）,截止到 6 月超过 3 个月没来店进行消费的会员有 70 人（月初会员流失总数）；那么,月会员流失数 = 80-70 = 10 月会员流失率 = 10/100
30、0 =1 % 会员关系爱护治理 6.1 会员关系爱护工具犹如企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的；客户的保持周期越长期,企业的相 对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大,由此可见保留客户特别重要；那么,通过便利、快捷、有效的工具来建立良好的关系爱护渠道也就显得很必要了,我们所使用的关系爱护工具有：. 电话：在客服回访、投诉处理中使用最为广泛、最为直接的一种方式；. 手机短信：进行产品宣扬、感情问候、温馨提示的有效平台；传真：通常适用于公司型客户间的关系爱护和沟通；. 电子邮件：不受空间和时间限制的一种沟通渠道；. MSN、QQ 等即时通讯软件：基于网络平台,集电话、短信、
31、邮件于一体的综合性实时沟通工 具；6.2 客户投诉处理6.2.1 直接投诉处理对于顾客通过电话、电子邮件、范进行操作：QQ 等方式直接投诉到公司客服部的大事,客服专员应依据如下规名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1对于电话投诉, 客服专员应在自己职权范畴内准时赐予顾客解决方案,为公司树立良好的服务形象,同时提升顾客对的中意度和忠诚度；2客服专员假如遇到超出自身职权范畴的投诉,应与顾客协商回复时间,并立刻将投诉大事上报客服经理；3客服专员必需每天定时观察客服投诉邮箱；在 48 小时内给出解决方案,并在 1 周内进行
32、回全部形式的投诉都必需在24 小时内予以回复,4访；5 客服专员处理完投诉后,必需填写顾客投诉看法处理表（客服部用）,留档备查；在处理投诉时,客服专员应当秉承如下的原就：1 保持礼貌,友善的态度能帮忙我们平静顾客的怒气,表达我们为他服务、解决问题的态度；2 耐心倾听, 能帮忙我们明白导致顾客不满的缘由,勉励顾客说出感受,可让不满心情得以发泄,心情回复安静,有助于解决问题；3表示懂得顾客感受,让顾客知道你会帮忙他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心；如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情赔礼,并感谢顾客将问题告知；可能大事并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客赔礼；4明白顾客的
33、要求,尝试以顾客的观点来明白事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥当解决的方法；5 提出解决方案,达成共识,立刻实行行动,向顾客具体说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清晰你的解决方法,对你的建议的解决方法,必需征求顾客的同意,才可以实行；否就只会令顾客再次不满,弄巧成拙；得到顾客同意后便立刻行动；6 准时跟进解决结果,做好顾客回访,明白顾客的中意度；7 完成顾客投诉看法处理表（客服部用）；6.2.2 门店投诉处理对于在门店发生的投诉,由门店和区域处理,详见门店顾客服务手册；门店人员和区域主管需要完成顾客投诉看法处理表（见门店顾客服务手册）,并由 人员完成最终的投诉回访和顾客中意度调
34、查；6.3 会员售后回访OA 系统提交至客服部,由客服部名师归纳总结 步骤步骤描述 / 操作规范责任部门 / 岗位第 15 页,共 25 页制订月度回访每月 28 日具体列出次月回访方案门店客服人员- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 方案门店回访方案中具体列明客户资料汇总存档每月 30 日总部对门店回访方案进行汇总存档客服专员客户回访执行门店客服人员门店依据回访方案执行回访工作记录存档依据回访结果记录存档门店客服人员回访抽查每月 30 日之前,总部对回访情形进行汇总,并且客服专员抽查一部分会员进行督察回访依据回访方案依据回访方案和回访结果,对门店的回访工
35、客服专员分析评估作进行分析评估依据回访情形中的问题,对门店客服人员进行工作指导及治理依据分析评估结果,对门店的回访工作进行考核报告总部客服部门资料存档备查客服专员6.3.3 会员回访的分类 督察回访. 督察回访对象全部公司的会员；. 督察回访目的公司客服部主要负责督察回访,通过对每个区域内门店进行会员抽查回访,抽查回访应本着以下几个目的：名师归纳总结 .核实门店的售后回访工作是否完成第 16 页,共 25 页核实会员消费是否属实.核实门店服务是否规范.明白会员对产品的看法.在发送手机短信的活动推广期间,明白手机短信发送的有效性.礼品的发放是否真实规范.会员打折是否真实规范.- - - - -
36、- -精选学习资料 - - - - - - - - - . 督察回访规范1 形式以电话为主；2 门店回访工作由门店自主完成,具体回访操作规范和流程见门店顾客服务手册；3 总部客服专员每周一收取各门店上周的会员回访记录表,将售后回访会员名单归类；4 对每一个门店提交的售后回访会员或系统显示消费反常的会员进行抽查样本提取；5 对选取的售后回访会员进行电话回访,完成会员回访记录表；6 在门店进行礼赠品促销期间,客服专员每周一收取各门店上周的赠品发放登记表；7 对每一个门店提交的礼品发放会员进行抽查样本提取；8 对选取的礼品发放会员进行电话回访完成会员回访记录表；9 电话回访规范见门店顾客服务手册；会
37、员爱护回访. 会员爱护回访对象全部公司的会员；. 会员爱护回访目的会员爱护回访主要包含四种情形：会员生日祝愿,节假日问候,新产品上市发布、促销活动发布；通过这四种方式向会员传达信息、爱护会员关系,从而提升顾客对的中意度和忠诚度,树立良好的品牌形象；.会员爱护回访规范可以通过伏羲软件与电信直接合作,实现系统化自动发1会员爱护回访的主要形式以短信为主,送；2 短信内容不超过 70 个字,短信末尾应附上“ 连锁有限公司” ；3 短信内容必需经过客服部经理和品牌中心经理审批；4 门店可自主进行会员爱护回访；流失会员回访. 流失会员回访对象三个月以上未在任何门店有消费记录的会员；名师归纳总结 .流失会员
38、回访目的第 17 页,共 25 页.明白会员久未消费的缘由；.重燃会员感情,加强品牌文化的植入；.新产品信息的传输；流失会员回访治理规范- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - . 客服部每月对会员消费数据进行分析,依据流失标准统计流失会员名单；.客服部将流失会员名单下发到相应的门店,由门店主要执行流失会员回访行动,客服部进行指导、跟踪；. 回访依据具体情形分三种方式进行由公司客服专员独立进行由公司客服专员指导门店进行由公司客服专员和门店共同进行.对流失会员回访应询问会员将来消费的缘由,是否由于门店存在商品质量问题、商品功能问题、服务问题或者由于其它缘由而没有
39、来消费等,并做综合分析、制定挽回措施；. 每月 28 号之前门店将流失会员回访记录汇总,上传至客服部；. 客服专员对门店流失会员回访进行跟踪指导,对反常门店进行分析、反馈；. 客服专员对每月流失会员回访记录进行汇总分析,并供应应客服部经理批阅；优质会员爱护治理方法1. 优质会员挑选时应遵循原就：. 具有肯定的消费才能；. 具有多次开发潜力；. 具有较强的交际才能,在其伴侣中具有较大的影响力,通过他的宣扬可以为我们带来更多的顾客群体；2.门店依据季节和消费周期合理推断,在一段时期（1-2 个月）后,会员如未有消费现象,可以考虑回访,明白真正缘由并做连续跟踪；3. 每月 3 日之前由各门店人员制作
40、优质会员消费情形汇总表,并以电子版本上传至客户服部；4. 客服部工作人员对门店上交的优质会员消费情形汇总表的准时性、完整性进行审核,指导门店进行爱护；名师归纳总结 5.对优质会员的回访时机,除了生日、重大节假日外,仍应当把握如下时机和方式：第 18 页,共 25 页.新品上市；.活动促销时；.天气变化时；.消费当天,短信表示感谢；.一周后,短信问询衣物保养,洗涤等问题；.一个月,手机短信问候；.三个月后,电话回访；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - . 公司有重要信息发布之时,短信回访；礼品治理1.3 总仓礼品盘点礼品盘点流程7.1.2 关键步骤说明步骤
41、步骤描述 / 操作规范责任部门 / 岗位通知储运部盘客户服务部提前通知储运部对库存礼品进行盘点客服专员点礼品制作礼品总仓依据系统导出的数据和历史数据,制作总仓礼品客服专员库存表库存表负责礼品的仓储人员总仓礼品盘点盘点完成后将相关数据填入总仓礼品盘点表提表交给客服专员客服专员核对数量核对总仓礼品库存表与总仓礼品盘点表的结果数量是否吻合,假如存在数量不吻合的情形,就向负责礼品的仓储人员进行核实,并查明缘由；制作礼品总仓制作礼品总仓盘点报告,盘点报告应当包含客服专员盘点报告盘点表、盘点盈余及结果处理礼品总仓盘点报告除本部门备案外,仍应提 交给财务部备案1.4 门店礼品盘点7.2.1 门店礼品盘点流程 7.2.2 关键步骤说明名师归纳总结 步骤步骤描述 / 操作规范责任部门 / 岗位第 19 页,共 25 页从系统导出数依据系统导出的门店礼品数据和历史数据,制作客服专员据、制作门店门店礼品库存表- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 礼品库存表通知门店盘点每次活动终止后的2 天内,客户服