2022年商务沟通教案 .pdf

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1、学习必备欢迎下载商务沟通教案精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 34 页学习必备欢迎下载目录第一讲：介绍一下自己（实训2 学时） . 3第二讲：沟通概述（6 学时，实训2 学时） . 4第三讲有效沟通技巧（4 学时，实训2 学时） . 9第五讲人际风格沟通技巧（6 学时，实训3 学时） . 14 第六讲会议沟通技巧（6 学时，实训3 学时） . 18 第七讲电话沟通技巧（6 学时，实训3 学时） . 21 第八讲接近客户的技巧（6 学时，实训3 学时） . 27 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结

2、 - - - - - - -第 2 页，共 34 页学习必备欢迎下载第一讲：介绍一下自己（实训2 学时）实训目标：促进理解沟通的意义、了解有效沟通的方法要求。实训内容：起立，走上讲台，介绍自己，内容包括姓名与姓名文字解释、籍贯、价值观、爱好、最感触的一句话；听众对他的自我介绍进行点评（好的地方、不足之处、启发借鉴）。实训设施：学习者、桌椅。实训步骤：学习者主动起立走上讲台介绍自己坐下听众点评当今的企业比以往任何一个时期都需要沟通。杰克 韦尔奇管理就是决策，决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。赫伯特 西蒙一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，而85%是靠他

3、人与别人相处的方法。卡耐基精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 34 页学习必备欢迎下载第二讲：沟通概述（6 学时，实训2 学时）沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下， 实现企业的发展并服务于社会， 也需要处理好企业与政府、企

4、业与公众、 企业与媒体等各方面的关系。 这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果， 显然也是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、 管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的112 一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三

5、个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情： 人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。 但是，在实际的工作中， 他很可能做不到这些行为， 达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。我们从出生到成长， 无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的，你认为沟通是什么呢？1. 沟通的含义沟通是为达到一定目的，

6、 将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。2. 沟通的三大要素要素 1 沟通一定要有一个明确的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。 而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说： “这次我找你的目的是” 。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。精选学习资料

7、- - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 34 页学习必备欢迎下载要素 2 达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们

8、一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。你可以观察一下你的同事， 他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。要素 3 沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、 思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。 而思想和情感是不太容易沟通的。 在我们工作的过程中，很多障碍

9、使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中， 传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。3、沟通的两种方式互动：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？可能我们用得最多的是语言。 这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。归纳起来，我们的沟通方式有两种：方式 1：语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、 开会议等等。书面语言包括我们的信函、 广

10、告和传真，甚至现在用得很多的E-mail 等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中， 语言沟通对于信息的传递、 思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。语言的沟通渠道口头书面图片精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 34 页学习必备欢迎下载模式一 对 一 ( 面 对面) 小组会讲话电影电视 / 录像电话 ( 一对一 /联网 ) 无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视 / 录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据方式 2

11、. 肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅

12、长沟通的是信息， 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。互动：请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。4、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中， 常把单向的通知当成了沟通。 你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。互动：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？（说多听少，还是？）5. 沟通的三个行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考

13、核一个人是否具备沟通技精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 34 页学习必备欢迎下载巧的时候，看他这三种行为是否都出现。案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10 个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏， 很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在

14、那儿只是听 , 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问 , 这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候, 一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。【自检】 ：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：参考答案：. . 接到会议通知：你做为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；. . 会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；. . 会议结束后，留意大家的反馈情况，

15、以及商议结果、公司如何实施等，所以要多听多问。6. 沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败7、高效沟通的三原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听实训（ 2 学时） ：模拟训练：说服辞职员工某员工是刚毕业的大学生，对公司的管理制度很不满意，而且认为公司发展前途不大，打算辞职。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 34 页学习必备欢迎

16、下载如果你是人事部门的主管，如何说服他打消辞职念头？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 34 页学习必备欢迎下载第三讲有效沟通技巧（4 学时，其中实训2 学时）1. 有效发送信息的技巧在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：选择有效的信息发送方式（How ）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中， 更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感

17、情才是主要的。 所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。何时发送信息（ When ）例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。确定信息内容（ What ）发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。【自检】明确

18、信息内容是否肢体语言主管呼叫后，是否立即精神的回映是否携带笔记用具至主管处是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完语言不清楚的地方是否向主观说明是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨谁该接受信息（ Who ）需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 34 页学习必备欢迎下载接受者的需要接受者的情绪何处发送信息（ Where ）【自检】你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？场合效果会议厅办公室酒吧家中的客厅。【自检】发送信息时要注意哪几个问题？针对你

19、将要进行的沟通对这几个问题的具体内容加以确认。需要注意的问题要点具体内容确认How 电话面谈会议信函备忘录When 时间是否恰当情绪是否稳定What 简洁强调要点熟悉的语言Who 谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪Where 地点是否合适环境是否不被干扰2、关键的沟通技巧积极聆听（1）聆听的定义我们看看“听”字的繁体写法：聽精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 34 页学习必备欢迎下载*一个“耳”字，听自然要耳朵听* 一个“心”字：一心一意，很专心的去听* “四”代表眼睛：要看着对方*

20、 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。【自检】测试一下你的非语言交际能力如何按照下列标准，给每个句子打分：1 从不； 2 有时； 3 通常如此； 4 总是如此问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明：得分大于 15 分

21、，你的非语言技巧非常好得分 10-13 分，你处于中间范围，应该有一定的改进得分低于 10 分，那么请认真学习聆听技巧吧。（2）聆听的原则在聆听过程中，我们需要注意以下原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听适应讲话者的风格。 每个人发送信息的时候，他的语速和音量是不一样的，你要尽可能的去适应他的风格，尽可能的去接受他更多、更全面的信息。聆听不仅要用你的耳朵，还要用你的眼睛。耳朵聆听的是一些信息，而眼睛看到的却是传达给你的丰富的情感和思想。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - -

22、-第 11 页，共 34 页学习必备欢迎下载首先要理解对方。有些人容易犯的错误是，还没有等对方把话说完就根据自己的理解打断对方。 这是非常不礼貌的，容易引起反感。鼓励对方。 保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。（3）有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动准备理解对方全部的信息准备聆听给对方一个信息，你已经准备好了。发出准备聆听的信息通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流。采取积极行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。那么在听的过程中，也可以身体略微的向前倾斜而不是后仰，这种姿势表示：我愿意去听，也努力在听。同时对方

23、也会发送更多的信息给你。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。所以沟通时， 如果发生这样的情况应该及时通知对方。聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听3. 有效反馈技巧【自检】针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没做到，请制定修改计划。检查要点结果改进计划反馈是否明确、 具体的提供实例反馈 是 否具 有 平精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 34 页学习必备欢迎下载衡、积极、

24、正面与建设性是否 在 正确 的 时间给予反馈反馈 是 否集 中 于可以改变的行为反馈 是 否具 有 判断性反馈的类型反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。 建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。第一指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识， 反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；第二对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。第三对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者

25、近期的，而不是将来。实训（ 2 学时）案例分析： 1. 陈经理的沟通 2.技能测试精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 34 页学习必备欢迎下载第五讲人际风格沟通技巧（6 学时 ，实训 3 学时 ）在生活和工作中， 我们会遇到许多形形色色的人，而每一个人在沟通中所表现出的特征不大一样。这一讲学习的是人际风格沟通技巧。我们常说见什么人要说什么话，这就需要和不同的人都要有一个很好的沟通技巧，这个技巧就是人际风格的沟通技巧。1. 人际风格的分类在人际风格沟通过程中， 我们依据一个人在沟通过程中的情感流露的多少，以及沟通过程中做决策

26、的速度是否果断，把我们在工作和生活中遇到的所有的人可分为四种不同的类型。这四种不同类型的人在沟通中的反应是不一样的，我们只有很好的了解了不同人在沟通中的特点，并且用与之相应的特点和他沟通，才能够保证我们在沟通过程中做到游刃有余，见什么人说什么话，遇见什么人都能够达成一个共同的协议，即分析型、和蔼型、表达型和支配型。类型 1 分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。类型 2 和蔼型还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也

27、很慢。类型 3 表达型这类人感情外露，做事非常果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。类型 4 支配型这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。【忠告】善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。2. 各类型人际风格的特征与沟通技巧首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的

28、方法沟通效果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。分析型人的特征和与其沟通技巧（1）特征精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 34 页学习必备欢迎下载严肃认真动作慢有条不紊合乎逻辑语调单一准确语言，注意细节真实的有计划有步骤寡言的缄默的使用挂图面部表情少喜欢有较大的个人空间（2）与其沟通技巧我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重

29、他的个人空间。同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。支配型人的特征和与其沟通技巧1特征果断有作为指挥人强调效率独立有目光接触有能力说话快且有说服力 热 情 语 言 直接，有目的性面部表情比较少使用日历情感不外露计划审慎的2与其沟通技巧我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：你给他的回答一定要非常的准确。你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。支配型的人非常强调效率， 要在最短的时间里给他一个非常准确的答案

30、，而不是一种模棱精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 34 页学习必备欢迎下载两可的结果。同支配型的人沟通的时候， 一定要非常的直接， 不要有太多的寒暄， 直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光

31、接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。表达型人的特征和与其沟通技巧1. 特征外向合群直率友好活泼热情快速的动作和手势不注重细节生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服有说服力的语言幽默陈列有说服力的物品2与其沟通技巧我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势， 如果我们很死板， 没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个

32、方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 34 页学习必备欢迎下载和蔼型人的特征和与其沟通技巧1特征合作面部表

33、情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔, 抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片2与其沟通技巧我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。 这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了

34、？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见， 如果你不问的话， 他基本上不会主动去说。 所以，你看他微笑的点头就要问。遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长， 但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。实训：分组模拟四种人的沟通

35、技巧精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 34 页学习必备欢迎下载第六讲会议沟通技巧（6 学时，其中实训3 学时）【自检】你在会议中是否具有以下行为？你的会议表现是否1 总是在会议开始前三天就已经安排了会议的日程并将会议议程通知给每位与会者2 当与会者询问议程安排时总是回答：还没有定呢， 等通知吧。3 对于会议将要进行的每个议程都胸有成竹4 会议开始前半个小时还在为某个议程犹豫不决5 提前将每一个会议任务安排给相关的工作人员落实，并在会议前确认6 临到会议前却发现还有一些设备没有安排好7 预先拟订参与会议的人员名单，并在开会

36、两天前确认关键人物是否出席8 自己也忘记了邀请哪些人出席会议，会议开始前才发现忘记了邀请主管领导参加会议9 会议时间安排恰当，能够完成所有的议题10 会议总是有一些跑题11 会议布置恰当，与会者觉得舒适又便于沟通12 会议室拥挤不堪，大家盼望早点结束会议以上 12 个问题，你如果选择了题目中题号为单数的行为表现，请给自己加一分；如果选择了题目中题号为双数的行为表现，请给自己减一分。最后看看自己的最后得分！3-6 分：你的会议沟通技巧还是值得称道的。0- 3 分：你的会议沟通技巧也不错，不过需要改进。低于 0 分：你的会议沟通技巧真不怎样，赶快努力！1. 会议的安排召开会议前就应该安排好会议的议

37、题、议程、与会者名单以及现场的布置等等，否则会议很难保证顺利进行。因此，会议的安排应注意以下内容：制 定 议 程安排1 充分考虑会议议程，写出条款式的议程安排2 确定会议的召开时间和结束时间，并和有关部门协调3 整理有关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序4 把会议安排提前交给与会者当中挑 选 与 会者1 首要原则是少而精2 信息型会议，你应该通知所有需要了解信息的人都参加3 决策型会议， 你需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威人士，以及能对执行决策做出承诺的人参加4 你需要对那些未在会议邀请之列的关键人士做出说明精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 -

38、- - - - - -第 18 页，共 34 页学习必备欢迎下载会 议 室 布置1 现场会议室一般比较方便而且费用低廉，因而是首选地点。但是如果设计公司的对外关系或者与会人数较多，则可以考虑租用酒店或者展览中心。2 与会者的身体舒适需求不能忽略，应该注意会议室的空调温度、桌椅舒适度、灯光和通风设备等等。3 根据你的沟通需要来选择适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应该面向房间的前方，而决策型会议的与会者应该面向彼此，适宜采用圆桌型的现场布置。【自检】对照下表，检查你的会议是否安排到位。检查项目具体工作负责人检查结果会议沟通目标会议议程安排参加会议人员安排安排实物安排2. 成功的开始会议会议开

39、场的秘诀是：准时开会不准时开会只能加剧与会者的焦躁情绪，同时也令他们对会议主持者的工作效率和领导能力产生怀疑。向每个人表示欢迎如果你面对的是一队新的成员，可以让他们向大家做自我介绍。如果彼此已经见过面了，也要确保把客人和新人介绍给大家。制定或者重温会议的基本规则你可以使用“不允许跑题” 、 “聆听每个人的发言”、 “每个人的发言不能超过5 分钟”等类似的规定。如果准则是与会者共同制订而不是主持人强加的，则会议的效果要好一些。你可以向与会者询问：“你们同意这些规定吗？”要得到每一个人的肯定答复，而不要想当然的把沉默当成没有异议。分配记录员和记时员的职责对于一些例行会议而言，可以由所有人轮流担当这

40、些责任。当然也要考虑个别情况，如果有些人速记能力比较差，则不适合做记录员，则不能勉强。3. 会议主持人的沟通技巧我们常见的问题大致分为两类： 开放式的问题和封闭式的问题。 例如，你可以询问， “小王，你同意这个观点吗？”这就是一个封闭式的问题；你也可以询问：“小王，你对这个问题怎么看？”这就是一个开放式的问题。作为一个有效的主持人，你应该善于运用各种提问方式。问题类型问题特点棱镜型把别人提出的问题反问所有人环型向所有人提出问题，然后轮流回答精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页，共 34 页学习必备欢迎下载广播型向所有人提出问题，

41、然后等待回答定向型向所有人提出问题，然后指定一人回答4. 圆满的结束会议在会议结束时应该重新回顾一下目标、达成的共识和成果。会议的主要决定和行动方案回顾会议的议程，表明已经完成的事项和待完成的事项文本框 : 给出方向文本框 : 给予反馈文本框 : 封闭式文本框 : 开放式给每位与会者一点时间说最后一句话 就下次会议的日期地点等事项达成一致意见对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。你可以对每一位与会者表示祝贺，表达你的赞赏，然后大声说：谢谢各位。以此结束会议。实训：模拟主持人（ 2 学时）角色扮演（ 1 学时）精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - -

42、- - -第 20 页，共 34 页学习必备欢迎下载第七讲电话沟通技巧（6 学时，其中实训3 学时）导 言现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此, 应多动脑筋 , 千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。 要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很

43、有必要的。小知识在双方面谈时 , 你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55% ，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。【自检】在学习本讲课程之前， 对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？一. 接听、拨打电话的基本技巧和程序( 一) 接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想, 请注意下述六点：1. 电话机旁应备记事本和铅笔精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页，共 34 页学习必备欢迎下载小知识即使是人们用心去记住的事，经过9 小时，遗忘率也会高达70% ，日常琐事遗

44、忘得更快。试回忆本周前 4 天晚饭的内容 , 大概不少人想不起吧 ! 所以不可太相信自己的记忆, 重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、 铅笔, 当他人打来电话时 , 就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔, 到时候措手不及、东抓西找, 不仅耽误时间 , 而且会搞得自己狼狈不堪。2. 先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3 分钟之内结束。实际上，3 分钟可讲 100

45、0 个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了 5 分钟甚至 10 分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3. 态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切， 都饱含于说话声中。 若声调不准就不易听清楚， 甚至还会听错。 因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是

46、更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4. 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5. 不要使用简略语、专用语将“

47、行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用， 普通顾客不一定知道。 有的人不以为然， 得意洋洋地乱用简称、 术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6. 养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分

48、辨的这些精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页，共 34 页学习必备欢迎下载词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1 和 7、11 和 17 等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。( 二) 接听和拨打电话的程序1注意点(1) 电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响 1 秒，停 2 秒。如果过了 10 秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕 ! 人不在。”因此，铃响3 次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻

49、接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2) 自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我是公司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3) 轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见 ! ”后，等待 23 秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方

50、很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2. 接听电话的程序3拨打电话的程序精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页，共 34 页学习必备欢迎下载【自检】检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。二. 转达电话的技巧( 一) 关键字句听清楚了吗常有这种情况： 顾客打电话找科长， 科长却不在办公室。 这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说精选学习资料 - - - - - - - - -