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1、国际酒店商务中心标准程序手册International Hotel Business Center Standard Manual国际酒店商务中心标准程序手册International Hotel Business Center Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营
2、及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-06-11秘书服务指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：提供专业优质的服务使客人满意。程序1、 问候：起立微笑问候客人，并提供帮助。2、 打字1） 询问客人需要完成的时间，确保及时准确地完成。2） 与客人确认是否保留原件。3） 确认是否有特殊需求：大小、字体、下划线等。4） 如果客人手写草稿无法辨清，在打字前，与客人确认。5） 打字前，告知客人价
3、格。6） 仔细打印，检查拼写，在交给客人前在此做核查，并纠正错误。7） 使用客人姓名或房号作为存档的文件名。8） 即使客人不是急需，我们也应尽快完成，并打电话或留言通知客人。9） 在客人校对完后，没有任何错误，打印客人要求的份数。将原件一起放入信封，交还给客人。10） 询问客人是否保留电子版文件及保存时间，按客人要求为其保管好。11） 要求客人签单，并在收入记录单上登记。12） 获得客人的意见。2、口译1）客人要求专业口译，联系专业翻译公司。2）获得信息：语种、日期和时间、持续时间。3）联系翻译公司，提供以上信息，确认价格。并要求发传真确认。4）翻译到达后，联系客人。5）客人签账单时，确认客人对服务的满意度。3、 文件翻译1） 从客人处获取文件，确认要求的语种和完成的时间。2） 与翻译公司联系，提供以上信息，与客人确认价格。3） 将文件传真给翻译公司。4） 要求翻译公司到商务中心取文件。5） 询问文件完成的日期。6） 翻译完成后，翻译公司将文件传真回或派人送回。7） 送给客人前，先检查文件。8） 将翻译好的文件送还给客人，确认满意度。9） 打印帐单请客人签字确认。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP10）酒店管理之家