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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 客户服务部工作手册1、客户关系保护专员岗位职责-2 2、客户关系保护专员工作流程-3 3、客户投诉专员岗位职责-4 4、客户投诉专员工作流程-5 5、客户关系保护方案（制度）-6 6、客户投诉处理方案（制度）-9 7、客户服务部绩效指标 -12 1、客户关系保护专员岗位职责名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 任基本要求相关说明1学历1认同公司企业文化,忠诚度高校本科以上,具有企业治理、市场营销、客高户关系治理等专业学问2明白不同类型的客户及本行职资2专业体会业的进展状
2、况格两年以上客户治理工作体会3注意内部工作和谐3个人才能要求4有学习意识和团队意识沟通才能、和谐才能、谈判才能等1负责收集客户信息,明白并分析客户需求,规划客户服务方案 2负责进行有效的客户治理和沟通职 责 内 容3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系保护的情形 5负责进展保护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作 7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息治理系统 8完成上级领导暂时交办的工作1考核频率 1考核结果作为薪酬发放依据考月度考核、季度考核2考核结论作为培训实施及职2考核主体位晋升的参考核客户部经理、人力资源部指3关键业
3、绩指标3考核得分低于 分者,将引客户服务方案提交的准时率、客户回访次数、受到口头警告处分客户档案完整率考核说明 结果应用2、客户关系保护专员工作流程名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 制作客户资料卡营销人员制作客户资料卡,客户资料卡的内容主要包括客户姓 名、地址、联系方式、信用情形、交易情形、经营情形等营销人员依据公司对客户的分类标准,确定客户的等级,并将划分客户等级 相关信息录入到公司的客户信息治理系统营销人员编制客户名册,记录客户的具体情形,以备查考编制客户名册营销人员依据客户情形和企业客户开发的相关规定编制客户
4、维编制客户保护方案审核审批保护方案护方案,包括保护方式、负责人员、所需费用等营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批,提出改进看法以指导营销人员开展客户保护工作营销人员依据审批通过的方案开展客户保护工作,包括客户定实施客户保护方案 期拜望、针对客户的促销推广、听取客户对产品的看法等营销人员定期对客户关系的进展情形进行评估,提出客户优化定期客户评估 治理的看法和建议2改进服务方式优化客户关系客户保护资料整理汇总营销人员改进客户关系保护方式和方法,进一步优化客户关系营销人员整理、汇总客户关系保护过程中形成的资料,并依据公司文件治理规定,将相关文件送相关部门进行归档处理3、客户投诉专员
5、岗位职责名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 任基本要求相关说明1学历1认同公司企业文化,忠诚度高校本科以上,具有企业治理、市场营销、客高户关系治理、公共关系治理等专业学问2明白不同类型的客户及本行职资2专业体会业的进展状况格两年以上客户治理工作体会3注意内部工作和谐3个人才能要求4有学习意识和团队意识沟通才能、和谐才能、谈判才能等1负责帮助客户部经理对客户服务行为进行监督 2负责和谐客户投诉事宜,并抽取肯定比例的客户进行回访职 责 内 容3负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析,完成客户查询分析 4负责客户投诉受理流
6、程的改进与服务质量的提升工作 5负责客户档案的建立与治理工作6负责突发大事的处理工作 7定期制作客户服务工作情形总结报告,报客户部经理审批 8完成上级领导暂时交办的工作1考核频率 1考核结果作为薪酬发放依据考月度考核、季度考核2考核结论作为培训实施及职2考核主体位晋升的参考核客户部经理、人力资源部指3关键业绩指标3考核得分低于 分者,将引客户档案完整率、客户投诉受理准时率、客户受到口头警告处分回访率考核说明 结果应用4、客户投诉专员工作流程名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 接到客户投诉客户服务部接到客户的投诉,投诉
7、方式包括电话投诉、现场投 诉、邮件投诉等；客户服务人员具体记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要 记录客户投诉内容 求的处理结果等；客户服务部人员依据客户投诉内容判定投诉事项的责任 分析客户投诉缘由客户服务部依据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的确定客户投诉处理部门提出处理方案主要部门客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案,经部门领导审批通过后实行客户服务部依据处理方案同投诉客户进行沟通,提出解决客户 实施处理方案 投诉方法和建议,经投诉客户同意后实施客户服务部听取投诉客户对投诉处理结果的反馈信息,并进行 收集客户反馈信息 记录客户服务部针对客户投诉的处理过程进行体会总结,
8、并提出客 总结改进 户投诉处理的改进看法和方法投诉相关资料储存 客户服务人员将投诉相关资料进行汇总分析,以备查考5、客户关系保护方案（制度）文案 受控状态 客户关系保护方案（制度）名称监督部门编号执行部门考证部门一、客户关系保护的对象和目的 1对象 客户关系保护以现有客户为重点,同时也包括将来客户和潜在客户；2目的 客户关系保护的目的在于巩固同客户的关系,保护双方的合作利益,实现合作双方的双赢；3客户构成分析 客户构成分析的主要内容；（ 1）销售构成名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 10 页依据销售额等级分类,分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重,并据此确定将来的
9、营销重点；- - - - - - - - - （ 2）商品构成 通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重,以确定对不同客户的商品销售重点和计策；（ 3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重,借以发觉问题,提出计策,解决问题；二、客户关系卡的制作和使用 1客户关系卡的制作 客户服务人员依据固定的格式编制客户关系卡片,卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等；2客户关系卡的治理 公司对客户关系卡实行区分化治理；主要依据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户,对于重点客户应当单独管 理,制作重要客户的客户关系卡；3客户关系卡的使用（ 1）客户关系卡的应用须以精确性、
10、有效性、时效性为原就；（ 2）公司营销人员依据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等；4客户关系卡的更新 公司关系卡应随着客户情形的变化,加以记录调整；常常更新客户卡,保留有用客户信息；三、客户关系保护工作开展的方式 客户利用“ 看板治理” 的方式,对客户进行治理；看板治理内容表看板分类看板内容看板制作部门记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、其次天工作重点 周看板 客户服务部 和本周工作重点月看板记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作支配和跨星期的工作客户服务部事项支配四、保护同客户良好关系的措施 1常常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系；2客户
11、服务人员实行对特定客户拜访和全部客户巡回拜访相结合的回访制度,充分明白客户的需求；3客户关系保护的措施（ 1）积极地将各种有利的情报供应应客户,包括最新的行业信息和政府信息等；（ 2）供应应客户企业新产品信息以及使用新产品的感受；（ 3）耐心地处理客户的异议,常常地帮忙客户；（ 4）企业进行促销优惠活动时应准时通知客户；（ 5）邀请重要客户参与公司举办的优秀客户服务人员嘉奖会,并依据情形请客户颁奖；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 10 页（ 6）每年召开一次客户服务会议,邀请代表客户参观本企业,增强客户对本企业的明白；- - - - - - - - - （ 7）国家法定
12、假日期间向客户表达节日的祝愿并赠送带有公司特点的小礼品；五、客户关系评估 客户服务人员定期对客户关系进行评估,填写客户关系评估表,客户关系评估表的格式如下表所示；客户关系评估表 客户名称：编号：分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计最终得分 评估结果 建议 改进关系 保护关系 终止关系 六、客户评估结果的使用 1客户评估完成后,由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后,送营销总监、市场营销部经理以及 相关部门进行批阅；2各相关部门依据客户评估的结果提出反馈看法,市场营销部依据客户评估结果拟定客户关系改进措施；编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期6、客户投诉处理方
13、案（制度）文案 受控状态 客户投诉处理方案（制度）名称监督部门编号执行部门考证部门一、目的 为了改善客户售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户中意度,特制定本掌握程序；二、客户投诉处理原就 1有章可循,依章行事 有特地的制度和人员来治理客户投诉问题,另外要做好各种预防工作以防患于未然；2准时处理名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 10 页对于客户投诉,各部门应积极合作,快速作出反应,力争在最短的时间里全面解决,给客户一个圆满的结果；- - - - - - - - - 3责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人,并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投
14、诉得不到准时圆满解决的责任；三、接到客户投诉1客户服务部支配专人受理客户的各类投诉,并且建立轮班制度,确保 2客户投诉方式（ 1）电话投诉；（ 2）电邮投诉；（ 3）现场投诉；（ 4）其他投诉；3客户投诉记录24 小时受理客户投诉；（ 1）客户不论以何种方式投诉,客户投诉人员均须填写客户投诉记录单,客户投诉记录单的格式如下表所 示；客户投诉记录单投诉客户名称 营业地址受理日期 受理编号投诉方式 客户联系方式投诉理由（大事经过）：投诉要求：部门受理人员（签字）：四、分析投诉缘由 客户服务部人员针对投诉事项,判定客户投诉事项的责任；1如客户投诉事项的责任不在公司方面,要耐心、仔细地向客户作出说明,
15、征得客户的认同；2如客户投诉事项的责任的确在于公司,就应依据投诉事项的性质判定投诉处理时间,并准时将投诉解决期限通知 客户；五、确定投诉处理部门 1内部责任判定 客户投诉受理人员依据投诉事项描述和客户供应的相关证明判定造成客户投诉的主要缘由和负责部门,主要责任部门 包括生产部、质量治理部、技术研发部以及市场营销部等部门；2客户服务主管向相关责任部门送达客户投诉处理单副本,相关责任部门依据部门业务流程具体调查造成投诉 的缘由；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 10 页六、提出处理方案 精选学习资料 - - - - - - - - - 1客户服务部准时同投诉处理部门进行沟通,
16、明白投诉处理的进度；2投诉处理部门准时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议；3客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案；4主管领导对客户投诉处理方案进行审核后,提出实施看法,并将其交客户服务部；七、方案实施 1客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理,并向投诉客户准时通告投诉处理的结果和方法；2客户服务部仔细听取客户对投诉处理方式的看法,双方达成一样看法后,客户在客户投诉处理单上签字,客 户服务部代表公司履行投诉处理责任；3客户投诉处理单的格式如下表所示；客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员看法部门经理看法客户看法八、收集客户反馈信息 1客
17、户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访,明白客户对投诉处理的中意度；2客户服务部准时将客户回访的看法填写进表格,并将表格进行汇总和整理,作为对客户服务部工作的评判依据之 一；九、总结改进 1客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情形进行汇总和统计,填写客户投诉统计表,客户投诉统计表的具体内容如下表所示；客户投诉（月、季、年）分析统计表客户投诉内容责任处理方式缺失投诉名师归纳总结 日期编号姓名品名数量单位赔偿退货折价其他金额第 9 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2客户服务部依据客户投诉过程中形成的各种表格和记
18、录,改进客户服务流程和治理制度；3客户服务部依据相关制度和规范对客户服务人员进行培训,提高其客户服务意识和工作才能；编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期7、客户服务部绩效指标 指标考核指标考核周期指标定义 / 公式数据来源类别1客户看法反馈准时率月/ 季 / 年客服部2客户服务信息传递 月/ 季 / 年 客服部 准时率定量3客户回访率月/ 季 / 年大客户流失数量客服部4大客户流失数月/ 季 / 年客服部指标名师归纳总结 定性5客服费用掌握季/ 年确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数财务部第 10 页,共 10 页6客户调研方案完成率季/ 年客服部7客户投诉解决中意率月/ 季 / 年客服部8客户有效投诉次数季/ 年客服部1客户中意程度季/ 年服务客户对客服工作的中意程度客服部2客户服务规范执行情形季/ 年客户服务人员是否依据客户服务方案执行客服部3客户信息完整性与精确性季/ 年客户信息资料完整、无缺失客服部指标4客户关系保护季/ 年主管领导对客户关系保护的中意程度客服部- - - - - - -