《2022年思源客户服务执行手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年思源客户服务执行手册.docx（69页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 思源客户服务执行手册名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录走向专业化 公司与客户对你的期望 利用公司的资源 客户部人员的详细责任 支配会议 业务工具“ 窍门” 和一些“ 千万不要”名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 走向专业化本文所列,是您进入思源必需把握的基本动作,将为您 做好工作供应一些帮忙,以便您事业有所进展；具备专业精神、规范化和坚持不懈是从事我们这一行业 必需具备的精神；以下将
2、集中讲解各项工作的技术细节,有一点请千万不要遗忘,当您终止每天工作时您的工作名师归纳总结 是在出产“ 杰出的广告”；第 3 页,共 36 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 充分利用这些指导提纲 / 工具我们期望这些指导提纲成为你们在职培训的基础；公司会在执行任务过程中给你们指导,通过你们所接手的具体广告业务为例子,使你们印象更加深刻；或许有些东西你们不明白,期望勇于向客户经理或资深同事请教；大家应当不时地回忆这些指导提纲 工作与这些原就保持一样；/ 工具,以确保你们的名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 36 页精选学习资料 - -
3、 - - - - - - - 对 AE 的期望你们的中心职责是处理公司与我们客户之间的日常工 作,并且为公司资源的利用完职尽责,这将是你们学习广告基本要领的机会；你们是我们公司将来的高级经管人员；我们必需通过发 展您的策略性摸索,提案的技巧和对创意作品的评估使 您成为一个广告专业人员；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 公司对你的期望客户对你的期望热忱 懂得客户的业务勤奋 接受指导,但对简报要认一丝不苟 真询问防患于未然 切记一切问 题的苗头都会导致问题在慎密摸索基础上的建议 以公司所做出的建议要有有主见 信心诚恳待
4、人 快速反应；经常联络防止只想到自已, 由“ 我”思想转移与同事共享使用“ 我们” 一类字眼掌握细节,掌握成本 展现主动性与热忱 能主动考虑客户的需求,不铺张客户与公司的钱款 并有行动敬重客户及其业务客户的看法要准时向公司追求质量 经管阶层汇报；团队工作,欢乐共事名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 利用公司资源“ 体会之谈” 指导总纲：没有你的指令,没有人会开头工作；没有接到相关事实及足够资料,没有人会工作；大家会依靠你把握最终期限；由你负责；你是全部作品的最终一个关口 （创意作品,媒介方案,发票, TVC 磁带）；
5、切记；要最终核查,核查,再核 查！校对,数据（核算数字之和） ,产品照片和资料,务必一丝不苟！记住出差错倒霉的是你 ,由于你负最终责任；你的胜利与否不仅仅以你和客户的关系来判定,同样也 要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 为将要开头的工作进行方案,支配作业流程；费用评估,负责人员签字通过,客户签字通过,这些步骤应当合乎程序且准时地开展,以便激活工作,要 保证成本掌握的正常经管；利用公司的资源创意部：创意部门是公司最昂贵的资源,用他们；必需聪慧和得当地使要化足够的时间写简报；
6、差劲的创意简报只能产生低 劣的广告,当你扔过去是垃圾的时候,别人也会扔给 你垃圾,而不行能产生优秀的广告；不要只使用你的创意伙伴,而且要去明白他们；并融 合成自我互动的整体；要有主见；有思路才有出路,构想是你最重要的奉献 之一；这种念头；永久不要有“ 交给客户, 看他们怎么感觉”作品一离开公司,我们“ 每个人” 都必需对此作品坚名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 信不移,并卖出去；与你的创意伙伴共享有用的见解,脑会上提出来；并且在研讨会和动把好玩的文章复印给他们共享；由于你是领队“ 制造 环境与气氛” 也是你的价值所
7、在；无论客户对他们作品是什么看法都必需把客户反馈 过来的信息告知他们；上传下达,团队整体才会血脉 相通；利用公司的资源媒介资讯部：随时预备好媒介简报；与创意部一样,媒介部想工作杰出也需要花时间,重 大策划至少需要两周时间；可能的情形下,信息越多越好：例如：- 客户是否已拨出在出版物作广告的预算？- 客户有没有特殊喜爱的特殊出版物或节目？要准时向媒介部报告作品的情形,队的一分子；由于他们是整个团名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - - 新创意作品的拷贝- 客户在媒介购买方面的反馈- 广告活动结果 请媒介组员参与策略方案,
8、动脑会,客户午餐等；利用公司的资源创意拍照（平面印刷与电视制作） ：尽早让制作人参与；利用好他们的体会,争取加分；电视广告片的制作从脚本到完成通常要 1 个月；制作前的会议（ PPM ）必需争论透彻,以保证大家 达成共识；要确保“ 模特租借表格” 已签字,即使使用公司方或客户方人员亦是如此；在正式拍照前肯定要确保获得合法的版权和审批合格证明；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 当你要求客户批准所选用演员,拍照声场地,使用的音乐,要确保能供应完整的资料；在最终一次 PPM上通过的内容在拍照过程中不能更换；学会使用专用
9、名词；假如应邀到拍照现场,不要干扰那里的工作；利用公司的资源财务与行政部 对客户部人员最基本的要求： 禁止铺张客户或公司的钱款；所以要认真对待公司订下的规定；每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样珍贵；认真记录你的约会情形,工作完成情形,并 检查时间日报表；财务经管结卡表用来确保精确掌握我们的成本花费,时间及进程是否良性；年假,私假或病假应预先通知,确定职务代理人,并名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 由工程经理和谐；客部人员详细责任广告正是行销的一部分,所以,我们作为专业行销传播 人员显现在客户前是特别重
10、要的；为此,我们必需确保每一次沟通, 无论是面对面的会面,电话中的交谈,仍是书面的沟通,都能做到：细心预备：专心本身就是一种专业 目标明确：每一举措都必需有清晰、明确、精准的目标摸索 执行顺畅：行云流水般步步推动名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 而且具备明确的后续行动 （下面的步骤）；不能显现相关 人员对通过了什么及下一步有什么动作不清晰的情形；客户部人员详细责任客户会议：我们把很多时间用来预备及出席会议；会议的目的是提 案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回忆工作进 展情形,分派任务以及打算下步动作；我们的时
11、间和客户的时间都特别珍贵,因此,我们必需 最充分地利用客户会议；只有那些有详细任务的人才应当参与会议；无论参与会议与否,有一些任务你（请记住三个要点：AE）都需要去执行；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 会议日程支配 预备会议 掌控会议客户部人员的详细责任客户会议 / 会议议程：目的：确保会议重点及秩序 优先考虑争议 防止疏忽 与工程经理及参与会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程,确保每一项任务已 经被强调；名师归纳总结 问问客户他们期望会议议程中争论的题目；确保公司第 14 页,共 36
12、页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 方到会全部人员明白客户的议题；会议前至少天将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议预备；会议议程表 Ageda范例参见“ 业务工具” 一栏；客户部人员的详细责任客户会议会议前清单：将会议议程清晰地复印分给与会者 上次会议的会面报告（以便争论时参考）最新的预算归纳 进行中的广告电视脚本复制件 进行中的创意平面电视广告 应对未付发票和对账单的复印机件 最新显现的平面广告或售点广告的复印件名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客户部人员
13、的详细责任客户会议会议前清单（接上页） ：或许需要携带制作部报价 制作时间方案 所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）审批通过证明文件 客户的广告指南名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 而且机灵的客户部人员或仍须检查以下情形：确保没有你不知道的新情形；与不参与会议的其它部门的重要人员核实,确保没有你不知道的新情形；查询主要报纸或电视新闻节目,看有无关于你的客 户、他们的产品或者同类商品的重要报道；这有助于 展现你对这一工作的尽职尽责；最终一点,按时参与会议！ （你必需提早到达会场）掌控会议假如你被要求参与会
14、议就要明确自已到场的目的不 只是拿着文件包！开会之前向工程经理明白你在会议中 应扮演的角色；对于新来说,你的最初作用可能是进行记录（预备 写会议报告）,并且在会议中分发参考材料； 随着你体会 的增长,你将有机会向客户提案；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 广告是使产品在消费者心中占有认同的位置；这个会议 就是让我们公司在客户心中留下被确定的形象；每次接 触都要有正面的印记；有条理 重点明确 专业化会议清单预订会议室 检查全部音像设备,确保能使用；假如会议在公司举办,通知秘书和总台有客户来开 会；欢迎牌的预备 假如
15、需要点心或工作午餐,请提前预订；布置会议室 撤掉与会议不相干的物品；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 将会议日程摆好（务必留出一份,以备客户暂时加 入）；有公司标志的便条笺,单纯专业的圆珠笔也应 整齐摆放；为客户及提案人员留正确座位；按要求把全部提案及有关资料排列有序；确保全部与会者准时出席会议,户；会议进行资深负责人主持会议有以下责任：到总台或门口迎接客先简明介绍会议支配准时间段落让出席者对时间安 排心中有数；扼要重述前次会议所达成的协议；保持争论,根据会议议程进行 确保会议重点及原就,特殊留意有争议的问题,防
16、止 任何疏忽名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 该作好如下预备并切记：预备材料复印件,分发给相关人员；对已需做的每件事（每个动作）和达成一样之结证议 题都要有简洁明白的记录,不必记录每一个细节,但 肯定要记录下结论及由谁来负责这些工作；会议进到总体争论部分时, 假如你有观点可以大胆提 出来不过自以为是的人谁也不喜爱！所以你必需 摸索得很成熟；会议中防止递纸条,由于这会让人分神,显得不够有 教养；没说“ 对不起” 不要擅自离开会议室；（将离开缘由 告知你的资深负责人； ）业务工具）会议日程表目的：确保会议重点及原就优
17、先考虑争议及防止疏忽 内容：单独列出每个主题 评论：向相关参与者确认全部事项（与客户和瓮方组员核实）传真联络备忘录名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目的：让客户明白工作进展情形是传播信息的方法；假如所需信息紧急,应随后用电话联络,以确保对方已 收到传真备忘录信息；评论：备忘录应简明扼要；备忘录传真信件结尾处告知会电话给他进行核实；留意：决不要传真草图或设计稿,这些物品尽可能亲自 交接；作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送；）客户会议报告目的：是一个归纳客户与公司所做打算的工具；让未到会人员明白现状 简明地记录已
18、通过实行的行动期限 原就：每逢打算做出时,即写此报告（即使打算是在电话中 谈定）名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 此报告须于会议之后小时内做出并发送 此报告须采纳简明扼要的公文写法；“ 下一步行动 “ 以及这些行动由谁负责都必需连同已 达成一样的时间支配日期在报告中阐明；此报告复印件除送发全部与会者,亦要发送主要客 户,公司该项工作组的成员让全部有关人员明白进展 情形；“ 秘密” 信息应谨慎处理,正常情形下,此报告最好 防止提及敏锐信息；客户会议报告已被用于法庭来打算承担责任方,所以 要认真书写,为此承担责任；d
19、 ）实情手册指南手册：目的：对品牌客户的历史做精确的、连续的记录、并保持更新；保持对所做品牌客户有关信息来源的牢靠渠道最终“ 交接” 的依据 内容：名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 、 会面人客户名录：客户的组织状况客户主人员的情形（职位,品牌主管,地址,电话传真号,手机或宅电号码）国外联络人、 会议报告 前面个月至今的 过去个月的主要会议、 市场 背景数据（销售情形,市场占有份额等）店头调查、产品信息 产品情形,价格,分销 竞争者的相关数据 产品业绩（销售、市场占有份额等）、竞争 竞争者广告花费分析名师归纳总结
20、 - - - - - - -第 23 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 文字说明评估、消费者 消费使用模式 季节性地区性、品牌 品牌检验品牌写真、以往的广告活动 播放剧本脚本 平面广告的样张、创意简报 品牌的传播策略 最近发出的简报、广告活动的进展 主要进展：拷贝,构图,脚本、媒介名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 策略与方案、争论 对主要调研的归纳总结、财务 需客户特殊批准的手续 估价单（）广告费的预算 预算掌握调整表格、公司记录 主要归纳总结）调查归纳总结目的：简明归纳总结调查后
21、得出的主要发觉,结论以及 建设性的行动 内容：、 调查的目的 、 调查公司人名称与调查方法 、 调查对象描述范例名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 、 现场调查日期与地点 、 结论 、 建议实行的行动）竞争者的情形评议目的：分析并明白竞争的策略；内容：、 品牌产品 、 产品诉求点 、 目标对象 、 承诺及支持点 、 创意概念及语气风格 、 制作水准 、 注明：媒介形式等）传播策略目的：是一份简明精确归纳主要策略的文件；原就：由客户,总经理、工程主管、创意总监制定,签 字并取得一样看法的品牌策略；内容：（见附表）名师
22、归纳总结 - - - - - - -第 26 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - ）广告简报目的： 对“ 传播策略” 补充； 待定的详细广告工作原就： 由工程负责人制定,会同创意组负责人争论并签字通过,客户确认； 预算指示,制作详细需求应予完成工作卡号由工程负责人审核后发生；）广告费收入预报目的： 为公司领导层每月供应精确的时新的客户广告费信息； 每季度将情形报给总经理及财务经理；名师归纳总结 - - - - - - -第 27 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - ）应收帐目的： 由财务部发出,用以掌握欠款及已发出账目、发票的兑付；
23、同总经理及财务经理、工程负责人争论最新的相关款项结算情形；工程负责人应负责使客户按时付款；原就： 每月 25 日汇归纳总结帐）媒介简报：目的： 供应综合简报要求,用以形成有媒介方案及购买 与市场,产品,消费者及创意有关的信息同样重要 要想有杰出的媒介产品,各项要求需要精确原就：名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如需要全面竞争分析,必需与方案人核实后方可向客 户提交 有年度方案为适应客户广告费的动态每季度有预算调 整 保持与媒介组沟通动态变化,实际购买变化,购买后 工作情形,准时回揽客户；窍门和一些“ 千万不要”
24、做不到的事千万不要轻易承诺； （执守承诺） 千万不要找借口 千万不要对客户或你的同事撒谎；有问题诚恳地去补偿； 千万不要任凭代表公司答应任何事情,除非你确定这名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 么做是正确的； 千万不要延误文件时间,假如不够好,想方法要求加一些时间做好事情； 千万不要在开会时迟到 目的不明确时,千万不要召集会议 不干净的书材料,千万不要从你这里出手 我们的错误千万不要责备客户 千万不要当着客户面前批语批判你的同事； 千万别把工作忘掉；假如记忆力差,不妨养成作备忘录的习惯； 千万不要推卸责任 （问题,
25、责任）；公司的每次失败都是客户部人员的失败；窍门和一些“ 千万不要” 勉励你的客户信任他她是你唯独的客户 尽早为会议供应日程支配；客户会议报告应在会后二十四小时完成 定期预备工作进展报告 全部工作估价,工作开头之前必需得到签回；把握适名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 时适地的预付款； 与客户定期支配见面会 与客户及公司方全部资深决策人定期进行回忆评议； 定期引进新见解； 每月一次,问问自已“ 除了份内的职责,我这个月仍为客户做过什么更好的服务？” 不要随便认定理所当然事项,再核实； 切记,出了错全是你的,多想想；
26、传播策略客户：品牌：日期：品牌定议名师归纳总结 - - - - - - -第 31 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - （品牌的个性是什么？以一辆汽车,一个人或一种颜 色等等来描述它如有品牌写真也要一并列入；）行销目标（客户的目标是什么？是否合理？是否广告其他传 播可以帮忙达到目标； ）广告其他传播工具的角色（说明广告扮演的角色,同时考虑公关,或其他传播 工具；）名师归纳总结 - - - - - - -第 32 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 竞争环境（认定谁是主要竞争对手,与我们的品牌相比如何；他们的定位是什么？他们在广告中诉求
27、的是什么？）目标消费者（我们在跟谁沟通？让她或他活敏捷现；超越一般人 口特性描述；我们洞悉了什么？请注明是个人判定,仍是调研或品牌检验结果；我们在哪里？（现在目标消费对我们的品牌这个产品类别有怎样 的感觉？他们是否留意到我们以前的传播？他们记得名师归纳总结 - - - - - - -第 33 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 什么详细的事情？和竞争对对手相比,他们觉得我们 比较好仍是比较差？）我们往哪里去？（我们期望目标消费在沟通后作出什么反应,有什么 感觉？实际点！名师归纳总结 - - - - - - -第 34 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 按钮（这是单一,精简及有相关的触发,带领我们从现状 到达期望；它可以是一个理性的得益或是感性的触发；）支持点（支持按钮的主要事实；只需主要事实； ）必要条件（这些必需是广告的一部分； 举例：现有的创意概念；已建立的品牌个性；主要企业资产；等等）名师归纳总结 - - - - - - -第 35 页,共 36 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 36 页,共 36 页