《2022年2022年客户回访流程 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年2022年客户回访流程 .pdf（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户回访流程对客户进行有效的回访是公司增加销量、提升服务质量的必要方法。为了使各回访做到有章可循，特制定本流程。一、公司设立三级回访制度（销售顾问回访、俱乐部回访和售后服务站回访）对客户进行定期回访。二、销售顾问的回访1、当顾客首次进店时，销售顾问为其建立档案，保持定期回访。2、若顾客意向3 天内买车的，每天回访1 次；若顾客意向7 天内买车的，每 3 天回访 1 次；若顾客意向15 天内买车的，每5 天回访 1 次；当顾客意向在一月内买车的，每7 天回访1 次；如顾客意向在1 月后买车的，销售顾问视情况跟踪回访。3、当顾客买完车后，销售顾问在3 天内进行第一次回访，对顾客表达感谢之情，并询问
2、车辆使用、保险和上牌等情况；在7 天左右进行第二次回访，咨询新车使用情况、保险和上牌情况，此两次回访主要目的是体现销售顾问对客户的关怀并促使顾客尽快投保和上牌。4、若顾客未能及时投保和上牌，销售顾问要与顾客保持紧密联系，促使顾客尽快投保和上牌。5、当顾客办理完保险和上牌后，销售顾问对顾客仍然要进行不定期回访，回访的主要目的是增进与顾客的情感，使其介绍新客户。6、销售顾问在回访时要填写年月回访统计表 （见附表1） ，如果是潜在客户的，还需在车型潜在客户管理卡（C 表） 、 车型潜在客户级别月度管控表（D 表） 上做好记录。三、俱乐部的回访（担负着公司监察回访的职责）（一）俱乐部的回访分为新车回访
3、和续保回访1、新车回访指顾客购买车辆后9 个月内的回访。2、续保回访指顾客购买车辆后9 个月后的回访。3、回访员一般是由保险专员兼任。（二）新车回访1、当顾客在买完车后的第5 天，俱乐部根据保有客户管理卡进行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 13 页 - - - - - - - - - 第一次回访，咨询顾客在买车时对我们的服务是否满意、有何建议、新车有何问题及俱乐部为顾客服务的内容，并对没有投保和上牌照的顾客要进行引导，促使其尽快投保和上牌。2、根据上次回访
4、的情况确定进行第二次回访的时间及内容，继续跟进直到保险、上牌的完成。3、当俱乐部组织活动时，要告之客户，促使顾客尽量参与。4、回访人员视情况进行不定期回访，以促进第二年的保险等业务的开展。（三）续保回访1、当顾客买车后第九个月，俱乐部新车回访人员要将客户档案移交到俱乐部续险人员处，以后将由续险人员进行对该客户的回访工作。2、俱乐部续险人员要及时对顾客进行回访，跟踪顾客第二年的续险业务。（四）在保险期内，如有顾客出现车辆事故的，俱乐部保险专员要进行全程跟踪服务，及时协助顾客处理修理、索赔等事项，直至问题的全面解决。如该顾客的档案在新车回访处的，由新车保险专员负责；在续保回访处的，由续保保险专员负
5、责。（五）俱乐部回访专员在回访时要填写年月回访统计表 ，并在保有客户管理卡中的回访记录表（见附表2）做好回访记录。四、售后服务站的回访1、销售内勤在一周内要把保有客户管理卡移交到售后服务站，售后回访人员在接到管理卡后一周内及时对顾客进行第一次回访，主要目的是与顾客进行沟通，询问顾客车辆使用情况，告之服务站的地址和电话及提醒顾客首保时间。2、根据厂家的保修保养手册规定，在2 个月内进行第二次回访，提醒顾客到服务站进行首次保养。3、根据厂家的保修保养手册定期保养的规定，依据顾客车辆使用情况，进行定期保养项目的跟踪回访。4、根据厂家的保修保养手册车辆索赔项目周期时间的规定，进行跟踪回访，告之顾客哪些
6、项目将要超过保修期。如有问题应尽快到服务站进行维修。5、当顾客到服务站维修完成后，在3 日内进行回访，询问维修情况及名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 13 页 - - - - - - - - - 对公司的建议。6、 服务站回访专员在回访时要填写年月回访统计表 ， 并在保有客户管理卡中的回访记录表（见附表2）做好回访记录。五、回访反馈1、对于在回访过程中，顾客所反映的属于由产品质量而产生的报怨问题，回访人员要填写年月客户报怨产品质量信息登记表（见附表 3） ，
7、并及时和相关部门联系，必须在2 日内给予回复。2、对于顾客所反映的属于由公司服务态度而产生的投诉性质的问题，回访人员要填写 年月客户投诉服务态度信息登记表（见附表 4） ，并要及时填写客户投诉服务态度信息反馈单（见附表5）直接上报总经理。3、回访员每月底根据年月客户报怨产品质量信息登记表和年月客户投诉服务态度信息登记表制作_年_月回访月报表（见附表6） ，上报主管领导和总经理。六、预约1、为了防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度，在回访过程中如果客户需要来店（站）服务的，尽量做到跟客户进行预约。2、预约分为两种即主动预约和被动预约。（1）主动预约指的是客户主动跟公司联系
8、来店（站）的时间和办理事项。（2）被动预约指的是公司回访人员主动询问顾客来店（站）的时间和办理事项。3、当预约成立时， 回访人员要填写 _年_月客户预约登记表 （见附表 7） ，并落实相关工作人员接待事宜。4、每天下班前预约人根据_年_月客户预约登记表上的记录进行分类，如果是来公司办理相关业务的，则在预约客户（业务）管理看板（见附表8）上公示；如果是来服务站进行汽车维修的，则在预约客户（维修）管理看板（见附表9）上公示，以便提醒告知相关工作人员合理安排工作事项。当接待工作人员完成预约接待后（或者是客户未能按时赴约的）要及时在预约看板上的执行情况栏中做好记录，以形成闭环。名师资料总结 - - -
9、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 13 页 - - - - - - - - - 汽车服务有限公司名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 1 汽车服务有限公司年月回访统计表姓名部门日期客户名称电话客户性质（已购 /意向）车型回访方式回访目的回访评定名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
10、 - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 2 汽车服务有限公司回访记录表回访日期受访人与车主关系回访目的回访方式回访摘要回访评定行驶里程（KM ）回访人名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 3 汽车服务有限公司部门：年月客户报怨产品质量信息登记表日 期姓 名手机号车 型车牌号抱怨详细内容
11、信息来源受理人处理人处理结果是否闭环名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 4 汽车服务有限公司部门：年月客户投诉服务态度信息登记表日 期姓 名手机号车 型车牌号投诉内容信息来源责任人受理人处理人处理结果是否闭环名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 13 页 - - - - - -
12、 - - - 附表 5 汽车服务有限公司客户投诉服务态度信息反馈单部门：_ 日期：年月日顾客姓名车 型车牌号信息来源车架号购买日期回访时间回访员投诉内容领导处理意见汽车服务有限公司客户投诉信息反馈单部门：_ 日期：年月日顾客姓名车 型车牌号信息来源车架号购买日期回访时间回访员投诉内容领导处理意见汽车服务有限公司客户投诉信息反馈单部门：_ 日期：年月日顾客姓名车 型车牌号信息来源车架号购 买 日期回访时间回访员投诉内容领导处理意见名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，
13、共 13 页 - - - - - - - - - 附表 6 汽车服务有限公司_年_月回访月报表部门： _本月共回访 _次，实现预约 _次顾客报怨共 _项，投诉共 _项已解决顾客报怨_项，占整个反馈意见的_； 已解决顾客投诉_项，占整个反馈意见的_未解决主要原因：根据本月回访，对公司的建议：总经理批示：部门审核：回访员：日期：年月日汽车服务有限公司_年_月回访月报表部门： _本月共回访 _次，实现预约 _次顾客报怨共 _项，投诉共 _项已解决顾客报怨_项，占整个反馈意见的_； 已解决顾客投诉_项，占整个反馈意见的_未解决主要原因：根据本月回访，对公司的建议：总经理批示：部门审核：回访员：日期：年
14、月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 7 汽车服务有限公司_年_月客户预约登记表序号日 期客户姓名联系电话车 型车牌号来店（站）办理事项预约时间计划接待人员预约人执行情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 8 汽车服务
15、有限公司预约客户（业务）管理看板填表人：填表日期：年月日序号预约时间客户姓名联系电话车 型车牌号来店（站）办理事项计划接待人员执行情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 13 页 - - - - - - - - - 附表 9汽车服务有限公司预约客户（维修）管理看板序号用户姓名车 型车牌号预约维修内容预 计 回厂 时 间预 计 交车 时 间班 组 维修 技 工维修顾问执 行 情 况填表人：日期：年月日名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 13 页 - - - - - - - - -