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1、酒店员工绩效考核表客房部人员绩效考核表被考核者所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4% 积极、主动地完成本职工作工作责任感4% 工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率10% 90% R100%80% R90%70% R80% 60% R70%服务设备设施完好率10% 95% R100%85% R90%75% R85%70% R75%客人委托服务及时率10% 在规定的时间完成对客服务差错次数10% 不得高于次经营成本节省率10% 经营成本节省率达到 % 以上客人有效投诉件数10
2、% 不得低于件服务能力专业知识水平5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规语言表达能力15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 行服务行运送工具管理行车、行寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1 次扣 1 分25 行接送接送行迅速、清点件数
3、准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1 次扣2 分25 行寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1 次扣 2 分25 服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生 1 次客人投诉扣2 分25 前厅接待服务入住接待手续办理不超过3 分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1 分30 分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1 次，扣 1 分30 特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣 2 分20 服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20
4、 总机服务接转迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1 次或引起客人投诉扣0.5 分25 接听语言规、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线， 1 次扣 0.5 分25 接受留言应准确记录客人、房号、留言容， 并及时转告，发生 1 次漏转现象扣2 分25 叫醒服务准确掌握叫醒客人、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5 分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1 次漏叫或引起客人投诉扣2分25 商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现 1 次客人投诉扣2 分25 传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1 次扣 2 分25 订
5、票服务准确、及时， 符合客人要求， 每出现差错1 次、发生客人投诉1 次均扣 2 分25 工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1 次扣1 分25 离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行准确无误，每出现差错一次扣1 分35 欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2 分30 离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继35 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页
6、，共 3 页 - - - - - - - - - 续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1 次扣 2 分大堂副理绩效考核指标量表序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 酒店 GOP 值5% 考核期酒店GOP 值达到万元以上2 客房营业额20% 考核期客房营业额达到万元以上3 客人对前厅服务的满意度评价20% 考核期满意度评价达到分以上4 受理客人意见处理率10% 考核期客人意见处理率达 %以上5 客人有效投诉件数10% 考核期客人有效投诉件数不得超过件6 管理费用节省率10% 考核期管理费用有效控制，节省率达 % 以上7 前厅工作记录差错率10% 考核期出错率为0 8 下属员工技能提升率10% 考核期达 % 以上名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -