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1、2022年客户服务管理制度客户服务管理制度随着社会不断地进步，制度起到的作用越来越大，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在肯定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或肯定的规格。拟定制度须要留意哪些问题呢？以下是我为大家收集的客户服务管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。客户服务管理制度1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务限制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报
2、公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐性。对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐性仔细的回答，不准推脱和误导，须要上门服务的事宜要刚好处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当
3、处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予指责、教化和处分，情节严峻的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，刚好反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求安排。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应刚好总结分析各类状况。五、客户回访制度建立定期
4、客户回访制度，客服部对交付运用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门依据需求完成协作工作。当需求部门在协调其它部门协作过程中出现看法分歧，导致工作开展难以接着，则将各部门看法提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门协作完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应刚好通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应刚好转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故
5、障处理状况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理状况、缘由分析、实行的订正预防措施等刚好反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必需在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发觉问题刚好联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够刚好、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供应工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类10.1 主动式服务10.1.
6、1 产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发觉问题和隐患现场进行分析，并刚好递交给客服部予以解决。10.1.2 客户满足度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满足度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题刚好寻求解决方法，以逐步提高客户满足度。10.1.3 服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的看法、建议和指责，并刚好处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的看法和建议汇总整理，制定解决
7、方案并刚好实施，以使我们的服务能真正满意客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。10.2 被动式服务10.2.1 热线应答服务当客户出现问题或故障时须要寻求帮助，首先可以通过热线电话恳求帮助和指导，刚好解决问题或解除故障。10.2.2 远程服务当热线应答服务无法解除故障时，在客户授权的前提下，可依据客户供应的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员干脆处理系统故障。10.2.3 现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务恳求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内动身到达），以求问
8、题的最终解决。10.3 人性化服务人性化服务就是要敬重以人为本的服务理念，敬重客户特性，敬重客户的习惯，敬重客户的喜好，在可能的状况下一切根据客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供应的服务能被客户所接受和宠爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，须要进行分析缘由并改进实施方案和措施，给客户一个最满足的回复。客户服务管理制度2一. 接待来访投诉工作1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，耐性、细致地做好说明工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓
9、之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应刚好进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和看法向有关部门和主任汇报，由主任确定处理方法。4. 当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并刚好向主任汇报，由主任确定实行或制定整改安排，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评比“文明户”。5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、刚好，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有
10、回音。6. 全体管理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的服务，尽量削减住户的投诉、指责。将住户的不满消解在投诉之前。7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区管理水平。二. 回访工作1. 回访要求：(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作安排和总结评比中。(2) 回访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，作好回访记录。(3) 回访中，对住户的询问、看法，如不能当即答复，应告知预约时间回复。(4) 回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉，刚好逐条整理综合、探讨、妥当解决，重大问题向公
11、司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2. 回访时间及形式：(1) 办公室主任每年登门回访12次。(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求看法。(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取看法。客户服务管理制度31.虚心接受客户投诉，耐性倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要用心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户看法，对于较小的投诉，自己能解决的应立刻答复客户。对于当时无法解答的，
12、要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给客户答复，直至问题解决。2.设身处地，换位思索。当接到客户投诉时，首先要有换位思索的意识。假如是本方的失误，首先要代表公司表示致歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理看法，争取下一次的合作机会。3.承受压力，专心去做。当客户的利益受到损失时，焦急是不行避开的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的学问、
13、主动的看法解决问题。4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用主动的看法去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满足，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，肯定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽敞的胸怀，灵敏的思维及超前的意识C、擅长引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业学问，随时为客户供应询问；E、有换位思索的意识，勇于担当自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于
14、险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业学问的正确运用和对公司政策在不怜悯况下的精确应用，最终达到客户与公司都满足的效果。客户服务管理制度4第一条目的为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。其次条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异样的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造
15、成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异样处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时，必需依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异样缘由的不一样区分为：(一)非质量异样客诉发生缘由(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生缘由。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1具体检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。3帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。4快速传达处理结果。(二)质量管理部1进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。(
16、三)总经理室生产管理组1客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客诉资料的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及职责归属的判定。4改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5帮助有关部门进行客诉的调查及妥当处理。6客诉处理中提出客诉反应的看法，并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1针对客诉资料进行具体调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度()月份()流水编号()(二)编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异样时，应即查明该异样(编号、料号、交运
17、日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户埋怨处理表”(附表2)连同异样样品签留意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为刚好了解客户反应异样资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户埋怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户埋怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析缘由及判定职责归属部门后，送生产单位分析异样缘由并拟定处理对策，并送经理室批示看法，另依异样状况送研发部提示看法，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看
18、法，再依据总经理室的综合看法后，依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户埋怨处理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户埋怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的看法加以分析作成综合看法，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若
19、涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。(七)经核签结案的“客户埋怨处理表”第一联质量管理部存，其次联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。(八)“客户埋怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户埋怨处理表”附原埋怨表一并呈报处理。(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户埋怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不
20、得将“客户埋怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户埋怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限(一)“客户埋怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第十二条客诉职责人员处分及奖金惩罚(一)客诉职责人员处分总经理室生产管理组每月十日前应谛视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理
21、后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金惩罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目缘由确定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送惩罚部门惩罚奖金。第十三条成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户埋怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1折让、赔款2业务人员应依“客户埋怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一
22、联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科依据“客户埋怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于必需比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(照实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”其次联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计
23、部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户埋怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必需由买受人盖统一发票章。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。客户服务管理制度5一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。3、听从支配，仔细履行工作职责。4、保持办公区域的卫
24、生。5、仔细学习平安消防学问，提高平安防火意识。6、爱惜设施、设备，节约开支，杜绝奢侈。7、礼貌规范地接听电话。8、团结协作，提高工作效率。9、驾驭业户状况，留意对业户信息予以保密。10、坚持垂直领导、刚好上报的工作原则。二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作状况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管仔细填写客务部工作检查表。3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。4、客户协调主管（2
25、）仔细填写客务部工作检查表。三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。（3）在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。2、对满足度调查中客户看法的回访（1）对客户看法进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到看法后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对看法进行整改。（2）整改后两周内对提出看法的客户就整改后的效果进行回访。（3）在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户供应的一种服务。（
26、2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满足状况通过电话进行回访。4、部门例会制度为增加工作的安排性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有安排，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。1.1参与人员:客户协调主管、保洁主管。1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。1.3会议内容及目的:1.3.1汇报上周工作状况及存在问题和下周工作安排。1.3.2经理支配各项工作及工作总结。2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。2.1参与人员:保洁公司主管、领班。2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。2.3会议内容及目的:2.3.1总结上周工作状
27、况及存在问题和下周工作安排。2.3.2依据上级精神支配各项工作。3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。3.1参与人员:送餐公司经理、领班。3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。3.3会议内容及目的:3.3.1总结上周工作状况及存在问题和下周工作安排。3.3.2依据上级精神支配各项工作。四、时间：每周一次5、附则：参与会议人员必需根据会议规定时间、地点准时参与、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特别状况应事先征得上级的同意。会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、探讨集中”。会议确定的事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或随意外传。
28、五、业户物品出、入管理规定业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：办理时间：办理对象：入住标厂的全部业户（不包括装修期间的业户）。1、业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。2、若业户因特别状况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署携物出入门证负责人的亲笔签字供客务部备案。3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。5、客务部应依据状况，支配物品搬运时间并维持好秩序。六、保洁员行为规范1、遵纪遵守法律，遵守公司的各项规章制度。2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不
29、旷工离岗，不做与本职工作无关的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整齐，精神饱满。4、文明服务，礼貌待人。5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。6、听从领导，团结同事，相互帮助。7、爱惜公物，损坏、遗失工具照价赔偿。七、垃圾房管理规定1、垃圾房工作人员应根据规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的平安检查。2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危急品及腐蚀性物品。3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及运用明火。4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备
30、、设施及物资。8、垃圾房工作人员如在工作中发觉垃圾中有客用品应马上上缴客务部，不得私自处理。9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。八、空置单元的保洁养护规定空置单元的清洁保养是物业管理工作中不行忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：1、对空置单元支配专人进行保洁养护。2、打扫的频率每月一次。3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。4、对空置单元的保洁应达到以下标准：4.1空置单元的地面无杂物、无积水；4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；4.3空置单元内的全部设备无污染；4.4打扫完毕应关好空置单
31、元的全部门窗、防止意外事故的发生。5、保洁员打扫完毕空置单元后要仔细填写空置单元清洁记录表，并接受上级的检查。九、收发报纸工作规定1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。4、业户收件后，必需签字确认。5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。6、前台接待人员必需将报纸的种类、数量登记清晰。十、保洁监管工作规定1、了解保洁公司工作支配。如：人员支配及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等状况。2、每日到岗分两次巡察大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。3、听取保洁公司每日
32、工作支配。4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持状况，如发觉支配不合理，马上与保洁公司管理人员协商调配。5、参加保洁公司例会，总结工作状况，听取工作支配，将未完成的工作跟进。6、听取客户看法与建议。7、向部门经理汇报当日的工作状况。8、做下班前的最终巡察。9、在巡察中发觉公共区域设备、设施有任何损坏或异样状况，应马上通知工程部维护修理。保洁人员发觉类似状况，应马上上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作安排和下周工作支配。12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作支配。13、
33、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作安排，并请领导做出明确指示。13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。十一、送餐工作监管规定为了给各业主、供应良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:1每日的饭菜的质量及花样：(1)每日饭菜保证生熟分开。(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。(3)每周一中午前报送本周主菜单。2对服务看法礼仪礼貌规定：(1)须要微笑服务。(2)餐厅工作人员不得进入办公区。3对餐厅卫生，消毒状况规定：(1)仔细做好每日卫生及消毒，严格遵守食品卫生法对餐盘及餐具进行高温消毒防
34、止交叉污染。(2)每日对分餐间内的卫生进行仔细清扫，确保清洁无污物。(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行细致清扫保洁，确保无杂物垃圾。(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。(5)对每日剩饭及垃圾应刚好清运。(6)仔细做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。4建立检查抽查制度及周会制度：(1)每天对餐厅检查发觉的问题刚好订正，对重大问题刚好汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。(3)建立周会制度并做好会议记录。(4)建立培训制度，加强员工的服
35、务意识及本岗位的业务水平，详细安排由餐厅主管编写，并做好培训记录。(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。十二、固体废弃物处理规定1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不行回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不行回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。4、分类、堆放点按可回收、不行回收标准详细分类、回收。5、分类、堆放点支配专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后马上由蓄电池供应商统一回收处
36、理。7、废墨盒运用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后马上进行回收处理。9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。11、选购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。12、确保标厂无污染。十三、包装容器回收管理规定1、对于包装容器回收要专人负责。2、对于包装容器定期进行清理，运输到指定的回收地点。3、保证标厂无污染。十四、化粪池清掏管理规定1、清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。2、清掏前将管口打开释放
37、气体非常钟后，清掏人员方可进入井内。3、先清掏化粪池表层漂移物在清掏底层沉积物。4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应刚好疏通。5、在清掏过程中，必需严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。7、清运过程中不准有任何遗漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必需送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。9、乙方在清掏过程中，必需听从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。十五、隔油池清掏管理规定1、清掏车辆必需为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。2、先清掏隔油池表层漂移物在清掏底层沉积物。3、如与
38、隔油池连接的管线如发生堵塞，应刚好疏通。4、在清掏过程中，必需严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。6、清运过程中不准有任何遗漏。7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必需送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。8、乙方在清掏过程中，必需听从甲方的检查与管理。客户服务管理制度6一、人员素养1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本
39、企业已开办的各项业务(包括系统功能、运用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打字速度达80字/分。6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正
40、、精神饱满、集中精力。2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的”服务原则，做到反应快、应答刚好。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前打算，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务变更及实惠政策
41、，并做好举荐工作。交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明白。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整齐，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特别状况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务沟
42、通除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随意运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、门窗光明，地面整齐;3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;5、个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度仔细执行换班制度，做到不
43、迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别状况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它须要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必需交待清晰，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内
44、部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟识并驾驭各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。娴熟客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈相关部门或上级领导。向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满足。努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议。遵守有关的规章制度，关切集体。完成领导交办的事宜。客户服务管理制度7第一章 总则第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作主动性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。其次章 激励原则与对象其次条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。第三条 本管理制度适用人员：服务部全部员工。第三章 激励细则激励包括：月度绩效、季度评优嘉奖、半年度绩效奖金、年度绩