2022年门店服务管理 .pdf

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1、门店服务管理良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时优质的服务，也是提高知名度和货品附加值的有效方法。做为店长， 应以自己为榜样， 带头做好在店铺当中的服务工作，并且帮助店铺其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。第一节认识服务一、服务的重要性现在“服务”这个词在各种组织和公司当中，是最常用的一个词。无论是在何种行业，他们的职工，他们的公司，都认识到了服务的重要性，服务将会决定他们的未来。在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都表达在了对顾客的服务。开发新的服装面料、设计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为

2、了更好地服务顾客。 公司货品需要通过门店当中的销售人员，将货品转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客沟通的情感纽带。在阿里金币连锁店，服务就是在顾客进店、货品销售过程中、货品销售后对顾客进行的优质服务。二、服饰门店服务的构成1、门店购物环境门店通过货架材料的选择，色彩、 灯光的搭配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象；同时，在店铺内合理的设置休息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购衣物，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。2、

3、货品服务各商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面料， 为顾客提供更多的穿衣选择。不同的品牌， 有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店当中去寻找到合适自己的服装。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 18 页 - - - - - - - - - 3、销售过程服务任何的商品， 都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到消费者手上。因此，在销售环节当中，如何为顾客提供优质、迅速的服务，让顾客感觉到快乐

4、，并且最终选购到合适、满意的货品， 使企业或职工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售过程当中服务的最终目的。4、售后服务如今的消费者，在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产品的售后服务。在服饰行业售后服务虽然不是表达的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度，售后服务却是永远不能忽略的。内部服务，就是店铺当中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、职工与职工的关系。如何处理好店铺的内部关系，做好内部服务，将有利于整个销售队伍的建设，更加有力地促进销售。5、门店的内部服务三、店长在服务管理当中的作用1、 店长要采取必要的步骤、措施来确保

5、店铺职工的服务到达标准要求；2、 店长通过培训指导，使店铺职工的服务水平不断提升，更好地为顾客服务；3、 店长通过以身作则，来带动和激励店铺职工，使整个店铺的服务水平得到保持和提升；4、 通过店长与店铺其他职工的优质服务，使顾客满意，并最终实现店铺利润；5、 店长必须通过做好顾客售后服务，来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。第二节提供良好的购物环境一、保持店铺内外的整洁虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要求，同样是要一尘不染。对于脏乱不堪的店通过为顾客提供优质服务， 使顾客购买我们的货品， 并最终实现企业的效益！ ！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -

6、- - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 18 页 - - - - - - - - - 铺，任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。作为店长，应提高店铺全体职工的卫生意识，保持店堂的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。店长应做到：1、 区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机进行检查，指出不足之处；2、 组织好每周、每月的卫生大扫除工作，彻底清洁店铺；3、 在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状况，并及时安排相关人员进行清扫；4、 店长还应不定时到店铺门口检查，留意门口周围的卫生状况。特别提示日常营业中的垃圾形成：a)夏天顾客用于擦汗的纸巾应立即拾

7、起并扔入垃圾桶中b)顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡应拾起并收集于收银台处备用c)顾客喝饮料后剩下的瓶子看是否还有剩余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，将水倒掉后置于垃圾桶d)衣物上掉下的纤维这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需要花费较多人力二、安排合理、顺畅的卖场空间为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的货架进行合理的位置变化，但是要防止货架调整后对顾客浏览的不便。1、 根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道主要通道、次要通道、辅助通道 ；2、 通过路线的特性，来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置；3、 收银台前面要有一个较大的空间，方便顾客排队买单；

8、4、 试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与导购同时站立；三、为顾客提供休息区、休息椅由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。所以，在顾客试衣的时候，提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等，是店长在店铺必须考虑的。1、 收银台后可放置部分顾客物品贵重物品与钱款不能帮助看管；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 18 页 - - - - - - - - - 2、 在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客坐；

9、3、 可主动邀请随同人员试穿衣物；4、 在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供顾客阅读；5、 只要有呆在店铺内的人员，都有可能成为我们诺奇的顾客。四、在夏天、冬天创造舒适的店内气温夏天的气候异常炎热，而冬天却是十分寒冷，店铺在这时要做到的就是，在夏天给顾客一丝清凉的感觉，而在冬天，却给顾客带来阵阵暖意。在夏天，对于进店的顾客，店铺人员可先请顾客到空调旁吹一吹凉风，降降温度； 而冬天，则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻，这时再请顾客试穿或为顾客推荐衣服，还有谁会拒绝呢？因此，每到夏天或冬天，店长应经常检查店铺电器设备的使用情况，如有异常或坏掉，应及时上报公司协助处理，否则，将会给店铺的营业造成很

10、大的影响。试想，在炎热的夏天，还有谁会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣服？又有谁会在大冷天里哆唆着在试衣间里试衣服？没有。五、播放适当的音乐音乐，也是专卖店购物环境的一个组成部分，她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。店长在播放音乐的时候，要注意时间段，在不同的时间、不同的顾客人流情况下，播放不同的音乐。阿里金币的消费群主要为2550 岁的成熟男性，为此，店长在购买音乐光盘时，应选择些经典的流行音乐，设法引起顾客的心理共鸣，从而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感，对门店的销售会很有帮助。第三节货品服务一、为顾客提供合适的货品每个人都希望自己能够穿上漂亮、合适的衣服去游玩、去上班、去约会，作

11、为一个服饰连锁店， 如果能够为顾客提供恰到好处的货品，就是在满足顾客的需求，就是在为店铺创造名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 18 页 - - - - - - - - - 利益。 但是，公司销售货品是多样的，而如何将众多货品中的一件或是多件，出售给合适的顾客，就是店长在店铺的工作了。作为店长， 要引导店员，将各种款式的衣服，推荐给适合的顾客。不能简单地为了将衣服推销出去，而不顾是否符合售卖对象穿着，这样做，只会是对顾客做一次的生意，而不是两次，三次，或者是永

12、远。1、没有正确地为顾客推荐合适的货品，将会产生的后果：a)该顾客穿着该款衣服后，去上班或约会， 被朋友评价十分不好，致使顾客失去自信，没有做好工作；b)顾客感觉到被专卖店的形象专员骗了，原来售货员的话都是假的；c)对门店的印象大打折扣，并且会与身边的人说起该门店的不良做法；d)再也不进该店了。因此，这样引起的负面影响是十分可怕的。它会使我们阿里金币连锁门店永远的失去了这一位顾客，并且会影响到两个、三个、十个甚至更多的顾客的光临，而辛苦经营的诚信和对外形象都会被打破了。2、为顾客推荐合适货品的参考因素：a)顾客本身自己看重的款式，这样绝对不会认为是我们品牌在欺骗顾客；b)根据顾客的穿着习惯进行

13、判断；c)根据顾客的职业、年龄、体形进行判断；d)根据顾客的肤色、发型进行判断；二、尽力满足顾客的需求这里指的满足顾客的需求，指的是当店铺某款缺货时，而顾客又指定需要该款时，店长应积极帮助顾客，请求公司商品部的协助，调到该款货品；或者顾客希望店铺有新款时，能够及时通知她。对于这项工作，店长应积极开展：1、 店长应在店铺准备一本顾客服务记录本；2、 有顾客需要订货时，店长应记下顾客、联系、订货款号、色号、尺码，并告诉顾客大致到货日期；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5

14、页，共 18 页 - - - - - - - - - 3、 对于顾客订货的货品，店长应向公司货品部请求协助，尽量从其它店铺中调到货品，并及时寄到店铺；4、 对于订货货品已无法再调的，店长应及时向顾客说明，并表示歉意，主动请顾客考虑其它款式；5、 店铺基本上每月都会到新款，对于老顾客，店长可以发短信的形式通知顾客到店试衣；三、严把货品质量关每位顾客都不希望自己新买的衣服就有污渍、破洞、配件损坏， 为防止此类事情的发生，店长在产品售出前就应把好各个关口，防止不良品流通到顾客手中，而对于已售出的货品，确认是店铺责任的，应及时帮助顾客解决。1、及时掌握产品的材料性能及货品的洗涤保养方法在每次新货到店铺

15、前，店长就应及时了解新货面料优点、工艺特点、洗涤保养方法，并将相关知识告诉给店铺的每位职工。这样在给顾客的介绍时会应付自如，防止顾客因穿着或洗涤不当引起投诉。2、货品上架前，及时检查货品的质量对于要陈列到卖场的货品，店长应组织人员进行质量检查，而在顾客在购买时，还要再进行一次检查，这样就可杜绝有问题的货品流入顾客手中。3、及时将次品退回公司在店铺发现的次品或店铺造成的次品，都应及时退回公司进行处理，而不能私自折价放在店铺进行销售，绝对不能将有瑕疵的货品卖给顾客。四、告诉顾客正确的货品洗涤保养方法不同的面料，会有不同的洗涤和保养方法，因此，店长必须清楚地告诉每位店员，让店员在为顾客服务时，将方法

16、告诉顾客，这样就可防止由于洗涤不当给顾客造成的损失。这就要求店长：1、 店长自己要熟练掌握各款货品、面料的洗涤、保养方法，并不断吸收新的知识；2、 店长要将这些知识不断传授给每位店铺职工，让他们去告诉顾客；3、 将此项内容列为顾客服务的必须，考核每位店员是否做得到位；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 18 页 - - - - - - - - - 第四节销售服务管理销售服务管理， 指的是阿里金币连锁店的店长，在对门店的形象专员、 收银员在日常的销售过程中的服务

17、进行指导、培训、监督、改良的工作；同时，店长又对自身的服务水平进行提高，并最终把整个门店的服务水平保持在最正确状态，满足顾客服务需要。一、了解顾客服务的基本原则了解顾客服务的基本原则，有利于店长在日常的工作当中，去正确引导店铺职工完成她们服务工作，并依顾客服务基本原则，进行服务的创新。1、认识“以客为先”作为服务行业的从业人员，我们必须清楚地认识到，顾客是我们上帝， 我们公司的利润，是从顾客身上得到的，没有顾客，我们的货品就卖不出去，我们公司就无法运营，而我们也就会失去工作。就等于是顾客给我们面包。可用下列图表示：因此，作为店长，要认识到这一点，同时，也要让每位店员都能够意识到这一点。2、顾客

18、服务的五个基本原则5S1对顾客微笑 smile 微笑，在每个人的生活当中无所不在，难道你可以说你能做到不微笑吗？不能。微笑，就如一种附加商品，首先要让顾客接受它，接受了它，你就有时机与顾客做进一步的沟通。因此， 不管是你自己作为店长，还是职工，你都必须练好你的微笑，你就把它当作是一项工作来做吧，逐渐的，你就会感觉到你会自然地微笑，并且很开心地微笑。而你的微笑，也可以带给每个人愉快的心情，给顾客也一样。2服务的迅速 (speed) 迅速，就是速度要快。在专卖店服务当中，迅速表达在为顾客拿衣服、为顾客改裤、在名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -

19、- - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 18 页 - - - - - - - - - 顾客买单时、 为顾客包装货品时，在店铺从事任何的工作时的速度。现代人并没有过多的时间在花费，大家都必须争分夺秒地工作、生活，因此，提供迅速的服务，也是从事各行各业的人们所追求的。做为店长，就更应该在这个方面多煅炼自己，提高自己的工作、服务速度。3服务的诚恳 (sincerity) 就我们在“货品服务”中讲到的一样，为顾客挑选合适的货品，就是诚恳的表达。一个人不会在同一个地方摔倒两次，除非他是笨蛋，顾客也一样，如果你的一次服务骗了她，下次，她再也不会进你的店铺。因此，作

20、为店长， 在平时更应教育职工，不要为了一时的获得，而失去了长远的利益。只有以全心全意为顾客服务的心，才能让顾客体会到你的真诚。4服务的灵巧 (smart) 灵巧，可以理解为伶俐、巧妙。在店铺的顾客服务当中，灵巧则表现在，根据不同的顾客，进行不一样的服务，但是最终都到达满足顾客需求的目的。5研究 (study) 这里的学习，也可以说是工作经验的总结、积累、提升，新知识的学习。作为店长，应在平常的工作当中多分析问题，研究顾客需求心理，并不断吸收各种新的商品知识，提高自己，并且在自己提高的过程当中，去带动店铺职工，一起进步。只有不断地提升自己，才会不断满足顾客日益增长的需求，取得更好的成绩。特别提示

21、二、了解在顾客服务过程中的标准细则3 任何的服饰门店服务过程，都是从顾客进店试穿成交离店的过程。作为店长， 应首先熟悉服务过程的标准，并在店铺工作当中去注意每位职工的服务，帮助她们进行改正不足之处。1、 主动提供服务迎宾目的：让顾客一进门口马上感受到受重视。对顾客表示欢送，透过主动提供优质服务，只有去了解服务的基本原则，才会做好更多的专卖店服务工作。因此，店长可在每月的“优秀职工”评比中，不断用这些原则作为评比标准，有计划地改善每位店员的服务水平。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

22、- - 第 8 页，共 18 页 - - - - - - - - - 进一步了解顾客的需求。应该不应该-亲切的笑容-先敬罗衣后敬人，以貌取人-主动介绍公司的货品的特性和好处-不理睬客人，继续做自己的工作-主动做自我介绍-不停地跟顾客说话，令顾客产生压迫感觉2、 根据顾客需要而介绍货品目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。应该不应该-留意顾客的购物讯息-妄下判断， 加入自己的个人意见-主动介绍新货，优惠货品-迫顾客接受自己的意见-主动询问顾客的意见-不理会顾客的需要而胡乱介绍货品-耐心聆听顾客的意见-介绍货品的特性、优点3、 邀请顾客试衣试穿目的：让顾客找到合适的货品

23、，同时引发顾客的购买欲。应该不应该-替顾客找出适合的尺码-前往试衣间的途中步伐太快,令顾客追赶不上-请顾客到试衣间-没敲门就推门进入试衣间，没考虑到客人忘记上锁的可能性-沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉开拉链如客人试裤应帮客人折裤脚-替顾客开门并帮顾客挂上要试的衣服-邀请顾客入内-提醒顾客闩好门-提醒顾客保管好所带财物4、 改裤服务目的：让顾客对所选的衣服更合身，更满意。应该不应该-提醒顾客有免费改裤服务-没有根据店铺当时的情况轻易许下承诺： 15 分钟内可以取裤。-提醒顾客长度不合时可以穿出来度量-量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前挺身站直，-没有考虑可能会量错，不复述长度侧身三点度量-

24、 -提示改裤所需时间-作建议附加性推销名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 18 页 - - - - - - - - - 5、 作建设式推销目的： 通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予适当的建议，让客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间。应该不应该-主动发问了解客人的需要-强迫客人接受我们的提议-发问后要留心聆听客人的意见-无视客人的喜好按自己的品味帮客人作挑选-要给客人时间考虑及抉择-客人不接受我们的建议就立即面露不

25、悦之色-站在客人的立场及角度出发，介绍适合客人-介绍一件后不敢再介绍第二、第三件衣服的货品-介绍货品的附件给客人-介绍新品、优惠品给客人-如没有客人需要的货品，应介绍其他的类似可以替代的货品-教育客人认识高品质的货品6、 安排付款及完成售卖程序成交目的：提供有礼、快速、正确、优质的售后服务，创造回头客的产生。应该不应该-核对件数、码数、颜色-不理会客人，让客人自己去收银台-邀请客人到收银台-认为售卖过程已结束而忘记继续礼貌待客-清楚的向收银员及顾客交代所需的货品-只有收银员向顾客道谢，其他在场的职工未向顾客道谢-邀请客人稍等或排队等候-多谢及邀请客人再度光临7、 收银台服务目的：提供有礼、快捷

26、、正确的收款、找零及装袋的优质服务。应该不应该-首先与客人打招呼-只顾收钱，未与客人目光接触-帮客人核对所选购货品数量、尺码、颜色-客人钱未拿出，就从其手中抢去金钱-礼貌地告知货品总值及邀请顾客买单-顾客数钱时脸露不耐烦之色-唱收双手接款，并与客人核对-唱付双手把零钱及票据递给客人-双手把装有客人衣服的袋子递给客人-使用、洗涤方法的说明名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 18 页 - - - - - - - - - -再次做建议式推销8、 改裤后的交受服务目

27、的：让客人更快捷及时地取到合身的货品。应该不应该-以姓氏称呼客人-不给客人度量修改后的裤子，就立即放进袋子-有接待其他客人时，请同事帮助招呼客人-如客人再次试穿要求还需修改时面露不悦之色-在客人面前再一次复核改裤的长度-忘记请客人稍等片刻，就入仓取货-主动邀请客人再次试穿-作建议式推销9、 送客服务送宾目的：令顾客留下美好印象，使顾客成为我司忠实的客人。应该不应该-面带笑容与顾客说：再见或慢走-生意已完成不再理会客人-道谢并邀请顾客再次光临：谢谢您， 欢送再度-对没有购物的顾客面露不悦之光临色三、注重销售过程中的细节作为店长， 更应当细心观察、留意在店铺中发生的事情，清楚每个店员的工作，了解每

28、位顾客在店铺的需要。店铺除了为顾客提供购买衣物的服务外，还要站在顾客的立场，帮顾客解决更多的事情。比方， 在雨天， 顾客两手提着袋子进店选购衣物，将雨伞放在店铺门口的水桶里。当顾客未找到合适的衣物准备离开时，她的雨伞已被其他顾客的伞压在下面，这时，你作为店长或店员， 是如何帮助顾客呢？是让顾客自己腾出一只手来，从水桶中拽出雨伞，还是上前帮助顾客把雨伞拿出来。因此，店长不单单需要注意在导购时的服务，也要留意顾客本身其他需求的满足，设身处地地站在顾客的角度，帮助顾客解决更多的困难，在更多的方面去服务顾客。四、销售过程中服务的改良1、 店长应在上班时多观察，及时记录店铺服务的不足，并在短会当中提出，

29、与大家讨论并共同改良；2、 店长应从公司、杂志、书本上多搜集一些顾客服务技巧的知识与大家一起分享；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 18 页 - - - - - - - - - 3、 店长应发动店员多到其它专卖店去逛逛，体验一下他人的服务，并结合自己感受进行改良；4、 店长自己应树立榜样，同时对职工当中表现优秀的人员进行表扬奖励。第五节售后服务管理阿里金币门店的售后服务， 主要有为顾客提供免费修改服务、为顾客提供衣物整烫服务、为顾客更换货品服务。一、售后服

30、务处理的原则1、 售后服务的处理不能违反公司的相关规章制度；2、 售后服务的处理不能有损公司形象；3、 经过售后服务的处理，能够使顾客对公司赖度愈加增强；4、 接待前来换货、要求其它服务、投诉的顾客，应给顾客最优秀的服务，不能对顾客不敬；5、 对于顾客本身造成的衣物问题，店铺不承担责任的，店长应仔细与顾客说明，不能顶撞顾客；6、 在处理售后服务时，应权衡本品牌利益和顾客利益，在公司可以承担的前提下，尽力帮助顾客，多站在顾客的角度考虑问题。二、为顾客提供免费修改服务、整烫衣物1、免费改裤长，是诺奇客提供的一项免费服务。在日常的店铺导购工作当中，店员就应主动告诉顾客我们的这项服务，解决顾客担忧自己

31、改不好的后顾之忧。( 具体操作见第三章) 2、免费整烫衣物，也是诺奇外一项增值服务，这在一般的专卖都有此类服务。当顾客购买了商品时，店长应主动询问顾客是否需要这项服务。三、处理顾客换货1、门店换货原则a)顾客必须出示其购物单据；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 18 页 - - - - - - - - - b)换货货品必须在购买日起七天内进行换货差额不退款；c)每件货品只充许换一次并且货品吊牌未拆；d)已穿着、遭损毁或经修改的货品，恕不退换；e)特价及促销

32、货品，恕不退换；f)换货事宜必须在原购物分店进行；g)公司保留鉴定货品是否有上述情况出现的权利。2、换货注意事项店长应热情接待换货顾客，不能因为顾客要换货，便换了一副嘴脸，这样只会让顾客感觉没有诚信。店长应注意以下内容：a)热情接待顾客，并询问需要何种帮助，是更换货品颜色、尺码还是款式等；b)礼貌请顾客出示购货单据，并查看是否与货品相符；c)仔细检查货品是否经穿着、吊牌是否存在、遭污损视程度，酌情帮助换货；d)帮助顾客挑选其它货品，并经电脑POS系统进行换货；e)完成后，要友好送客，还可进行新款推介等服务。四、顾客退货正常情况下，商品售出后，只换不退，如有顾客要求退款时，店长可进行如下处理：1

33、、 礼貌告诉顾客，店铺是采用电脑收银，前几天的销售已上报，无法退款，希望顾客可以换货；2、 如顾客无法找到合适货品，可让顾客延长换货期限，到新货时及时通知顾客；3、 如顾客执意要退款，店长视具体情况进行处理，但不可影响店铺营业和形象；4、 如因公司货品的严重质量问题而顾客要求退款的，店长可请顾客换货，甚至退款给顾客，但店长须填写商品售后服务单，并随货一同寄回公司。五、商品质量问题及应对1公司货品本身存在问题异 常 特 点事 故 分 析处 理 建 议衣物洗水后脱针、掉线工艺问题，一般在腋处，领处等拉力较大的地方最容易出现。抱歉并合理解释未洗水过，立即更换已经洗水过不可换货，可以退回公司重新修整衣

34、物未洗水前出现色差、工艺问题抱歉并合理解释名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 18 页 - - - - - - - - - 漏针、破洞、车线不直、重叠、裤角扭斜、长短、熨烫不平，配件品不合格或缺配件。无条件退货衣物洗水后起球，起毛棉质、毛质衣服很难防止不起球、不起毛，轻微是属正常现象抱歉并合理解释轻微现象不予退货，严重问题退回公司技术部门鉴定。一般属退换货范围。衣物洗水后裤角扭斜布料问题退回公司技术部门鉴定。一般属退换货范围。其它的产品质量问题，可致电公司进

35、行评定。2由顾客本身使用不当造成异 常 特 点事 故 分 析建 议 保 养处理意见衣物洗水后褪色不均匀，出现块状或点状色渍浸泡衣服时将整撮洗衣粉未溶解于水直接放置在衣物上，棉质纤维受破坏棉质衣服最好不要浸泡，短时间浸泡需将洗水粉充分溶解于水，防止直接接触。抱歉说明原因合理答复结果： 不属退换范围另：需内部强调：出售每件商品应告诉顾客洗涤保养方法；衣物洗水后严重变形如拉长、缩水、变硬。所有线织衣服裤装裙装都经过洗水处理，如出现严重变形一般是顾客没有遵照其洗涤要求进行洗涤。防止方法：不拉长脱水或拧干，将水份最大程度去掉，对折晾干。不缩水、 变硬任何衣物均防止用洗衣机烘干进行处理。衣物结构被改变顾客

36、根据个人喜好改变其衣物结构顾客改装前应请顾客慎重考虑清楚：修改后不可退换第六节顾客投诉、抱怨处理任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨、 投诉，因此，对于此类事件的处理， 对于我们品牌来讲， 也构成经营上重要的一环。 特别是对于我们用连锁经营方式， 如果对顾客的投诉、 抱怨处理不当， 影响到的不仅仅是某家店，而是整个诺奇连锁。因此，如何正确处理顾客投诉、抱怨，是每位的店长必须去学习、去重视的。一、顾客投诉、抱怨的产生顾客投诉、抱怨产生的原因主要有：1、 对货品的品质表示不满，要求退货或换货；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - -

37、 - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 18 页 - - - - - - - - - 2、 对附加服务的不满，如改裤长改不好，线车不平，烫不好等；3、 对店铺促销活动规则的不满，如差几元可以赠送了，但还是不能；4、 对店员服务态度的不满，对顾客不理不睬；二、顾客投诉、抱怨处理不当产生的后果有 形 的无 形 的1、 顾客自此不再购买的商品2、 在店铺的旁观者因而无信心购物3、 不满意顾客四处贬低4、 由此影响到店铺营业业绩5、 间接影响到店铺职工的收入1、 导致顾客不满、气愤家店形象受损2、3、 整个连锁店系统形象受损4、 顾客对的服务失去信心5、

38、营业员专业形象受损三、店长处理投诉、抱怨的过程1、详细倾听顾客的投诉、抱怨内容有顾客投诉、抱怨时，店长应静静地详细倾听顾客的投诉、抱怨内容，以便于处理，必要时还要做记录。 千万不要在顾客开始倾诉时，随时打断顾客说话或立即予以反驳，这样会激起顾客不愉快的情绪，使后面的处理更加困难。2、立即表示歉意，并探讨原因店长在听完顾客的投诉、抱怨后， 应分析相关原因。如是因为顾客洗涤不当造成货品损坏，还是货品在出厂时就存在着质量问题，是因为导购员在为顾客量裤长时量错，还是改裤人员在改裤时不认真剪裁过多，还是因为顾客的购物金额确实达不到公司规定，而不能赠送礼物给顾客。店长此时就应该能够判断谁是谁非，才能与顾客

39、商讨更好的解决方法。3、提出问题解决的方法店长在分析完投诉问题后，应对顾客表示歉意，并将问题原因与顾客说明。接着提出合理的解决方法， 为防止顾客不满， 店长应站在顾客本身的立场进行考虑，使问题解决的更为圆满。 如线衣有破洞，虽然是顾客本身不小心造成的，但由于公司能够修补，因此就寄回公司修补，请顾客等候几天。再如线衣脱线、掉针，该种问题属于工艺的疏忽，店长应告诉顾客可以进行修整即可，并表示歉意。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 18 页 - - - - -

40、- - - - 四、店长处理投诉、抱怨的禁忌1、 与顾客发生争辩2、 不适当的面部表情轻视、怨气丛生、过分的笑容等3、 当作个人事件随意性强4、 找证明或借口5、 过分承诺6、 主观判断7、 不维护公司政策，破坏公司形象8、 让顾客重复投诉原因五、处理顾客投诉的普遍态度，心理障碍及困难由于长期在店铺工作， 不时要处理顾客的投诉与抱怨，店长难免会让顾客投诉产生反感、抵抗心理， 因此，要想更好地为顾客服务，满足顾客，就要正确处理好自己在此类事情上的处理态度和心理障碍。态度、心理障碍及困难解决方法* 不开心，因但凡投诉都是指出自己的不是* 觉得顾客给自己带来麻烦，没信心处理好*客人的态度不好，懒得理

41、会他/他告诉自己：有利于我们清楚哪些地方做得不好、不对，这样才能可使我们吸取经验，从而做得更好告诉自己：妥善处理可使自己的技巧得到锻炼，使自己进步，更有自信心、越做越好。不妨站在顾客的立场想想，便会理解客人为何如此六、店长处理投诉、抱怨的技巧1、非语言名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 18 页 - - - - - - - - - 微笑 、姿势开放、身体微微往前倾、目光接触、友善、平和心境2、语言技 巧目 的举 例1、问题技巧开放式明白问题所在能够收集更多的

42、有关资料肯定所有的资料之准确令到顾客有更多的时机讲述其问题所在及造成的原因先生，请问当时的情形是怎样的呢？限制式针对某些特定的资料，想得到指定的答案当时您有没试过这件衣服呢？您说这件衣服洗了一次就变形，是吗？排列式令客户更容易给予回应您想换回同款的还是换过另外一种款式呢？您想用一个购物袋装还是分开装呢？假设没有这种款，您想换哪种款式呢？假象式令客人提出建议解决问题2、复述让客人知道你在细心聆听让客人清晰你所取的资料之准确性，鼓励客人参与解决问题你觉得你被误会了我听到你说这件衣服洗了一次就掉色了您讲的是想多拿一个购物袋来装这些衣服3、说出事实让客人明白你处事的依据，清楚其责任所在先生，麻烦您挑过

43、另一件衣服，您最好试一试，因为我们的衣服只可以换一次。先生，不好意思，发票上的内容我们只能写服装，因为我们只是售卖服装的，这是税务局规定的。4、三文治式技巧当问题的成因出在客户一方而你要做出一些褒贬的回应时，应“夹”着一些赞赏或感同身受的回应，以调和气氛，提高客人对自己意见的接纳程度。先生，我知道你很喜欢我们的货品，也非常感谢您的惠顾，但您这件衣服已经买了一段时间了，且又无单据，并且衣服也已经穿过， 这样子我们就很难再给您换另一件了。先生，我也明白衣服洗了一次就不能再穿是很可惜的，不过正如您所说，由于您用热水去洗而令到衣服缩水变形，这是错误的洗涤方式，而不是我们产品质量问题，所以我们很难给您换

44、新的。5、软化词语令客人更乐于接受你的信息请问不好意思对不起麻烦您名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 18 页 - - - - - - - - - 第七节内部服务管理一、店铺职工内部服务守则1、 礼貌待人，同事之间要互相使用礼貌用语；2、 在卖场时能够互相帮助，一起完成生意；3、 不以自己稍极情绪去影响他人工作；4、 不管工作生活，都能互相关心，互相帮助；5、 不以个人主义进行工作，与同事共同完成营业目标；6、 视店为家，积极提出建设性意见。二、接听礼仪1、

45、接听时，应报上店铺名称: 如：“你好，诺奇青阳分店”2、询问时，应多用礼貌用语：如： “请问您有什么事情？”3、如对方寻找人员不在时，应帮助做记录：如： “对不起，她刚刚不在，请问可以帮你转答或留下您的与联系吗？”4、如对方询问问题无法答复时：“对不起，我请来听，请您稍等一下！”5、如接听主管交付事项，听完后，应重复一次，以确认无误。6、接听结束要说：“谢谢您”“再见”“拜拜”7、接听完，要等对方挂断后，再行挂断名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 18 页 - - - - - - - - -