2022年门店服务规范 .pdf

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1、门店服务规范第一章、门店服务环境规范一、地面:1、地面整洁、干净,无纸屑、无积水、无污渍2、保持通道畅通二、购物篮 / 电子称:1、干净、无污渍、无杂物、无破损,能正常使用2、摆放在指定位置,摆放整齐3、称台应经常擦拭,保持干净、无污渍、无水渍三、货架:1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角3、货架无破损、无变形、无掉漆4、一物一签,价签放在商品的左下方5、不能放与销售无关的物品(表格单据,个人物品)四、岛柜、冷冻柜、地堆:1、干净、整洁、无破损2、地堆无破损、无掉漆、能正常使用3、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐4、

2、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损5、出风口保持干净、商品无堵塞出风口6、调到指定的温度,24 小时不断电7、商品摆放整齐,一物一签,标示在商品的左下方五、价格牌 / 价格签 /POP:1、价格牌整洁、无破损,能正常使用2、价格签无卷边、无破损、无变色3、POP填写规范,无破损六、柱子、墙壁:1、柱子干净,整洁,无破损、无乱涂乱画,无胶印、无污渍2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网七、消防设施:1、卖场内消防设施齐全,干净、整洁2、摆放在指定位置,摆放整齐3、消防通道门干净、整洁能正常使用4、门前通畅,无堵塞八、撕拉袋架子:1、不锈钢架子光亮,无污渍、

3、无胶印、无损坏、能正常使用2、摆放在指定位置,上边必须有撕位袋九、清洁计划:1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生(包括商品和货架)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 4 页 - - - - - - - - - 3、地堆、冷柜、货架属周清、日清,严格按照清洁计划打扫十、注意事项:1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放2、清洁货架时重点清洁死角卫生(标价壳,背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部)3、电器、照明设备在断电之后

4、打扫(消防器材、电视、电线、电源插座)第二章:员工仪容仪表规范一、头发:男员工: 1、头发保持整洁,无异味,不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型,头发长度前不过眉,侧不过耳,后不过领,禁止剃光头。女员工: 1、长头发:超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线(不过眉) ,发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发:肩膀以上短发应梳理整齐服帖,低头时不得遮住眉眼,必要时用发带束起。二、手:1、不留长指甲,无污垢,不准涂指甲油。2、指甲不能过长,从手心看,不超过指尖0.2cm。三、胸卡要求:1、外壳无破损。2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置(胸高点以上四指),不能歪戴、斜戴或佩戴在其

5、他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。四、工装要求:1、工装必须整洁、干净,不允许卷起衣袖、裤腿;2、工装必须保持平整,表面不能沾有异物;3、工装不能破损,如有破损请及时缝补或更换新工装;五、举止要求:眼神: 为顾客提供服务时,两眼要平视对方。服务顾客距离1 米左右时,应注视顾客眉毛以下,下额以上的三角区;若距离13 米之间时,应注视顾客胸部以上。微笑:甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适的感觉。手势: 为顾客服务的规范手势应是:五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140 度左右,掌心斜向上

6、方,手掌与地面成45 度角。站姿: 自然站立,女员工双脚小V字型分开, 右手压在左手上,男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿:从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨步均匀。蹲姿: 上身向上挺直, 一脚在前, 一脚在后, 膝盖弯曲下蹲, 前脚脚掌着地, 后脚脚尖着地,脚跟翘起;坐姿: 1、就座时,不宜将座椅坐满,也不宜仅坐在座椅边上,应至少坐满椅子的23 2、就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松,注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后,双腿平行分开,不宜超过肩宽,双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢,双手交叉放于腿上,手心向下,注意手指不要不停地抖动,身着裙装入座

7、时,应先用手将裙子拢一下。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 4 页 - - - - - - - - - 第三章:员工服务行为规范一、行为举止规范1、上班不准迟到、早退,代别人签到、签退;2、必须严格执行考勤制度,需请假者,必须履行病事假手续;3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗;4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。;5、不准在卖场内追逐打闹,聚堆聊天,哼小曲,不准串岗、空岗,妨碍他人工作(为顾客服务除外);6、营业期间,不准当众双手叉腰

8、、抱臂、插入口袋,不准趴货架、靠货架、坐商品;7、咳嗽、打喷嚏时,应转身向后,稍加回避,如正接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面喝水;8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物;9、当班期间,不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止;不准讨价还价、讲条件;10、按规定时间、 人数参加会议, 参加会议时, 手机应关机或调为无声,应主动带笔和本子;11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物;12、每位员工都应养成良好的卫生习惯,做到随手清洁, 在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;13、感冒必须带口罩, 不允许随地

9、吐痰,乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑、乘摩托车必须戴头盔,持有效证件,不允许酒后驾驶。16、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,为他人提供方便;行走时不碰撞顾客,不强行超越顾客, 确需顾客让路时应有礼貌招呼在先;与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意;17、对顾客遗忘的物品,应及时归还或送交店长做好记录。二、服务用语规范1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、接待顾客时使用“您好,请问需要什么帮助”, “请稍等,马上把拿来”, “不客气,欢迎您下次光临” , “对不起,现在暂时缺货,要不帮您挑选同类商品?

10、”, “请慢走”。3、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,应使用礼貌用语向顾客致歉:“不好意思,请稍等”,绝不允许不理睬顾客,严禁使用“不知道”、 “你自己看吧” 、 “不要拉倒,到别的地方买好了”等语言。4、不用绰号或单用“喂”、 “哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语,污言秽语。5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时,应用商量口吻并敬语在先: “对不起(不好意思) ,请您 , 好吗?”不得使用命令式语言或服务忌语。三、服务流程四部曲(一) 、问好:热情、主动、大方。与顾客目光接触时,员工应面带微笑主动问好或点头示意。(二) 、了解顾客需求 1 、观察 : 观察顾客是

11、否有需求 2 、询问 : 当顾客有需求时,上前热情询问顾客所需,(你好, xxx ,需要帮助吗?)名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 4 页 - - - - - - - - - (三) 、满足顾客需求:耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务,时刻遵守我们的目标,它包含了下面两项内容:(一) 、商品介绍:掌握商品知识1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等,正确引导顾客消费。2、员工必须了解门店前三天新商品的基本信息、DM商品信息、

12、特价信息3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切,谈吐举止大方。对于顾客的咨询,员工应耐心细致的解答,不允许表现不耐烦的态度。4、对外地顾客,使用标准普通话,不欺生,不贬低竞争品牌,不与同行发生冲突,突出自己的产品优势,不允许干涉顾客的自由选择。5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情,语调亲切:“你好, xxx 商品正在促销活动当中,欢迎免费品尝或试用”。6、现场演示操作,态度主动热情,语调亲切如“你好,现在新推出xxx 商品,为了让你们更了解商品的性能,为大家做现场演示”。(二) 、成交与附加推销1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时,应主动询问顾客需要帮助吗?了解顾客心理,及时帮助顾客

13、做出选择。2、顾客购买商品后,应告知其商品的食用方法(使用方法)、储存条件, 适用人群和口感等。3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策,使顾客得到更多实惠。4、顾客购物后,询问顾客是否需要相关联的商品。四、提供更多的帮助1、顾客购物较多时,应主动为顾客拿购物篮,便于顾客购物2、顾客购买贵重物品时,应陪同其到收银台去结帐3、为顾客送货: A 、顾客购买商品较多 b 、提出送货要求时 c 、团购4、易碎商品应提醒顾客放在上面,避免被压碎、挤破; 5、对于一些特殊类的商品,我们应建立顾客档案,做好顾客回访备注:顾客所选购商品缺货时,一般有两种情况:(1) 、顾客不急需要的商品:应迅速为顾客介绍同类商品,并主动做好缺货登记,留下顾客联系方式,到货通知或送货上门,或礼貌的告之解决方法。(2) 、顾客急需要的商品:、本店没有的商品,但其他分店有此商品,代替顾客到其它店购买。、商场从未卖过此商品,应记录商品的信息,及时向主管、业务反映,并引进名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 4 页 - - - - - - - - -

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