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1、百色财校、百色旅游学校20132014 学年第二学期期末考试试卷课程名称：前厅服务与管理试卷类型：A 卷 共 4 页考试形式：闭卷考试教务科长（签名）：适用范围：题号一二三四五六七八九十总分得分评卷人A第 1 页 共 4 页一、 单项选择题（每题 3 分，共 30分)1. 金钥匙服务标准要求对知识、 利益把握适度， 在沟通中显示出信任和自信，体现了标准中的（）A、可靠度 B、灵敏度 C、充实度 D、可信度2. 前厅设置要充分利用客流最大的地方，尽量少占用大堂空间， 体现了酒店的（）A、安全性 B、明显性 C、经济性 D、美观性3. 客房销售流程从把握特点，到介绍产品，中间是（），然后是展示客房
2、，最后才达成交易。 A、体验产品 B、询问问题 C、洽谈价格飞 D、掌握动态4. 一下哪项不是酒店办理入住登记手续的目的？（）A、收集客人资料，防止客人逃帐 B、满足客人对客房和房价的要求C、推销饭店服务设施，方便宾客选择 D 、遵守国家法律中有关入住管理得分密封线学校专业级学号姓名名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 注意事项：1.考生将姓名、学号等信息写在试卷相应位置；2.必须使用蓝 (黑)色钢笔或签字笔在规定位置
3、答题；3.注意字迹清楚，保持卷面整洁。A第2 页 共 4 页A 的规定5. 以下哪项不是饭店“黑名单客人”的来源？（）A、曾经投诉过饭店的客人 B、公安部的通缉犯C、逃帐客人 D、当地饭店协会会员6. 在服务工作中，我们不能将喜怒哀乐都“行之于色”，这是因为酒店服务员应具备（）A、自觉性 B、坚持性 C、忍耐性 D、自制力7. 按 规 定 酒 店 大 厅的 温度 应维 持在以 下哪 个度 数是 属 于 适 宜 的？（）A、23.8 B、24.5 C、21.8 D、258. 被誉为“店中之店”的是（）A、前厅部 B、预订处 C、商务楼层 D、康乐部9. 前厅销售中，客人最为关心和最为敏感的内容是
4、什么？（）A、质量 B、价格 C、尊重 D、态度10. 店外迎接服务中，如果客人漏接，应该怎么处理？（）A、及时与饭店联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施B、在机场或车站继续等候，并继续拨打客人电话取得联系C、向公安部门报警，并提供客人资料，请公安部门协助帮忙找到客人D、回酒店等候二、填空题（每空 2 分，共 20 分）1. 前厅部主要的机构有：（）( )( ) 得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - -
5、- - - - - A第3 页 共 4 页( )等。2. 客人结账一般要求在（）分钟内完成？3. 在饭店中，前厅部与（）部门的沟通最频繁。4. （）预定是目前最流行的预订形式。5. 饭店的类型有：（）（）（）等。三、判断 题（每题 2 分，共 20 分）1 微笑是最重要的体态语言。（）2. 我国的绿色饭店枫叶作为标志. ( )3. 金钥匙的全称是“国际饭店金钥匙组织”（）4. 本着“顾客就是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品都应予以满足。（）5. 客人在总台办理入住登记时，行李员站在客人身旁看管行李。（）6. 员工发现火灾是应立即报告饭店消防中心？（）7. 客人入住饭店办理入住手续是我国法
6、律的规定？（）8. 电话进入时，五声电话铃声以内接听电话，敬语说：“您好，这XX饭店。”（）9. 商务客人时间观念强， 生活有规律，办事讲究效率， 消费水平普遍较低。（）10. 客人与饭店建立正式的合法关系的最根本办法是办理入住登记手续。（）得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 注意事项：1.考生将姓名、学号等信息写在试卷相应位置；2.必须使用蓝 (黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题；3.注意字迹清楚，保持卷面整洁。A第4 页 共 4 页A 四、简答题（每题 10 分, 共 30分）1. 总机提供的叫醒服务可细分为哪几种？2. 请简单的介绍一下入住登记的程序？3. 客人早到，暂无房间如何处理？得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -