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1、期末试题(B)考试科目：客房效劳与治理考试类别：考试考试时间：90 分钟考试年级：班 级 姓 名 得 分 一、单项选择题1*20=20 分 、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。饭店的地理位置饭店的清洁卫生饭店的价格饭店的设施设备 、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。扁平化和小型化扁平化和大型化垂直化和小型化垂直化和大型化 、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的治理，为客供给优质的客房产品。 客房效劳中心 饭店公共区域 客房楼层 客房 、员工评估的工作最好一次。 每星期 每一个月 每年 每半年 5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 值班经理 客房部
2、主管 客房中心联络员 客房部领班 6、是客房的根底。客房空间客房设备供给物品客房卫生 7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和凹凸。 值的凹凸 科技含量 外表活性剂 效劳员素养 8、标准间的英文表示为。 9、如有访客探访住店客人而客人不在，效劳员应有礼貌劝其到等候。 客房 公共场所 楼面效劳台 办公室 0、客人丧失物品，查找工作一般由负责。效劳员和治理员保安人员和治理员效劳员和保安人员客人 1、效劳人员常用的语言就是口头语言和。 人体语言 动作语言 物饰语言 表情语言 2、以下不是开门清扫卫生的意义的是。表示该客房正在清扫便于效劳员进出防止意外事故的发生有利于房间的通风换气 13、以下哪点
3、不是效劳员在确定客房清扫挨次时应考虑的问题。满足个人利益的需要有利于客房销售，提高客房出租率便利工作，提高效率有利于客房设备用品的维护保养 14、对急躁型客人的效劳要留意。 效劳快速 多与他们讨价还价 多介绍昂贵的物品 多与他们谈天 15、卫生间的脸盆、浴缸、便器外表粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键缘由是：年月久了，自然变黄清洁工具使用不当空气污染造成清洁剂使用不当 16、假设客人将房间钥匙留在房门上，效劳员应。敲门提示客人取出后自己随身携带取出后效劳台保管通知总台 17、客房效劳员对于消灭在楼面的无理取闹的生疏人，应准时打 向反映状况。 值班经理 总台 保安部 总经理 1、大多数洗衣房在饭店
4、组织机构中属于治理。 客衣部 客房部 餐饮部 后勤部 1、效劳员被客人叫进客房时，房门应当。顺手关门让房门半掩让房门完全翻开听从客人的指示 2、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 客房 前厅 公共区域 餐厅二、多项选择题2*10=20 分、以下属于客房设备。 床 地毯 效劳指南 茶叶 墙纸、客房清扫卫生质量标准包括： 感官标准 生化标准 六净标准 十无标准、以下属于客房“书写和梳妆空间”的设施。 行李架 床 写字台 电视机柜 壁橱、现代化客房设施设备的进展趋势有： 客房面积不断增大 卫生间面积不断增大 客房提倡“绿色装修” 房间设施设备现代化、客人到店的应接工作有： 热忱迎
5、宾 引领客人入房 介绍房间设施 端茶送水、楼层效劳中心的缺乏之处是： 随机效劳较差 有受监视的感觉 影响楼层安静 增加本钱、饭店公共区域治理人员的清洁卫生检查，白天应以为主。催促工作了解员工的工作状态是否正确使用清洁剂是否正确使用清洁工具、客人投诉的意义有： 改善来宾关系 提高治理水平 提高效劳质量 觉察饭店存在的问题、最易引起视觉疲乏。 黄色 红色 蓝色 紫色、在制定对客效劳程序时考虑的因素有。酒店特点来宾需求国内外先进水平动作及作业争论三、推断题推断以下各项表达是否正确，正确的划“”错误的划“”1*20=20 分 、在效劳员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。 、会议过程中的更茶续水
6、不宜过于频繁，动作要轻。 、在客人做床时，毛毯距床头厘米，并将长出毛毯厘米的床单翻折做成被头。 、遗留物一般每周由专人整理一次。 、走客房的英文简写是“”。 、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的成效。 、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。 、夜床效劳通常在晚上：以后开头。 、只要做好客房的日常清洁工作，打算卫生可做可不做。 、效劳员在工作期间假设觉察住客钥匙留在房门，可以敲门提示客人。 、吸尘是清洁保养地毯最根本、最便利的方法。 、家具的修饰属于客房常规修整的内容。 、客房的窗户是为了采光，故越大越好。 、饭店业的行家把客房比方为“易坏性最大的商品”。 、客房传统卫生间
7、的“三大件”正在向“五大件”浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆进展。 、超群度颜色感觉远，低明度的颜色感觉近。 、客房的卫生间一般是背靠背设计。 、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。 、特别客房是饭店中最小的客房。 、客房效劳具有很强的随机性。四、简答题10*2=20 分、客房部编制定员的步骤和方法是什么？分、如何做好公共区域清洁卫生质量把握？分五、综合题10*2=20 分李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。： 时他急匆忙回到酒店，找到楼层效劳员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看 他很焦急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生赶忙进去找到
8、了自己的资料。这时，入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就 投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发， 急躁地倾听了黄先生的投诉，始终到黄先生没话讲了，才向黄先生赔礼，并当着黄先生的面 严峻地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满足。小宋和小张及李先生退出 房间。问题：小张应当怎样做？分小宋运用了什么样的投诉处理技巧？分客房效劳与治理期末试题(B)答案一、单项选择题1*20=20 分二、多项选择题2*10=20 分三、推断题1*20=20 分四、简答题10*2=20 分 1、答：1选择效劳模式（2） 设置组织机构
9、（3） 推想工作量（4） 制定工作定额（5） 编制定员2、答：1重视清洁效劳员的选择和培训（2） 制定清洁保养制度及标准（3） 配备齐全的设备用品（4） 划片包干,责任落实到人（5） 加强巡察检查,保证质量。五、综合题10*2=20 分李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。： 时他急匆忙回到酒店，找到楼层效劳员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看 他很焦急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生赶忙进去找到了自己的资料。这时，入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。 就 投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人
10、的投诉。小宋到后，一言不发， 急躁地倾听了黄先生的投诉，始终到黄先生没话讲了，才向黄先生赔礼，并当着黄先生的面 严峻地批判了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满足。小宋和小张及李先生退出 房间。问题：小张应当怎样做？分答：、报告主管，并劝慰李先生。、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关状况，告之李先生要进入此客房，必需征得入住客人的同意。、马上与黄先生联系，告之实情，恳求得到其帮助。、将整个状况具体记录，以备核查。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？分 答：、认真倾听客人的投诉。、客人讲话时，表现出足够的急躁，不与客人争论。、处理投诉时，留意语言，如批判小张。 、慎用了“微笑”，如严峻地批语了小张。 、真诚地向客人赔礼。 、对客人表示了怜悯，使黄先生感觉受到敬重。 、维护了黄先生的利益。、坚决地解决了问题。