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1、（内部资料严禁外借）2010-1-18 1 营运标准一、仪容仪表1、工作时间必须按标准穿工作服、围兜、佩戴工号牌。2、工作时间不得佩戴戒指、耳环、手表袖套、手套以及其它饰品。3、保持双手清洁，不得留长指甲且指甲不过肉指顶，不得涂任何颜色的指甲油，可化淡妆或涂口红，忌浓妆或戴假指甲。 4 、必须将头发扎起，不得披头散发，同时保持头发整洁清爽。 5 、工作时间不得穿着拖鞋、凉鞋；不允许穿裙子、七分裤等二、服务规范1、顾客进门必须主动上前打招呼（您好，欢迎光临！）面对顾客应始终面带微笑、笑脸相迎2、主动为顾客介绍商品以及提供服务；主动引导顾客消费3、营业员在门店内必须保证站立姿势，不可有气无力依靠在
2、柜台、收银台、墙面等其他物品上 4 、上班时不可将手插入口袋或交叉于胸前，更不应有任何（如：剔牙、挖鼻、掏耳、吐痰等）不雅的行为 5 、正确面对退换商品以及投诉的顾客，真诚以待、耐心聆听，学会技巧性的处理以及减少顾客抱怨，并及时汇报三、工作规范（1） 、理货员工作规范1、营业前做好门店内清洁工作2、做好店门口清洁卫生，发现有污渍与垃圾应及时清洁到位3、做好每日早晚盘的商品清点工作以及进、销、存报表（包括调拨、报损以及进货等），及时上报所发生的商品缺损现象；准确做好每月盘点工作4、了解当日促销活动事项以及调价信息，以便为顾客准确介绍5、及时整理凌乱货架与陈列柜，及时做好补货工作6、熟悉门店商品并
3、做好统计与叫货工作7、积极配合物流送货人员做好清点工作以及收货工作8、积极做好店铺销售工作，努力完成每月销售指标9、做好门店防盗工作，避免店铺商品被盗现象发生10、经常关注店铺内硬件设施，做好硬件设施的维护工作（2） 、收银员工作规范1、营业前做好收银区域清洁与整理工作2、做好营业前准备工作，检验并保证收银机与信用卡POS机的正常运作，自备好零钱准备好营业3、了解当日促销活动事项以及调价信息，以便为顾客准确介绍4、熟悉门店商品并做好统计与叫货工作5、及时为顾客结账以及商品装袋服务6、收银过程中做好三唱“唱票、唱收、唱找”7、熟练各类信用卡拉卡操作流程，及时对信用卡POS机进行签到8、知晓发票管
4、理规定，根据顾客需要为其开具发票9、整理各类发票以及促销券，配合公司做好各类表单10、积极配合理货员做好销售介绍工作，完成每月销售指标名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - （内部资料严禁外借）2010-1-18 2 收银结账步骤表步骤收银标准用语配合的动作1 欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮内的商品放置收银台上将收银机的客显屏面向顾客2 商品登录逐项念出每项商品的金额以左手拿取商品，并确定该商
5、品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的编码正确地扫入收银机登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆检查购物蓝底部是否还留有商品尚未结账3 结算商品总金额并告知顾客总共元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作4 收取顾客支付的金额收您元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度5 找钱与顾客找您元找出正确零钱将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金连同发票交给顾客待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内并关上6
6、商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内7 诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开确定顾客没有遗忘的购物袋面带笑容，目送顾客离开1)发票开具规定1.各门店领用的发票需由专人管理，不得转借，代开；2.开具发票时，字迹要工整，不得涂改；3.开具发票时，应注意：1)购货单位：应填写全称，私人购买的应填“客户”两字；2)日期：应真实填写当天日期，不得提前或退后；3)品名、规格：应按经营范围填写，不得随意开出不在经营范围内的商品名称；4)合计人民币（大写） ：应严格按照规定填写，该打“”处打“” ，该写零处写零；5)填票人，收款人：
7、应真实填写个人姓名；6)严禁私开大头小尾发票；7)门店长应对未开发票数量提前做好预估，以便新发票本的领用；8)各门店严格按照上述规定执行，如有违反，一经发现，根据国家税务局颁发的普通发票管理规定将处以500-10000 元以内的罚款4、做好商品进销存报表（理货手册），保证商品数量准确四、工作纪律1、不私占公司财物; 禁止任何不雅或有损企业形象的言行出现2、顾客忘带物品应及时物归原主，树立公司良好的道德形象，如无人认领则上交门店负责人。3、营业员上班不得迟到，下班不得早退，上班签到前必须穿着标准制服，下班签到后才可更好制服。4、营业员请假，必须提前一天向门店负责人请假，经同意后才能准假。名师资料
8、总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - （内部资料严禁外借）2010-1-18 3 5、上午 11：3013：00 为中午用餐时间，下午17：3019：00 之间为晚上用餐时间，员工必须错开时间用餐，每人每餐用餐时间为30 分钟6、上班时间营业员严禁大声喧哗; 不得私自会客，打私人电话，发短消息和聊天7、门店的钥匙必须分人保管，即同班次的营业员每人各拿一把，钥匙不得借给他人，一旦丢失立即报告门店负责人及时跟换，如有特殊情况要立即
9、通知门店负责人8、营业员在工作中要节约用电、用水、用原材料（参考公司规定的用电、用水等），正确使用设备；在工作中要及时反映问题：无论物料产品或设备出现问题，必须及时通知门店负责人9、营业员在工作中要发扬团队协作精神，对待同事顾客热情有礼，积极配合并帮助其他同事做好工作。10、员工因公离店外出，必须做好登记，记录好姓名、时间、原由后离店。若有突发事件因私离店的，要经门店负责人同意后方可离开11、门店员工如需购买公司产品，应事先与门店负责人联系，经同意后，由搭班一并签字、证明其所购商品金额投入收银箱（员工内买为原价的8.5 折，促销价除外）12、夏季、冬季所有空调开启的时间按公司标准执行13、每日
10、做好门店商品、柜台、地面卫生清洁工作，不留存污渍五、商品管理1、所有门店在开业经营期间必须保持所有陈列商品的整齐、清洁、美观、丰满2、所以陈列商品必须将商品正面面向顾客，让顾客容易了解其主要特征及内容。明确商品的陈列地点。考虑与周围相关商品的组合，相关联商品陈列，以便起到热卖的效果3、公平货架，以销售决定陈列空间4、新品到货要及时摆放台面，由商品部提供新品资料，以便为顾客介绍5、商品补货a)商品补货前：检查该商品库存；清洁货架；检查价签；检查商品；b)补货结束后：清洁货架；检查价签；回收纸箱。6、各门店应在知晓促销活动前3 天针对促销商品积极的做好备货工作。在促销活动开始时，避免促销商品发生断
11、缺货现象的7、门店如发现有包装损坏、漏气现象等应及时撤柜并做好统计进行上报处理8、门店商品必须保持先进先出原则进行陈列，及时检查货架商品保质期，提前将到保质期商品整理出来并进行汇报后由公司决定做出处理六、奖惩制度（1）奖励制度序号奖励项目奖励金额1 单月实际营业额超过翻班的获翻班优胜奖50 元2 连续二个季度获得翻班优胜奖的另外加奖 100 元3 积极向公司提出合理化建议的为公司采纳奖励50 至 100 元4 维护公司利益，为公司争得荣誉的视情况奖励50 至 100 元5 维护财务纪律，抵制歪风邪气，事迹的视情况奖励50 至 100 元6 节约资金，节俭费用，事迹突出的视情况奖励50 至 10
12、0 元7 其它对公司做出贡献，营运总监认为应当嘉奖的视情况奖励50 至 100 元8 研究发明，对公司确有贡献并使成本降低利润增加者，奖励100 元9 每次培训成绩第一名者由培训部给予奖励10 有其他重大功绩者给予奖励 100 元名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - （内部资料严禁外借）2010-1-18 4 11 全年经营业绩突出，工作积极晋级提升12 连续六个月获得通告表扬或奖金奖励，并通过公司审核者13 管理技能
13、强，发展潜力大，能多次提出合理化建议，为公司采纳14 其他对公司做出贡献，运营总监认为应当给予晋升的（2）处罚制度序号罚款项目处罚金额 / 次1 未按公司要求做到仪表仪容的10 元2 未按公司要求做到服务规范的20 元3 离店未填写离店记录的10 元4 营业时间未保持标准的站立姿势（趴着、靠着、倚着）10 元5 未征得门店负责人同意私自换班的20 元6 上班时间有以下不符合营业员标准的举动：随地吐痰、伸懒腰、剔牙、挖鼻、剪指甲、勾肩搭背等每次 20 元7 上班时间私自会客或者打私人电话，用手机等20 元8 未按时上、下班，发生迟到、早退现象不得无故缺席公司培训或者会议10 分钟以内 10 元、
14、 2030 分钟 20元、30 分钟以上按人事部规定处理9 未经门店负责人同意在工作时间无故离岗50 元情节严重者以旷工处理10 上班时间内在店内与顾客（同事）争执，经查证属实，因服务态度遭到顾客投诉1、2050 元（视情况严重）2、情节恶劣者辞退11 违规叫货造成商品断货或者积压50 元12 清点商品不仔细（包括日盘、月盘、抽盘），造成门店商品缺损照价赔偿13 未经上级主管批准私自进行调拨商品50 元情况严重者做辞退处理14 不按公司要求填写单据或填写错误20 元15 月统计溢余不正确，或者解款金额书写未按照规定书写50 元16 现金保管不慎，造成损失缺款照额赔偿17 当月门店电话费、水费、电费超出标准10% 超出部分的费用由店内所有营业员均摊18 门店所有的现金没有全部入钱箱50 元19 除需解款时可以打开收银柜外，其他时间非生意状态下开启银箱（解款需打开收银柜除外）20 元20 不服从上级领导工作安排者50 元情节严重者做辞退处理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -