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1、 1 产品经理重点客户回访及答复1 定义重点客户回访是产品管理与网络支持部每季度组织的对使用各产品的重点用户进行客户拜访的活动。2 目的通过直接与用户进行面对面的交流，主动了解业务使用情况和问题，收集用户意见和用户需求，提高服务用户的意识，消除服务隐患。减少或消除用户的不满情绪，为改进产品合提高服务。3 主要工作内容及操作指导1、产品经理定期发起本产品的客户回访工作，首先向运维部及市场部了解需重点回访地点，确定回访地点。2、根据回访地点的问题情况，合理安排人员组成回访小组，落实回访负责人。3、产品经理应向回访小组人员讲解回访注意事项，并提供回访策划报告模板给回访负责人，由回访负责人完成本次回访
2、策划报告，报告中要明确回访的检查项目，本报告提交产品经理进行审核批准。4、及时向有关分公司通报回访事项，要求分公司积极予以协助。5、产品经理在回访期间，随时与回访负责人保持联系，了解回访进展，组织人员研究落实回访反馈的重要技术问题。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -2 6、督促回访负责人完成回访总结报告，并提交此报告给相关部门。4 对外答复1、规范对外答复的目的保障研发对市场、运维和用户有统一、及时、准确和规范的技术答复和市场口径。2、简要流程3、操作指导（1）研发中心对口下游部门的责任人，负责将产品信息及时准开始分公司和用户的问题处理、答复结果返回分公司
3、销售人员用户反映的问题网络设计人员结束受理需研发处理的市场问题和答复产品管理与网络支持部推广部/产品经理按照规范处理市场问题和技术答复研发中心技术答复规范技术答复摸板审核产品管理与网络支持部审核、批准、下发、归档研发中心归档、推广市场部/产品经理结束问题处理或技术答复结论归档名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -3 确地传递到下游部门，并负责受理下游部门反馈的问题，提出的需求和申请。产品经理是技术答复和统一对外口径的负贵人，负责指导并协调研发中心按照有关规范和流程完成对外技术答复和处理市场问题。下游部门不得跨过产品经理直接与研发人员联系；研发中心对外的指导资料
4、、技术答复等必须经过产品经理审核批准后下发。（2）答复及时性要求：为了提高客户满意度，需要及时处理用户或下游部门的问题，在规定时间内给出答复如果确实存在困难，包括非常紧急和时间要求不合理的情况，应主动联系对方并要求对方延长答复时间。（3）市场问题处理结果和技术答复的归档：为了保证信息共享和重复利用，产品经理负责控制技术答复的归档工作。产品经理应针对一段时间内所答复问题的特点，汇总分析，汇编成对下游部门的指导资料，必要时组织对下游部门的培训和检查每月对市场问题的处理和技术答复的汇总分析，将作为研发中心市场技术月报的输出内容之一。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 3 页 -