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1、期末试题（A)考试科目:客房服务与管理 考试类别:考试 考试时间:90 分钟 考试年级:班 级_ 姓 名_ 得 分_ 一、单项选择题（1*202分）(）、是客房最基本的空间.盥洗空间 B 睡眠空间 C 起居空间 D 贮存空间()2、三星级饭店客房至少有 间可供出租的客房。A 0 间 间 C 40 间 50 间(）、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 列为第一需求。A 清洁 舒适 C 安全 健康（)4、总统套房一般为 以上的饭店才具有。A 二星级 B 三星级 四星级 D 五星级()5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的:A 给客人对症下药 B 报告上级 请医生 D 关
2、心客人()、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ，客人仍末离开房间,里面也没有声音，可打电话到该客房。A 上午 10:0 中午2:0 C 下午 2:00 D 下午 6:0（)、采用客房服务中心模式的饭店,一般由 引领客人进客房.A 总台服务员 B 行李员 C 客房服务中心领班 D 客房服务中心秘书()8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 。A 汽油 B 四氯化碳 C 松节油 D 香蕉水（）9、如果客人的贵重物品丢失,一般 不参与现场寻找.客人 B 服务员 C 保安人员 管理人员（）10、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是()1、与客人谈话时哪些
3、做法是正确的 .A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答()12、根据客房小酒吧饮料的消耗情况,开好账单，由 送至前台收银处。A 楼层服务员,领班 领班，楼层服务员 C 卫生班服务员,台班服务员 D 领班，卫生班服务员（)3、主要用于类火灾的是 。A 喷水灭火器 二氧化碳灭火器 卤化灭火器 D 干化学药品灭火器（)14、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型（)15、正确的客房清扫程序是 .A 空房-走客房-住客房-请即打扫房总台指示打扫房 请即打
4、扫房-总台指示打扫走客房-住客房-空房 住客房-请即打扫房-总台指示打扫房空房-走客房 D 走客房住客房-请即打扫房-空房总台指示打扫房()1、是服务质量的权威评判者 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 客人()、能真正发现问题和了解员工的真实表现。A 明查 暗查 抽查 专题检查()8、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法:A 从上到下 B 从里到外 C 环形清理 D 先卫生间后卧室()、最易引起视觉疲劳。A 黄色 B 红色 蓝色 D 绿色()2、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 .A 蒸气消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外线消毒法 二、多项选择题（20=2分）（)1、在制
5、定对客服务程序时考虑的因素有_。A 酒店特点 B 宾客需求 国内外先进水平 D 动作及作业研究 (）2、客房检查的内容包括：清洁卫生质量 B 物品摆放 C 设备状况 D 整体效果(）3、客房提供做夜床服务的意义是：使客人高兴 B 方便客人休息 整理环境,使客人感到舒适温馨 D 表示对客人的欢迎和礼遇规格（)4、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有:给予经济补偿 B 让座赠茶 C 认真做好记录 对客人表示同情(）5、以下_属于客房“睡眠空间”的设施。床 电视机 C 床头柜 D 壁橱 （)6、客房服务中心设置的条件有:A 较完善的设备设施 B 客房内提供较全的服务项目 C 建立独立的 BP
6、机呼叫系统 D 具备高素质的人才()7、衡量对客服务质量的基本标准有:宾至如归感 B 舒适感 C 吸引力 D 安全感（）8、制定工作定额时需要考虑的因素有:A 员工素质 工作条件 C 规定标准 D 工作的吸引力（）9、服务清洁客房时，正确的是:A 知道房间内无人时,服务员可以不敲门进入房间 B 整个清扫过程中,房门必须始终敞开 C 应严格按房间号码顺序清扫房间 D 清扫完毕后应自我检查一遍()10、饭店必备的三种茶是：绿茶 B 奶茶 花茶 D 红茶 三、判断题（判断下列各项叙述是否正确,正确的划“错误的划“”）(1*020 分)()、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。（)、清洁恭桶时，注意
7、不要将清洁剂直接倒在釉面上。（)、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。（)4、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（)5、客房服务员进客房前，先敲门,应站在距房门约 05 米远的地方。（)6、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。()7、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他,问清他的目的。（)8、对所有客人的投诉,应都能在客人离店前圆满解决。(）9、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧,服务员应在客人的左前方引领。()1、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多,清洁得越干净。(）11、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品。（
8、)12、Doule roo 指的是在房内放两张单人床，称为标准间。(）13、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。(）4、搬运电冰箱时要保持平衡直立,与地面的倾斜度不能少于 1度,更不能将电冰箱倒置。（)15、相邻的客房卫生间一般是“面对面设置,目的是方便设计,节省资金.()、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外,一般不主动与客人闲谈。(）1、服皂水对清洁物刺激性较小,可适用于清洁大理石地面。（）1、公共洗手间是饭店的“名片”。（)1、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。()20、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人。四、简答题(1022分)1、客房产品具有哪些特点?(0 分
9、）2、客人投诉的原因主要有哪些方面?（0 分)五、综合题（20*1=2分）某饭店客房卫生清扫员小王,推着房务工作车来到 25 号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及，又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉.饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同.请分析:1、客人为什么要投诉？(8 分)、服务员进房清扫有什么规定?(12 分)客房服务与管理期末试题(A)答案 一、单项选择题(120=2分）B B A C B C B B D B D C A 二、多项选择题（2*100 分）AB
10、 ABCD B C C CD ABC B ACD 三、判断题（1*2=20 分)四、简答题(1*22分）1、答:(）价值不能贮存(2）所有权不发生转移(）以“暗”的服务为主(4）随机性和复杂性.、答：(）客房硬件设施不达标准或出现故障）(客房服务员的素质低和服务质量差(3）饭店管理不善）4（客人方面的原因 五、综合题(0*2分)1、客人为什么要投诉?(10 分）答:1、饭店没有满足客人求尊重的心理,侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房,该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房,任何人要进入客房,必须先敲门、通报,征得客人的同意,方可进入客人的房间。2、服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况，就径直走进房间去开窗。2、服务员进房清扫有什么规定?(分）答:客人一旦进入房间,该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定:1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。、养成进房前先思索的习惯。3、注意房间挂的牌子。4、养成进房前先敲门通报的习惯。、在房内作业时,必须将房间打开，用顶门器把门支好,如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住。6、讲究职业道德,尊重客人生活习惯。、厉行节约,注意环境保护。