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1、沟通的目标、原则及基本内容教学目的： 本章教学涉及沟通的基本原理，人际沟通的基本原理与此一致，所以要求学生先了解掌握。 主要是使学生了解沟通的目标、原则及基本内容；沟通能力及其培养。为以后的课程打下基础。教学重点： 沟通目标、原则及基本内容。教学难点： 沟通的原则。教学时数： 2 学时教学进程组织与设计：教学手段：多媒体教学教学方法：讲授法，讨论法、实训法5+1 过程：安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年
2、秦始皇。家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。课程导入：一个简单的人际沟通测试：对以下题目作出“是”或“有时”或“否”的选择。每题选“是”记3 分，选“有时”记2分，选“否”记1 分。各题得分相加，统计总分。 1你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？ 2你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是浅薄的和不诚恳的？ 3你与一大群人或朋友在一起时，是否常觉得孤寂或失落？ 4你是否觉得需要有时间一个人静静地思考才能理清头脑和整理思路？ 5你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才会吐露心事？ 6在与一群人交谈时，你是否时常觉察自己在想东想西，想一些与谈论话题无关的事情？
3、7.你是否时常防止表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？ 8.当有人与你交谈时或对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？ 9 当一些你不大熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以取得同情时，你是否会觉得不自在？精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 7 页你的总分是： 22-27分：这表示你只有在极需要的情况下才会同别人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍不会以交谈来发展友谊。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你便总处于孤独。 15-21分：你大概比较热衷于与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的，不太愿意
4、跟别人交谈。但时间久了，你便乐意常常搭话，彼此谈得来。 9-14分、 ：这表示你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得双方距离一下近了很多。你属于哪一类？自我介绍一、沟通的目标人们在进行不同的沟通活动中可能具有不同的目标，例如，传递、说明、教育、娱乐、解释、劝导、宣传、号召等。根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可以分为传递、理解、接受和行动。1传递传递是沟通最初级的目标，也是最容易到达的目标。只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为到达了沟通的目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种
5、信息或者信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标，例如，各种类型的通知、公告就属于此类。2理解理解是较深层次的沟通目标，它要求信息的受众能够广泛、深人明了信息的性质、含义、用途和影响。文化教育、娱乐以及一部分解释、说明就属于这种性质的沟通。要到达使人能够理解的目标， 就要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。例如， 从幼儿园到大学，学生们所使用的教材中的图片资料越来越少，推理、 论述越来越多，这就是考虑了不同读者接受能力和习惯的不同。3接受接受的含义是信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容。接受
6、的核心是态度上的趋同。很多解释、说明、劝导就是以接受作为沟通目标的。4行动行动是沟通的最高层次的目标，它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。一些劝导、 宣传、 号召活动往往是以说服某些人精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 7 页采取某种行动作为目标的。例如， 环保主义者通过各种形式宣传环保主张，号召人们改变生产、生活方式，以促进人类与环境的和谐发展。二、沟通的原则6C 原则为了更有效地进行沟通，在沟通过程中必须遵循一些原则。这些原则包括： 清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼
7、貌。1清晰清晰 (Clear)是指表达的信息结构完整、顺序有效，能够被信息受众所理解。2简明简明 (Concise)是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量，这样既可以降低信息保存、传输和管理的成本，也可以提高信息使用者处理和阅读信息的效率。3准确准确 (Correct)是衡量信息质量最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。不同的信息往往会导致不同的结论和沟通结果。准确包括多个层面，首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。例如，中国古代典籍中就有“夔ku一足”的故事，其原因就在于“夔一足”这句话具有多种理解方式。远古时候，尧帝和舜帝
8、的乐官，名叫夔。而古时候就有传说，这位乐官只有一条腿，叫夔一足。吕氏春秋察传中说，鲁国国君向孔子求教，夔一足的事是否真实。孔子说， 古时舜帝为了用音乐作为辅助，使天下平安， 于是让夔当官， 主持这方面的事，而夔就制定了乐律，做得非常出色， 于是舜帝说， 有夔这样的能人， 一个也就足以办成事了。后来人就误传成这位乐官叫夔一足，只有一条腿。 实际上，如果把这句话稍微改一下，变成“夔一人足矣” ，就不会出现这样的误解了。4完整完整 (Complete) -pli:t 也是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。我们大家都非常熟悉的 “盲人摸象” 的故事， 讲的就是片面的信息导致判断和沟通错误的一个
9、生动的例子。5有建设性有建设性 ( Constructive) 实际上是对沟通的目的性的强调。沟通的目的是促进沟通双方的信息传播， 态度、观念的转变以及可能采取的行动，因此，沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。6礼貌 (courtesy) 情绪和感觉是影响人们沟通效果的重要因素。礼貌(Courteous)、得体的语言、姿态和表精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 7 页情能够在沟通中给对方留下良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标
10、的实现。相反，不礼貌的语言和举止会使沟通无法进行下去，更不要谈到达沟通的目标了。以上六个词汇在英文中都是以字母C 开始，因此可以建成有效交流的“6C原则。三、沟通的基本内容要有效地进行交流，不仅要遵循有效沟通的假设干原则，还要明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。概括起来，沟通的基本内容可以归结为6 个方面的问题，即何因( Why) 、何人 Who) 、何事 What)、何地 ( Where)、何时 ( When)、如何 How)，即 5W1H 。1何因“何因”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂，是所有沟通计划、准备和实施过程都必须围绕的主题。如果目标不明，整个沟通过程就会南
11、辕北辙。确定沟通目标是一件非常重要，也是比较困难的事情。我们经常讲到的成语“与虎谋皮”就是一个不恰当沟通目标的典型例子。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判中也称为可谈判空间。确定这一点是十分重要的，因为，如果将沟通目标确定在了底线之外，就相当于去做不可能实现的事情。例如， 一个幼儿园的老师对一个两三岁的孩子讲要学好文化、造福社会， 恐怕是不会有什么结果的， 这就超出了这个年龄的孩子的理解范围。但是如果这个幼儿园的老师以一种这个孩子喜欢的食物或玩具作为奖赏，去要求这个孩子去背一首唐诗或英文单词则是可能的。在大部分的商务活动中，
12、沟通各方的底线不是很容易就能摸清的，需要收集大量的信息并做好调研工作。有时这个底线是在沟通过程中逐步了解和确定的，需要采取试探的方法，逐步摸清对方的意图和态度。这就要求沟通双方具有根据实际情况不断调整沟通目标的能力和技巧。在沟通过程中， 我们要注意区分主动沟通方、被沟通方和对等沟通方。主动沟通方式旨在沟通过程中事先经过计划、具有明确沟通目标的一方。被沟通方是指事先没有计划，也没有明确的沟通目标，只是被动卷人沟通过程的一方。一般说来， 主动沟通方在沟通中处于有利地位，但有时也会遭到被动沟通方的拒绝。对于主动沟通方而言，只要他能够防止被另一方完全终止沟通，就可以通过不断调整具体的沟通目标和范围获得
13、利益。对等沟通则是指在沟通之前各方都具有一定计划和目的的沟通过程。谈判就是以一种典型的对等沟通。在对等沟通中由于双方都具有一定的目标，就会产生双方目标的冲突和协调问题。2何人“何人” 指的就是沟通的对象。使用同样的沟通信息、方法和过程对不同沟通对象产生的沟通效果是不一样的。在沟通过程中， 很多人把注意力仅仅集中在自身的沟通目标和沟通精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 7 页信息的清晰、简明、准确和完整上， 而忽略了沟通的另一方的感受，这样的沟通必然是失败的。实际上， 评价沟通效果的最终标准是接收信息一方的理解和接受程度，而不
14、是信息传递一方表达的清晰程度， 有时一个十分准确的表达方式所带来的结果只能是信息受众的一片茫然甚至误解。汉朝的牟融在牟子理论中讲到：“公明仪为牛弹清角之操，伏食如故，非牛不闻，不合其耳矣。 ”意思是古代有个很有名的音乐家公明仪，能弹得一手好琴，但轻易不给人弹。他在城里住着嫌太过嘈杂，便搬到农村幽静处，饮酒弹琴，好不痛快。一天，他见牧童骑牛放牧，吹着竹笛，悠闲自在，便突发奇想，人们都说我弹琴到深处，听者都想翩翩起舞，我何不弹奏一首欢快的曲子，让牛给我跳舞呢？于是公明仪就认真地弹奏起来，弹得满头大汗，但牛只是低头吃草，无动于衷。公明仪很是沮丧，手按在琴上，无意间发出“哞哞”之声，那牛立即竖起耳朵，
15、抬头望来。公明仪自觉的可笑，“牛把我的琴所发出的声音当成是小牛叫了”。这就是“对牛弹琴”这个成语的由来，用来挖苦说话的人不看对象，白费口舌。又如，同样是对于一个科学原理的介绍，提供应专业人士使用的科学著作和提供应一般大众的科普书籍在写法上就存在很大的差异。前者的基本准则是尽量使用专业术语，力求逻辑和论证严谨；后者的基本原则是尽量减少专业术语，更讲究通俗易懂。如果我们说 “鼻黏膜受到某种刺激而引起的防御性反射动作”大家可能不太明白这种专业的说法，但如果说“打喷嚏”就无人不晓了。在沟通之前，有必要搞清楚以下问题：沟通的对象是谁？属于哪一类人群？他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、
16、经历如何？沟通对象对沟通信息了解多少？沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度？是欢送还是排斥？会如何反应？3何事“何事” 指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。在沟通活动中， 主题的作用主要表达在它是串起所有相关信息的线索。在沟通过程中， 主题作为基本的背景和对象，是帮助沟通者理解和记忆沟通内容并做出反馈的主要依据。在时间比较长的沟通中，特别是作演讲和报告时，听众很难长时间全神贯注地倾听，会出现走神或中途退场的现象，如何才能继续下去？这时，如果主题很清晰，听众就比较容易把新接收的信息与前面的信息联系起来，否则就会不知所云。另外，有时由于交流过程中的不确定性和随意性，
17、沟通过程随时可能转人细节或一个不精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 7 页相关的话题，确定明确的主题并保持主题意识，是实现高效沟通的重要途径。4何地地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。大的地理区域往往暗示着某种文化背景和区域特征，例如，法国容易使人联想到浪漫、考究、富裕、艺术，非洲则容易使人联想到落后、干旱、豪放、自然，尽管实际情况不一定如此或者不一定当地的每个人都是这样，但是还是有一定的代表性。在购买商品的过程中，人们也往往会根据产品的产地来判断产品的质量或价值。特定场所往往暗示着一定的身份
18、和地位。例如， 同样一场商务洽谈，如果事安排在一家五星级饭店， 则暗示着主办方对此事非常重视；如果是在公司的普通会客室进行，则可能被理解为接待方不很重视。很多擅长沟通的人往往选择某些特定的场合作为见面或谈话的地点，以显示自己的特殊背景或关系。例如， 一些商业捐客往往选择政府机构内部附设的营业场所或附近的地点作为与委托人见面的地点，以暗示自己与政府机构的关系密切。室内场所的布局和陈设对沟通双方的心理也有影响。试想，如果一个企业的老板坐在硕大的老板桌后面的老板椅上，桌前放了一张很小的椅子给职工坐，或者干脆没有椅子而让职工站着，那么， 职工在与老板沟通的过程中一定会感觉到紧张和压力。反之，如果在办公
19、室内呈垂直角度摆放两张完全相同的沙发或椅子分别供老板和职工使用，则职工在与老板的交流中就会感受到较小的地位差距和压力，沟通起来会更加充分。沟通的地点常常被称为场合。场合在沟通中的重要性主要在于场合决定着人们对信息的解读方式。 人们通常会根据经验形成一些思维定势或习惯，这些定势和习惯是人们快速解读信息的线索。大多数人都知道，同样的信息或词汇在不同场合的含义是不同的，因此，场合决定着人们如何理解信息的含义。在沟通过程中，必须注意沟通的场合，错误的场合比起含混不清、不合时宜的表达来，其后果更加严重，因为它会被严重的误解。5何时时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。1作息规律存在差异不同的人在作息
20、规律上存在很大差异，在同一时间，不同沟通对象在情绪、体力、注意力等方面差异很大，如果时间选择不当就会影响沟通效果。2具有不同的时间观念不同的人具有不同时间观念。在很多沟通场合，当事各方并不一定能够准时在同一时间到达约定地点，有时还会出现迟到问题。在通常情况下，迟到会给另一方造成对方不尊重、不重视自己和心情烦躁的感觉，影响沟通的顺利进行。但是，迟到可能有多种原因，如遗忘、临时变故、交通堵塞、时间安排不当等，并不一精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 7 页定都是出于轻视。即使是迟到相同的一段时间，由于不同的人具有不同的时间观念和
21、生活、工作节奏，对此问题的理解和看法也会有不同。3注意沟通效率时间的长度对沟通效率也有很大的影响。一般来说， 交谈、谈判的时间越长，人们的注意力越差， 头脑反应越慢。有些时候，也有人利用拖延时间的战术来麻痹对方，在谈判中到达自己的目标。 欧美国家的人士就经常抱怨与日本人进行谈判时对方总是不停地重复类似的内容，令人产生厌倦感，不堪重负而做出让步。4注意把握沟通时段不同的时间段会影响人们对信息的理解。例如，同事之间在工作时间所讲的内容往往被理解为正式的沟通，需要为此承担责任，而在休息时间或下班以后所讲的话常常被理解为非正式的私人沟通，不需要为此承担责任。6如何“如何”是指实现沟通目标的手段，也是沟
22、通中最复杂、最困难的要素。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。采用什么样的沟通媒介，主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。信息的组织形式，可分为归纳法和演绎法。归纳法是从一个个具体的事例出发经过分析、解释， 得出主要观点或一般性结论；演绎法则从一个一般的结论或主要观点出发，对具体的事例进行解释、分析和说明。采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、幽默。如何布置和安排沟通的场所。在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，要特别注意，并不存在放之四海而皆准的最正确表达方式，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 7 页