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1、客房服务与管理期末试卷及答案(B)考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间： 90 分钟考试年级：班级姓名得分一、单项选择题 (1*20=20 分)()1 、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备()2 、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。A扁平化和小型化B扁平化和大型化C垂直化和小型化D垂直化和大型化()3 、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品 O A客房服务中心B饭店公共区域精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第
2、 1 页，共 12 页C客房楼层D客房()4 、员工评估的工作最好一次。A每星期B每一个月C每年D每半年()5 、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。A值班经理B客房部主管C客房中心联络员D客房部领班()6 、是客房的基础。A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生()7 、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。APH值的高低精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页B科技含量C表面活性剂D服务员素质 () 8、标准间的英文表示为。ADR B S S C S R D C R ()9 、如有访客探访住店客人而
3、客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。A客房B公共场所C楼面服务台D办公室()10 、客人丢失物品，查找工作一般由负责。A服务员和管理员B保安人员和管理员C服务员和保安人员D客人A人体语言B动作语言精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页C物饰语言D表情语言()12 、下列不是开门打扫卫生的意义的是。A表示该客房正在清扫B便于服务员进出C防止意外事故的发生D有利于房间的通风换气()13 、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房
4、设备用品的维护保养()14 、对急躁型客人的服务要注意。A服务快速B多与他们讨价还价C多介绍昂贵的物品D多与他们聊天()15 、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是: A年代久了，自然变黄精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 12 页B清洁工具使用不当C空气污染造成D清洁剂使用不当()16 、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。A敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D通知总台()17 、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。A值班经理B总台C保安部D总
5、经理()18 、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。A客衣部B客房部C餐饮部D后勤部()19 、服务员被客人叫进客房时，房门应该。A随手关门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页B让房门半掩C让房门完全打开D听从客人的指示()20 、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。A客房B前厅C公共区域D餐厅二、多项选择题 (2*10=20 分)()1 、以下属于客房设备。A床B地毯C服务指南D茶叶E墙纸()2 、客房清扫卫生质量标准包括：A感官标准B生化标准C六净标准D十无标准精选学习资料 - - - - -
6、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页O 3、以下属于客房“书写和梳妆空间”的设施。A行李架B床C写字台D电视机柜E壁橱()4 、现代化客房设施设备的发展趋势有：A客房面积不断增大B卫生间面积不断增大C客房提倡“绿色装修”D房间设施设备现代化()5 、客人到店的应接工作有：A热情迎宾B引领客人入房C介绍房间设施D端茶送水()6 、楼层服务中心的不足之处是：A随机服务较差B有受监视的感觉C影响楼层安静D增加成本 () 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页7、饭店公共区域管理人
7、员的清洁卫生检查，白天应以为主。A督促工作B了解员工的工作状态C是否正确使用清洁剂D是否正确使用清洁工具()8 、客人投诉的意义有 : A改善宾客关系B提高管理水平C提高服务质量D发现饭店存在的问题()9 、最易引起视觉疲劳。A黄色B红色C蓝色D紫色()10 、在制定对客服务程序时考虑的因素有 A 酒店特点B宾客需求C国内外先进水平D动作及作业研究精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页三、判断题 ( 判断下列各项叙述是否正确，正确的划“错误的划 “X”)(1*20=20 分) ()1 、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越
8、多，清洁得越干净。()2 、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。()3 、在客人做床时，毛毯距床头2 5 厘米，并将长出毛毯2 5 厘米的床单翻折做成被头。()4 、遗留物一般每周由专人整理一次。()5 、走客房的英文简写是“ 000。()6 、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。()7 、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。()8 、夜床服务通常在晚上1 8 : 0 0以后开始。()9 、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。()10 、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。()11 、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。(
9、)12 、家具的修饰属于客房常规修整的内容。()13 、客房的窗户是为了米光，故越大越好。()14 、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。()15 、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”(浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆) 发展。()16 、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。()17 、客房的卫生间一般是背靠背设计。()18 、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。()19 、特殊客房是饭店中最小的客房。()2 0 、客房服务具有很强的随机性。四、 简答题(10*2=20 分) 1、 客房部编制定员的步骤和方法是什么？ ( 1 0分) 精选学习资料 - - - - -
10、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页2、 如何做好公共区域清洁卫生质量控制？(1 0 分) 五、 综合题 (10*2=20 分) 李先生入住在饭店，那天早上8： 0 0 结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：0 0时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了
11、黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题： (1 ) 小张应该怎样做？ ( 1 0分) (2) 小宋运用了什么样的投诉处理技巧？( 1 0分) 客房服务与管理期末试题(B) 答案一、 单项选择题（ 1*20=20 分）BACDCACCBB ABAADACBCC 二、 多项选择题 （2*10=20 分）A B A B A C D A B C D A B C D BCD A B A B C D C D A B C D 三、 判断题 （1*20=20 分）xvxvxxvvxv vvx
12、vxxvxxv 四、 简答题 （10*2=20 分）1、 答：（ 1）选择服务模式精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页（2）设置组织机构（3）预测工作量（4）制定工作定额（5）编制定员2、 答：（ 1）重视清洁服务员的选择和培训（2）制定清洁保养制度及标准（3）配备齐全的设备用品（4）划片包干 , 责任落实到人（5）加强巡视检查，保证质量。五、综合题 （10*2=20 分） 李先生入住在饭店，那天早上8： 0 0 结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。 10：0 0 时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有
13、一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张 ，小张也向黄先生当面认了错 ，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（ 1 ）小张应该怎样做？（ 1 0 分）答：1、报告主管，并安慰李先生。2、 向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况 ，告之李先生要进
14、入此客房，必须征得新入住客人的同意。3、 立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。4、 将整个情况详细记录，以备核查。（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（ 1 0 分）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页答：1、认真倾听客人的投诉。2、 客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。3、 处理投诉时，注意语言，如批评小张。4、 慎用了 “微笑”，如严肃地批语了小张。5、 真诚地向客人道歉。6、 对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。7、 维护了黄先生的利益。8、果断地解决了问题。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页