2022年门店服务标准 .pdf

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1、门店服务标准一、乐友的服务理念顾客第一,待客如友,专业顾问1、服务目标:1.1. 建立乐友顾问式服务的服务标准1.2. 通过服务标准的建立,强化服务意识,提升服务水平- 站在专业角度和顾客利益的角度,为顾客提供专业意见和解决方案。2、迎宾服务标准:服务时机行为标准语言标准进入迎宾岗位站立于指定区域,统一工装, 长发盘起, 淡妆上岗, 胸卡别于工装左上方,双手自然下垂或左右手自然握于腹前,挺胸抬头, 精神饱满,面带微笑。与进入乐友的顾客打招呼与顾客目光正面接触, 面带微笑,亲切自然,使用标准迎宾语,声音柔和、 音量适中, 同时鞠躬( 15 度),并做出请的手势,观察进入的顾客是否有特殊需求“您好

2、!欢迎光临乐友!”与迎面而过的顾客打招呼态度和蔼可亲, 面带微笑, 留意本区域内的顾客,随时做好服务准备。“您好!欢迎光临乐友!”“您好”节日时精神饱满, 身体挺拔, 神态自然、 保持亲和力,尽可能配合节日的气氛和语气“您好,节日快乐”“您好,新年好”顾客离开时用微笑的方式送顾客出门,诚恳的向顾客道别。在店面门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别。“谢谢,欢迎下次光临。”“您慢走,谢谢光临。”“谢谢,欢迎再来”“谢谢,您慢走。”3、接待顾客:行为标准语言标准留给顾客足够的进店适应时间,保持与顾客 1 米左右的站位距离,让顾客在我们的视线之内。“您好!”观察顾客性格特征、留意顾客的任何反映,发现

3、需要提供服务时要迅速做出回应,体现出我们对顾客的重视。“请问您需要什么?”“您的宝宝很可爱!”“请问您的宝宝多大了?”“店里 XXX做促销,您看看是否需要?”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 3 页 - - - - - - - - - 4、满足需求:行为标准语言标准1、 认真聆听顾客的话语,让顾客感到备受尊重;“这款商品很适合您”2、 细心观察顾客的反应,采用不同的销售技巧,引导顾客进行消费;“您选的这两件衣服都不错,您可以给宝宝换着穿。”3、 态度自然亲切

4、,以参谋顾问的语气回答问题,多用肯定积极的话语;并帮助顾客分析;音量适中面带微笑,通过交流确认顾客的特殊需求。“您真有眼光,很多顾客都买这款商品。”“您说的是对的”4、 针对顾客需求提供解决方案,体现我们顾问式服务。建议顾客只购买适合自己需求的商品,并告之商品的一些特殊使用方法或注意事项,体现我们的超值服务。“请您注意,使用该商品时需要XXX (注意事项)”“您还有什么需要了解的么”“您是说 XXX吗?”注意:当顾客决定购买后我们要心怀感激,当顾客最终未能购买后,我们更要为顾客提供高品质的服务,给顾客营造快乐的氛围“,您先别着急,我们这里有XX商品正适用于您宝宝目前的状况。”5、收银服务:服务

5、流程服务用语欢迎顾客“您好,我是XXX ,很高兴为您服务。”坚持做到三米之内见微笑,见到顾客使用礼貌用语“您还需要购买别的商品吗?”结账:1、“对不起,请您稍等。”1、需要顾客等候时2、“对不起,让您久等了。”2、顾客较多,顾客等候了一段时间3、“不好意思,麻烦您换一张,好吗?”3、怀疑顾客使用的是假钞时录入商品“您好!收您 * 元,找您 * 元,请收好。”1、询问是否有乐友卡,主动提醒顾客办理“您好,请问您有乐友会员卡吗?”2、核对件数及消费金额“谢谢,跟您核对一下,一共* 元”3、关联销售“我们现在XX做促销,您需要吗?”4、询问付款方式“请问需要购物袋吗?5、核实持卡类别及所付金额“请问

6、您刷卡还是付现金?”6. 做到唱收唱付,吐字清晰,并与顾客核对找零“麻烦您输入密码,签字。”“好的,谢谢,请稍等。”收款结束我帮您将商品装入袋中。1、有责任帮助顾客将商品装入购物袋中“谢谢,欢迎您下次光临”3、面带微笑目送顾客离开“请您您还需要其它的服务吗”6、会员卡办理:名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 3 页 - - - - - - - - - 服务时机行为标准语言标准顾客走向咨询台面带微笑,保持站姿服务,正面目视顾客 您好,请问有什么可以帮您的? “您

7、好,请您需要什么服务吗”顾客办理新会员卡时直接入机, 一面录入一面重复一遍顾客的信息,录入完毕后和顾客核对信息后上传。办理完成后主动介绍会员各项优惠政策及积分效期,语气亲切自然, 面带微笑。“您好!您的姓名是* ,您的住址是 * ,您的电话是 * ”XX先生 ( 小姐或女士 ) 、您的电话是XXXXXX, 地址是 XXXXXXX, 对吗? 顾客离开咨询台面带微笑起立并将会员卡双手递交顾客 ,致谢并欢送顾客。“这是您的会员卡,欢迎您成为乐友的会员顾客。”会员卡信息查询面带微笑, 目视顾客询问顾客的需求,并请顾客稍等,马上进行办理。“您好,请稍等,马上为您查询”“您的积分是 * 分,目前可以换*

8、礼品,您可以抵现金* 元,返您礼金券XX元”。7、开具发票:时机行为标准语言标准顾客走向咨询台服务人员面带微笑,保持站姿,正面目视顾客您好,请问有什么可以帮您的? “您好,请您需要什么服务吗”顾客开具发票时面带微笑,向顾客索要销售凭证,并询问顾客需要开具的内容和信息。语气亲切、不生硬。发票开完之后要在小票上盖发票已开专用章“您好,请出示一下您的购物小票好?”“请问,您的发票抬头填写什么内容?”“请问,发票名称填写什么内容呢?”特殊情况1、 顾客需开内容非可开项目时2、 顾客需要不写抬头时3、 店内暂无发票时1、 耐心和顾客解释国家政策和公司政策,面带微笑,有问必答,口齿清晰,表达清楚。2、 向

9、顾客致歉。 面带微笑,耐心向顾客解释,得到顾客的理解,并当着顾客面在交班本上留下顾客的电话3. 有发票时回复顾客1、“您好, 根据国家税法规定,我们只能开具店内经营的品类名称或您实际购买的商品名称, 税务部门有要求, 实在抱歉。 2、“对不起, 发票抬头不能空,税务部门有要求,实在抱歉,您看写* 可以吗?”3、对不起, 我们的发票暂时用完了,请您留下您的联系方式好吗?我们会在发票到店的第一时间联系您,给您添麻烦了,非常抱歉”顾客离开咨询台服务人员面带微笑起立,将发票双手递交顾客,致谢并欢送顾客。“这是您的发票, 谢谢,欢迎下次再来。 ”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 3 页 - - - - - - - - -

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